Как устроена омниканальность и почему без нее бизнесу сложнее

Есть в бизнес-среде такие слова, которые звучат немного пугающе. «Омниканальность» — одно из них. Когда впервые сталкиваешься с этим термином, может показаться, что речь идет о чем-то сложном и дорогом, доступном только большим компаниям. На самом деле все проще. И, главное, омниканальный подход может принести пользу любому бизнесу: от интернет-магазина до крупного банка.

Привет! На связи Novofon — оператор IP-телефонии. Давайте разберем, что такое омниканальность, зачем она нужна и как ее внедрить без лишних сложностей.

Омниканальность — это когда клиенту удобно общаться с компанией через любой канал связи: сайт, телефон, почту, мессенджеры, соцсети. И при этом неважно, где начался контакт и где он продолжается. Клиент получает единый, связный опыт.

Например, вы начали оформлять заказ на сайте, потом задали вопрос в чате, а после этого вам позвонили, чтобы уточнить детали. И вам не нужно каждый раз заново объяснять, кто вы и что хотите. Компания уже все знает и подхватывает ваш запрос там, где вы остановились.

Что происходит внутри бизнеса

Все обращения клиента — звонки, сообщения, письма — собираются в единую систему, чаще всего в CRM. При каждом новом обращении система автоматически находит карточку клиента и подгружает всю историю общения: что он спрашивал, на каком этапе сделки находится, какие действия уже были предприняты. Менеджеры видят эту информацию в реальном времени, независимо от того, из какого канала поступил новый запрос.

Если нужно подключить коллегу из другого отдела или передать клиента другому менеджеру, это делается через пару кликов — без потери информации и без необходимости пересказывать все заново.

Поддержка, продажи, маркетинг — все работают как одна команда, видят одинаковую картину и легко подхватывают запрос клиента.

Никто не ищет письма в почте и не теряет детали по дороге. Благодаря этому клиенты быстрее получают ответы, а сотрудники тратят меньше времени на рутину и ошибки.

Многие компании уже работают в нескольких каналах одновременно: принимают звонки, отвечают в Viber, ведут переписку на почте. Это мультиканальность. Но если эти каналы не связаны между собой, клиент каждый раз начинает диалог с нуля. А значит, бизнес теряет заявки и доверие.

Омниканальность отличается тем, что все каналы объединены в единую систему. Клиент всегда чувствует, что его слышат, помнят и понимают. Для бизнеса это означает более высокую конверсию и больше довольных клиентов.

Раньше омниканальность была скорее редкостью, чем-то из арсенала больших компаний. Сегодня для клиентов это стало привычным: писать, звонить или оставлять заявку там, где им хочется, и сразу получать отклик.

Они заказывают еду через приложение, спрашивают про доставку в чате, бронируют поездку в пару кликов. И чем быстрее бизнес подстраивается под такие привычки, тем легче ему удерживать внимание и доверие клиентов.

Омниканальность помогает убрать преграды, которые раньше тормозили диалог: ожидание ответа, повторные объяснения, путаницу между разными каналами.

Чем проще проходит общение, тем больше доверия возникает к бизнесу. А доверие — это как раз то, что напрямую влияет на продажи и долгосрочные отношения с клиентами.

Для старта не нужно перестраивать всю компанию с нуля. Можно действовать поэтапно.

Первый шаг — понять, где именно общается с вами клиент. Чаще всего это сайт, телефония, мессенджеры, соцсети, электронная почта.

Важно не просто иметь каналы, а учитывать, что каждый из них должен быть удобным для клиента. Например, если человек звонит, важно быстро ответить. Если пишет в чат на сайте — желательно ответить за несколько минут.

Следующий шаг — настроить единую платформу для обработки всех обращений.Обычно для этого используют CRM-системы.

На этом этапе важно, чтобы телефония тоже интегрировалась в общую систему. Например, у нас в Novofon можно подключить корпоративные номера к CRM.

Все звонки фиксируются прямо в карточке клиента, а пропущенные вызовы автоматически ставятся задачами менеджерам. То же касается заявок с сайта и сообщений из чатов: можно видеть полную историю общения в одном окне.

Такой подход сильно упрощает жизнь отделу продаж и поддержке: они работают быстрее, ошибки уходят, а качество обслуживания растет.

Когда все каналы собраны в одну систему, можно подумать о логике их обработки.

Например, звонки можно распределять на разные отделы: продажи, поддержка, логистика. Чаты с сайта автоматически направлять свободному оператору. Письма с запросами по гарантийному обслуживанию — выделенной группе сотрудников.

Омниканальность — это не только технологии. Это еще и культура общения.

Важно, чтобы клиент получал одинаково качественный опыт в любом канале. Не должно быть ситуации, когда в чате отвечают за минуту, а на звонки — только через час. Или когда оператор по телефону вежливый и внимательный, а в мессенджере сухой и официальный.

Кроме скорости и качества ответов важно поддерживать единый тон общения (ToV, tone of voice) компании. Например, если в звонках вы обращаетесь к клиенту на «вы», в чате тоже стоит придерживаться такой формы, чтобы не создавать ощущение хаоса. Клиенту должно быть комфортно переходить между каналами и всегда чувствовать, что он общается с одной и той же компанией.

Регулярно проверяйте качество работы в каждом канале, собирайте обратную связь от клиентов, анализируйте отчеты и следите за тем, чтобы голос вашей компании звучал едино, понятно и узнаваемо.

По пути могут встретиться подводные камни. Вот несколько распространенных ошибок.

Омниканальность — реальный способ сделать ваш бизнес ближе к клиенту, быстрее обрабатывать запросы и увеличивать продажи.

Важно помнить: дело не в количестве каналов, а в их связности.

Клиенту должно быть удобно переходить от одного способа общения к другому — без потери информации и без повторений.

А чтобы связать все в единую систему, сегодня есть доступные решения. Например, телефония Novofon легко интегрируется с популярными CRM-системами, а значит, помогает выстроить омниканальный подход без сложных и дорогих доработок.

Начать можно уже сегодня — с анализа своих каналов и первых шагов к объединению коммуникаций. Маленькие изменения дадут большой эффект. Пускай у вас все получится!