Коллекшн в режиме home-office: как забота о сотрудниках укрепляет отношения с клиентами

Тимофей Полетаев, руководитель Департамента взыскания компании "Лайм-Займ", рассказывает, как нужно организовать рабочий процесс на удаленке, чтобы эффективность команды не падала и объясняет, почему большинство сотрудников не вернутся в офис даже после снятия режима самоизоляции в Новосибирске.

Эпидемия коронавируса заставила многие компании меняться: переходить в онлайн, переводить своих сотрудников на удаленную работу. Это коснулось и целого Департамента взыскания компании "Лайм-Займ".

Взыскание – это специфичная сфера, здесь сотрудники изначально работают в негативной зоне. Специалисты нашей компании должны не только действовать в рамках меняющегося законодательства, но и выступать в качестве финансовых консультантов, которые помогают клиентам найти правильное решение. Но ставить задачи сотрудникам и следить за их исполнением в условиях дистанционной работы намного сложнее, ведь руководители не могут контролировать качество непосредственно на местах.

Мы увидели следующие риски удаленной работы:

• сотрудники могут стать менее внимательными к клиентам;
• на фоне самоизоляции мотивация специалистов может упасть, а стресс наоборот вырасти.
  

По каждому из вопросов мы разработали стратегию развития, учитывающую уже имеющиеся данные и аналитические прогнозы. Также мы изучили мировые практики перевода сотрудников на дистанционную работу и постарались извлечь полезный опыт и использовать его.

До перехода на удалённый формат работы мы периодически замеряли уровень удовлетворенности сотрудников с помощью определённых барометров и показателей, на основе чего затем внедряли или корректировали различные технологии кадровой политики. Спустя неделю дистанционки, которую назвали «период адаптации», мы стали проводить постоянные замеры, чтобы выявить как негативные, так и позитивные зоны.

Первое, с чем мы столкнулись, - это необходимость обустройства комфортного рабочего места дома. Правильное освещение, угол наклона над монитором, высота посадки - карантин не должен отменять требования к условиям труда наших сотрудников. Мы определили нормы, соответствующие международным стандартам к организации офисного пространства, провели оценку по каждому сотруднику персонально и обеспечили всем необходимым: мебель, освещение, устройства для дополнительного удобства.

Вдобавок, чтобы разнообразить процесс обустройства и увеличить социальную активность, мы запустили конкурс на лучшее «Удалённое рабочее место». Сотрудники делились фотографиями и видеороликами через почту и Инстаграм. Они проявляли креативность, привлекали семью и домашних животных. Мы всё это репостили на странице нашего официального аккаунта. Самые необычные работы получили призы – органайзеры для рабочего стола.

Следующая сложность, с которой мы столкнулись - это дети. Сотрудники жаловались, что малыши требуют много внимания и постоянно отвлекают от работы, ведь детские сады и школы закрыты.

Мы пытались проработать кейс по-разному: пробовали и онлайн-садики с аниматорами, и подписки на детские каналы. Но, в любом случае, фокус внимания у ребят рассеивался, поэтому было сложно подобрать универсальное решение, которое бы учитывало интерес каждого ребенка. В итоге мы решили раздать детям развивающие игровые наборы, которые требуют сосредоточенности и внимания. Мы подобрали их с учётом пола, возраста и интересов. Кроме этого, раз в неделю мы выдаём им различные творческие задачи, за успешное выполнение которых гарантированы сладкие призы.

Теперь малыши ежедневно проводят большое количество времени за «развивашками», не отвлекая родителей и не мешая им продуктивно работать. Но, наверное, самое главное здесь то, что повысилась мотивация и лояльность сотрудников, ведь мы заботимся о важнейшем аспекте их жизни – о детях.

Работа в офисе и постоянное присутствие коллег рядом являются стимулами для роста здоровой конкуренции среди специалистов. Но ее очень сложно воссоздать, если все сотрудники работают из дома. Чтобы обеспечивать постоянный соревновательный драйв, вдохновлять сотрудников на эффективность выше плановой, мы решили запустить несколько конкурсов. Победителей мы награждаем дополнительными премиями.

Для того, чтобы учитывать мнение и потребность каждого сотрудника, а также видеть рабочие процессы с разных ракурсов, мы запустили ящик предложений – канал с определённой формой подачи заявки.

Мы предложили несколько направлений, например, «Развитие кадров Департамента взыскания» или «Лучшие операционные решения», затем сотрудник в формате простого решенного кейса описывает идею. Если комиссия решает, что она актуальна и внедряема, специалист получает дополнительную денежную премию.

Также наших ребят мотивирует постоянное развитие Hard и Soft Skills. Ежедневно со специалистами взаимодействует штатный тренер, в режиме онлайн он проводит различные тренинги и мастер-классы.

Работа в офисе - это, в том числе, и постоянное общение с коллегами. Проведённые опросы показали, что на удалёнке многим сотрудникам его не хватает. Поэтому мы постоянно придумываем забавные челленджи, чтобы ребятам было веселее работать, например, последний был посвящен зарядке на рабочем месте.

А раз в несколько дней, в 17:00, все устраивают общую двадцатиминутную видеоконференцию. Сотрудники пьют чай или кофе, общаются, делятся событиями или новостями, встречу контролирует модератор. Еще мы стараемся хотя бы раз в неделю играть в мафию в онлайн-комнатах, но, честно говоря, все и раньше любили поиграть в настольные игры после работы.

Офисное пространство – важная часть рабочего процесса, а его перевод в дистанционный формат - это большой стресс как для самого бизнеса, так и для специалистов. Чтобы компания не сбавила привычный темп, не снизила показатели эффективности, придётся пересмотреть автоматизированность и организованность процессов внутри команды. Поэтому мы убеждены, что даже после возвращения в обычный ритм, подход к бизнесу уже не будет прежним.

К слову, те сотрудники нашей компании, эффективность и комфорт которых возросли при выходе на удалёнку, получат возможность работать из дома после окончания самоизоляции.

#мфо #самоизоляция