Выгоднее и эффективнее: сравнение бота с оператором колл-центра

Потребность в колл-центрах растет с каждым годом, но и затраты на них увеличиваются пропорционально. Компании встают перед выбором: нанять штат операторов, привлечь команду на аутсорсе или подключить голосовых ботов. Аналитики TWIN оценили себестоимость каждого варианта и подобрали самую выгодную опцию.

Аналитики и футурологи обычно делятся на два лагеря: первые считают, что через 5-10 лет всех операторов заменят роботы, а вторые уверены, что ни один голосовой бот не сравнится с человеком. Парадокс в том, что не правы ни те, ни другие, и сегодня мы попробуем разобраться, почему.

Другой распространенный миф — это стоимость голосовых решений. Многие топ-менеджеры считают, что разработка и запуск бота требуют колоссальных ресурсов, а колл-центр — это дешево, удобно, а главное, эффективно. При этом обычно минуту работы оператора рассчитывают по примитивной формуле: для этого зарплату сотрудника делят на количество отработанных часов. Выходит, что 60 секунд труда обходятся всего в среднем в 2 рубля.

С этим связано еще одно распространенное заблуждение. Руководители часто считают, что с работой оператора справится любой человек без должной квалификации, поэтому платить ему можно минимальную зарплату. Но это еще один миф. Статистика показывает, что спрос на услуги колл-центров растет с каждым годом как в России, так и в мире, а зарплаты специалистов постоянно увеличиваются. Это связано с развитием электронной коммерции, шеринговой экономики и онлайн-услуг в целом. Пандемия только усилила этот тренд.

Изменились и требования клиентов: они ожидают получить быстрое и качественное обслуживание, а для этого колл-центрам нужны квалифицированные сотрудники, хорошо знакомые с различными скриптами разговора и обладающие высокими коммуникативными навыками. Примитивные IVR-меню вызывают у пользователя раздражение и недоверие к компании, тогда как кастомизация и внимание к деталям, наоборот, повышают ценность бренда в глазах клиента.

Казалось бы, очевидно решение — создать свой колл-центр и с нуля подготовить команду операторов. С этого действительно стоит начать. Но квалифицированные специалисты обойдутся недешево, при этом большую часть времени им придется обрабатывать рутинные заявки, а это контрпродуктивно.

Проблема в том, что компании часто не знают, как оценивать затраты и измерять эффективность бизнес-процессов, в том числе работу колл-центра. Организация, которая оцифровывает каждый показатель и все данные выводит в единую структурированную базу — это скорее исключение, чем правило. Из-за этого компания часто не знает, во сколько на самом деле обходятся услуги операторов, насколько эффективно они работают и какую выгоду приносят.

При общении с потенциальными клиентами мы часто сталкиваемся с этими и другими заблуждениями. Чтобы развеять эти мифы, аналитики TWIN обозначили простые и понятные критерии, по которым можно легко сравнить эффективность и ценообразование бота и оператора колл-центра.

Определяющий фактор — это не цена, а реальная себестоимость услуг, которая зависит от десятка различных параметров. В случае с колл-центрами на нее влияют следующие факторы:

• Оклад операторов: обычно он составляет 15000-17000 рублей после завершения испытательного срока. Стоит также учесть бонусы, которые нужно выплачивать персоналу раз в несколько месяцев при выполнении KPI, обычно это от 15% до 120%. Иногда надбавка может достигать суммы оклада и составлять 15000-30000 рублей. Таким образом, в среднем оператор колл-центра получает не менее 30 тыс. в месяц — на это указывает и статистика сервисов по подбору персонала.
• HR: подбор и обучение персонала — одна из основных статей расходов в любом колл-центре. Из-за большой текучести кадров за год в КЦ обновляется около 30% штата, а в некоторых сферах — например, в коллекшене — показатель доходит до 100%. Компания тратит бюджет на обучение операторов, но с вероятностью 50% сотрудник не проработает в компании и года — и затраты не окупятся.
• Налоги: различные налоги и взносы, которые работодатель платит за каждого работника, около 30%.
• Иные расходы: аренда и содержание офиса, коммунальные услуги, оборудование и программное обеспечение, IP-связь и интернет, ремонт / модернизация помещений, обучение, затраты на подбор и обучение персонала, бэк-офис (юристы, бухгалтеры, разработчики), услуги такси / трансфера для сотрудников, корпоративы и другие мероприятия.
• Распорядок дня оператора и его производительность. Это один из самых недооцененных факторов, который часто приводит к ошибкам при подсчетах. Ни один сотрудник не находится на линии по 8 часов без перерыва: часть времени обязательно уходит на отдых, общение с коллегами, личные разговоры по телефону.

С обработкой звонков тоже не все так однозначно — оператор тратит время не только на разговор, но и на ввод данных до и после беседы. Иногда звонок может длиться 5-10 секунд, а его последующая обработка занимает 15-20 секунд. Время ожидания при обзвоне тоже может занимать от 10 до 180 секунд.

Сотрудники могут получать звонки в автоматическом режиме или набирать руками, в первом случае они обрабатывают 300-400 звонков, а во втором — уже 100-150. Это колоссальная разница.

