Аутсорсинг является одним из проверенных способов увеличения эффективности бизнеса за счет передачи непрофильных функций и задач внешнему исполнителю, а также возможности сосредоточить основные ресурсы на профильной деятельности компании. Стабильный рост рынка данных услуг обеспечивается востребованностью у компаний и эффективностью подхода к разделению обязанностей. Особенно это заметно в период кризисных ситуаций. В период пандемии в 2020 году рынок показал рост на 13,7% и составил 243 млрд рублей.
Зачастую аутсорсинговым компаниям передают такие виды работ, как бухгалтерия, юридическое сопровождение, подбор персонала. При этом появляются новые направления, которые затрагивают более консервативные функции компании, такие как обучение и развитие сотрудников. Аутсорсинг обучения - это создание, сопровождение и развитие системы повышения компетенций в компании под запросы бизнеса. Управление, организация и реализация обучающих программ передается сторонней компании. О том, какие подводные камни скрывает аутсорсинг в целом и аутсорсинг обучения в частности, рассказал Андрей Аристархов, руководитель данного направления в компании BTG Consult.
1.Аутсорсинг vs. Аутстаффинг
Одним из первых подводных камней является путаница понятий “аутсорсинг” и “аутстаффинг”. Непонимание различий между двумя этими терминами мешает правильно прогнозировать результаты выполнения поставленных задач, объемы затрачиваемых ресурсов и издержек. В некоторых сферах, наиболее часто участвующих в аутсорсинге (бухгалтерия, юриспруденция), есть большее понимание данного процесса и успешный опыт взаимодействия с заказчиками, в других, например, в корпоративном обучении, ясности меньше.
Если объяснять простыми словами, аутстаффинг – это предоставление в “аренду” сотрудников, где управлением, постановкой задач, контролем выполнения, оценкой качества занимается непосредственно клиент. Аутсорсинг, в свою очередь, подразумевает комплексное исполнение конкретной бизнес-функции или процесса, где ответственность за результат лежит на компании, предоставляющей услугу. Аутсорсинговая компания занимается подбором, обеспечением, сопровождением, управлением сотрудниками и иными ресурсами, которые необходимы для достижения поставленных задач.
На примере компании BTG Consult, для реализации проектов в команду входят: проектные менеджеры обеспечивающие операционное управление командой, сертификацией и развитием тренеров. Также включены в процесс тренеры, обладающие необходимой экспертизой и опытом в нужной сфере, и методологи, которые создают и адаптируют учебные материалы в необходимых форматах, включая видеопродакшн, бэк-офис, обеспечивающий необходимое сопровождение проекта (бухгалтерия, КДП, тревел).
2.Отсутствие института репутации
Второй проблемой рынка аутсорсинга в России является слабое развитие института репутации. В связи с этим, при выборе сторонней компании для оказания услуг, клиент ориентируется на рекомендации знакомых или полученную информацию в рамках различных конференций. Что не всегда оказывается эффективным. При этом остается возможность снизить риски ненадежности и низкой компетентности компании по косвенным признакам. Уточнить сложности и пути их решения при реализации проектов, подобных вашему . Проблемы есть всегда и важно смотреть на то, какими методами и ресурсами они решались, есть ли развернутые ответы с деталями .
Необходимо оценить сроки реализации, указанные в коммерческом предложении, и соотнести с реальностью сферы вашего бизнеса. По своему опыту могу сказать, что маловероятна возможность развернуть полноценный отдел обучения с 3-4 тренерами, тренинг-менеджером, административной поддержкой, методологами за 1-2 месяца, даже при наличии качественно прописанных программ обучения.
Прозрачность сметы и финансовых документов - тоже немаловажный критерий оценки аутсорсинговой компании. На каждый пункт и цифру должен быть развернутый ответ с обоснованием, почему так важно четко понимать, за что вы платите, а за что - точно нет.
В ходе встреч с клиентами, мы достаточно много времени уделяем обоснованию, почему именно такое количество тренеров необходимо, какова максимальная и минимальная загрузка в день, стоимость недели работы сотрудников, сколько занимает создание новых программ обучения, а сколько - адаптация текущих, чем занимается менеджер проекта и в каком объеме. Подобная открытость позволяет, в первую очередь, установить партнерские взаимоотношения еще до подписания договора.
3. Отсутствие «пилота»
Очевидно: какая бы качественная подготовка к передаче функций бизнеса на аутсорсинг не была, в процессе внедрения будут корректироваться задачи, их объемы, способы коммуникации, форматы и периодичность отчетности. Поэтому третьим подводным камнем аутсорсинга для бизнеса является отсутствие «пилота» - тестовой проверки реализации задач аутсорсинговой компанией.
Под «пилот» рекомендую создать отдельные от основного проекта KPI/KRI, которые будут критичны для дальнейшей реализации. При запуске пилота аутсорсинга обучения с одной из международных компаний мы применяли следующие индикаторы: старт обучения первых групп не позднее 2 месяцев с момента подписания договора.
Регулярная реализация всех запланированных активностей (выход на полную мощность проекта) в течение 5 месяцев с момента подписания договора, отсутствие отмен обучения по вине аутсорсинговой компании, удовлетворенность участников обучения (NPS) не ниже 92% и бизнеса реализацией пилота (внутренний опрос) - главные критерии оценки “пилота”. Его продолжительность - 9 месяцев Иными словами, не нужно проверять, покорит ли аутсорсинговая компания Эверест, а понять, что и как она сделает, чтобы восхождение было проще, быстрее и коррелировалось с ожиданиями заказчика.
4. Понимание своей роли.
