На опыте финтеха: как увеличить кросс-продажи, улучшить клиентский сервис и выпускать продукты быстрее

Какие технологии внедряют игроки одной из самых консервативных сфер и как это влияет на бизнес-показатели и клиентский опыт — рассказываем на примере трех реальных кейсов. Повторить может и не банк.

Крупные банки осознают важность цифровой трансформации и все чаще говорят о себе как об ИТ-компаниях, думают соответствующими метриками и учатся у гибких технологических стартапов. Подтверждает это и исследование Digital Banking Report. 75% банков по всему миру называют цифровую трансформацию своим главным приоритетом на 2020-2021 годы. За ней следуют улучшение клиентского опыта (51%) и управление расходами (47%).

Почти в каждом крупном банке есть своя цифровая лаборатория, работающая над инновациями. Необходимыми условиями для успешного бизнеса в финансовой отрасли становятся гибкость и скорость. Расскажем, как три российские финансовые компании достигают желаемых показателей за счет внедрения цифровых решений.

Райффайзенбанк развивает дистанционные каналы обслуживания, чтобы всегда быть там, где удобно клиенту – это 11 текстовых каналов, в число которых входят чаты в приложениях банка, на сайте, в соцсетях и мессенджерах, а в конце сентября был запущен голосовой ассистент в контактном центре.

За логику общения отвечает бот-платформа, а синтез речи реализован с помощью технологии Yandex SpeechKit – по сравнению с использованием записанных заранее реплик, это позволяет охватить неограниченное число сценариев разговора и постоянно расширять число тематик, с которыми работает ассистент. В голосовом ассистенте также реализованы механики управления диалогом: повтор сказанного, возврат к предыдущей теме и так далее. Кроме этого, он умеет в качестве ответа отправлять клиенту СМС или Push-сообщение. В некоторых случаях текстовый формат эффективнее, например, если нужно дать клиенту адреса отделений. Также сохранена возможность перевода диалога сразу на специалиста.

Ассистент работает более чем со 100 тематиками обращений. В будущем он научится отвечать на персонализированные вопросы – например, с его помощью можно будет узнать состояние счета или совершить операцию перевода. Как будет решаться вопрос безопасности, ведь речь идет о финансовых данных? Во-первых, пользователю придется пройти процедуру идентификации, а во-вторых, для отправки персонализированной информации будут использоваться уже предусмотренные СМС или Push-сообщения, которые придут только на смартфон клиента.

Итог: в 2021 году голосовой ассистент станет первой точкой контакта для всех обращений в контактный центр, что позволит клиентам решать свои вопросы моментально, без ожидания на линии даже в часы пиковой нагрузки.

Группа «АльфаСтрахование» уже запустила более 100 цифровых продуктов для бизнеса и частных клиентов. Компания исторически работала на собственном ЦОД, а это означало ограничение по мощностям и сложности с их расширением, так как введение нового оборудования в эксплуатацию обычно длится несколько месяцев. Для быстрого запуска новых сервисов, для ускоренной проверки бизнес-гипотез требуется беспрепятственное и гибкое предоставление инфраструктуры.

Логичным решением для подобного рода задачи стала миграция в облако, предоставляющее платформу с необходимыми компонентами для развертывания сервиса. Используя облачные технологии, компания смогла направить ресурсы на улучшение качества и функциональности конечного продукта, а не на задачи по настройке инфраструктуры. К тому же, платформа соответствовала всем требованиям российского законодательства, что важно, так как страховые компании работают с чувствительными данными клиентов.По результатам первого года технологического партнерства около 10% всей IТ-инфраструктуры «АльфаСтрахования» хранится в Yandex.Cloud.

Итог: До переезда в облако средний срок вывода продуктов на рынок составлял один год, сейчас — один–три месяца. Многие бизнес-гипотезы проверяются за несколько недель: компания разрабатывает прототип в отдельном сегменте облачной инфраструктуры и, если проект «взлетает», не тратит время и ресурсы на его интеграцию в архитектуру компании.

За счет чего выросла скорость time to market? Во-первых, сотрудники «АльфаСтрахования» начали активно использовать платформенные сервисы — они позволяют командам сосредоточиться на разработке непосредственно продуктовых функций, не тратя время на создание и поддержку базовых компонентов архитектуры. Во-вторых, у команд больше нет необходимости ждать инфраструктуру, как это было раньше. В течение нескольких секунд можно получить доступ к такому количеству вычислительных мощностей, какое нужно для проекта прямо сейчас.

«Почта Банк» провёл пилотное тестирование «умных» бейджей, которые записывают речь сотрудников для автоматического анализа.

Аудиобейдж — небольшое устройство, которое записывает переговоры сотрудника, заменяя «тайного покупателя» и позволяя оценивать качество работы с клиентами. Запись начинается, когда сотрудник надевает бейдж и заканчивается, когда снимает. Передача файлов на сервер Yandex.Cloud происходит по Wi-Fi в конце дня, когда устройство подключают к сети. Все файлы на бейдже хранятся в зашифрованном виде, поэтому просто так выгрузить и прослушать их не получится.

На сервере технология Voice Activity Detection удаляет из файла все промежутки тишины, а Yandex.SpeechKit расшифровывает текст разговора, анализирует его по ключевым словам и передает в личный кабинет пользователя.

В пилоте «Почта Банка» участвовали более 20 работников, они носили бейджи два месяца. Данные анализировали еженедельно, чтобы учитывать динамику обслуживаний и звонков, упоминания и продажи продуктов и услуг и качество разговоров.

Итог: Представители банка пришли к выводу, что обычные «тайные» покупатели менее эффективны в оценке персонала, сотрудники легко узнают их. Дополнительным преимуществом является то, что бейджи значительно дешевле. Как отмечено в статье на vc.ru, за два месяца использование бейджей увеличило кросс-продажи на 20%, качество сервиса — на 34%.