Кейс: организация распределённого офиса сервиса по автоматизации подготовки деклараций «НДФЛ Гуру»

Период вынужденной самоизоляции закончился или заканчивается (у кого как), так что все больше компаний возвращаются к привычному режиму работы. Но все же ряд бизнесов, оценив преимущества удаленки, формируют частично или полностью распределенный офис, реорганизуя бизнес-процессы, связь между сотрудниками, административные моменты. Сделать это не так просто, поэтому в этой статье я, Алексей Вашук, хотел бы поделиться опытом формирования полностью распределенного офиса нашего сервиса "НДФЛ Гуру".

«За две недельки запилим и пойдем дальше».

Я много лет занимался сопровождением международных сделок, структурированием и продажей финансовых продуктов. Опыт в этой сфере огромный.

Но в 2018 году решил изменить профиль своей деятельности — появилась идея разработки проекта для автоматизации подготовки деклараций и сопроводительной документации для частных инвесторов и трейдеров.

Игроки этого рынка регулярно проводят огромное количество операций на фондовом, срочном и валютном рынках. Сделки необходимо документально фиксировать и вовремя отчитываться перед ФНС. С 2020 года бонусом к основным требованиям появилась норма, которая обязывает уведомлять налоговиков и об открытии брокерских счетов за рубежом. Ранее эта норма касалась только банковских счетов.

Идея запуска проекта, который поможет инвесторам правильно и вовремя отчитываться по сделкам, появилась относительно давно. Я и сам инвестор, так что прекрасно знаю обо всем, что касается законодательного регулирования нашей работы. Риск начисления штрафов из-за ошибки в отчете далеко не нулевой.

В 2018 году твердо решил изменить профиль работы и заняться новым проектом. Тогда я как раз окончил курсы Geekbrains по продакт-менеджменту и получил дополнительные компетенции, которые помогли при реализации идеи. Проект «НДФЛ Гуру» позволяет не только формировать расчеты согласно требованиям НК РФ, но и выявлять ошибки в отчетах брокеров, которые тоже имеют место быть.

Нам удалось разобраться и понять, как работает программное обеспечение и софт налоговой службы, какими нормами законодательства регулируется предоставление отчетности физическими лицами в таком сложном направлении как учет инвестиционной деятельности с тысячами операций.

Мы выяснили что некоторые рекомендации Минфина не совсем корректны, и противоречат друг-другу, так что часть из них использовать в практике не стоит. Всю эту информацию мы собрали, адаптировали, ранжировали, создали удобный интерфейс для пользователей и запустили сервис. В итоге пользователи получили простое решение без необходимости разгребать тонны нормативной информации.

Сервис реально полезный. Не так давно он стал доступен в маркетплейсе крупнейшего американского брокера Interactive Brokers.

Вся наша команда с момента старта работает из разных городов и стран, у нас распределенный офис. Я живу в городе Хуа-Хин, Таиланд, и все эти два года управляю командой удаленно. Команда не очень большая: три разработчика, два налоговых специалиста, один независимый финансовый консультант, два сотрудника службы клиентской поддержки, маркетолог и я. Если рук или компетенций не хватает, мы привлекаем экспертов и различных специалистов в качестве подрядчиков.

Я был адептом построения онлайн-бизнеса задолго до того, как это направление стало мейнстримом. Есть несколько причин:

• Возможность масштабирования. В процессе развития можно быстро расширяться за счет привлечения внешних специалистов. Если возникают сложности — то в этом случае можно оперативно сократить издержки.
• Созданная в рамках определенного проекта инфраструктура может использоваться и для решения других задач.
• Если у команды нет офиса, то не нужно тратить время на дорогу. Соответственно, высвобождается время — как для семьи, так и для саморазвития. А значит, повышается удовлетворенность текущими условиями, команда становится лояльной, увеличивается общая эффективность работы.

Сейчас мне удалось организовать удаленный режим работы для всех своих сотрудников. Мои коллеги живут в четырех разных странах и девяти городах. Пара членов команды работают буквально из джунглей Индии, я — из Таиланда, также коллеги находятся в Москве, Омске, Владимире, Киеве и даже Луганске. У нас разные часовые пояса, что требует от каждого высокой степени организации и ответственности за взятые на себя процессы и выполнение задач.

Кстати, карантин практически ничего не изменил в нашей работе. Единственное — изменились сроки подачи Декларации, дедлайн подачи 3-НДФЛ отодвинулся до 15 июля 2020 года.

Команда проекта делится на два основных потока. Это команда разработки, почти автономный юнит с талантливыми разработчиками и четко организованными процессами. Она использует методику Scrumban.
Этот смешанный метод, когда берут из Scrum спринты с бэклогом, а из Kanban — лимиты незавершенной работы и продолжительность цикла. Метод помогает быть гибкими, балансировать между наличием доступных ресурсов и собственными «хотелками». Кроме ключевых задач за неделю этой команде часто приходится решать еще и попутные.

Вторая команда — сопровождение проекта. Это линия клиентской поддержки, служба маркетинга, плюс методологи и другие привлеченные специалисты. Команда сопровождения бизнеса и клиентской поддержки работает по методике Kanplan. Это идеальный вариант для команд, которым требуется ведение бэклога, но не подходит использование спринтов.

