Сервис для друзей: как зарабатывает Fixed.one — центр ремонта техники Apple, который растёт без рекламы Статьи редакции
Компания с оборотом 50 млн рублей и прибылью 4 млн рублей в год ремонтирует устройства от Apple и продаёт подержанную технику «Яндексу», «Арзамасу», Level Travel и другим.
В 2015 году Дмитрий Дружбин открыл сервисный центр Fixed.one с подпиской на годовое обслуживание техники Apple. В неё входили ремонт с доплатой за детали, помощь по настройке устройств и установке программ.
Первые заказы компания получила от друзей Дружбина, остальные пришли по рекомендациям. Клиенты советовали центр не только знакомым, но и компаниям. Так Fixed.one начала обслуживать технику корпоративных клиентов и подбирать для них подержанные компьютеры.
Затем Fixed.one решила бесплатно настраивать устройства и устанавливать программы всем клиентам. «Сегодня мы им бесплатно поставили программу на компьютер, а завтра они пришли к нам с разбитым экраном смартфона. Это игра вдолгую, и она себя окупила во время пандемии», — объясняет Дружбин.
К концу 2021 года основатель проекта отойдёт от операционного управления: он планирует развивать магазин техники от Apple и хочет открыть сервисные центры в других городах.
Оглавление
Как маркетолог научился ремонтировать и продавать технику
Дмитрий Дружбин переехал в Москву из Новороссийска в 2004 году и устроился маркетологом в компанию DeepApple — центр продаж и ремонта техники Apple. Позже ему поручили курировать ключевых клиентов.
Некоторые просили что-то срочно починить. В нашей техподдержке говорили: «Оставляй, через несколько дней сделаем».
Тогда я попросил их показать мне, как работать с техникой, чтобы брать какую-то работу на себя.
Я научился базовым вещам: разобрать устройство, понять, как всё собрано внутри, исправить поломку.
В 2011 году Дружбин ушёл из DeepApple. Через два года вместе с друзьями Дмитрием Фроловым и Татьяной Трипадуш он организовал проект The CLU — интернет-магазин устройств Apple и одноимённый блог про технологии.
Технику закупали у официальных дистрибьюторов — diHouse, Marvel и других. У The CLU не было договора с Apple, но это не мешало компании работать.
Чтобы стать официальным дистрибьютором Apple, нужно получить от бренда авторизацию и выполнять его требования — начиная от помещения, заканчивая сотрудниками и текстом на сайте.
Apple не любит, когда в названии компании или сайта присутствуют стоп-слова: Apple, Mac, Macintosh, iPhone и так далее. Если название магазина не связано с брендом, Apple неважно, серую технику ты продаёшь или белую. Компания считает, что за это должны отвечать контролирующие органы стран, где продаются устройства.
The CLU работал с компаниями, которым нужен был полный комплект техники для офиса — компьютеры, ноутбуки, принтеры и другие устройства. Например, Дружбин с партнёрами подбирали технику в студию проекта «Арзамас».
Благодаря крупным заказам в первый же месяц оборот The CLU составил 500 тысяч рублей, а через год достигал 2 млн рублей в месяц.
В 2014 году Дружбин начал работать в «Яндексе»: там он руководил разработкой проекта, подробности которого раскрыть не может. На тот момент он отошёл от активного управления The CLU.
В 2015-м «Яндекс» закрыл проект Дружбина, а других задач для него не нашлось. Он ушёл из компании и думал, чем заняться дальше.
Свой бизнес: запуск и первый год без заработка
В отпуске предприниматель вспомнил об идее создать сервисный центр с оплатой по подписке. Они с партнёрами обсуждали, что могли бы за небольшую плату настраивать клиентам устройства, устанавливать программы и консультировать по разным вопросам — в том числе удалённо.
В мае 2015 года Дружбин вернулся из отпуска в офис The CLU, небольшую съемную комнату на Патриарших прудах, и начал делать на WordPress сайт нового сервисного центра — The CLU Service. О запуске подписки на обслуживание техники Apple он написал на своей странице в Facebook.
