Кракен, Starbucks и Face ID: как устроены новые офисы Альфа-Банка
Пока все делают ставку на онлайн, мы открываем офисы. Потому что знаем: люди хотят общаться с людьми.
На днях мы открыли третий офис в нашей концепции Phygital, лучшем сочетании физического (physical) и цифрового (digital) опыта. Мы строили его в разгар пандемии, когда у всех на уме был только диджитал. Все смотрели на нас и говорили: «Ребята, вы что, сумасшедшие?».
Коронакризис показал, как важен онлайн. Но вместе с тем стало понятно: офлайн тоже важен. Да, наши клиенты активно пользуются мобильным приложением, в котором можно сделать вообще всё. У него — самая высокая оценка в мире: 4,9 в AppStore. Но люди идут в отделения за одной вещью: за живой человеческой консультацией.
Когда речь идёт о крупных суммах, инвестициях или покупках, люди хотят поговорить с живым человеком. Мы поняли, что если у нас не будет такого места, где можно пообщаться лично, не будет физического контакта, то у нас просто не будет этих клиентов. Поэтому, пока все делают ставку на онлайн, мы открываем новые офисы. Вот как они будут выглядеть.
Physical: как мы меняем пространство
Мы хотим сделать наши новые офисы частью городской среды. Поэтому мы не закрываем здания огромными вывесками и не отгораживаемся рекламными лайтбоксами. Мы оставляем окна открытыми: прохожие могут заглянуть внутрь, посмотреть, что у нас происходит, а в самих офисах — светло и просторно. Вместо вывесок и рекламы мы используем наклейки: сразу понятно, что здесь Альфа-Банк.
В центре нашего Phygital офиса — стол-кракен. У него, как и у мифического чудовища, много «щупалец» — лучей, расположенных на разных уровнях. Это очень удобно: за ним можно работать и общаться стоя или сидя, как захочется. Стол-кракен — это не только функциональный предмет, но и элемент дизайна: в каждом офисе у него своя конфигурация, под пространство.
Супершкаф-органайзер — ещё одна важная часть интерьера. У каждой секции своё назначение: где-то спрятан кулер, где-то — машинка для проверки денег, на открытых полках — книги и цветы. Есть даже отделение для верхней одежды — мы помним, какой у нас климат. С другой стороны, это крутой арт-объект, с чётким месседжем: в Альфа-Банке всё разложено по полочкам — тут всё в порядке, а значит, надёжно.
Другие банки делают офисы для массовых клиентов, для премиальных и для предпринимателей. Мы пошли по другому пути: сделали офис для всех. Не важно, сколько у человека денег, главное — удобство и комфорт. А ещё — возможность выбирать, что нравится: кто-то хочет пообщаться за столиком у окна, как в кафе, а кто-то — обсудить дела в переговорке. В новых офисах они тоже есть.
Пока клиенты ждут, они могут выпить кофе. Да, в наших офисах — кофе из Starbucks. По демократичной цене: 160 рублей за Гранде Латте или Капучино.
Digital: какие технологии мы используем
Новый офис буквально напичкан технологиями. Но они не бросаются в глаза. Прежде всего, это система Face ID. Вы легко можете сдать биометрию в приложении, прийти в Phygital офис — система на входе узнает вас, поприветствует по имени и отправит пуш-уведомление прямо в приложение. В тот же момент вся информация о вас появится на планшете у сотрудника.
Тут нет компьютеров. Мы заметили, что монитор создаёт барьер в общении. Приходится переспрашивать, вытягивать голову, поворачивать монитор, чтобы что-то на нём рассмотреть. Теперь у всех наших сотрудников планшеты.
Проще стало не только разговаривать, но и работать. Раньше сотрудники использовали несколько разных программ, между которыми постоянно приходилось переключаться — мы заменили их единым приложением. В нём собрана полная информация о клиенте, видны его запросы и предпочтения, удобно предложить именно то, что ему нужно.
