Десять лайфхаков по переговорам от Игоря Манна

Игорь Манн – крутой мужик. И издательство, на мой взгляд, у него крутое. В одной из книг – «Бизнесхак на каждый день 2.0» – они с Ренатом Шагабутдиновым собрали лайфхаки, которые помогают в бизнесе. В заметке – десять лайфхаков по переговорам из этой книги.

В книге «Бизнесхак на каждый день 2.0» в главе про переговоры тридцать советов. По какому критерию я отобрал десять? Да какие десять сходу вспомнил, такие и записал. Но это не рандом. Прочитанный материал лучше запоминается, если его сразу опробовать на практике. Прочитал, закрепил. Видимо, эти десять советов я использую чаще оставшихся двадцати.

В книге эти лайфхаки описаны очень коротко, поэтому я буду чуть-чуть добавлять от себя каких-нибудь интересных штук.

Перед переговорами старайтесь настраивать себя на отсутствие нужды в сделке. Не на отсутствие желания, а нужды. Можно очень сильно хотеть заключить именно эту сделку и именно с этим клиентом. Но от того, что эта сделка не состоится, мир не рухнет. Я хочу заключить эту сделку, но не нуждаюсь в ней. Не получится с этим клиентом — получится с другим.

Ощущение нужды вызывает зависимое состояние. Из-за этого появляется робость и неуверенность, которые на руку еще никому не играли. А еще появляется большой шанс подписаться под невыгодные условия. Раз сделка нужна, то можно же согласиться на любые условия, лишь бы подписать договор!

Поэтому перед переговорами нужно продумать свою BATNA.

Как разработать BATNA?

1. Перечислите все альтернативы предстоящим переговорам. Что бы вы сделали, если они провалятся?

2. Оцените стоимость каждой альтернативы.
3. Выберите альтернативу с наивысшей ценностью. Это и есть BATNA.

BATNA нужно разрабатывать до переговоров, потому что сторона без BATNA ведет переговоры вслепую.

Во-первых, сторона без BATNA не знает свою точку выхода из переговоров. Например, мой друг хочет быстрей продать машину за 500 000 рублей. Покупатель готов купить ее за 250 000 рублей. Мой друг соглашается, потому что хочет уже поскорей продать машину и получить деньги. Но если бы он сдал машину на запчасти, то смог бы получить за них 300 000 рублей. Соответственно, продажа машины на запчасти – BATNA моего друга в переговорах о продаже машины. 300 000 рублей – его порог выхода из переговоров. Продавать машину дешевле этой суммы ему невыгодно. Если покупатель начинает сбивать цену ниже 300 000 рублей, то мой друг может смело выходить из переговоров. Поэтому BATNA обережет его от заключения невыгодной сделки.

Во-вторых, без BATNA сторона чрезмерно пессимистически оценивает ситуацию в случае провала переговоров. Мой друг, желающий продать свою старенькую машину, был уверен, что она никому и даром не нужна. И если этот покупатель ее не купит, то второго шанса уже не будет. Поэтому он был готов продать ее первому покупателю хоть за сколько-нибудь. Но узнав, что он в любом случае получит за нее 300 000 рублей на разборке, он будет уверенней вести переговоры и выйдет из заискивающего положения. Это отразится на предложениях покупателя. Если покупатель будет видеть, что моему другу оооочень нужна хоть какая-нибудь сделка, он будет больше наглеть в своих предложениях.

Потенциальный покупатель знает, что порог выхода из сделки у моего друга находится где-то около нуля.

Другое дело, если друг будет вести себя уверенно. Так покупатель поймет, что у моего друга есть хорошая альтернатива этой сделке и что его порог выхода достаточно высок. В таком случае, продавец будет делать более обдуманные предложения, чтобы не сорвать сделку.

Этот лайфхак Игорь Манн и Ренат Шагабутдинов взяли из книги Марка Гоулстона «Я слышу вас на сквозь» . Он помогает успокоить собеседника и вернуть его из паники в русло делового разговора.

Ситуация. Мой собеседник начинает заводиться и паниковать по какой-то небольшой и решаемой проблеме. Тут важно успокоить его. Но начинать переубеждать его сразу не неэффективно: собеседник-то взведен и может быть глух к рациональным аргументам. Я же не понимаю его проблем, не хочу его слушать и думаю только о себе!

Поэтому мне лучше спокойно задать ему вопрос: «Вы в самом деле так думаете?». Скорее всего, это заставит собеседника пересмотреть позицию. Начав объяснять почему он так думает, собеседник, чаще всего, сам приходит к выводу, что он утрирует и преувеличивает проблему.

Кстати, тут срабатывает эффект IKEA, который играет мне на руку.

