Клиент и я: больше чем «fee»ling!

#инжинирингэмоций — технология совместного созидания
Ирина Малышева, Client Service Director Marketing Division Agency

На написание этой статьи меня вдохновила награда «Client of the Year», учрежденная Институтом коммуникационных Агентств (ICA). Согласитесь, очень крутая идея награждать Клиентов за лучшие в своем классе партнерские отношения и процессы в работе с Агентством или Агентствами. Именно совместная работа является тем самым ключом к успешным отношениям Агентства и Клиента. Модель взаимодействия по принципу «black box», когда Клиент просто отправляет бриф в коробку, а затем Агентство возвращается через несколько недель со стратегией или креативной идеей, — бесконечно устарела.

В прошлом Marketing Division также придерживалось подхода невмешательства со стороны Клиента, и мы прекрасно помним то ощущение незавершенности проекта, когда цель не достигнута, а ценность не создана.

Сейчас мы старательно используем технологии совместного созидания, которые объединяют усилия Клиента и Агентства на протяжении всей стратегии проекта и его реализации. Мы понимаем, что ни у одного человека нет монополии на творческое мышление, даже если он работает в креативном Агентстве. Все мы — творческие личности, включая Клиентов. Добавьте к этому тот факт, что Клиенты знают и понимают свой бизнес гораздо лучше нас. Так почему же не делиться идеями открыто и свободно?

Мы говорим о бизнес-целях

Все мои проекты начинаются с устного брифа. С самого начала я стараюсь дать понять своим Клиентам, что они могут оставить мелкие детали за мной. Вы же не приходите к врачу с четким диагнозом, который поставили сами себе? В кабинет врача вы входите с проблемой и позволяете профессионалу найти решение. Именно по этой причине я предлагаю Клиентам, в первую очередь, сосредоточиться на бизнес-целях и задачах. Инструментарий — это следующий этап.

Мы находим решение вместе

Здесь работа включает не только ответ на вопрос о том, что надо сделать, чтобы решить текущую задачу Клиента. Мне важно знать, что было сделано в прошлом, какие результаты достигнуты, как изменились цели сегодня по сравнению с вчера. Интегрированные коммуникации — сложная дисциплина. Во внимание должно быть принято большое количество факторов. Правильный процесс взаимодействия с Клиентом позволяет нам вместе находить решение, которое поможет бизнесу достичь поставленных целей.

Мы не боимся давать и получать обратную связь

Это точка в процессе совместного проектирования, без которой мы просто не можем обойтись. Если мой Клиент не уверен в каком-либо конкретном аспекте предложенных мной решений, я всегда готова обсудить это и понять причину.

Право на feedback сохраняется и за мной. Если у меня есть аргументированная позиция в отношении того, что Клиент должен сделать по-другому, всегда ее озвучу, не опасаясь вызвать гнев заказчика.

Также важно привлекать мнения людей, которые не были вовлечены в разработку проекта, так как их идеи и опыт могут оказаться бесценными.

Мы доверяем друг к другу

В конечном счете успех совместной работы зависит от того, доверяем ли мы с Клиентом друг другу. Если обе стороны готовы открыто вооружить друг друга необходимыми инсайтами, знаниями, опытом, самыми нестандартными идеями, — процесс взаимного развития будет успешным, и проект решит стратегические задачи Клиента.

Мы получили вполне стандартный запрос: организовать летний фестиваль для сотрудников компании. Целевая аудитория, цели и задачи бизнеса, предыдущий опыт и KPI — все эти составляющие нам были понятны, и команда ушла работать по стандартной схеме, — внимательно изучила бриф, затем провела дебрифинг, организовала несколько мозговых штурмов, нестандартно подошла к оформлению предложения и, как нам всем казалось, — блестяще провела защиту проекта у Клиента. Но это было только начало...

После защиты мы получили ответ, что не попали в ожидания Генерального директора. А какие они — ожидания? Ожидания менялись с каждым новым предложением, и сделав еще две попытки, мы поняли: нужно что-то менять.

И мы поменяли, — свой подход.

Нашим предложением было привлечь к созданию главной идеи проекта команду со стороны Клиента, полностью погрузить их в процесс создания креативной концепции,включая генерального директора.

Что это значит?

Мы использовали практику «имплантов», при которой сотрудники Агентства работают в офисе Клиента, тем самым имеют возможность познакомиться со всеми контактными лицами, погрузиться в атмосферу компании, прожив с ней вместе несколько дней (мы также с радостью приглашаем Клиентов к себе в московский офис или нашу творческую мастерскую в Нижнем Новгороде).

Аккаунт-менеджер, креаторы и копирайтеры, дизайнеры, режиссеры и продюсеры вместе с командой Клиента трудились над созданием идеи несколько дней. И у нас получилось! С четвёртого раза мы создали проект фестиваля, который был одинаково крутым и масштабным для обеих сторон.

Как Client Service Director, я должна вести за собой очень сложную группу творческих людей, экспертов и поставщиков, чтобы предложить Клиенту уникальное решение его стратегической задачи. И я убеждена, что эффективные проекты возможны только тогда, когда и Агентство, и Клиент существуют как одна команда. Команда, которая осознает ценность совместного творчества, и где каждый — верит в значимость общего результата.

Подписывайся на нас в Facebook и Instagram , чтобы познакомиться с классной командой Marketing Division ближе, и не забудь поставить лайк, — это будет хорошей мотивацией публиковать полезные кейсы и дальше. А нам есть,чем с вами поделиться))

#клиенты #бриф #тендеры #event #управление_проектами #инжинирингэмоций