{"id":9130,"title":"\u0417\u0430\u0449\u0438\u0442\u0438\u0442\u044c \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0435 \u043a\u043e\u043c\u043f\u044c\u044e\u0442\u0435\u0440\u044b \u0438 \u0442\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u044c \u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0435 \u043d\u0430 \u0442\u0435\u0445\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0443","url":"\/redirect?component=advertising&id=9130&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/305439-reshenie-dlya-biznesa-zashchitit-rabochie-kompyutery-i-tratit-menshe-na-tehpodderzhku&placeBit=1&hash=85c54b2e13f250dedc65edea594d27f2b8d3772b0cf075b87dc84abeac949895","isPaidAndBannersEnabled":false}
Мнения
Оки-Токи

Строители контакт-центров и фильм о 911

Разбираем, как устроен колл-центр службы 911 в фильме Виновный” (“The Guilti”). Спойлер: организация работы вызывает вопросы, производственная дисциплина страдает, супервайзинг отсутствует. Но обо всем по порядку.

Я основатель компании, которая с 2007 года занимается разработкой облачного сервиса для контакт-центров в малом и среднем бизнесе – Oki-toki. Вместе с участниками команды нас интересует все, связанное с “коллцентростроением”, клиентским обслуживанием и смежными тематиками.

Поэтому мы не могли пропустить вышедший в середине сентября 2021 года драматический триллер Антуана Фукуа “Виновный” (“The Guilti”). В нем показана работа Лос-Анджелесской службы 911, а точнее – одного ее сотрудника, патрульного полицейского, который был временно переведен в контакт-центр из-за подозрения в непредумышленном убийстве. Нам было интересно понять, как с профессиональной точки зрения можно оценить условия, в которых работает главный герой Джо Бейлер (Джейк Джилленхол), пытающийся помочь детям и их матери, которую похитил многократно судимый муж. Хотя развязка фильма окажется неожиданной, эта статья целиком посвящена не сюжету, а тому, что видно “про контакт-центр”.

Мы разделили увиденное на два блока: инфраструктура (включая программное обеспечение) и организация работы. С инфраструктурой оказалось все более-менее хорошо, давайте начнем с нее.

Инфраструктура

Колл-центр в фильме “Виновный”

Вот так в фильме выглядит операторский зал. Красиво, у каждого оператора по четыре монитора, можно почувствовать себя в рубке звездолета. При этом видны очевидные недоработки.

Во-первых, супервайзерское рабочее место, оно на переднем плане слева, вообще не позволяет видеть, что делается в зале. В некоторых западных контакт-центрах, кстати, делают что-то типа танцпола с пилоном: кресло супервайзера и мониторы с клавиатурой могут синхронно поворачиваться вокруг пилона на 360 градусов, можно в любой момент посмотреть в любую точку зала (да, не очень рационально с точки зрения использования пространства, но удобно с точки зрения эргономики).

Во-вторых, стекло это отличный резонатор, который не помогает снизить уровень шума в операторском зале, а наоборот. Здесь системы шумоглощения, возможно, есть только внутри гарнитур или реализованы программно. Но гарнитуры – “одноухие” (правильно это называется “моноауральные”). Операторы слышат соседей. Видите, одноухая?

Кстати, когда гарнитура лежит на столе у Джо, она на левое ухо, но в следующем кадре, когда принял входящий вызов, она у него на правом. Это значит, что в момент ответа он еще зачем-то развернул на 180 градусов штангу микрофона. Киноляп. За секунду до этого:

Обратите внимание на красный индикатор. Хорошее решение, светится, пока соединение не разорвалось. Супервайзер, идя по залу, может быстро определить, кто в разговоре. А вот использование всего, кроме ткани в амбушюрах (накладках на уши) для контакт-центра не подходит, смена длинная, уши потеют даже в моделях со встроенными вентиляторами.