В переговорах эффект IKEA проявляется в том, что человек больше доверяет тому выводу, который он сделал сам, чем выводу в котором его убедили. «Это же я сам пришел к такому выводу. Это не этот прощелыга меня убедил. Поэтому это не может быть неправдой». Поскольку мой собеседник сам пришел к выводу о том, что он утрирует, он будет верить этому выводу больше, чем если бы я доказывал ему надуманность его опасений.

Но возможно, что собеседник не отступит и ответит: «Да, я действительно так думаю». Это тоже хорошо. Он расскажет мне о реально существующих проблемах. И лучше мне о них знать, поскольку собеседник вряд ли согласится на какие-нибудь условия, если эта проблема не будет решена. И хорошо, что он озвучил эту проблему: теперь я знаю его интересы и могу более гибко выстраивать свои предложения. Иначе я бы тыкался в темноте, пытаясь нащупать эти интересы.

Поэтому вне зависимо от вариантов ответа, такой лайфхак принесет пользу: либо успокоит собеседника, либо позволит лучше понять его интересы.

Главное, задать этот вопрос не пренебрежительно, а спокойным и нейтральным тоном. Нужно показать, что проблема реально важная. Но прежде чем решать проблему, нужно убедиться, что она действительно существует. «Пока я не понимаю, откуда взялась эта проблема, но если вы мне объясните, то мы попробуем вместе ее решить».

Если же спросить пренебрежительно, то есть шанс услышать что-то близкое к диалогам из фильмов Тарантино или Гая Ричи в переводе Гоблина:

Еще один способ разговорить собеседника. И тоже из книги Марка Гоулстона «Я слышу вас насквозь».

Суть этого лайфхака заключается в том, что нужно начать говорить предложение, а потом в интересующей части сделать приглашающий жест рукой и предложить собеседнику продолжить предложение:

Этот лайфхак дает три преимущества:

1. Я показываю собеседнику, что меня беспокоят его проблемы. А это располагает. С человеком, который хочет реально помочь, а не оттарабанить шаблонный текст, общаться приятней.
2. Все сразу встает на места. Собеседник открыто говорит, что ему нужно и мы с ним можем сверить часы. Идя на встречу, я думал, что клиенту важно «быстрей и дешевле». Но после предложения заполнить пропуски я узнал, что ему нужно «эффективно, пусть и долго». Хорошо, что я это узнал. Иначе все мои доводы били бы мимо цели. Собеседнику оказалось не важно, что мое решение самое быстрое и дешевое на рынке. А так, я скорректировал свое предложение и подстроил его под реальные нужды собеседника. Сделаем ему эффективно. У нас и такое решение есть.
   

3. Я получаю больше информации. Этот плюс рассмотрим подробней.

Предлагая заполнить пропуски, я задаю собеседнику открытый вопрос – вопрос, который предполагает развернутый ответ. Открытые вопросы эффективней закрытых (на которые достаточно ответить «да/нет»), поскольку позволяют получить больше информации.

Вспомните игру «Кто я?». Каждому игроку на лоб крепится бумажный стикер с загаданным персонажем. Задавая вопросы другим игрокам, игрок должен отгадать какой персонаж написан у него на стикере. Обычно, игроки сначала стремятся узнать в какой сфере известен их персонаж. Есть два способа как это сделать. Можно до глубокой ночи задавать закрытые вопросы и ничуть не продвинуться: «Это актер?», «Это модель?», «Певец?», «Сварщик?». А можно задать всего один открытый вопрос и получить всю необходимую информацию: «В какой сфере знаменит мой герой?». Поэтому открытые вопросы эффективней закрытых.

Но прямые вопрос иногда пугают людей, вгоняют их в ступор и вынуждают уходить в оборону. Не очень комфортно, когда в лоб спрашивают «Чего ты хочешь?». Может показаться, что после такого вопроса вот-вот начнется нудная лекция.

Предложение заполнить пропуски – тот же самый открытый вопрос, только не такой прямой. Тут я уже выступаю не в роли строгого отца, который спрашивает — «Сына, а чем ты планируешь заниматься после школы, а?» — а в роли друга, который хочет узнать что произошло и помочь разобраться.

В конце концов, это нестандартный ход. Если собеседник заготовил разгромную речь, то предложение заполнить пропуски застанет его врасплох. Скорее всего, он не сможет так отработанно и театрально сгущать краски, как задумал изначально, и обойдется более-менее объективными аргументами

По-русски это просто отзеркаливание жестов собеседника. Собеседник подался вперед и облокотился локтями на стол? Я сделаю также. Он откинулся в кресле? Отлично! Я тоже, а то устал уже сидеть, облокотившись на стол.

Зеркалить можно не только жесты, но и тон и тембр голоса, стиль речи собеседника и его терминологию.

