{"id":4859,"title":"\u0422\u0435\u0441\u0442 \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432: vc.ru \u0432 \u0432\u0430\u0448\u0438\u0445 \u0440\u0443\u043a\u0430\u0445","url":"\/redirect?component=advertising&id=4859&url=https:\/\/vc.ru\/special\/bettervc&hash=06e04557a2c39e6c33fa846ba405896b7fed5804f421a1db543b59166c87d7da","isPaidAndBannersEnabled":false}
Мнения
Ivan Susanin

Как Sony совершило четыре провала при запуске Playstation 5 и что можно было сделать иначе

Многим известно, что запуск Playstation 5 в России прошел катастрофично. Люди, сделавшие предзаказы еще в сентября в официальном интернет магазине Sony, до сих пор ждут свои приставки. И даже не знают, получат ли их к Новому году. Безусловно, проблема нехватки приставок – проблема не только российская. Не будем разбирать в этой статье, можно ли было произвести нужное количество товара. Детали о планировании производства и вызванных COVID-19 проблемах в цепочках поставок нам неизвестны.

Попробуем разобрать, что российское представительство Sony в ходе запуска сделало крайне неудачно (как говорят на Руси, профакапило). И, чтобы не быть пустословными хейтерами, поймем, что можно было сделать нормально. Более того, для каждой области, где Sony оконфузилось, поймем, как можно было обеспечить wow-опыт для покупателей. Замечу, что все предлагаемые меры не требуют существенных затрат или космических технологий.

Провал 1: Коммуникация на этапе предзаказа

Во второй половине сентября официальный интернет магазин Sony начал принимать предзаказы на Playstation 5. Уже 18 сентября предзаказы принимали без взимания предоплаты. Но покупателей это не смущало, ведь на странице товара было указано, что он будет доступен с 19 ноября.

О том, что эта дата получения не гарантирована, можно было узнать, внимательно прочитав страницу с условиями предзаказов. Возможно, это сделали те, кто регулярно читает лицензионные соглашения при установке программ и текст публичной оферты при заказах в интернет магазинах. Но здравый смысл подсказывает, что таких покупателей крайне мало. Большинство же удивилось, что через два месяца им ничего везти не планируют.

Покупатель удивляется, что за два месяца предзаказ не приехал Instagram, stepan.ivn

Что можно было сделать нормально?

На странице товара ярко указать, что все принимаемые с настоящего момента предзаказы не будут доставлены в ноябре. По-хорошему, индикация на странице товара должна была явно указывать «Принимаем предзаказы ориентировочно на отправку 1-15 декабря», … на отправку 15-31 декабря» и т.д.

Что можно было сделать wow?

Поручить колл-центру обзванивать всех оформивших предзаказ с примерно таким скриптом: «Хотим проверить, что вы верно поняли, ваш предзаказ в ноябре мы доставить не сможем. Обратите внимание, что скоро откроются предзаказы с предоплатой в магазинах наших партнеров: Ozon, МВидео и других. Если для вас срок доставки принципиален, то рекомендуем заказать с предоплатой у них». Это бы позволило избежать дикой ситуации, когда оформившие предзаказ раньше и в официальном магазине еще ждут, а оформившие предзаказ позднее в других магазинах – уже играют.

Провал 2: Информирование покупателей, кто ждет свой предзаказ

На 12 декабря по предзаказу, оформленному в сентябре в магазине Sony, в личном кабинете просто отображается статус «Активный». Без какого-либо прогноза, в какие сроки он будет доставлен.

Служба поддержки на просьбу уточнить, когда же мне ждать мой товар, отвечает шаблонными формулировками:

Благодарим Вас за обращение в Интернет-магазин Sony.

Ближайшее поступление ожидаем в декабре. Все предзаказы обрабатываются в порядке очереди и по мере поступления. Когда консоль будет у нас в наличии, на Вашу почту, зарегистрированную в Личном Кабинете на нашем сайте придет уведомление о появлении товара в наличии, после чего, Вы сможете оформить заказ, указав адрес доставки. Желающих приобрести консоль велико, поэтому уведомление может поступить немного позже. Просим Вас не переживать и ожидать оповещения.

