Узнала, как ведут себя дипломаты на приёмах, и стала учить первых российских предпринимателей хорошим манерам Статьи редакции

История Гиланы Михайловой и её агентства «Деловой протокол».

На международных мероприятиях и переговорах есть не только дресс-код, но и правила рассадки гостей, расстановки флагов, подачи блюд. За их соблюдение отвечают специалисты по протоколу и этикету, а обучающие тренинги для руководителей и сотрудников компаний стали отдельным бизнесом.

Гилана Михайлова, основательница агентства «Деловой протокол», рассказала, как открывала своё дело, когда о протоколе никто не знал.

В начале 1990-ых годов я работала в PR-агентстве «Михайлов и партнёры», которое было самым известным на российском рынке. Я была в первой волне его сотрудников, когда бизнес начинали хорошие знакомые и друзья, и занималась созданием и проведением тренингов по работе с журналистами для руководителей компаний.

Мы работали с крупными организациями, в которых директорам и основателям приходится отвечать на вопросы СМИ и проводить встречи с журналистами. Сейчас на статусных переговорах привыкли к молодым лицам, но тогда нам приходилось себя «взрослить» разными способами.

Нам было по 25 лет, а мы обращались друг к другу по имени и отчеству, надевали очки. Но нам всё равно доверяли и задавали очень много вопросов, ведь тогда ещё мало знали о том, как работать на международном рынке и о том, как общаться с иностранными партнерами.

О протоколе — своде правил проведения деловых встреч, официальных мероприятий и переговоров — в 90-е никто не знал, такого слова не было в словаре предпринимателей. Очень немногие руководители могли рассказать о том, как устроен их бизнес, и мы сами не думали, что решаем протокольные задачи.

Например, однажды мы работали с известной ИТ-компаний, которая выходила на российский рынок, и проводили мероприятие, где на стене должен был висеть российский флаг. Тогда ещё не было публичных стандартов того, как он должен выглядеть, все отвыкали от красного знамени.

Полночи команда развешивала огромное полотнище на всю стену, а когда мы приехали утром, увидели, что флаг висит наоборот, цвета в неправильном порядке. Мы интуитивно почувствовали, что что-то не так, и решили перевесить. А теперь, через 20 лет, уже есть отдельные правила по расстановке флагов.

Один из клиентов попросил нас провести конференцию, связанную с протоколом. Готовиться к ней было очень сложно, но когда мы это сделали, увидели, что на это есть спрос. Тогда, в 2001 году, у меня появилась идея, которую сейчас я назвала бы сумасшедшей, — создать отдельное агентство, которое будет консультировать бизнесменов и политиков по вопросам протокола и делового этикета.

С этой идеей я позвонила в Кремль, в приёмную протокола президента. Агентство «Михайлов и Партнёры» тогда работало в том числе и с политиками, и номер приёмной протокола был в нашем телефонном справочнике.

К телефону подошел Владимир Шевченко, руководитель службы протокола президента России. Оказалось, что все секретари тогда ушли на обед, а он проходил к себе в кабинет и решил снять трубку сам.

Я была очень удивлена, но всё ему рассказала и объяснила. Владимир Николаевич поддержал идею и согласился: «Мне надоело смотреть на бизнесменов, которые не знают правил приличия, не умеют одеваться и вообще не думают, что они представляют свою страну, а не себя лично».

С помещением, оборудованием, юридическими нюансами и бухгалтерией помогло агентство «Михайлов и партнёры». Сначала мы были в одном помещении, меня просто перевели в другой кабинет и сказали: «Пожалуйста, работай». На это ушло немного времени и финансов.

Знаний о деловом этикете и протоколе было не просто недостаточно, их не было вообще. Курсов не было тоже. Единственным местом, где протокол преподавали на уровне факультатива, была Дипломатическая академия МИД. Я буквально ловила дипломатов и послов, возвращавшихся в страну, и просила их поговорить со мной про протокол, чтобы собрать знания по крупицам.

Особенно мне помог Олег Квасов, который тогда вышел на пенсию и работал в Дипломатической академии МИД. Его телефон мне дал один из знакомых дипломатов. Сначала он не хотел никого обучать протоколу, считал эту сферу неперспективной, говорил, что всё это ерунда и никому никогда не будет нужно, а я отвечала: «Прекрасно. Это нужно мне. Пожалуйста, уделите мне время».