Изопраксия помогает завоевать доверие собеседника и добиться его расположения. Это работает из-за того, что ему начинает казаться, что мы с ним похожи. А людям обычно нравятся похожие на них люди. По крайней мере, с ними спокойно.

Но пишут, что получение доверия – не основная цель использования изопраксии. Якобы, ее можно использовать для управления собеседником. Управление осуществляется через управление позой и жестами собеседника, которые, в свою очередь, влияют на его психологический настрой. Есть же открытые и закрытые позы, которые отражают настрой человека. Эта связь между настроем и позой должна работать в обе стороны. То есть не только настрой влияет на позу, но и поза на настрой. Поэтому, управляя позой и жестами собеседника можно управлять его настроем.

Не знаю насколько рабочая эта тема с управлением настроем через отзеркаливание, но давайте разберем ее. Если кто-то пробовал, поделитесь, пожалуйста, в комментариях своим опытом и мнением по этой технике.

С изопраксией есть пару моментов.

1. Не переусердствуйте. Иначе будет (а) заметно и (б) смешно.
2. Отработайте отзеркаливание до настоящих переговоров. Иначе на переговорах вы либо не вспомните про отзеркаливание, либо оно будет вам мешать сконцентрироваться на сути переговорах. Ваши мысли будут заняты отзеркаливанием, а не самими переговорами. Зачем же такой лайфхак, который только мешает? Поэтому перед использованием этой техники в бою, отработайте ее на знакомых и коллегах.
   

Обычно на переговорах стороны садятся друг напротив друга. Но так сразу создается ощущение конфронтации: вы – по одну сторону стола, мы – по другую. Лучше стараться сесть по одну сторону стола. Такая рассадка больше располагает к сотрудничеству.

Обычно, проблема, которая обсуждается на переговорах, касается двух сторон, а не какой-то одной из них. Арендатор в кризис не может вовремя заплатить за аренду? Это не только его проблема, это еще и проблема арендодателя: он не получит вовремя деньги для того, чтобы погасить кредит за помещение. То есть стороны воюют не друг с другом, а с проблемой. Так почему бы не сесть по одну сторону стола и не разобраться с этой проблемой вместе? Так создается атмосфера сотрудничества: «Мы с тобой на одной стороне: воюем против общей проблемы».

Но плохо то, что люди не привыкли к такой рассадке. Поэтому вторая сторона может настороженно отнестись к тому, что вы сядете рядом, и будет чувствовать себя некомфортно. «Всегда люди садятся напротив, а эти зачем то сели рядом. Странные они какие-то. Видно что-то задумали». А дискомфорт не способствует переговорам. Если человеку некомфортно, он начнет защищать себя и может вести себя агрессивно. А это как раз то, против чего должно было бороться изменение рассадки.

Хотя, если ваша цель – сбить с толку собеседника, то можно попробовать.

Когда я проводил собеседования, раньше я садился по одну сторону стола с кандидатом: плечом к плечу через одно кресло. Нескольких людей по результатам таких собеседований мы взяли на работу. Один из них потом рассказал мне, что он посоветовал такие стресс-собеседования своим бывшим коллегам. Я очень удивился тому, что он посчитал эти собеседования стрессовыми. Я не давил и общался нейтрально. И еще сильней я удивился, когда он ответил, что стресс заключался в том, что я сел рядом с ним. Он этого не ожидал и это его сбило. Второй кандидат, которого мы приняли, тоже потом подтвердил, что чувствовал себя неловко, когда я сел не напротив, а рядом с ним. Так что непривычная рассадка может напрячь визави.

Чтобы не смущать собеседника, но создать более доброжелательную рассадку, есть несколько вариантов.

1. Сесть во главу стола, как будто у вас День Рождения. Получатся, что собеседник сидит не напротив, а слева или справа под углом 90 градусов. Это более привычная рассадка. Но она уместна, если переговоры проходят у вас в офисе и вторая сторона села ближе к углу стола.
2. Проводить переговоры за круглым столом и сесть не диаметрально. Так можно уйти от рассадки друг напротив друга, но это будет выглядеть более естественно.
   
3. Сесть напротив, но развернуть свой стул под углом 45 градусов к столу. Получается, что вы сидите к собеседнику вполоборота.
   
4. Если в переговорах участвует несколько сторон (например, заказчик, подрядчик и субподрядчик), то столы можно поставить треугольником. Обычно, так проводят медиацию.
   

Когда вы приходите на встречу к кому-нибудь в офис, скорее всего, секретарь спросит не хотите ли вы что-нибудь выпить: чаю, кофе, воды? Игорь Манн рекомендует не отказываться от предложенного напитка. Он указывает, что принятие гостеприимства хозяев повышает вероятность заключения сделки на 2,5%. Мелочь, но пусть лучше эти 2,5% будут.