В годовую подписку входили настройка, установка программ и ремонт. Цена подписки зависела от количества техники, которое клиент хочет обслуживать: 1490 рублей за одно устройство, 14990 рублей — за семь и более. Подписка не покрывала расходы на дисплеи, аккумуляторы, камеры и другие комплектующие, их нужно было оплачивать отдельно.
Небольшой набор инструментов в офисе The CLU уже был. Дружбин не ожидал большого спроса и закупил всего несколько экранов для iPhone. На запуск ушло не больше 100 тысяч рублей, вспоминает он.
Очень запомнилась первая замена экрана на iPhone 6 Plus. В 2015 году дисплеи в Москве стоили безумно дорого — около 30 тысяч рублей. Поэтому договорились с клиентом о заказе экрана на AliExpress.
Сейчас на такое бы не пошли никогда, а тогда было нормально. Это позволило опустить цену дисплея до 18 тысяч рублей. Я приехал на машине в район Ленинского проспекта и, пока клиент был на встрече, менял экран на коленке. Удивительная удача — дисплей оказался не бракованным и всё прошло хорошо.
Тем временем друзья предпринимателя делились его записью в Facebook про подписку, и вскоре он перестал справляться с заказами в одиночку. В июне Дружбин позвал в проект партнёров по The CLU: Дмитрий Фролов занялся ремонтом, а Татьяна Трипадуш — бухгалтерией. Затем предприниматель нанял курьера.
Команда заносила «подписчиков» в таблицу Excel, но через три месяца стало понятно, что времени и ресурсов на учёт подписок не хватает. Настроить на сайте автоматический приём оплаты и продление подписки не получалось, поэтому всё приходилось делать вручную.
Кроме того, Дружбин делал ставку на помощь с настройкой и установкой ПО, а люди приходили в The CLU Service за ремонтом. В основном клиентам был нужен ремонт с заменой деталей — их стоимость подписка не покрывала. В итоге The CLU Service перестал предлагать подписку и начал бесплатно оказывать часть услуг, которые в неё входили.
Если человек когда-то купил у нас подписку, то она действует пожизненно, никаких регулярных годовых платежей больше нет. Но мы предупреждаем, что она не покрывает расходы на запчасти.
Некоторых друзей бесит, что мы не берём с них денег, и они каждый год переводят нам деньги за подписку.
Мы бесплатно устанавливаем любые программы, настраиваем софт, переносим или восстанавливаем данные. Эти услуги мы распространили с подписчиков на всех наших клиентов.
В ноябре 2015 года выручка компании достигла 650 тысяч рублей, но прибыли ещё не было. К декабрю компании стало тесно в одной маленькой комнате: не хватало места для хранения запчастей и не было зоны для приёма и выдачи техники.
На тот момент у The CLU Service было много клиентов из «Яндекса», и команда переехала в здание рядом с их офисом. Одновременно с переездом Дружбин решил переименовать компанию и попросил подписчиков предложить идеи. Так команда выбрала название Fixed.one.
Мы сняли две отличные комнаты на Парке Культуры. Решение далось нам нелегко: на Патриарших мы платили за аренду 20 тысяч рублей в месяц, а на Парке Культуры — 45 тысяч.
Тогда это казалось большой тратой, но как раз с того момента сервисный центр стал превращаться из карманного проекта во что-то большее.
После «Яндекса» у меня остался золотой парашютик, который помог нам продержаться год, пока мы ничего не зарабатывали.
Чем занимается сервисный центр и как рассчитываются цены
Ремонт
Диагностику техники в компании проводят бесплатно, в сервисе можно починить iPhone, iPad, MacBook, iMac и AirPods. Чем новее устройство, тем дороже обойдётся его ремонт. Например, заменить основную камеру на iPhone 8 стоит 6 тысяч рублей, а на iPhone 11 Pro — 9,5 тысяч.
Точную цену работ можно узнать после диагностики — часто причина поломки не связана с гипотезой владельца, объясняет Дружбин. Для каждого заказа специалист прикидывает наценку, которая покроет расходы на зарплаты, налоги и аренду, и закладывает прибыль. Специальных коэффициентов для расчёта у компании нет.
Мы стараемся закладывать норму прибыли в стоимость ремонтных работ, но для старых устройств делаем исключение. Ремонт iPhone 6 с наценкой будет слишком дорогим относительно его цены. Поэтому ранние модели мы ремонтируем почти по себестоимости деталей.