Я придумывала вопросы сама, спрашивала у коллег и друзей, и он всегда отвечал много и развёрнуто. Мы часами говорили о том, как проводятся мероприятия. Олег Константинович знакомил меня с коллегами, и они тоже многое рассказывали.

Преподавателями стали сами дипломаты. Они были готовы и общаться со мной, и обучать других. Я ставила им задачи и платила гонорары за то, что они были нашими спикерами и делились опытом. Мы вместе создали несколько программ, посвящённых дресс-коду, коммуникации между начальниками и подчинёнными, деловому этикету в компаниях.

С клиентами проблем не было. Мы разослали по всем известным нам номерам факсов объявление о том, что есть такая-то компания, которая занимается деловым протоколом, но специально никого не искали.

На то, что мы делали, был спрос, нам звонили из разных регионов, и курсы разлетались, как горячие пирожки. Проблематичнее было найти спикеров, их было немного, каждого приходилось готовить к сцене.

Мой первый курс стал моим предпринимательским провалом. К нам обратился клиент из региона с тем, чтобы коллектив наших специалистов прочитал курс по протоколу и деловому этикету в его компании.

Мы договорились с двумя серьёзными дипломатами, я оплатила им переезд и гонорар из своих средств. Клиент заплатил за курс, но когда дипломаты вернулись, стал требовать деньги обратно. Ему не понравился возраст спикеров — дипломатов с 30-летним и 40-летним опытом работы.

Я повела себя глупо и сказала, что раз им не понравилось, мы можем вернуть деньги. И вернула. Того, что было потрачено на переезд и гонорары, никто нам возместить уже не мог. После этого я стала тщательнее просчитывать ситуацию и поняла, что бизнес — это не только контент.

От «Михайлова и партнёров» мы отделились быстро, через два-три года. Я ушла из компании по собственному желанию и создала своё агентство. Прибыли нам хватало на новый большой офис, зарплаты пяти-шести сотрудникам, гонорары спикерам, техническое оборудование и оплату командировок.

У нас были скачки и вверх, и вниз. Когда страна выходила из кризисов 90-х, мы росли. А иногда предпринимателям было не до протокола — они не знали, что будет с их бизнесом завтра. Тогда мы много разговаривали друг с другом и с клиентами, думали, зачем все это нужно и что делать дальше. Иногда уходили в минус, пили кофе и думали, когда же всё это закончится. Иногда пили кое-что покрепче, чем кофе.

Мы решили, что кризисные моменты — это время, чтобы развиваться и набираться новых знаний. Читали книги, статьи, общались с западными коллегами. В результате именно в это время у меня появилось огромное количество иностранных спикеров, которых мы потом приглашали на наши мероприятия.

Перемены и реформы в «Деловом протоколе» происходили и происходят постоянно. Каждый год мы что-то придумываем. Самая значительная перемена произошла, когда мы решили выйти на университетский уровень и создать программу, посвящённую международному протоколу и этикету в РАНХиГС.

Этот проект оказался очень удачным, он развивается до сих пор, меняется каждый год, и мы им гордимся.

Сфера делового протокола — это коммуникация между людьми, занимающими разные должности, начальниками и подчиненными, а также размещение гостей, расстановка флагов. Менеджер по деловому протоколу знает, что если в Россию приехали японцы, их нельзя угощать японской кухней, потому что она адаптирована под наш вкус.

Предпочтительнее французская или понятные блюда русской, но без борща. А вот для китайцев лучше сразу найти хорошую китайскую кухню, потому что они на второй же день запросят или станут сами искать китайский ресторан.

Этикет — это всё, что касается ежедневного общения людей, включая гендерную коммуникацию вне зависимости от того, кто начальник, а кто подчиненный, например в общении за столом.

Есть и такие ситуации, когда протокол и этикет пересекаются, например когда встреча двух руководителей проходит в ресторане.

Нужно выбрать хорошее место, где не будут, например, обсуждать алкоголь за соседним столом, где будет поддерживаться халяль, если один из членов встречи — мусульманин.

