С каждым годом, месяцем, днем, мессенджеры захватывают наше внимание и встраиваются в культуру жизни.
Понаблюдайте за собой, за вашими близкими и друзьями. Часто, нам удобнее переписка, чем разговор по телефону. И в этом есть здравый смысл:
- можно не отвлекаться на разговор, а отвечать когда удобно тебе, пусть даже это будет дольше
- неудобные или сложные вопросы можно обдумать, ну или вообще проигнорировать
- в мессенджерах есть смайлики, гифки, и это отчасти игра, а игры мы любим
Этот тренд не мог обойти стороной нашего потребительского поведения.
Сегодня все больше и больше людей совершают покупки, обсуждая детали в вотсап, телеграм, директ (инстаграм).
Теперь это касается не только дешевых и пустяковых покупок, но и более дорогих продуктов. Интернет-магазины приучили нас доверять экрану телефона, назад дороги уже нет.
Совсем другая история в бизнесе. Большинство предпринимателей не видят этого тренда, продолжая упорно звонить, и слать материалы в почту.
Это выглядит примерно так:
Ольга, 32 года, не замужем.
Решила поехать на море, оставила заявку на сайтах 3-х турагенств.
Когда ей звонили, она не взяла трубку, чтобы о ее планах не услышали коллеги по офису.
Купила путевку у тех, кто первый написал в вотсап, оплатив там же, в вотсапе.
Роман, 20 лет. Начинающий предприниматель.
Захотел пройти онлайн-курс по рисованию.
Оставил заявку в 2 школах.На оба звонка трубку не взял, потому что тупо не любит общаться по телефону.
Купил после 3-хдневной переписке в мессенджере у одной из школ, которая первая проявила активность.
Наталья, 40 лет, замужем, 3 детей.
Решила заказать дизайн-проект загородного дома.
Оставила заявки на 2 сайтах + написала в директ инстаграм 2-м дизайнарам.
Моментально перезвонили двое, но она не взяла трубку, потому что находилась на пляже в Турции.
Договорилась с девушкой, которая написала ей в вотсап о встрече сразу по приезду.
Людей, которые покупают в мессенджерах сегодня десятки тысяч, завтра - сотни тысяч. Важно - эти люди не объединены возрастом, интересами, увлечениями, семейным положением или достатком. А значит - мы не можем предугадать кто из наших клиентов окажется тем самым "мастером пера".
Упрощенно, их мотивы можно разделить на 3 группы:
1. Люди, которым неудобно обсуждать покупки в присутствии других, и им проще вести переписку, чем искать уголок для разговора с продавцом;
2. Люди, которые просто предпочитают переписку телефонным переговорам, вне зависимости от контекста. Они переписываются с родителями, с женой, с друзьями и совершают покупки тоже через переписку;
3. Люди, которым неудобно разговаривать из-за роуминга;
4. Люди, которые могут и поговорить, но ситуационно, им это сделать неудобно, поэтому конкретно сегодня и в этот час они купят у тех, кто написал.
Что с этим делать?
Во-первых, установите мессенджеры так, чтобы они были интегрированы в вашу CRM. Продавец должен вести переписку прямо из рабочего листа сделки конкретного клиента, сторонние варианты - под запретом. Именно это позволит руководителю отдела продаж выборочно контролировать взаимодействие с клиентом прямо в его карточке CRM.
Во-вторых, если вы высылаете материалы, то введите правило, что их по-умолчанию высылают не в почту, а в вотсап. Если клиент просит выслать в почту, продавец уточняет - может удобно в вотсап или телеграм? Это важно, потому что многие люди просто по привычке просят выслать в почту, хотя сами активнее в мессенджерах.
В-третьих, и это ключевое - установите в вашей компании правило: Если клиент не взял трубку при первом звонке, вы сразу же пишите ему в вотсап примерно следующее: Алексей, добрый день. Это Марина, студия восточных практик. Я только что звонила вам по вашей заявке, но мне не удалось дозвониться. Может быть вам удобнее продолжить переписку здесь или в телеграм?
Ну и напоследок: все что вы раньше анализировали по звонкам: метрики, качество, соблюдение стандартов - теперь нужно анализировать и контролировать в мессенджерах.
Успехов вам в продажах! Если это было полезно - не скупитесь на лайк и комментарий)
#управлениепродажами #продажи #мессенджеры #продажи #предприниматель #малыйбизнес #отделпродаж #услуги
Спасибо за информацию
#продажи
#продажионлайн #продаживинстаграм #продажипереговоры #продажиb2b #продажиуслуг