Пять ошибок, которые я совершил, запуская свой проект в сфере развлечений

Технический директор компании Really — о том, как можно потерять квартиру, любимую девушку и 1,5 млн рублей, но всё же построить прибыльный бизнес.

Привет! Меня зовут Даниил Грибков, и я технический директор компании Really, мы занимаемся открытием развлекательных VR-центров по всей России и создаём игры для виртуальной реальности полного погружения.

Два года назад я впервые познакомился с понятием «виртуальная реальность», работая администратором VR-клуба в Новосибирске, а уже через полгода занялся открытием своего клуба.

Ожидалось, что я знаю эту нишу (поработал же) и открою свой клуб с учётом всех ошибок.

Что из этого получилось, с чем нам пришлось столкнуться и какие были ошибки открытии — этим я и хочу с вами поделиться.

Ещё на этапе возникновения идеи открытия собственного VR-клуба я заручился поддержкой своей девушки и её родителей. Денег у меня не было, а вот квартира была. Решение — продаю. Кому? Отцу девушки.

Договорились: я переписываю квартиру на девушку, а мне дают деньги на реализацию моего проекта.

В это же время: отец девушки и девушка входят в проект в качестве соучредителей с равными долями, и все вместе мы начинаем работу над проектом.

Квартиру я переписал сразу, а вот деньги увидел через два месяца. И сумма была гораздо меньше, чем договаривались.

В процессе запуска клуба стало понятно — эта идея интересна лишь мне. Другие «партнёры» потихоньку слились. Кто-то остался на бумаге, а девушка вообще нашла себе нового парня и выгнала меня из когда-то моей квартиры.

Чуть позже, когда клуб уже вышел на самоокупаемость, мои «партнёры» появились и потребовали, чтобы я выкупил у них долю, в противном случае они собирались подать на закрытие фирмы.

Так я остался без девушки, бизнес-партнёров, квартиры и переехал в подвал своего VR-клуба на ближайшие полгода.

1. Не работайте без договора, особенно с близкими людьми.
2. А ещё лучше вообще не работайте с близкими людьми.
   
3. Всегда оговаривайте условия сотрудничества и расставания до начала совместной работы.
   

Клуб, в котором я когда-то работал администратором, находился в абсолютно непроходном месте, и при открытии своего клуба я решил учесть эту ошибку.

Те из вас, кто бывал в Новосибирске, наверное, знают о таком месте, как «Центральный парк», достаточно популярное место, особенно в летний период времени. Много народу, высокая проходимость, помещение через дорогу от входа в центральный парк казалось идеальным местом.

Ожидание: у нас недорогое помещение на цокольном этаже через дорогу от входа в центральный парк города, проходящие мимо люди видят нас и приходят узнать, «что же это за интересное заведение».

Реальность: мне удалось найти цокольное помещение рядом со входом в парк, в жилом доме. Вход клуба выходил ровно на вход парк, однако я не учёл одного — парк был сквозным.

Основной аудиторией парка оказались люди пожилого возраста, а это не наша целевая аудитория. Где же все молодые ребята? Через парк они всего лишь сокращали дорогу и совершенно не собирались случайно заходить ко мне в клуб.

Вечером — хуже. Вход в мой клуб загораживали машины жильцов, паркующихся возле дома, поэтому посетители парка в час пик просто не видели вывески и даже не подозревали о том, что через дорогу находится клуб.

Сейчас мы более тщательно относимся к подбору помещения и анализу проходящего трафика, при правильном подборе места проходящий трафик может генерировать до 30% от всего объёма выручки.

Вот несколько советов для вас, которые помогут выбрать подходящее место для открытия:

1. Выделите на карте оживлённые районы города и изучите аудиторию, обитающую в них.

2. Поймите ситуацию «создания» трафика — почему этот район оживлён и в какое время это происходит.

