{"id":13731,"url":"\/distributions\/13731\/click?bit=1&hash=30cd2f9389161b71135a3e215455c973cb512870e05a13479066a939462d04b0","title":"\u041e\u0444\u043e\u0440\u043c\u0438\u0442\u044c \u0441\u0442\u0430\u0442\u0443\u0441 IT-\u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0432 \u041c\u043e\u0434\u0443\u043b\u044c\u0431\u0430\u043d\u043a\u0435","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}

Без бумаги, без компьютеров, без очередей: как устроен цифровой офис РНКБ

Клиенты банка сами осуществляют банковские операции через смартфон: оплачивают ЖКХ, оформляют заявки на кредиты, открывают вклады, а сотрудники банка, при необходимости, помогают им это сделать. Цифровые офисы работают уже почти год: рассказываем, как они устроены и делимся результатами.

Еще каких-то пять лет назад клиентам банка нужно было ходить в отделения, чтобы совершить элементарную операцию — оплатить ЖКХ или сделать перевод. Сейчас же почти каждый банк имеет собственное мобильное приложение и крупнейший банк в Крыму — РНКБ — не исключение.

В 2016 году РНКБ создал мобильное приложение, подключил интернет-банк и постепенно расширял функциональность приложения, а уже к 2021 году 95% платежей осуществлялись вне касс. Но всего бы этого не произошло и люди бы по привычке приходили в отделения банка, если бы не одно важное решение — открытие Цифрового офиса.

Онбординг в дистанционное обслуживание

Цифровой офис — это место, где клиент может получить практически любую услугу через мобильное приложение. Пользователи сами осуществляют банковские операции: оформляют кредиты, подают заявки на ипотеку и автокредиты, открывают вклады, оплачивают ЖКХ, а сотрудники банка помогают им научиться это делать или совершают операции на своих смартфонах, если услугу нельзя осуществить с устройства клиента.

Цифровые офисы были созданы, чтобы показать клиентам, что мобильное приложение — это просто, и научить клиентов самостоятельно пользоваться банковскими услугами.

Операции в цифровом офисе бывают двух типов:

  • те, которые клиент может выполнить через мобильное приложение — например, открыть счет, подключить автоплатеж, оплатить ЖКХ и подать заявку на кредит;
  • и те, которые клиент без участия банка совершить не может — например, внести изменения в персональные данные.

Операции первого типа клиенты совершают сами в своих смартфонах, а при необходимости, спрашивают совета у консультантов. Они вместе подключают wi-fi, скачивают мобильное приложение, регистрируются и совершают банковские операции. Операции второго типа сотрудник выполняет со своего рабочего смартфона.

Основные запросы, по которым обращались клиенты с момента открытия цифровых офисов.

Таким образом, пользователи видят, что финансовая операция в мобильном приложении ничем не отличается от операции, сделанной в отделении. Так РНКБ сокращает очное посещение классических офисов — люди учатся пользоваться мобильным приложением и реже их посещают.

На одной волне с клиентами

Все привыкли к отделениям банка, где кассиры сидят за стеклом, а операционисты за рабочим столом совершают какие-то сложные операции за компьютером. В цифровом офисе никакого разделения между сотрудником банка и клиентом нет. При этом сами сотрудники одеты не как привычные операционисты — они носят джинсы и футболки, и сидят не за стеклянной перегородкой, а рядом с клиентом на пуфиках или подоконнике.

В офисе нет привычного зонирования, клиент может расположиться там, где ему удобно.
Сама атмосфера тоже располагает — можно уютно усесться на подоконниках, пуфиках или в подвесных креслах. Клиенты сами выбирают, где им комфортнее.
Есть отдельная зона, где можно совершить конфиденциальные операции — там обычно оформляются кредиты и ипотеки.

Председатель правления РНКБ Михаил Якунин:

Цифровой офис — это современное свободное пространство, куда приходит человек и в свободном режиме общается с консультантом, а ему помогают. РНКБ предоставляет большое количество цифровых услуг, и весь этот спектр можно настроить у себя в мобильном приложении. Сама обстановка располагает к комфортному взаимодействию, и здесь есть все необходимое. Такие вещи «очеловечивают» предоставление банковских услуг.

С заботой об экологии

В среднем на одного офисного сотрудника любого банка приходится 160 килограммов бумажных отходов в год, при этом 45% всех бумаг выбрасывается в течение суток после распечатки.

Именно поэтому в 2018 году РНКБ внедрил технологию «безбумажный офис», которую используют во всех цифровых офисах. В отделениях не используется бумага, так как все документы цифровые. И это цифровизация не только на словах — в офисах нет принтера, а подписание документов осуществляют с использованием телефона или банковской карты.

Переход на цифровые носители позволяет экономить до 6 тонн бумаги в год. Кроме того, РНКБ отказался от печати бумажных рекламных материалов.

Благодаря этому решению цифровой офис позволяет ежегодно сохранить:

  • 102 дерева,
  • 156 000 литров воды,
  • 24 000 кВт электроэнергии,
  • 1440 литров топлива.