Иногда коллеги делают аналитику и говорят, что мы какие-то работы делаем себе в минус, и нам нужно повышать цены. Например, аккумуляторы для MacBook сильно подорожали, и мы стали зарабатывать на их замене всего 150 рублей. В этом плане мы разгильдяи и тянем с пересмотром цен до последнего.
Самые популярные услуги — замена аккумуляторов и экранов на iPhone. После январских, майских праздников и лета клиенты обычно приносят промокшие устройства. А во время самоизоляции в Fixed.one приносили много залитых алкоголем или погрызенных животными компьютеров.
Забрать и привезти технику в Москве может курьер компании. Эта услуга бесплатная для всех устройств, кроме iMac — его перевозка стоит 1000 рублей.
Во время локдауна Дружбин привлёк дополнительных курьеров из сторонней компании, чтобы Fixed.one не осталась без работы. Клиенты оставляли на сайте заявки, курьеры экспресс-доставки забирали у них устройства и оставляли на центральном складе компании.
На следующий день предприниматель на машине в 10 утра забирал их и привозил в офис Fixed.one.
Иногда я мог забрать технику только после выходных в понедельник, поэтому мы отдавали устройства дольше обычного. Но народ с пониманием относился к таким логистическим затыкам.
В 2021 году предприниматель нанял второго курьера, иногда он сам развозит заказы на машине.
Передача техники на гарантийный ремонт
Fixed.one — не авторизованный центр Apple, поэтому около 20% сложных ремонтов отдаёт на аутсорсинг партнёрам из официальных сервисных центров. Ещё центр помогает клиентам получить ремонт по гарантии.
Мы не вскрываем устройства, если они на гарантии, и передаём их в официальные сервисные центры на бесплатный ремонт. Часто партнёры нам сообщают, что устройство залили водой. Многие в этом не признаются — боятся, что с них много возьмут. Иногда причину поломки приходится вытягивать клещами.
Новые администраторы обычно спрашивают: «Зачем мы возим технику в официальные сервисы? Нам же это невыгодно». Я пытаюсь им донести, что человек приходит к нам в стрессе — у него что-то сломалось. Это как прийти к врачу, когда тебе за 30 и что-то болит. Нужно помочь им разобраться.
В конце 2016 года Fixed.one передала в официальный сервисный центр BroBroLab устройство своей клиентки — MacBook Pro 15 2011 года. В центре поменяли плату и дали на неё гарантию до марта 2017 года. В феврале клиентка вернулась в Fixed.one с поломкой.
В BroBroLab отказались менять плату снова: Apple к тому времени уже прекратила поддержку ноутбуков, выпущенных в 2011 году. В техподдержке Apple тоже отказались помочь.
Тогда Fixed.one привлекла юриста: он помог составить досудебную претензию, которую отправили в Apple и BroBroLab. Вскоре BroBroLab связалась с Fixed.one и предложил в качестве компенсации любое устройство из линейки Apple.
Компания выбрала для своей клиентки MacBook в топовой комплектации. С тех пор Fixed.one бесплатно консультирует клиентов по гарантийным спорам с Apple и сервисными центрами.
Работа с компаниями
Около 85% заказов сервисному центру поступает от частных клиентов. Но есть и корпоративные клиенты: с сервисным центром заключили договоры «Арзамас», РБК, «Яндекс», «Севергрупп», Level Travel и другие. Раньше они покупали корпоративную подписку за 25 тысяч рублей в год, а теперь рассчитываются с Fixed.one за отдельные услуги.
Настройку устройств и установку программ, как и остальным клиентам, центр делает бесплатно, технику с действующей гарантией отвозит на ремонт в официальные центры, отдельно рассчитывает стоимость с заменой деталей. Потом высылает компаниям счета на оплату услуг.
Магазин
Помимо ремонта Fixed.one занимается продажей подержанных и новых устройств, которые предварительно проверяет. Комплекты техники чаще всего покупают компании.
Корпоративным клиентам выгоднее купить два подержанных MacBook в хорошем состоянии по 50 тысяч рублей за каждый, чем один новый за 100 тысяч.