Точную дату поступления Вашей консоли назвать не могу т.к информации в работе нет

В FAQ для покупателей они даже описывают, в чем же состоит великая сложность спрогнозировать дату отправки товара:

FAQ для покупателей Playstation 5 на сайте фирменного интернет магазина Sony https://store.sony.ru/about_shop/faq/

Давайте подумаем, в чем же сложность этого прогноза?

  • Количество предзаказов перед покупателем. Очевидно, что информация известная, ее просто нужно выгрузить из базы. Поправку на ожидаемый процент невыкупаемых предзаказов сделать – тоже дело нехитрое
  • План поставок. Тоже не выглядит сложным спросить в подразделении, которое отвечает за планирование товародвижения. Простая табличка с тремя колонками: Дата, Количество планового прихода PS5, Количество планового прихода PS5 DE
  • Имея две указанных выше составляющих, сделать прогноз, когда можно будет отгрузить конкретный предзаказ – задачка по математике восьмого класса
  • Если задачку по математике восьмого класса немного усложнить до 11 класса, то можно делать прогноз не точными датами, а диапазонами с указанием степени уверенности: «С вероятностью 95% ваш заказ будет доставлен до 25 декабря, а с вероятностью 80% - на неделе с 14 до 20 декабря»

Что можно было сделать нормально?

В личном кабинете указывать максимально актуальный прогноз, в какие даты конкретный предзаказ будет доставлен. И его же сообщать при обращении в контакт-центр.

Что можно было сделать wow?

Здесь нельзя не вспомнить хрестоматийный пример, как ожидание сделать приятным и даже желаемым. При звонке в Virgin Atlantic клиенты могли слышать: «Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. В настоящее время все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим так: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Итак, я начинаю отсчёт — 18, 17, 16, 15…»

Что, если бы Sony объявило, что все клиенты с предзаказами в сентябре и октябре, получат скидку 30%, если их предзаказ будет доставлен позднее Нового года?

Провал 3: Коммуникации в социальных сетях

Если вы зайдете в Instagram российского Playstation, то на первый взгляд даже не заметите, что с приставкой сейчас происходит что-то проблемное. Прекрасные позитивные посты о новой PS5 и играх.

Instagram Playstation в России

Но если копнуть чуть глубже и открыть комментарии, то станет понятно, насколько покупателей раздражают попытки Sony сохранить хорошую мину при плохой игре.

Instagram Playstation в России

Что можно было сделать нормально?

Самое простое – прекратить все посты в социальных сетях до прекращения кризисной ситуации. А на комментарии недовольных покупателей реагировать, помогая выяснить прогноз даты доставки.

Что можно было сделать wow?

В соц. сетях размещать регулярные новости о статусе доставки предзаказов и о том, что компания делает для разрешения ситуации. «На сегодня мы доставили уже 75% предзаказов сентября и закончим на 100% к 15 декабря». «Фото с заводов Sony, где производство не останавливается ни на минуту, чтобы успеть порадовать всех до Нового года». «Все сотрудники офиса оставили свои места и работают на складе, чтобы максимально быстро разгружать поставки и отправлять ваши заказы». «Прямой эфир с руководителем Sony Россия с ответами на все вопросы недовольных покупателей»

Провал 4: Работа с блогерами и знаменитостями

Поскольку отдел работы с социальными медиа, судя по всему, живет в параллельной вселенной от отдела логистики, в конце ноября многие блогеры размещали сториз и посты с новенькими Playstation 5. Если бы приставка была доступна в рознице, то задумка оправданная: люди увидят посты, захотят тоже приобрести новинку, пойдут в магазин и станут пользователями Playstation. В текущей реальности подобные вещи вызывают лишь злобу и комментарии покупателей о том, что вместо верных геймеров приставки развезли бесплатно блогерам и актерам. А если кого-то реклама и побуждает обратиться в магазины, то там товара нет.