Что в итоге

Первые цифровые офисы РНКБ появились еще в августе 2020, а за время их существования в них обратилось более 9 тысяч клиентов. С начала года в цифровых офисах более 3000 клиентам было подключено мобильное приложение банка — почти 15 подключений в день. Всего более 1,1 млн клиентов пользуются мобильным приложением и интернет-банком РНКБ.

За период с августа 2020 года в цифровых офисах было оформлено более 14,5 тысяч продуктов и услуг.

Сейчас работают 7 цифровых офисов: в Симферополе, Севастополе, Керчи и Евпатории. Также РНКБ открывает в классических отделениях зоны цифрового обслуживания, где администраторы помогают клиентам совершать необходимые платежи. До конца 2021 года планируется открыть около сотни таких «цифровых зон», а функциональность мобильного приложения будет расширяться — чтобы даже сложную банковскую операцию можно было осуществить со своего смартфона.

Директор цифрового офиса РНКБ Надежда Бабюк:

«Главный результат, которого мы достигли за год — это довольные клиенты. Цифровой офис РНКБ — это уникальное пространство, в котором клиент получает необходимые банковские услуги без утомительных очередей и ожидания. Мы даем им возможность иметь свой банк в кармане, где бы они не находились. За год мы видели много клиентов, которые уходили от нас с улыбкой. Разве это не главный результат?»

0
16 комментариев
Написать комментарий...
Denis Kulish

Все избавляются от офисов, вы открываете что бы рассказывать клиентам как пользоваться приложением на смартфоне. Приложение на столько кривое)))?

Ответить
Развернуть ветку
Банк РНКБ
Автор

Добрый день! Мобильное приложение имеет довольно широкий функционал. Иногда клиентам требуется помощь в использовании или выполнении различных операций, так как не все являются опытными пользователями интернет-сервисов. Мы со своей стороны организовываем комфортное пространство для оказания такой помощи. 🙂

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Д

Просто этот банк жаба душит на оплату технического писателя, чтобы хэлпы нормальные писал. Вот и посадили девочек, чтобы они сами, пальцами в смартфонах клиентов тыкали.

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Klemenow

Я вот периодически бываю в отделениях РНКБ, и сильно сомневаюсь, что 80% их клиентов смогут уверенно работать в приложении вне зависимости от его функционала. Вообще, на фоне остальных ребят региона, рнкб супер, кмк

Ответить
Развернуть ветку
Банк РНКБ
Автор

Благодарим Вас за отзыв! 

Ответить
Развернуть ветку
Банк РНКБ
Автор

Здравствуйте! Многим клиентам важно, чтобы им наглядно показали процесс использования тех или иных функций, а также ответили на интересующие их вопросы. Цифровые офисы позволяют сделать это в комфортной, неформальной обстановке. 🙂

Ответить
Развернуть ветку
Цукерберг

Можно начинать отсчёт, когда прибегут небратья )

Ответить
Развернуть ветку
Evil Pechenka

Когда же уже офисы банков помрут. Надеюсь дожить.

Ответить
Развернуть ветку
Банк РНКБ
Автор

Здравствуйте! На данный момент большинство операций уже можно проводить не выходя из дома, используя интернет-банк или мобильное приложение. Мы активно работаем над увеличением возможностей наших интернет-сервисов. 

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Д

У вас даже выписку получить в приложении нельзя, заявление направить тоже нельзя. О каких сервисах вы тут пишите? Про общение с чат ботом что-ли.

Ответить
Развернуть ветку
Банк РНКБ
Автор

В нашем приложении можно заказать справки по счетам, а также получить квитанцию по конкретной операции. Выписку можно загрузить в интернет-банке.  

Ответить
Развернуть ветку
Артем Лисицын

Мы создали приложение, чтобы Вы не ходили к нам в офисы и открыли офисы чтобы вы к нам приходили, чтобы научить Вас пользоваться нашим приложением. Гениально! 
Предлагаю Вам создать приложения для обучения Вашему приложению, кстати еще и офис можно открыть....  

Ответить
Развернуть ветку
Банк РНКБ
Автор

Здравствуйте! Клиенту может быть достаточно один раз посетить наш офис, чтобы научиться выполнять дистанционно те операции, которые ранее требовали постоянных походов в офисы. 🙂

Ответить
Развернуть ветку
Юлия Махаматуллина

В отношении свободного стиля  - прекрасно. Мне самой не очень импонирует жесткий офисный стиль, всегда некомфортно. Думаю, на подсознании клиент хорошо считывает дружественную обстановку.

Ответить
Развернуть ветку
Банк РНКБ
Автор

Благодарим за отзыв! 😊

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Шторм

Приложение хорошо работает. Не Сбербанк конечно, но не плохо. Не мешало бы ещё возможность инвестиции из приложения сделать. К примеру открыть ИИС и приобрести ОФЗ

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 16 комментариев
null