Как чат-боты выдают интернет-заказы и повышают продажи

Три четверти интернет-покупок клиенты «М.Видео» и «Эльдорадо» предпочитают забирать самовывозом. Как правило, уже через полчаса после оформления заказа выбранный товар ждёт вас в любом удобном магазине, расположенном, например, по дороге домой с работы.

Одна проблема — бывает, что зайти за покупкой в это время пришли человек пять, а сервисный менеджер всего один. И вот — вы рискуете провести вечер в очереди. Смекалка «М.Видео» и немного труда разработчиков компании «Мобильное Измерение» позволили нам избежать этих ситуаций и ускорить вашу встречу с новым смартфоном или кофемашиной.

Основная работа сотрудников сервисной зоны состоит в оформлении с претензий, решении вопросов обмена, возврата и доставки, установке цифрового контента. Помимо этого, они выдавали клиентам онлайн-заказы. В результате, покупателям порой приходилось подолгу ждать, а продавцы в это время могли одиноко ждать покупателей в торговом зале. Чтобы сократить время обслуживания и равномерно распределить нагрузку, мы решили «нанять» чат-бота.

Процесс выдачи интернет-заказов автоматизировали, за основу взяли модель «электронной очереди», когда клиент получает в талон и подходит за своим заказом, когда на табло высвечивается его номер.

В случае «М.Видео» была разработана следующая модель:

В магазине покупатель подходит к терминалу и вводит номер своего интернет-заказа.

На информационном табло, в колонке «В ожидании» высвечивается номер талона, а покупатель направляется к стойке выдачи заказов.

Все сотрудники торгового зала получают сообщение о том, что пришёл клиент забрать свои, к примеру, наушники. Первый свободный специалист берет эту работу на себя (каким образом — мы тогда еще не решили) и направляется в зону выдачи.

Номер талона на информационном табло перемещается в колонку «В работе».

• На рабочем месте выдачи интернет-заказов продавец готовит товар к выдаче.
• Как только заказ готов, продавец приглашает покупателя к стойке, выдает заказ и предлагает к нему аксессуары и сервисы.
  
• После того, как заказ выдан, продавец нажимает кнопку «Завершить» и может возвращаться в торговый зал.
  

Во всей этой схеме самым сложным был момент оповещения сотрудников торгового зала о появлении нового покупателя с интернет-заказом и механизм назначения продавца на выдачу заказа. У нас было несколько вариантов решения вплоть до создания собственного приложения со встроенным чатом.

Очевидно, что система уведомлений должна быть быстрой и незаметной для посетителей магазина. Вполне логично использовать смартфоны сотрудников и отправлять на них сообщения. Но если доставка сообщений не представляет сложности, то вопрос, как из всех свободных продавцов выбрать именного того, кто отправится выдавать заказ, оставался открытым.

Базовый механизм мы позаимствовали у систем распределения заказов в службах такси, когда сообщение получают все, а кто-то один берет заказ. Наиболее простым инструментом для этого стал чат-бот, который рассылает сообщения всем контактам и может получить обратную связь — сотруднику достаточно нажать на номер заказа, чтобы «взять» его на себя. Сделать это можно даже с экрана смартчасов.

Система не ограничивается только распределением работы между сотрудниками. После того, как продавец назначает заказ на себя, чат-бот демонстрирует ему список сопутствующих товаров и сообщает информацию о покупателя, оставленную им в личном кабинете на сайте. Кстати, подборку аксессуаров и сервисов даёт data-движок на основе клиентской аналитики.

Таким образом решаются две дополнительные задачи:

• Возможность осуществления дополнительных продаж.
• Повышение лояльности покупателей.
  

Сегодня система запущена примерно в половине магазинов «М.Видео». Она примерно на четверть сокращает время выдачи интернет-заказов.

В настоящее время мы продолжаем работать над системой, развивать ее, добавлять новые возможности. Например, централизовали отправку коммуникаций сотрудникам магазинов. Это может быть и простой текст, и сообщение с вложением: фотографией, видео- или аудиофайлом.

Чат-боты во внутренних бизнес процессах оказались весьма эффективным инструментом, так как позволяют в сжатые сроки реализовывать новые сценарии силами небольшой команды разработчиков.