ТОП-5 причин для пересмотра CRM-стратегии
Чаще всего в большинстве компаний CRM-система внедряется один раз, а потом «как-то» работает. Если внедрение прошло успешно, то сначала все довольны и радуются повышению производительности. Потом эйфория проходит, и CRM становится обычным рабочим инструментом, а после ситуация может измениться в обратную сторону.
В каких-то компаниях отдел продаж перестаёт фиксировать в системе информацию о сделках, в других — служба поддержки не обращает внимания на готовые скрипты с ответами для клиентов, а в третьих и вовсе начинают вести её «для галочки», потому что работать стало совсем неудобно.
Это внешние и заметные признаки проблемы работы с CRM. Но на самом деле причина может быть в том, что поменялся подход и стратегия работы с системой. Так бывает, когда CRM внедрялась под одну стратегию и задачи, но некоторое время спустя что-то изменилось, а подход к CRM остался прежним.
Антон Лабутин, руководитель департамента в digital-интеграторе Notamedia, рассказывает, по каким признакам можно понять, что пора пересмотреть CRM-стратегию и оптимизировать существующие процессы.
Поменялось руководство
Когда приходит новое руководство, которое тоже пользуется CRM, то стандартные запросы обычно такие:
- улучшение качества получения данных от отдела продаж и маркетинга;
- формирование прозрачной отчетности.
Это то, с чем в Notamedia часто приходят заказчики-управленцы. Ситуация очевидная: новое руководство внедряет новые подходы в продажах, подключает другие каналы продвижения и заинтересовано в том, чтобы видеть результат изменений. В большинстве случаев CRM не рассчитана на такую детализацию и глубину запросов, поэтому в этом месте она начинает пробуксовывать. Например, в нее не попадают лиды из новых каналов, воронка продаж «заточена» под прежние этапы работы с клиентами, отсутствуют инструменты сквозной аналитики и др.
Большая часть внутренних процессов организуется «руками»
Одна из основных задач CRM — снять часть процессов с человека и отдать их системе. В крупных компаниях такой подход становится одним из главных активов организации. Но если сотрудники продолжают делать то, что можно поручить машине — это явный сигнал для пересмотра стратегии.
Расширяется бизнес
Когда компания растёт, требуется получать и анализировать гораздо бОльшие объёмы информации, чем раньше. Это даёт больше возможностей и поддерживает эффективность работы. Старая CRM-стратегия часто не учитывает рост — в ней обычно много инструментов для стабильной работы, а не для перспективного роста.
Стандартные отчёты занимают много времени
Создание отчета в первый раз часто отнимает немало времени, и это абсолютно нормально. Однако, если из месяца в месяц этот стандартный процесс остается таким же долгим и муторным – с вашей CRM явно что-то не так.
CRM почти никто не пользуется
CRM приносит результаты только в том случае, если ей пользуются каждый день. Мало кто знает, но данные о результатах внедрения CRM — это одна из ключевых метрик в компании. Например, можно посмотреть, как часто сотрудники входят в систему, кто постоянно пользуется её возможностями, какими пользуются чаще всего, а главное — выяснить, почему всё обстоит именно так.
Чаще всего в компании просто внедряется стандартный продукт, который зачастую не учитывает бизнес-процессов компании, ее отраслевую специфику и другие нюансы бизнеса. Правильнее же действовать наоборот — кастомизировать CRM под задачи клиента, а не подстраивать бизнес-процессы клиента под возможности и ограничения CRM.
Вывод
Всегда смотрите на CRM как на проект, который нужно постоянно совершенствовать и обновлять в соответствии с текущими задачами и проблемами, стоящими перед компанией. Для этого нужно вовремя пересматривать CRM-стратегию и внедрять соответствующие изменения.