3. Приедьте на объект лично:

• Посмотрите, где находится вход и выход помещения.
• Кто точно составляет основную массу проходящего трафика.
• Какой объём трафика в пиковые и не пиковые часы.
• Видно ли место, где будет располагаться ваша вывеска и не закрывает ли её что-либо.
• Как далеко от проходных мест будут находиться вход и вывеска. По личному опыту рекомендую выбирать помещения с расстоянием не более пяти-семи метров до проходного места, далее — люди перестают замечать.

4. Кто ваши соседи и какая ситуация потребления их продуктов.

5. Легко ли добираться до вас потенциальным клиентам.

И хоть эту ошибку можно отнести к «выбору помещения», она настолько сильно повлияла на дела клуба, что я решил вынести её как отдельную (чудовищную) ошибку.

Самая главная и большая ошибка, которую я умудрился допустить, — транспортная развязка.

В основное трафиковое время все парковочные места были заняты жителями дома, в котором находился мой клуб, а идти от мест общего транспорта до клуба было примерно 10–15 минут. И это стало настоящей катастрофой.

Дело вот в чём — бизнес в сфере развлечений в первую очередь про эмоции. Вернётся ли к вам человек после посещения, во многом зависит от того, какие эмоции он будет испытывать, вспоминая поход в ваш центр.

Транспортная развязка в этом случае влияет сразу на несколько факторов.

Во-первых, если потенциальные эмоции, которые предвкушает человек, ещё не ходивший к вам, будут перебиваться мыслями и возможными негативными эмоциями о том, что до вас сложно добраться или невозможно припарковаться, — он к вам не придёт.

• Если он будет думать, что в вашем районе нужно будет 15–20 минут искать парковку, — он к вам не придёт.
• Если он будет думать, что ему придётся идти по морозу пешком более 10 минут от остановки, — он к вам не придёт.
• Если ему сначала нужно будет 40 минут толкаться в общественном транспорте, после чего 10 минут идти под дождём, ветром или снегом, а после проделать этот же путь назад — он к вам не придёт.
  

Во-вторых, помимо первого посещения, транспортная развязка также влияет и на возвращаемость и, как следствие, LTV.

Позитивные воспоминания и эмоции от посещения вашего центра легко стираются негативными эмоциями, связанными с обратной дорогой.

• Если машину вашего гостя «подпёрли» из-за нехватки парковочных мест и ему пришлось 20 минут ждать, пока его «выпустят» — он к вам не вернётся.
• Если ему придётся ждать по 15 минут такси на улице без возможности зайти в кафешку рядом — он к вам не вернётся.
• Если до ближайшей остановки 20 минут пешком, а такси от вас всегда с повышенным коэффициентом — он к вам не вернётся.
  

Потому что при появлении мысли вновь посетить вас он будет вспоминать о том, как долго ехать, идти, искать парковку, ждать и так далее.

Когда мы в Really начали уделять пристальное внимание именно ситуации с транспортной развязкой — дела VR-центров начали идти значительно лучше, в среднем при прочих равных правильная работа с транспортной развязкой увеличила LTV наших посетителей на 37%!

Если у вашего «идеального» помещения есть похожие проблемы с транспортной развязкой — решите их за гостя, не заставляйте его ассоциировать посещение шего заведения с негативными эмоциями до или после.

• Зарезервируйте на парковке парковочные места исключительно для ваших гостей.
• Нет парковки? Чуть-чуть увеличьте стоимость услуги и сделайте обязательный заказ такси для гостя за ваш счёт (в разумных пределах, конечно).
  

Так вы хотя бы сможете уменьшить влияние негативных эмоций на принятие решения о возвращении к вам гостя.

Когда пришло время нанимать людей, я начал со своих друзей. Я думал, что на роль администратора VR-клуба подходят люди, которым нравятся компьютерные игры.

Ожидание: я построю с ними доверительные отношения, и всё будет хорошо.

Реальность: мои администраторы хорошо разбирались в играх, но не очень хорошо ладили с людьми. Им не нравилось работать с людьми. И этот факт я достаточно долго игнорировал.

Проблема в том, что гореть и любить продукт развлекательного центра — далеко не то же самое, что любить работать в развлекательном центре.

