Netpeak
Виктор Фомин
697

Что делать интернет-магазинам и другим ecommerce-проектам во время карантина

В закладки

Паника в связи с коронавирусом (COVID-19) и текущей экономической ситуацией в мире приведет к изменениям. Я не выдающийся экономист, тем более не вирусолог, но кое-что понимаю и вижу возможности. Отмена публичных мероприятий, карантины на уровне государств приведут к появлению новой волны людей, которые будут заказывать товары в интернет-магазинах и пользоваться услугами служб доставки.

На днях я был в торговом центре и легко припарковался прямо возле входа, обычно в такой же будний день я находил место в 100 метрах от входа. И это в городе, где ни одного подтвержденного случая, за несколько дней до объявления карантина в стране.

Людям все еще нужны товары и у них все еще есть деньги, так что они будут делать во время карантина? И как они будут отличаться от тех, кто уже покупает онлайн?

Как аналитик я хотел бы проверить гипотезу и только после этого принимать решения, с другой стороны, пока гипотеза будет подтверждена, те, кто рискнет прямо сейчас, будут пить шампанское, а другие подсчитывать потери, если не окажутся за бортом совсем.

Вот моя гипотеза

  • Мы увидим сильный рост доходов интернет-магазинов и служб доставки.
  • Новая волна клиентов ecommerce-проектов будет отличаться от существующих:
  • предпочитают классические способы общения: заказ по телефону, важно общение с консультантом, доставку курьером;будут использовать совершенно другие запросы в поисковых системах;будут по-другому взаимодействовать с сайтом.
  • Бренды уведут рекламные бюджеты из офлайна, чтобы привлечь клиентов онлайн.
  • Предыдущий пункт приведет к росту конкуренции в том числе в контекстной рекламе, поэтому ставки будут расти по мере увеличения бюджетов.

Что делать бизнесу

1. Забота о клиентах. Больше работайте со своими существующими клиентами:

  • создавайте полезные и персонализированные email-рассылки, это работает;
  • не перебарщивайте игрой на страхах клиентов (их у них сейчас и так больше, чем надо). Проявляйте творческий подход;
  • работайте с отзывами, сделайте так, чтоб ваши клиенты привлекали новых покупателей. Ничего нового, но в случае роста CAC (стоимость привлечения клиентов) это необходимо.

2. Действуйте на опережение. В интернет-магазинах появятся новые клиенты, они не привыкли к онлайн-покупкам и задача владельцев — улучшить пользовательский опыт, перенести в онлайн привычные паттерны для этих клиентов. Если они раньше выбирали офлайн — уделите им больше внимания, больше общайтесь с ними. Попробуйте внедрить:

  • онлайн-чат с проактивными сообщениями (начинайте общение первыми);
  • коллбек-виджет мониторящий поведение и предлагающий оставить свой номер телефона и обещанием перезвонить в течение десятков секунд;
  • трекинг активности пользователей — догоняйте их с помощью индивидуальных писем или даже телефонных звонков с предложениями того, что они смотрели;
  • ремаркетинг на новых пользователей (должен работать сейчас особенно эффективно).

3. Внедрите наконец CRM и соответствующие бизнес-процессы.

4. Проводите больше экспериментов с онлайн-рекламой: с креативами, ключевыми словами, воронками. Гипотезы, которые раньше не работали, сейчас могут принести неожиданные результаты:

  • сформулируйте гипотезу ➡ протестируйте ➡ измерьте результаты ➡ масштабируйте то, что работает ➡ внедряйте ➡ масштабируйте дальше;считайте абсолютно все конверсии: ожидайте рост телефонных звонков, заказов из мессенджеров, онлайн-чатов. Клиенты оттуда будут отличаться от обычных по поведению, времени на сайте, сроку закрытия сделки, вообще во всем;
  • внедрите сквозную аналитику, чтобы начать отслеживать доход (лучше — прибыль) по каждой конкретной рекламной кампании, с учетом атрибуции, и вносить улучшения на каждом этапе.

5. Внедрите современную бизнес-телефонию, которая поможет не только оперативно ответить на звонок клиента, но и многое другое:

  • обеспечить запись звонков для последующего анализа и улучшения бизнес-процессов;
  • собрать отзывы и использовать их в маркетинговых и других бизнес-целях;
  • получить инсайты о клиентах из CRM и аналитической системы в режиме реального времени, чтобы лучше его обслужить с учетом индивидуальных особенностей;
  • оперативно передавать клиентов узкоспециализированным специалистами.

6. Внедряйте профессиональные инструменты работы с мессенджерами.

Никогда не сдавайтесь!

Кризис — это крутые возможности для тех, кто с ним справляется.

Иногда, чтобы получить ответ, надо просто посмотреть на графики.

Посмотрим на изменение стоимости акций компании Amazon (крупнейший ecommerce) vs Disney (крупнейший entertainment-конгломерат с большой офлайн составляющей вроде Диснейлендов) на отрезке последних 6 месяцев: 7% падения у Amazon против 30% падения у Disney.

Или давайте возьмем Netflix vs Carnival Corporation: крупнейший онлайн subscription-based стриминг сервис vs крупнейшая круизная компания мира (понятно, что офлайн, пока VR не так развит, чтобы быть онлайн-круизной компанией). Видим 9% прироста Netflix (!) против 65% падения Carnival.

Так можно продолжать и дальше.

Вот почему текущий «кризис» (кстати, не верьте заголовкам желтой прессы, кризиса еще нет, есть паника и риск рецессии) положительно скажется на тех, кто делает ставку на онлайн.

А как вы справляетесь с ведением бизнеса в условиях карантина? Расскажите в комментариях. Кстати, мы планируем выпустить серию статей об организации бизнес-процессов в условиях удаленной работы. Если есть тема, о которой вам хотелось бы узнать больше, пишите.

Артем Бородатюк
фаундер Netpeak Group

А как вы справляетесь с ведением бизнеса в условиях карантина? Расскажите в комментариях. Кстати, мы планируем выпустить серию статей об организации бизнес-процессов в условиях удаленной работы. Если есть тема, о которой вам хотелось бы узнать больше, пишите.

Автор — Александр Максименюк, CEO платформы коллтрекинга, телефонии и сквозной аналитики Ringostat.

{ "author_name": "Виктор Фомин", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 2, "likes": 8, "favorites": 3, "is_advertisement": false, "subsite_label": "netpeak", "id": 112868, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 17 Mar 2020 11:20:55 +0300", "is_special": false }
0
2 комментария
Популярные
По порядку
0

Александр, но вы же понимаете, что если тот или иной бизнес не выстраивал процессы в "спокойное время", то сейчас, с горящим стулом, он вряд-ли будет это делать? Так и представляю: вокруг паника, а кто-то вдумчиво внедряет CRM. Или так: инвестор говорит аааа где продажи, давай что-то срочно делать.... а ты: погоди, сейчас CRM внедрим.

Ответить
1

Все верно, если в бизнесе изначально хаос — будет тяжело, но если процессы были прописаны, но не соблюдались, а я такое очень часто наблюдаю — самое время начать по ним работать и принимать жесткие санкции к тем, кто саботирует. Кто не успел, тот потеряет, но это один из советов, есть менее болезненные, но этот важный.
И да, я считаю, что малому бизнесу внедрить хоть как-то CRM можно и в кризисный момент, также, если нагрузка ниже, во многих бизнесах есть спад, то есть возможность внедрить процессы и в головах сотрудников.

Ответить

Прямой эфир