В реальности уха два, это та же площадка именно того же КЦ, где работает Джо, только в реальности:

А выглядит она, в отличие от киношной, вот так:

Колл-центр 911

1.400 квадратных метров, 80 операторских мест. С учетом числа мониторов на каждом месте коэффициент использования площади примерно, как у нас. Из крутых штук – каждое место оснащено небольшим собственным климат-контролем (на фото ниже его видно). Кстати, обратите внимание, в реальном контакт-центре нормальное дневное освещение. Так и должно быть, чем темнее, тем ниже производительность труда.

Вот еще отличный девайс: звонок удобнее принимать нажатием пальца, а не попыткой прицелиться мышью в зеленый кружок с трубкой. Раньше у нас такие использовались повсеместно, теперь их практически нигде не осталось.

А еще у Джо отличный стул с решетчатой спинкой, она не засаливается от волос, не надо периодически чистить. Так, наоборот, плохо:

На самом деле в Лос-Анджелесе таких площадок по 80 мест у службы 911 две: здания разнесены в пространстве, но полностью повторяют друг друга, различаются только конфигурации парковок. Это позволило сэкономить на строительстве. Любопытный момент: фильм начинается с абсолютно апокалиптической картины, которая потом разворачивается на мониторах в зале.

Настоящая Хиросима, сезон пожаров. Но за время повествования поступает только один звонок по этому поводу.

Интересно, что оба здания еще и рассчитаны на землетрясения с магнитудой до 8.3 баллов. И угадайте, какая фирма была генподрядчиком при их строительстве? Northrop Grumman Corporation, это та компания, которая строит авианосцы и, например, создала бомбардировщик-невидимку B-2. Серьезная организация, факт! Информация в открытом доступе и взята с сайта полицейского управления Лос-Анджелеса.

Откуда мы узнали, что Джо работал бы именно на той площадке, которую мы упомянули выше?

Там две площадки – Valley communications и Metropolitan communications. Заголовок окна интерфейса системы ECCCS в фильме указывает на Metropolitan.

Сам пользовательский интерфейс довольно милый, но с некоторыми странностями.

Например, для пола и, что особенно важно, для типовых инцидентов не предусмотрены классификаторы и соответствующие выпадающие списки. И по фильму, и по реальной работе видно, что там много ручного ввода. Хотя девушка в двуухой гарнитуре с реальной площадки Metropolitan печатает примерно со скоростью 170 знаков в минуту (мы засекли по видео на Youtube), в такой работе важна каждая секунда.

Радует возможность отследить локацию каждого абонента практически в режиме реального времени. Точность около 50 метров. Сначала мы посчитали, что это придумка режиссера, но в настоящем КЦ Metropolitan такие же интерфейсы. Карта выводится на отдельный монитор.

Итого, общая оценка инфраструктуры по увиденному: четыре с половиной звезды из пяти. Некоторые решения относительно дорогостоящие, но приятные. Для работы созданы все условия, техника работает быстро и безупречно, интерфейсы инфосистем продуманы и понятны.

Организация работы

А вот с организацией работы – там проблемы. Из замеченного:

Не выполняются элементарные требования дисциплины, к которым мы привыкли. Джо, не выходя из системы на перерыв, может звонить с личного смартфона по личному вопросу. Треп Джо по служебной линии со своим коллегой о том о сем, не вызывает осуждения авторов, хотя он в условиях чрезвычайной ситуации (пожар же огромный) просто занимает линию, а его ответа на удержании ждет потерпевший, которого только что ограбили.

Но если самому Джо что-то понадобилось, он не стесняется кричать об этом на весь зал. Здесь, надо заметить, что его супервайзер, сидящая у него за спиной, без проблем делает то же самое: сообразив, что у Джо конфликт с абонентом, она не подключается к разговору, а тоже кричит своему подчиненному в спину. Стоит обратить внимание, что такая ситуация возникает и во многих наших контакт-центрах.