Во-первых, устройства прошлого поколения легче и дешевле ремонтировать. Во-вторых, сотрудники не берегут рабочую технику — это больной вопрос для компаний. Корпоративные клиенты несут нам устройства в ремонт пачками.
В начале пандемии компания спрогнозировала спрос клиентов на компьютеры из-за перехода на дистанционную работу и учёбу и взяла в отдел продаж второго человека. В марте 2020 года выручка компания составила 4,5 млн рублей.
Семинары
В 2017 году сервис снова переехал — здание собрались закрывать на ремонт. Команда нашла помещение неподалёку, на улице Льва Толстого.
В новом офисе есть свободное пространство, где Fixed.one устраивает бесплатные семинары по работе с техникой Apple и профессиональными программами. Дружбин считает, что такие мероприятия помогают поддерживать лояльность клиентов.
Их проводят не только сотрудники компании, но и клиенты: они рассказывают про работу с Excel, фото- и видеоредакторами, программами для ретуши и монтажа.
Сколько зарабатывает
- В августе 2020 года Fixed.one взял в работу 528 устройств, в августе 2021-го — 842. Выручка компании в августе 2021 года составила 6 млн рублей, прибыль — 700 тысяч рублей.
Маржинальность Fixed.one — 8-12% от выручки. В 2020-м годовая выручка сервисного центра составила 50 млн рублей, прибыль — 4 млн рублей.
- По итогам 2021-го компания рассчитывает на выручку 60 млн рублей.
Fixed.one зарабатывает в основном на ремонте и обслуживании: на эти услуги приходится около 70% выручки, ещё 30% — на продажу техники. Однако вскоре ситуация может измениться — компания планирует больше зарабатывать на продажах устройств, говорит Дружбин.
Мы смотрим на новую технику Apple и понимаем, что ей потребуется крупный узловой ремонт. Например, если в последнем MacBook сломается батарея, придётся менять всю нижнюю часть корпуса с клавиатурой.
С этой точки зрения уже сейчас выгоднее купить исправное б/у устройство, чем ремонтировать новое. А через пару-тройку лет эта тенденция станет ещё заметнее. Поэтому перед нашим отделом продаж сейчас стоит задача изучить клиентов и заработать репутацию надёжного продавца.
Мы хотим, чтобы нас воспринимали не только как сервисный центр, но и как магазин. Сейчас он работает как отдел продаж при сервисе, а со временем мы хотим его трансформировать в независимое подразделение.
Расходы
В августе 2021 года расходы Fixed.one составили 5,3 млн рублей:
- Детали и оборудование — около 4 млн рублей.
- Оклады 12 сотрудников без учёта премий — около 800 тысяч рублей.
- Аренда — 250 тысяч рублей.
- Обеды для сотрудников — около 60 тысяч рублей.
Налоги компания платит поквартально. Например, в июле Fixed.one заплатила 600 тысяч рублей. В начале и конце года выходит на несколько сотен тысяч рублей меньше.
Детали и оборудование
Половина расходов компании приходится на детали. Fixed.one закупает их у iComponents и других российских поставщиков, а они — у китайских производителей.
Сервису невыгодно заказывать напрямую, потому что надо брать сразу большую партию и долго ждать замены бракованных запчастей. У российских поставщиков их можно быстро обменять по гарантии, но работники не сразу проверяю детали на брак. Из-за этого компания теряет деньги, признаёт Дружбин.
Мы пробовали заказать из Китая пять экранов — несколько из них оказались нерабочими. Поставщик сказал: «Возвращайте, я вам пришлю новые». В итоге мы только зря потратили время. Иногда мы покупаем напрямую оборудование стоимостью до 20-25 тысяч рублей, которое не вызывает вопросов у таможни.
Все детали мы берём в основном у местных поставщиков — с ними легче договориться в случае форс-мажора. В пандемию нам приносили ремонтировать технику, а потом отказывались забирать — нечем было заплатить. Тогда у нас случился кассовый разрыв на 500-600 тысяч, и поставщики дали нам детали в кредит.
Летом 2021 года Дружбин заказал одному из поставщиков новое оборудование на 200 тысяч рублей. Это комплекс для восстановления задних панелей у iPhone, начиная с восьмой модели. С его помощью можно будет воссоздать даже гравировку. Подрядчик доставит его из Китая к концу сентября.