Когда аутсорсинговая компания качественно выполняет свою работу, у менеджера со стороны клиента уходит необходимость оперативно управлять процессом и тушить пожары. Большее значение приобретает определение стратегических и тактических направлений развития, информирование бизнеса о результатах работы с одной стороны и аутсорсинговой компании о возможных рисках - с другой.
5. Информированность о проекте внутри компании
Еще одной ошибкой компании, привлекающей внешних исполнителей к выполнению части задач, является низкая осведомленность собственных сотрудников об изменениях в бизнес-процессах.
Возвращаясь к прошлому примеру, на старте проекта была подготовлена информационная стратегия, которая учитывала все уровни организации, региональные офисы, агентства. Информационный контент при оповещении персонала был адаптирован под все уровни менеджмента. Ключевая задача заключалась в том, чтобы у всех сложилось понимание ожидаемых результатов, своих ролей и обязанностей, уровня ответственности аутсорсинговой компании. Как показала практика, чем больше встреч, писем, анонсов коллективу о передаче части функций на аутсорсинг, тем лучше.
6. Дублирование штата.
Следующий риск аутсорсинга – дублирование штата. В большинстве случаев аутсорсинговая компания забирает часть или весь бизнес-процесс у действующей команды внутри организации клиента. Поэтому, чтобы сократить издержки на двойную оплату одной и той же работы, важно четко определить зоны ответственности, процесс регулярной обратной связи между аутсорсинг-командой и штатными сотрудникам. При реализации проекта по аутсорсингу обучения для промышленной организации было сделано следующее распределение: на аутсорсинг отдаются программы для линейных менеджеров и менеджеров среднего звена. Силами внутреннего отдела обучения закрывались остальные программы, включая вводный курс, техника безопасности и прочее.
7. Отсутствие системы регулярного контроля
Чтобы избежать потерь от использования аутсорсинговых услуг, необходим регулярный контроль выполнения утвержденных KPI/KRI, прозрачности финансовой составляющей, рисков и возможностей при операционном выполнении задач. Поможет в этом в налаженная система коммуникации на разных уровнях. В ходе работы над одним из текущих проектов у нас получился такой график: 1 раз в год встреча по стратегии развития направления, выделение основных инициатив. Квартально - подведение итогов за период, синхронизация со стратегией, при необходимости - пересмотр приоритетов. Ежемесячно - предоставление данных за период для центрального офиса и региональных подразделений, 2-3 раза в неделю - встречи по операционным задачам и дополнительным проектам с менеджерами клиента в регионах, а также с проектным менеджером со стороны клиента
8. Обратная связь.
Отсутствие обратной связи от аутсорсинговой компании – еще один подводный камень, о который может разбиться бизнес заказчика. У руководителя компании, делегирующей часть проектов на аутсорс, должно быть понимание процессов их реализации, наличия вызовов и путей их преодоления, а также предложений, как решить задачу более эффективно в следующий раз. Со стороны подрядчика должна исходить инициатива участия в операционных и стратегических планах развития бизнеса заказчика, понимания текущей картины деятельности партнера и отделов. Это позволит не только оптимально использовать, распределять текущие ресурсы, но и оптимизировать их.
9. Планирование расширения услуг аутсорсинга
Типичной ошибкой заказчиков аутсорсинговых услуг является отсутствие планирования рисков при регулярных изменениях в бизнес-среде и корректировках процессов в конкретной компании. Как показывает практика, в случае успешной реализации проекта аутсорсинга, появляется желание и необходимость увеличения объемов его внедрения в компанию. Для того, чтобы этот процесс был более прогнозируемым и управляемым, необходимо совместно определить шаги роста доли аутсорсинга в бизнесе, используя опыт внешнего исполнителя и понимание целей со стороны заказчика. По опыту нашей компании, после успешного проведения тренингов появляются запросы на доработку программ обучения, расширение пула форматов обучения, перехода на blended learning – синергию традиционных форм аудиторного обучения с элементами электронного обучения, а также на пересмотр профилей должностей и процессов on/off boarding (удержания/увольнения сотрудников). Если есть потребность в расширении присутствия аутсорсинговых сотрудников в компании заказчика, обеим сторонам необходимо определить этапы, требуемые ресурсы, форматы обратной связи для дальнейшего взаимодействия.
10. NDA риски
И последний совет – обязательно спрогнозируйте NDA-риски прежде, чем передавать бизнес-процессы на аутсорс. NDA (non-disclosure agreement) – это соглашение о неразглашении конфиденциальной информации, которое заключается между заказчиком и внешним исполнителем. Это необходимо, так как в сложившейся экономической ситуации коммерчески интересную информацию могут разглашать те, кто имеет к ней доступ и хочет получить прибыль за счет ее распространения. Например, передать конкурентам.
Подводя итоги, стоит отметить, что аутсорсинг позволяет увеличить эффективность работы обслуживающих функций компании и заинтересован в партнерских отношениях с заказчиком, развитии его бизнеса. Преимуществами данного вида услуг также являются экономия за счет более эффективного использования ресурса и времени внутренних сотрудников компании. Эффективное использование ресурсов - это когда сотрудники аутсорсинговой компании являются экспертами и профессионалами своего дела, могут и должны справляться с более сложными задачами, чем штатные сотрудники, и иметь возможность оперативно расширить или свернуть активности, которые требуются бизнесу. Все это повышает гибкость компании клиента. В то же время сейчас аутсорсинг набирает популярность: появляются новые аутсорсинг-продукты и есть возможность выбрать компанию, которая увеличит эффективность работы бизнеса заказчика.