В результате за восьмичасовую смену сотрудник КЦ тратит только 40-60% времени на общение с клиентами по телефону, хотя оплачивают ему 100% времени. Если учитывать только полезное время и учесть все дополнительные расходы, то 1 минута рабочего времени оператора обходится компании в 8-15 рублей. Например, средняя себестоимость стоимость минуты работы оператора колл-центра Ростелеком составляет 13.33 в Москве и 8.46 рублей в регионах, а с EBITDA — 14.46 и 9.30 рублей соответственно.

Но и это еще не все — колл-центры на аутсорсе самостоятельно регулируют тарификацию и объем работы. Поэтому в их интересах увеличение длительности диалога. Многие КЦ биллингуют разговор поминутно, а секундные показатели округляют — в этом случае сумма увеличивается вдвое. Более гибкие тарифы все равно предполагают округление со второй минуты или делят весь разговор на отрезки по 15 секунд. Колл-центры также взимают плату за дополнительные услуги — например, подготовку или выгрузку отчетов, а также устанавливают ежемесячную абонентскую плату. Все это приводит к увеличению итоговых затрат на сервис.

Виртуальные сотрудники, безусловно, тоже требуют вложений. Но если проанализировать каждую статью расходов, то окажется, что боты обходятся в 3-4 раза дешевле, а если сравнивать с собственным колл-центром, то экономия вырастет еще в 2-3 раза. Разберем, на что в основном придется потратиться при эксплуатации виртуального оператора:

• Затраты на ПО и оборудование сопоставимы с аналогичными затратами колл-центра. Но на некоторых статьях расходов можно сэкономить. Так, многие операторы голосовых сервисов автоматически предоставляют систему для транскрибации диалогов, поэтому ПО не придется покупать дополнительно.
• Тарифы на IP-связь и интернет тоже останутся неизменными, поскольку телеком-компаниям неважно, кто на линии — робот или человек.
• Офисные расходы сводятся к минимуму, налоги тоже, поскольку зарплатный фонд остается минимальным. Полностью отказаться от услуг операторов не получится, поэтому небольшой штат компании потребуется, но решать они будут только сложные и нестандартные задачи. Местоположение не играет большой роли — операторы могут работать удаленно, а виртуальным сотрудникам офис не нужен.
• Распорядок дня и производительность. Обычно компании биллингуют только время активной работы виртуального оператора — деньги за ожидание и простой не взимаются, а платить боту зарплату не нужно. При этом по эффективности он превосходит человека: робот может работать круглосуточно без перерывов и выходных, тогда как человек за восьмичасовую смену отрабатывает не более 60-120 минут. В то же время, за минуту бот решает больше задач. Например, голосовые помощники TWIN могут совершать более 24 000 звонков за 60 секунд, а часть процессов выполняют в фоновом режиме — например, данные транскрибируются и вносятся в базу автоматически. В среднем только в 1 из 4 случаев оператор превосходит бота по эффективности, но это касается сложных кейсов при работе с клиентами. В случае с рутинными звонками бот и человек справляются на равных. В среднем выработка одного бота за единицу времени сопоставима с 6-7 тыс. операторов.

Еще один плюс — виртуальный помощник не уволится и не уйдет к конкуренту, а значит, не придется тратить на него ресурсы напрасно. Впрочем, на старте вложения все-таки потребуются — бота нужно обучить, используя референсные диалоги реальных операторов. Это однократная трата, но на нее может уйти сумма, сопоставимая с месячным окладом сотрудника.

Конечно, многое зависит от тарификации — поставщик решений может также установить систему биллинга с невыгодным округлением. Но зачастую компании предлагают посекундную тарификацию, а также вводят системы обхода автоответчиков — в этом случае клиенту не придется платить за неэффективные коммуникации.

Пока боты не могут обрабатывать все заявки, хотя они постоянно учатся и совершенствуют навыки как распознавания, так и синтеза речи. Поэтому виртуальный сотрудник должен всегда работать в связке с оператором. На рынке уже появляются решения, которые объединяют разные каналы коммуникации и разные отделы. Такие омниканальные платформы помогают связываться с клиентами на протяжении всего Customer Journey, используя при этом самые эффективные инструменты. Если логистической компании нужно напомнить клиенту о посылке, можно подключить бота, а если заказчик хочет получить кастомизированную услугу — с ним свяжется оператор.

К гибридному формату сегодня стремятся многие компании. Некоторые используют ботов для других задач — например, для наблюдения за операторами: алгоритмы следят за диалогом и темпом речи сотрудников и дают им рекомендации в процессе разговора. Все это ведет к оптимизации и повышению производительности: по оценкам аналитиков, боты в службах поддержки способны сократить до 30% затрат. Да, пока боты все еще уступают человеку — они не обладают эмоциональным интеллектом и не могут решать все типы задач одинаково эффективно. Но рутинные задачи даются им легко. Поэтому футурологи ошибаются — боты не заменят людей полностью, но и не уступят им в конкурентной борьбе, просто виртуальные и реальные сотрудники научатся работать сообща — именно этот симбиоз приведет к прорыву в производительности во многих отраслях.

#бот #голосовой_помощник #оператор #колл_центры #стоимость