Гарик Харламов подогревает интерес к новинке Instagram, Гарик Харламов

Что можно было сделать нормально?

Отложить любое продвижение до периода, когда приставка будет доступна для свободной покупки в рознице.

Что можно было сделать wow?

Привлечь блогеров к рассказу о том, как Sony делает все возможное для решения проблемы с поставками. Пригласить блогеров на склады, вместе с ними развозить заказы покупателям, устами известных актеров сообщать: «Делается все зависящее от российского офиса Sony».

Надеюсь, статья не только позволит Sony более качественно сделать работу над ошибками перед будущими запусками, но и кому-то из других компаний позволит чуть лучше спланировать большие запуски с предзаказами.

P.S. Sony может на эту статью тоже среагировать по-разному. Можно проигнорировать или написать комментарий, который в вежливой форме скажет: «Если автор так глуп, что не понял правила предзаказа, то это не наша проблема. Не хочешь ждать – отменяй предзаказ и до свидания». А можно отработать недовольство на wow-уровне и в благодарность за развернутый фидбэк спросить мой номер предзаказа и привезти мне приставку в ближайшие дни.

Обновление после выхода статьи. Из службы поддержки официального интернет магазина Sony пришло еще одно письмо. Несомненным прогрессом выглядит то, что оно уже не копи-паст шаблона. Но про качество ответа можете судить сами:

У нашего интернет магазина так же отсутствует техническая возможность связаться с иными подразделениями для уточнения этой информации, а если бы и была, то Производитель не раскрывает информации по количеству поступающего товара на склады.

Все предзаказы обрабатываются системой автоматически, которая формирует очередность отправки сообщений автоматически и проверить какой именно Вы в очереди на получение, сколько консолей в очереди до Вас, либо внести какие-либо изменения в очередь не представляется возможным.

Из той информации, что известна на текущий момент, могу Вас сообщить, что до середины декабря 2020г мы разошлем все письма в порядке очереди по имеющейся в настоящий момент партии PS5 (по тем консолям, что имеются в наличии).

ВАЖНО: число ожидающих консоль превышает их количество, и на разные версии консолей PlayStation®5 и PlayStation®5 Digital edition существуют разные очереди. Обращаем ваше внимание, что следующая партия товара поступит только после Новогодних каникул, точная дата не известна. Ожидайте уведомлений о поступлении товара.

Если у одного подразделения компании отсутствует техническая возможность связаться с другим - это не то что звоночек о проблемах внутри компании, а такой неслабый колокол.

На дворе времена, когда ритейлеры и производители обмениваются огромными объемами информации. Walmart, Х5, Магнит и десятки других ритейлеров в режиме реального времени обмениваются с поставщиками данными об остатках на складах и в магазинах, а также о плановых поставках. Но Sony "не раскрывает информации по количеству поступающего товара на склады" даже соседнему отделу своей же компании.

Не менее занимательным выглядит утверждение, что проверить положение в очереди не представляется возможным. Очередь, почти наверняка, это SQL база. И проверить мое место в ней можно чем-то типа такого запроса - который, по какой-то причине, никто в российском Sony не считает нужным написать:

SELECT COUNT(*) FROM preorders WHERE shipped = 0 AND item = 'PS5 Digital Edition' AND preorder_date_time < '2020-09-18 18:48:00' # это время моего предзаказа

Единственной крупицей полезной информации в этом ответе поддержки можно назвать то, что если до середины декабря не получить письмо-подтверждение - то нужно планировать другие новогодние подарки, потому что приходов в декабре больше не будет.

{ "author_name": "Ivan Susanin", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 36, "likes": 1, "favorites": 6, "is_advertisement": false, "subsite_label": "opinions", "id": 186728, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Sat, 12 Dec 2020 21:48:19 +0300", "is_special": false }
0
36 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
0

Кто делал предзаказ PS5 в оф. магазине Sony - пожалуйста, заполните опрос на пару минут. Особенно если уже получили (но и если ждете). Очень поможете оценить, когда ждать заказ. Результатами поделюсь: http://bit.ly/ps5predzakaz

Ответить
3 комментария

Положенный чувак

5

Пользуемся самыми разными игровыми устройствами семейства PS со времён PSP.

