Без бумаги, без компьютеров, без очередей: как устроен цифровой офис РНКБ

Клиенты банка сами осуществляют банковские операции через смартфон: оплачивают ЖКХ, оформляют заявки на кредиты, открывают вклады, а сотрудники банка, при необходимости, помогают им это сделать. Цифровые офисы работают уже почти год: рассказываем, как они устроены и делимся результатами.

Еще каких-то пять лет назад клиентам банка нужно было ходить в отделения, чтобы совершить элементарную операцию — оплатить ЖКХ или сделать перевод. Сейчас же почти каждый банк имеет собственное мобильное приложение и крупнейший банк в Крыму — РНКБ — не исключение.

В 2016 году РНКБ создал мобильное приложение, подключил интернет-банк и постепенно расширял функциональность приложения, а уже к 2021 году 95% платежей осуществлялись вне касс. Но всего бы этого не произошло и люди бы по привычке приходили в отделения банка, если бы не одно важное решение — открытие Цифрового офиса.

Цифровой офис — это место, где клиент может получить практически любую услугу через мобильное приложение. Пользователи сами осуществляют банковские операции: оформляют кредиты, подают заявки на ипотеку и автокредиты, открывают вклады, оплачивают ЖКХ, а сотрудники банка помогают им научиться это делать или совершают операции на своих смартфонах, если услугу нельзя осуществить с устройства клиента.

Операции в цифровом офисе бывают двух типов:

• те, которые клиент может выполнить через мобильное приложение — например, открыть счет, подключить автоплатеж, оплатить ЖКХ и подать заявку на кредит;
• и те, которые клиент без участия банка совершить не может — например, внести изменения в персональные данные.

Операции первого типа клиенты совершают сами в своих смартфонах, а при необходимости, спрашивают совета у консультантов. Они вместе подключают wi-fi, скачивают мобильное приложение, регистрируются и совершают банковские операции. Операции второго типа сотрудник выполняет со своего рабочего смартфона.

Таким образом, пользователи видят, что финансовая операция в мобильном приложении ничем не отличается от операции, сделанной в отделении. Так РНКБ сокращает очное посещение классических офисов — люди учатся пользоваться мобильным приложением и реже их посещают.

Все привыкли к отделениям банка, где кассиры сидят за стеклом, а операционисты за рабочим столом совершают какие-то сложные операции за компьютером. В цифровом офисе никакого разделения между сотрудником банка и клиентом нет. При этом сами сотрудники одеты не как привычные операционисты — они носят джинсы и футболки, и сидят не за стеклянной перегородкой, а рядом с клиентом на пуфиках или подоконнике.

В среднем на одного офисного сотрудника любого банка приходится 160 килограммов бумажных отходов в год, при этом 45% всех бумаг выбрасывается в течение суток после распечатки.

Именно поэтому в 2018 году РНКБ внедрил технологию «безбумажный офис», которую используют во всех цифровых офисах. В отделениях не используется бумага, так как все документы цифровые. И это цифровизация не только на словах — в офисах нет принтера, а подписание документов осуществляют с использованием телефона или банковской карты.

Благодаря этому решению цифровой офис позволяет ежегодно сохранить:

• 102 дерева,
• 156 000 литров воды,
• 24 000 кВт электроэнергии,
• 1440 литров топлива.

Первые цифровые офисы РНКБ появились еще в августе 2020, а за время их существования в них обратилось более 9 тысяч клиентов. С начала года в цифровых офисах более 3000 клиентам было подключено мобильное приложение банка — почти 15 подключений в день. Всего более 1,1 млн клиентов пользуются мобильным приложением и интернет-банком РНКБ.

Сейчас работают 7 цифровых офисов: в Симферополе, Севастополе, Керчи и Евпатории. Также РНКБ открывает в классических отделениях зоны цифрового обслуживания, где администраторы помогают клиентам совершать необходимые платежи. До конца 2021 года планируется открыть около сотни таких «цифровых зон», а функциональность мобильного приложения будет расширяться — чтобы даже сложную банковскую операцию можно было осуществить со своего смартфона.