В рубрике «Вопрос—ответ» Five p.m. выбирает один вопрос, который волнует предпринимателей прямо сейчас. Отвечают эксперты и сами предприниматели. Предложите свой вопрос о бизнесе для следующего поста — напишите на [email protected].
Вопрос дня: как убедить посетителей и сотрудников надевать маски? Отвечают представители розничной торговли.
Если человек пришёл без маски, продавцы максимально уважительно просят её надеть на входе. Обычно хватает фразы: «У вас есть с собой масочка?».
Реагируют спокойно, конфликт за всё время возник только один раз. В тот единственный раз, когда мы столкнулись с «масочным диссидентом», продавцу удалось убедить покупательницу только фразой «магазин могут оштрафовать».
Но бывают посетители, у которых нет с собой маски — на этот случай у нас припасены одноразовые, выдаём бесплатно. С масками на подбородке к нам не приходят, повезло.
В первую волну мы работали только как интернет-магазин, посетителей внутрь не пускали, поэтому масочный режим ввели 10 июня, когда смогли снова открыться. Самих сотрудников убеждать не пришлось, магазин у нас семейный, все всё понимают.
Убеждать по-человечески.
Во-первых, на входе в магазин большой предупреждающий стикер. Во-вторых, когда покупатель к нам приходит, его встречает продавец, и если покупатель без маски, продавец сперва его приветствует, затем сразу доброжелательно, с улыбкой, пусть она и прикрыта маской, говорит: «Мы бы хотели вас попросить надеть маску, чтобы обезопасить себя и окружающих». Как правило, люди лояльны: сразу достают маску, извиняются, говорят, что забыли, только что зашли в ТЦ.
Когда человек носит маску «для галочки»: спустив на подбородок или открыв нос, тоже вежливо просим надеть правильно.
Бывает, что у человека нет маски — тогда мы сами предлагаем. Мы их специально закупаем, поставили у входа контейнер с бесплатными масками, перчатками и антисептиком. Маски в упаковке, контейнер закрыт.
Если посетитель недоволен, мы стараемся объяснить, что без маски мы просто не можем его обслужить, потому что это правило не мы придумали, его внёс Роспотребнадзор. А также есть правило, которое установил торговый центр. И нам придётся заплатить штраф, если в магазине будут люди без масок. Так уже было с нашими соседями.
Иногда человек разворачивается и уходит. Или говорит «я не буду надевать маску» — и тоже уходит. Возможны и спорные ситуации. Посетитель отказывается надевать маску и не уходит. Или продавец физически не успевает следить за масочным режимом: в примерочной клиент, в зале несколько, и входит новый посетитель. В этот момент в теории может зайти проверяющий и зафиксировать нарушения. Этого будет достаточно, чтобы составить акт.
Мы просто приняли, что избежать таких ситуаций на 100% невозможно. Объяснили продавцам, что правила про маски — это важно, сотрудники внимательно за этим следят, поэтому такое случается крайне редко. Клиенты сами уже привыкли к маскам, а на просьбу реагируют спокойно, если попросить вежливо и объяснить причину.
В случае конфликта придётся вызывать охрану, так как здесь продавец не может ни выставить клиента, ни продолжать работу с ним, а охрана ТЦ в том числе отвечает за масочный режим. Но таких случаев у нас не было.
Сначала сотрудники относились к масочному режиму несерьёзно, маски снимали. Мы были закрыты с апреля по июль, и когда открылись, жёстких требований не было, мы просто рекомендовали продавцам носить маски.
Затем Роспотребнадзор объявил масочный режим обязательным, а руководство ТЦ ввело штраф. Мы поговорили с персоналом, в этом случае уже не пряником, а кнутом: «Девочки, будет штраф, от 10 тыс. руб. Вы готовы его платить? Мы — нет. Если вы готовы — платите». С этого дня все продавцы стали ходить в масках.
Есть вопрос о бизнесе? Хотите услышать совет от людей с опытом? Спрашивайте, а эксперты Five p.m. поделятся опытом. Напишите на [email protected], о чём бы вы хотели узнать.