Меню обязательно нужно проверить перед встречей. Не должно быть ни чайных пакетиков, ни чеснока, ни вызывающих аллергию продуктов в блюдах. Принимающая сторона заказывает закуски, а приглашённая — основное блюдо.

На такие встречи приходят поговорить, а еда — это приятное дополнение. Нельзя заказывать, например, салаты с крупными листьями. Все блюда должны быть удобными для употребления.

В том, как вести себя за столом, есть много нюансов, хотя даже самые очевидные правила соблюдают не всегда. Я недавно лично видела в серьезном месте мужчину, большого начальника, который взял салфетку и заправил ее себе за воротник.

Среди мужчин есть мода на то, чтобы после встречи целовать даме ручку. Они считают, что это нормально, но это не так, и делать этого не стоит. А вот рукопожатие не теряет своего значения. Через такой контакт можно многое узнать о человеке и понять, чего от него ожидать.

Сейчас требования к одежде и поведению становятся лояльнее, и если государственным служащим мы ещё можем рекомендовать, что можно надевать, то бизнесу — нет. Но одежда всегда сильно влияет на восприятие. Например, женщине достаточно надеть шпильки, декольте, короткую юбку и сделать яркий маникюр, чтобы партнёры перестали воспринимать её всерьёз и захотели как можно скорее завершить встречу.

Пока что наше агентство не растёт, мы не создаём новые курсы, в этом нет необходимости. Мы расширяем те программы, которые уже есть, в зависимости от потребностей компаний, находим новых спикеров, которые рассказывают о тонкостях протокола и кросс-культурной коммуникации. Протокол и этикет — это уже давно не про то, как держать вилку и нож. Это даже не верхушка айсберга, а кончик верхушки.

Все детали программ до сих пор разрабатываю я сама. Сажусь за компьютер, открываю новый документ и думаю. У каждой компании свои переживания: кто-то открывает офис в Арабских Эмиратах, у кого-то из-за неумения общаться не идёт бизнес.

Одна ИТ-компания даже ставила нам задачу научить сотрудников вести себя в опенспейсе. Они приходили в офис и вели себя в нём, как в своей квартире, забывая, что это общественное пространство.

Занимали все шкафчики для вещей, громко разговаривали по телефону, разбрасывали свои вещи, капали на компьютер напитками, и нас попросили решить эту проблему.

Программы по протоколу и этикету разрабатываются для разных кругов сотрудников. Есть тренинги по дресс-коду для секретарей, программы для помощников руководителей, для тех, кто занимается только организацией мероприятий, для отдельных сотрудников, которым нужно повысить компетенцию.

Для руководителей компаний мы часто соглашаемся проводить индивидуальные занятия, потому что никто не хочет признавать, что недостаточно знает о нюансах поведения.

К нам приходят очень разные люди. Иногда это 25-летние ребята, которые знают минимум четыре языка и у которых я и сама бы многому поучилась. Иногда это те, кто покрутился около какого-нибудь дипломата или депутата и уже считает себя звездой, с такими сложнее всего. А иногда это те, кому нужно просто отшлифовать знания.

Постоянно работает в агентстве три человека, которые и организуют, и проводят все эти тренинги. Зато у нас много спикеров — больше 150 человек из разных стран. Корпоративные программы стоят от 210 тысяч рублей в день, индивидуальные тренинги — от 3500 рублей в час, но в основном дороже, потому что мы делимся уникальным опытом.

Каждый месяц приходит разное количество клиентов, и прибыль тоже разная. Иногда на корпоративных клиентов не остаётся времени, как в ноябре, когда мы проводили Международный форум по протоколу. На него ушли все наши ресурсы, мы потратили на его организацию несколько миллионов рублей.

В планах у агентства расширять программу в РАНХиГС. Мы будем вводить новые элементы, рассказывать о протоколе в рамках избирательных кампаний и использовании когнитивных технологий в протоколе. Ведь мы в первую очередь, хотя и социальные, но животные, и на нас влияет всё, что мы видим, слышим и обоняем: звуки, цвета, запахи.

Займёмся и воспитанием внутренних кадров. Для этого мы уже разработали специальные программы профессиональной переподготовки. И наконец сделаем универсальную корпоративную программу, которая подойдёт всем и будет дешевле, чем остальные.

#этикет #история