К сожалению, развлечений в работе администратора развлекательного центра — минимум. Он должен развлекать других, обслуживать, встречать, следить за эмоциональным планом гостей, но не развлекаться сам.

Именно поэтому те, кто больше всего любят «продукт» развлекательного центра, чаще всего меньше всех подходят на работу администраторами.

Администратор должен любить продукт и разбираться в нём, но прежде всего он должен любить администрировать. Иначе ваши администраторы очень скоро начнут «перегорать», халатно относиться к своим обязанностям, грубить или дерзить гостям и всячески показывать своё недовольство работой с вами.

Сейчас в Really мы набираем администраторов именно с опытом администрирования и любовью общения с людьми, а после — обучаем их продукту и показываем его преимущества и ценности, которые он несёт людям.

• Доверительные отношения без малейшего контроля расслабляют персонал.
• В сфере развлечений лучше нанимать людей, которым нравится работать с другими людьми, но не тех, кому нравятся развлечения.
  
• Работать с другими людьми — не с теми, кому нравятся развлечения.
  
• Работе с продуктом можно обучить, а работе с людьми — намного сложнее.

В первые полгода работы клуба я обучал новых администраторов за два дня.

• Основы работы с людьми.
• Основы работы с техникой.
• Основы VR-игр.

И всё. В бой.

Помните, выше мы говорили про влияние эмоций, полученных от продукта, и эмоций от дороги до места потребления продукта?

Так вот, с администраторами та же история, даже если ваш продукт вызывает вау-эмоции и захватывает дух — всё легко может разрушиться благодаря неверному действию администратора на выходе.

Нет, я не говорю про то, что нужно говорить «до свидания» вместо «пока» или открывать для гостей двери.

Я про случаи, когда администратор запутался в CRM и потерял запись, насчитал неправильную сумму, не смог вовремя помочь гостю и решить проблему с оборудованием и так далее.

Или ещё пример, который часто случается в центрах виртуальной реальности, — играет гость в игру и вдруг доходит до момента, где не понимает, что необходимо делать дальше. Администратор в эту игру сам не играл и подсказать гостю не может, в итоге — какое бы вау-впечатление не производил VR — впечатление от сеанса будет безвозвратно испорчено.

А когда администратор пытается «допродать» дополнительно продукт и делает это неуклюже или не делает этого вообще — это всё прямо влияет на конечную выручку центра.

Мало просто рассказать человеку, что нужно делать, а чего не нужно, должна быть нормальная система обучения.

На скриншоте — данные из CRM-системы Yclients, на которых виден рост количества записей, обусловленный ростом возвращаемости клиентов за счёт изменения в системе работы администраторов. В среднем человек стал ходить 1,8 раза в месяц — против 1,3 раза в месяц.

В итоге в Really мы решили изменить весь подход.

• Обучение растянулось с двух дней до 14.
• Мы написали свыше 60 скриптов для админов, описали все поведенческие модели наших клиентов.
• Научили администраторов следить за эмоциональным фоном гостей и поддерживать его на нужном уровне.
• Научили реагировать и искать решения в нестандартных ситуациях быстро.
• Научили администраторов продавать, а не впаривать.

Но самое главное — сервис. Крутой продукт — классно, но крутой сервис повысил возвращаемость на 41%, а совместно с нормальной системой допродаж поднял средний чек посещения на 29%!

Открытие собственного VR-клуба многому меня научило и помогло разобраться во многих аспектах бизнеса в сфере развлечений.

Сейчас я продолжаю свой путь в VR-индустрии, но уже больше не как владелец VR-клуба, а как технический специалист и геймдизайнер.

Все накопленные за время открытия клуба знания мы аккумулировали в материалах Really, что позволяет нам открывать новые VR-центры уже с учётом всего нашего опыта.

А тот клуб в итоге я закрыл, хотя это связанно было уже не с какими-то проблемами, а с готовящемся открытием большого парка виртуальной реальности и переездом в Москву.