В менеджменте проекта я выделяю два подхода:

• Директивный. В этом случае руководитель твердо знает, что нужно делать и ставит конкретные задачи своим сотрудникам. Он же определяет новые цели, контролирует результат, направляет процесс работы в правильное русло. Подход хорош, когда относительно часто случаются авралы и требуется «твердая рука» или же, наоборот, когда бизнес-процессы отлажены до мелочей, так что общую работу можно разделить на отдельные участки, которые могут выполняться фрилансерами или штатными сотрудниками.
• Командный. Набирается команда с разными компетенциями у разных сотрудников. В этом случае члены команды дополняют друг друга, плюс у них появляется стимул работать вместе. При выборе такой модели нужно понимать у кого какие цели — как личные, так и профессиональные. Что кем движет, какие мотивы, интересы. При таком подходе у членов команды гораздо больше свободы действий, чем у членов команды директивного управления. Система как бы сама себя регулирует.

В нашем проекте используются оба подхода, что дает возможность балансировать между эффективностью процесса, исследованием выбранной области и поиском кратчайшего пути к результату.

Мы используем более десятка разных сервисов и программ, но основных — шесть.

Slack — корпоративный мессенджер. Это универсальное ПО, которое позволяет создавать отдельную ветку обсуждения для любого вопроса, проблемы или задачи. Есть напоминания для всей команды и отдельных ее членов, кроме того, у Slack просто бесконечные возможности по интеграции с другими сервисами. Я каждый день получаю короткое сообщение, в котором отображены календарные планы команды, так что всегда понятно, кто, что и когда делает. Из Slack можно пробросить тред как задачу или комментарий в Jira или Todoist.

Jira — классический трекер задач с впечатляющей функциональностью. Изначально мы использовали Trello, потом — Notion, но с увеличением количества задач этих инструментов стало мало. Кстати, у Jira обновился интерфейс, трекер стал гораздо быстрее и информативнее.

Confluence — незаменимый инструмент по организации информации в едином виртуальном пространстве «офиса». Здесь есть шаблоны, пользователи могут подключиться к обсуждению проекта из любого места. Все инструкции мы держим именно здесь, где их очень удобно обновлять и поддерживать в актуальном состоянии.

GSuite — набор инструментов от Google. Это почта, диск, календарь, таблицы, формы, документы, презентации все то, что требуется для ведения дел в облаке. Мне, как руководителю, часто приходится изменять настройки доступа пользователей, а здесь есть удобная панель для этого. Плюс платной версии в том, что доступ к клиентским документам есть только у пользователей почты домена. Если сотрудник уходит — доступ можно оперативно закрыть.

Bitrix24 — комбайн из нескольких важных инструментов, включая CRM, управление процессами, телефония, почта, аналитика и т.п.

Рабочие процессы организованы следующим образом:

Такая автоматизация позволяет нам оказывать первоклассный клиентский сервис всем без исключения клиентам. Мы легко контролируем авралы во время сезона подготовки деклараций. Причем каждая такая волна выявляет все новые и новые участки для оптимизации, позволяя совершенствовать сервис и систему в целом.

Конечно, в процессе работы возникают и проблемы — не очень часто, но все же. Среди них я бы выделил следующие:

• Появление нового человека в команде не означает кратный рост, так как новичка сначала нужно будет ввести в курс дела и обучить. Это время, система обучения, правильно структурированные материалы. Проще всего заранее все это подготовить, тогда вход новых участников команды будет проходить быстрее и с меньшим отвлечением коллег.
• Синхронизация всех участников команды по текущему статусу проекта — еще одна проблема. Нужно каждому донести, что из новых функций уже протестировано и можно брать в разработку, а что — устарело. Члены команды должны быть всегда в курсе актуальной ситуации.
  
• Количество идей и задач зашкаливает, важно научиться выбирать наиболее приоритетные задачи, которые приведут вас к скорейшему результату с наименьшими затратами в части ресурсов. Для этого важно регулярно грумить и приоритезировать бэклог задач продукта и клиентского сервиса.
  

Единого рецепта нет, все бизнесы и компании разные. Исходя из собственного опыта, могу предложить вот такие ключевые моменты:

• Важно собрать увлеченную команду, с которой вы будете бесстрашно встречать новые вызовы и решать неизвестные задачи, объективно реагировать на реалии рынка.
• Постоянно быть в курсе происходящего в своей сфере. Важно иметь стройную систему сбора продуктовых, маркетинговых и финансовых показателей проекта.
  
• Организация труда — основа любого распределенного или традиционного бизнеса. Без бэклога задач, спринтов, обсуждения в слаке вся деятельность превратилась бы в хаос.
• Важна также внутренняя культура, самоорганизация, регламенты, мотивация для взаимодействия. Открытость, адекватность и объективность — не пустые слова, они сплачивают команду. Лояльная команда может работать без излишней стимуляции и чрезмерного контроля.
  

В целом, управление бизнесом, особенно распределенным — это постоянный поток проблем и вызовов, который необходимо решать. Причем предсказать появление новой проблемы можно далеко не всегда. Справиться со всеми сложностями помогает рациональная самоорганизация, честное отношение к труду и решение задач в порядке важности, с оценкой доступных ресурсов. Да, сложности будут, но это нормально — «что не убивает, то делает нас сильнее».

Масштаб проблемы зависит от вашей готовности принять вызов, чем выше ставки, тем крупнее выигрыш.

Всем добра. Пишите в комментах или личку, буду рад обсудить хорошие идеи и возможные коллаборации.