Из личных наблюдений: российское представительство компании НИКОГДА не было образцом для подражания. Повторюсь: НИКОГДА.

Каждая акция — с каким-нибудь душко́м.

Каждый релиз — с каким-нибудь говном.

Так с чего же вдруг они должны были поменяться к выпуску PS5? 🤔

Они наоборот — демонстрируют потрясающую японскую стабильность. Я, например, сильно волноваться буду, если они не налажа́ют.

Ответить
0

Интересное наблюдение. Я впервые присоединился на PS4, но покупал не со старта. Поэтому раньше не сталкивался с факапами Сони

Ответить

Рабочий Макс

2

Отложить продвижение - нужно было на все 100%, это же сколько впустую спущенных бюджетов!

Коммуникации - это отдельная песня. В этом месяце совершал покупку в магазине сони (это была не приставка PlayStation) - этот заказ переносился дважды (без предупреждения, сиди и жди курьера весь день на адресе), на сайте сони два вида связи (ватсап и телефон), в ватсап - ноль внимания на сообщения, они прочитаны и без ответа, а по телефону - традиционно роботы списывают все на корону19 и на связь с оператором не выводят. Но вот уже после доставки - и напишут и позвонят дополнительно, чтобы узнать все ли хорошо.. Складывается неприятное впечатление, но не буду расписывать какое именно.

Могу предположить, что у сони есть какие-то более глубокие и непредсказуемые проблемы с производством/поставками, а, возможно, первые партии были небольшими ввиду низких ожиданий по продажам. Хотя на примере XBOX, которая запустилась на месяц ранее - уже понятно о высоком интересе.

Кстати, недавно видел пост от М-Видео на этот счёт, где детально и открыто рассказывается о проблемах с поставками, а также о плане первым делом делать отгрузки по предзаказам в дальние регионы РФ, а затем догружать центральный регион.

Ответить
1

Думаю, на этапе сбора предзаказов в сентябре они должны были понимать, какое будет количество произведено. Вообще, в этом тоже большой недочет коммуникаций Сони - что клиентам даже не объясняют масштаб проблемы и ее причины

Ответить

Рабочий Макс

Ivan
1

Предлагаю провести аналитику самостоятельно - «По данным Bloomberg, до марта 2021 года Sony собирается произвести 11-15 миллионов консолей семейства PlayStation 5» (цитата из статьи, довольно детально описаны многие нюансы на основании оф. информации)

Ответить
1

"Но если капнуть чуть глубже".
Извините за занудство, но, все-таки, "кОпнуть".

Ответить
0

Спасибо, поправил :)

Ответить
1

Sony дальше пробивает дно 🤦‍♂️

Ответить
0

Комментарий удален по просьбе пользователя

Ответить
2

Я провалами в этом случае считаю действия, которые подрывают долгосрочную лояльность бренду. В том числе и растет вероятность, что покупать хотеть перестанут, но позже.
Но можно говорить и об упущенных продажах сейчас. Ведь если бы в предновогодний период было достаточно плоек в свободной продаже, можно было бы столько бюджетов на новогодние подарки забрать...

Ответить
1

Комментарий удален по просьбе пользователя

Ответить
1

Покупатели всегда хотят покупать. Вопрос - купят они switch, проапгрейдят ПК, возьмут xbox или вообще что-то другое (телефон, айпад, моноколесо, гитару), или все-таки ps.

Образно, если у вас перед магазином стоит толпа покупателей с деньгами в руках, а вы закрыли двери до следующего года и пожимаете плечами "ну это же не провал" - как вы (sony) вообще попали в бизнес???