А ещё мы отказались от бумаги: все документы сохраняются в приложении. Так мы не тратим время на распечатку, не занимаем пространство сейфами и заботимся о природе: в каждом Phygital офисе мы экономим 10 тонн бумаги в год.
Это и есть Phygital — лучшее сочетание физического и цифрового опыта. Подробнее об этой концепции мы рассказываем в видео.
Как же здорово! Теперь я точно буду ехать час из частного сектора в москву по любому чиху вместо того, чтобы вызвать курьера (как у тинькофф), ведь офис такой модный и можно пообщаться, попить кофейку и порадоваться красивому интерьеру. Как же хорошо, что альфа банк не делает ставку на онлайн, как лохи из желтого банка. Кому нужна доставка карты день-в-день даже в область, когда можно насладиться интересными подкастами в пути к прекрасному офису с очень современным интерьером и передовым подходом к клиентам (пробки только усилят эйфорию, когда я наконец там окажусь). Зачем быстрая поддержка через чат или телефон, когда можно уютно посидеть на пуфиках. Зачем официальные тарифы, которые поместятся на одну страницу, когда в офисе все объяснят за чашкой самого дешевого в мире кофе из старбакса (и это точно). Браво!
Всё таки иногда полезно читать дальше заголовка: речь не про "нищебродов", которым карточку курьер домой привозит, а про:
Когда речь идёт о крупных суммах, инвестициях или покупках, люди хотят поговорить с живым человеком.Я полностью статью прочитал, а вы?
Другие банки делают офисы для массовых клиентов, для премиальных и для предпринимателей. Мы пошли по другому пути: сделали офис для всех. Не важно, сколько у человека денег, главное — удобство и комфорт. А ещё — возможность выбирать, что нравится: кто-то хочет пообщаться за столиком у окна, как в кафе, а кто-то — обсудить дела в переговорке. В новых офисах они тоже есть.Альфа не позиционирует этот офис как премиальный продукт :
Даже если бы позиционировала, где противоречие с моим комментарием? Люди с крупными суммами на счетах хотят обязательно за карточкой в офис ехать, а заказать курьера «для нищебродов»? Я не против крутых офисов и концепция мне нравится, но даже самый крутой офис не должен быть единственной опцией, тем более в отношении премиальных клиентов. Я не могу представить, кому будет предпочтительней за куском пластика добираться хотя бы 10 минут.
Вот кейс, например: банкомат ВТБ завис и съел мою карту тинькофф-банка (в часе езды от ближайшего офиса альфы), уже вечером мне изготовили и привезли новую карту. Полгода назад мне позвонили из альфы и предложили перевыпустить карту, которой я перестал пользоваться. Для перевыпуска нужно было час потратить на дорогу (в одну сторону), при чем карту не сделали бы в тот же день. Вся работа у меня удаленная и в москву я ездить не люблю. У меня хватает остатков, чтобы и в тинькове, и в альфе обслуживаться премиально бесплатно, но такие сомнительные преимущества, как красивый офис, не заставят меня хоть какие-то деньги хранить в альфе. В тинькове предоставляют персонального менеджера, но связываться с ним не возникло желания ни разу за полтора года. Опять же, бывают разные ситуации, но конкретно мои проблемы этот модный офис не решает, наоборот, мне кажется, что альфа отворачивается и не хочется решать мои проблемы
А зачем им за ней ехать, водитель заберет )
А про то что это не для премиума, ну да простых смертных пустят, только много их в центр поедет ?
Если альфа хочет остаться банком только для людей с личными водителями, у которых есть нотариальная доверенность, тогда вопросов нет
Да, блять 97% банков в РФ - это сеть офисов, люди хотели, хотят и будут хотеть посмотреть и поебать мозги операционисту. Это целая российская культура, её не сломать и не переделать. "Дайте мне человека, пусть он мне объяснит", "Кто здесь главный и за всё отвечает?" и.т.д.
В альфабанке за все отвечает банкомат. На него можно орать бесконечно.
Я понимаю мы на платформе для предпринимателей и тут принято топить за сервис, но я как пользователь 7-ми банков на практике заявляю! именно так как всё и работает