Если вы принимающая сторона, то предложите своему гостю чай-кофе. Это не только жест гостеприимства, но и возможность получить расположение собеседника. В книге ссылаются на исследование, согласно которому теплая чашка чая/кофе в руках собеседника располагает собеседника к вам (Williams L.E., Bargh J.A. Experiencing Physical Warmth Promotes Interpersonal Warmth).

Этот лайфхак авторы книги взяли из книги Роберта Чалдини «Психология убеждения». Он состоит в том, что просьбу или предложение лучше сопровождать какой-нибудь причиной. Так увеличивается шанс, что собеседник откликнется на просьбу или примет предложение.

В книге Чалдини описывался известный эксперимент с ксероксом. К очереди на ксерокс подходил человек и просил пустить его без очереди. Если он просто просил пустить его, то на его просьбу откликались в 60% случаях. Но когда он добавлял к своей просьбу причину («… потому что я очень спешу»), то люди соглашались пустить его вперед на 34% чаще.

Даже когда причина была очень нелепой (а-ля «… потому что мне нужно сделать копии»), то процент согласий практически не изменился – 93%.

Понятно, что ксерокс — плевое дело. Люди не особо задумываются, когда решают такие пустяковые вопросы. В конце концов, я ничего не потеряю, если пропущу коллегу.

Если же вопрос более серьезный, то, естественно, сторона будет анализировать причины более внимательней. Да и процент согласий будет не такой высокий. Но, тем не менее, эксперимент с ксероксом показывает определенную закономерность – если объяснить причину, то шанс добиться согласия выше. В серьезных переговорах могут быть другие цифры, но общая закономерность должна работать по-прежнему.

Это лайфхак вырос из наблюдений за игрой «Слабое звено». Он состоит в том, что человек, находящийся ближе к центру, имеет большее влияние на остальных. Плюс, на его ошибки другие участники обращают меньшее внимание.

Лучше проводить переговоры на своей территории. Так вы будете чувствовать себя комфортней и уверенней. А это какое-никакое, а преимущество.

Не всегда переговоры завершаются за одну встречу. Поэтому после первого раунда можно направить другой стороне резюме прошедшей встречи. Напишите ей электронное письмо и отразите в нем ключевые тезисы вашего разговора и достигнутые договоренности (пусть и предварительные).

Не нужно делать стенограмму переговоров. Достаточно в нескольких абзацах написать, что обсуждали то-то, основные проблемы с предложением стороны «А» такие-то, предварительно договорились о том-то.

Это позволит убить трех зайцев:

1. На следующей встрече второму участнику будет тяжелей соскочить с достигнутых договоренностей. Если он будет отрицать или говорить, что вы его не так поняли, то возникнет резонный вопрос: «А почему же ты тогда промолчал, когда я тебе резюме направил? Если бы там было что-то не так, то разумный участник переговоров сразу бы отреагировал на неточности. Раз ты промолчал, значит в резюме все было верно».

2. Начнете следующий раунд переговоров с одной и той же точки. На следующей встрече достаточно тезисно напомнить о чем мы договорились на прошлой встрече и пойти дальше.
3. Если контрагент попробует соскочить с переговоров на финальной стадии, отправленные резюме встреч помогут доказать его недобросовестность и взыскать с него убытки. Гражданский кодекс предусматривает, что сторона, которая недобросовестно ведет переговоры, обязана возместить другой стороне понесенные ей убытки. Внезапное и неоправданное прекращение переговоров при таких обстоятельствах, при которых другая сторона переговоров не могла разумно этого ожидать – яркий пример недобросовестного ведения переговоров (подп. 2 п. 2 и ст. 434.1 ГК РФ). Раньше суды редко использовали эту норму. Но Верховный Суд РФ в определении № 305-ЭС19-19395 от 23.01.2020 дал шанс на то, что она будет использоваться чаще.
   

Вообще, этот лайфхак называется «Wow-финал переговоров». И посвящен он тому, что мало кто присылает собеседнику резюме встречи. Если вы будете направлять собеседнику резюме прошедшей встречи, то выгодно выделитесь из общей массы и получите преимущества перед конкурентами. Да и вообще, этот лайфхак находится не в главе по переговорам, а в главе по маркетингу и продажам. Но мне он запомнился, как лайфхак по переговорам. Причем именно в контексте фиксации договоренностей, а не как способ выделиться.

Понятно, что на одних этих лайфхаках переговоры не выиграешь. Изопраксия не заставит собеседника принять явно невыгодное предложение, а перестановка столов не отменяет тщательной подготовки к переговорам. Это, скорее, какие-то дополнительные плюшки, которые при прочих равных могут помочь.

А какие лафхаки на переговорах используете вы?

Кирилл Коршунов

Руководитель практики медиации адвокатского бюро «Линия Права»