Сотрудники
Вторая статья расходов после деталей и оборудования — фонд оплаты труда. Основная часть дохода сотрудников Fixed.one — это фиксированный оклад, а не процент с заказов.
Дружбин не хочет конфликтов между сотрудниками из-за того, что одному в месяц досталось много лёгких заказов, а другому несколько сложных.
В 2021 году владельцу Fixed.one удалось на 40% снизить расходы на питание без ущерба для сотрудников.
Раньше мы компенсировали команде обеды из расчёта 500 рублей в день на человека. Когда у тебя в компании больше 10 человек, в неделю уходит более 25 тысяч.
Недавно мы нашли рядом хорошую столовую, и теперь оттуда нам каждый день в 12 часов приносят обеды. В итоге мы вместо 25 тысяч рублей в неделю тратим 15-16 тысяч. Сотрудники остались довольны.
Аренда
Летом 2021-го компания увеличила площадь помещения, под новое оборудование. Теперь Дружбин каждый месяц платит за аренду на 70 тысяч рублей больше. Технику можно было бы вместить и без расширения, но команда любит работать в просторе и с комфортом, объясняет предприниматель.
О продвижении
Дружбин предпочитает экономить на маркетинге: за шесть лет работы Fixed.one давал рекламу всего один раз. Несколько лет назад представитель «2ГИС» уговорил предпринимателя купить приоритетное размещение в их каталоге за 50 тысяч рублей. По итогам квартала прирост клиентов был близок к статистической погрешности, вспоминает основватель.
Fixed.one не рекламируется ещё и потому, что боится не справиться с резким притоком клиентов, нарушить сроки и получить много негативных отзывов.
В 2021 году у компании уже был такой опыт: 14 июня, когда она решила устроить акцию в государственный праздник День России. Fixed.one объявила скидку на замену батарей и экранов и пригласила клиентов в сервисный центр на шампанское.
Один из администраторов взял больничный из-за ковида, а второй в одиночку едва успевал обработать все заявки. В итоге Fixed.one весь месяц работала в режиме аврала. Дружбин даже нанял дополнительных сотрудников, чтобы не сорвать сроки.
Пока компания не стремится привлечь новых клиентов, а поддерживает лояльность уже имеющихся бесплатной помощью и доставкой. Всего в клиентской базе Fixed.one больше 10,2 тысяч клиентов, из которых около 8 тысяч — постоянные, говорит Дружбин.
Большинство клиентов возвращаются к нам на второй и третий ремонт. В самые нервные месяцы — апрель и май — мы отработали в ноль и не ушли в минус.
Планы на будущее
С помощью нового оборудования компания рассчитывает снизить цены на ремонт и запустить новые услуги — восстановление дисплеев и клавиатуры устройств. В перспективе Fixed.one планирует делать все виды ремонтов самостоятельно.
Я знаю несколько сервисов, которые замечательно ремонтировали технику, но не умели чинить новые модели. Они научились через год-два, но поезд уже ушёл. Техника постоянно меняется. Мы закупили новое оборудование, чтобы не стагнировать и сократить сроки ремонта. С ним мы сможем реже возить устройства партнёрам.
В целом мы не чувствуем давление со стороны конкурентов — в Москве большой рынок ремонта. Можно поставить ларёк у метро, и получать свой поток клиентов. Будем расти, пока не упрёмся в потолок, но я его пока не вижу.
В 2021 году Дружбин хочет запустить мерч. Компания дарила клиентам худи с вышивкой Fixed.one и некоторые захотели купить ещё. Ещё предприниматель планирует сделать постеры с вредными советами по использованию техники — их рисует администратор центра Николай Лавренов.
Дружбин планирует до конца года перевести компанию с ИП на ООО. Он решил передать операционное управление одному из сотрудников. Владелец Fixed.one также хочет замотивировать ключевых работников и размышляет, на каких условиях может выдать им опционы.
После передачи управления предприниматель хотел бы по франшизе открыть сервисные центры в других городах. В приоритете — Санкт-Петербург.
Мне одному кажется что слишком сладко от хвалебных однотипных комментариев ?)
Нет, не одному.