Ответить
0

Комментарий удален по просьбе пользователя

Ответить
0

Ну и еще отвалятся те, кто предзаказывал в качестве новогоднего подарка. Ведь 1 января не будешь возле елки рассказывать, что подарок есть, но пока не успел приехать. Отменят предзаказы и купят пол елку какой-нибудь Lego или Барби

Ответить
0

Осудить Сони каждый может. Обсудить. Засудить. А купят PS все равно у Сони. Дихотомия, однако

Ответить
1

Есть такая матрица, где по одной шкале высокая/низкая лояльность, а по другой высокая/низкая удовлетворенность. Соответственно, клиенты распределяются по четырем категориям. И те, что неудовлетворены и лояльны («все равно купят») - достаточно опасная группа, которая может прекратить покупки при первом удобном случае. Сейчас да, есть люди кто XBox категорически не хочет или у кого остались VR девайсы и купленные игры с PS4. Наверное, они в основном дождутся. Но будут ли долгосрочно лояльны?

Ответить
0

Лояльность, о которой вы говорите - это прошлый век. Сейчас такое уже не работает. Как будто учебник по маркетингу Котлера перечитал)))

Ответить
0

Не вижу причин, почему лояльность в таком виде потеряла актуальность. Особенно когда мы говорим о рынке приставок, где верность бренду супер важна и лагери любителей PS и XBox так четко определены.
Да и Котлера я бы не списывал. Да, в цифровом мире появились инструменты маркетинга, которые он в классических книжках не описывал. Но стратегический маркетинг и сегодня по его канонам живет

Ответить
–1

Не знаю кто профакапился, геймдрочеры если только. Знакомый в Британии все 250 штук получил и уже перепродал

Ответить
1

Контроль за перекупщиками - тоже одна из областей, где Sony и ее розничные партнеры могли отработать гораздо лучше, понимая нехватку консолей.
Я посмотрел ваши комментарии и к другим статьям. Прямо сплошное уважение к другим людям и умение деликатно выразить свою мысль...

Ответить
0

А вы не менее коварны и мстительны, чем кардинал Ришелье...

Ответить
0

вы плохо знаете эту ЦА. абсолютно нет смысла заморачиваться и менять маркетинговую политику или делать какие то дополнительные телодвижения. 

Ответить
0

Да? Почему? Я сужу по реакциям ЦА в комментариях официального Инстаграма Сони, да и себя отношу к ЦА. С моей точки зрения, Сони активно пилит сук долгосрочной лояльности ЦА к бренду

Ответить
1

коре аудитория Сони уже на уровне фанатиков. давно и прочно игнорируются факты, логика, анти-консумерские решения и т.п. и это как раз долгосрочная тема, с примерами в виде PS3 и заявлениями "найдите вторую работу"

Ответить
0

Интересный взгляд, спасибо. Положили еще одну гирьку на чашу моих весов «перейти на иксбокс»

Ответить
0

Лол тут ваши маркетологовские штучки не работают. Им главное сделать хороший продукт, с чем они справились на отлично. С продажами все будет гуд. А кому не нравится - пусть покупают хбох

Ответить
0

Вы считаете «не относиться к своим покупателям как г говну» маркетинговой штучкой? Имхо, если сделал отличный продукт (тоже спорно про плойку, судя по первым отзывам), то логично сделать и отличный сервис по его покупке

Ответить
0

По каким отзывам? 🤣🤣 
По поводу сервиса, с предзаказами такое часто случается когда спрос превышает предложение, физически не возможно обеспечить нужным количеством
Тем не менее это миллиардная корпорация и уж не Ивану из России учить компанию как ей делать бизнес 

Ответить
0

Про проблемы очень много в онлайн есть. Например на ленте по ссылке
Про миллиардную компанию. От миллиардной компании до банкротства, как показывает история бизнеса, нужно всего-то одному поколению менеджмента покосячить. Сони за последние двадцать лет потеряла порядка трети капитализации. Да и Sony приводили к успеху совсем не те люди, которые сейчас сидят в московском офисе и ленятся рассчитать прогнозы дат доставки предзаказов, чтобы сообщить покупателям. Вот этих раздолбаев я рад поучить :)

Ответить
0

Еще забавный факт обнаружился. В чате поддержки официального интернет магазина Sony работает, похоже, один сотрудник. В районе девяти утра написал вопрос, передо мной был 21 человек. Сейчас полпервого, передо мной 7 человек. 14 человек проконсультировали за три часа. Что еще нужно знать об организации процессов в этой компании?))

Ответить
0

Можно новую статистику

Ответить
0

Вот тут на 4pda самую лучшую статистику ведут, как оказалось. С ними конкурировать не оказалось смысла :) https://4pda.ru/forum/index.php?showtopic=1005070&view=findpost&p=102418160

Ответить
Читать все 36 комментариев
Джефф Безос предложил покрыть до $2 млрд расходов NASA в обмен на контракт для отправки космонавтов на Луну Статьи редакции

В апреле NASA отдало контракт SpaceX, но в мае приостановило его из-за протеста конкурентов.

Лунный посадочный модуль Blue Moon
LG представила беспроводные наушники с режимом «шёпота» Статьи редакции

Всего в линейке три модели — для двух в зарядных кейсах встроена ультрафиолетовая лампа.

Наушники FP8 LG
7 советов стартапам по работе с корпорациями

О том, как стартапам предлагать свои разработки крупным корпорациям и оказаться замеченными, рассказывает директор Центра развития новых продуктов Академии Ростеха, трекер фонда развития интернет-инициатив, эксперт в области запуска акселерационных программ и работы с высокотехнологичными стартапами Андрей Батрименко.

Поддельные штрафы, «левые» QR-коды и фейковые тесты на ковид. Как защититься от мошенников в сети

Пандемия вдохновила мошенников на новые идеи преступлений в сети. Собрали 10 популярных видов киберпреступности и способы защиты от них.

Wildberries проиграл продавцу суд на 39 млн рублей

Мы уверены, что тысячи продавцов мечтают подать такой иск по отношению к маркетплейсу, но боятся. Но эти опасения — дело временное. Как только долговая планка маркетплейса достигает предела — доходит до суда. У героя этого дела терпение кончилось после сотни поданных обращений и появления суммы долга с 6 нулями.

Цифры в спорте: как выиграть матч еще до его начала
Кейс «Самоката»: Как мы придумали концепцию программы лояльности для фудтеха

Недавно закончился новый сезон кейс-чемпионата P1, которому vc.ru посвятил отдельный спецпроект. Мы участвовали в конкурсе второй год подряд и снова победили – в этот раз с решением кейса для «Самоката», про работу над которым мы и хотим рассказать.

Как запустить FinTech-стартап и завоевать доверие консервативной аудитории

О том, как стартапу преодолеть барьеры для запуска продукта в ипотечной отрасли, расскажет наш CEO и визионер Михаил Чернов.

Академия Ростеха – о движении Ворлдскиллс Россия и его развитии на предприятиях Ростеха

Академия Ростеха уже на протяжении четырех лет формирует и готовит сборную Госкорпорации к Национальному чемпионату сквозных рабочих профессий высокотехнологичных отраслей промышленности WorldSkills Hi-Tech. О том, как проходит отбор чемпионов на предприятиях, что дает сотрудникам участие в движении и как Ворлдскиллс популяризирует актуальные…

«Лента» рассказала о росте выручки от онлайн-продаж на 322% — до 7,9 млрд рублей Статьи редакции

При этом прибыль снизилась на 42,7% — но в начале года «Лента» объявила о покупке двух сетей магазинов.

Не покупает рекламу, не продаёт акции, не повышает цены: как производитель соуса Huy Fong занял 10% рынка США Статьи редакции

Основатель Дэвид Тран сбежал из коммунистического Вьетнама, открыл свой бизнес в США и достиг выручки в $150 млн в год без торговой марки и маркетинга.

Дэвид Тран с главными символами компании — бутылками соуса шрирачи Huy Fong Foods
null