Супервайзинг не поставлен вообще. За всю смену старшая не подошла ни к одному из подчиненных, не поговорила, не помогла по необходимости. Судя по тому, что Джо кричал на весь зал и она делала то же самое, внутреннего чата у них нет, тогда не ясно, как она выполняет свою прямую задачу – занятия с операторами. Это тоже интересный кейс: понимая, что ситуация нештатная, что есть заложница и угроза ее жизни и жизни детей, а коллеги из полиции не могут помочь, Джо не обратился за помощью (не себе) к старшей смены. В целом, непонятно, зачем она вообще там нужна.

С учетом того, что оператор не в курсе элементарных вещей, например, можно ли залогиниться с другого рабочего места, и стоит ли кричать на вооруженного преступника по телефону, начиная с “твою мать”, программа подготовки операторов 911 видится неполной, внимание руководства к ее результатам – недостаточным. К чести Джо, он догадался о сути протокола Silent Call (для случаев, когда, например, из-за угрозы жизни абонент не может явно сообщить о проблеме), но по его лицу было видно, что для него это в новинку.

Контроль соблюдения рабочих графиков отсутствует как явление. Кстати, то же самое было в вышедшем в 2013 году и тоже посвященном службе 911 “Тревожном вызове” (“The Call”) c Холли Берри: пришел к оператору неожиданно друг-полицейский — можно, не ставя никого в известность, пойти с ним поболтать минут 40, хотя сложно поверить, что в работе с требованиями по SL=90\15 или даже 95\15 (в разных штатах нормативы по доле принятых вызовов за заданное число секунд различаются) не требуется строгое соблюдение графиков.

Итого, по организации: работа поставлена слабо, производственная дисциплина страдает, супервайзинг отсутствует. Ну не должен оператор воду кроме как из непроливашки на рабочем месте пить, IMHO.

В целом же фильм, конечно, хорош, хотя и является очень близким римейком одноименного датского, который вышел несколькими годами раньше. В таком контакт-центре хорошо работалось бы операторам, имеющим и высокий уровень внутренней дисциплины, и желание помогать людям, и ищущим стабильных условий труда.

0
0 комментариев
Популярные
По порядку
Читать все 0 комментариев
SkillFactory раздает подарки: повышенная ставка и новогодний марафон для вебмастеров

В преддверии Нового года мы решили порадовать своих настоящих и будущих партнеров — участников партнерской программы школ Skillfactory, Contented и Product LIVE. Это возможность получить денежный бонус и заодно увеличить прибыль от продажи наших курсов.

Агрегатор "Яндекс.Еда" не возвращают оплату за заказ, которого не было

Здравствуйте! Ситуация следующая, 22.10.2021 г. я сделала заказ у агрегатора доставки "Яндекс.Еда". Доставка из Магазина "Магнит". В момент списания оплаты с банковской карты за заказ заметила, что адрес доставки товара указан с ошибкой. В заказ проставился рабочий адрес, а не домашний, ехать на автомобиле от дома до работы мне 10 минут, пешком…

Дайджест новостей Сбера: сайт Digital Пётр, сценарии для умного дома и платина от Forbes

Прошлый дайджест мы целиком посвятили 180-летию Сбера, поэтому новостей накопилось много. Среди них — запуск сайта по распознаванию рукописей Петра I, большое обновление на платформе умного дома Sber и другие. Рассказываем всё самое интересное.

Картинка, сгенерированная ruDALL-E по запросу «рыжий котик»
Продавец eBay из Кургана стала победителем в финале Всероссийского конкурса «Молодой предприниматель России 2021»

27 ноября в Москве состоялся финал ежегодного конкурса «Молодой предприниматель России 2021». В нём приняли участие предприниматели и самозанятые в возрасте до 35 лет. Всего было подано более 300 заявок из 43 регионов страны.

Как обманывает Учи.ру, пытаясь заработать больше денег

Сказ о том, как Учи.ру пытается в информационной рассылке под соусом щедрого предложения продать то, что можно на самом сайте купить в два раза дешевле.

re:Store продал Macbook Pro с раскладкой azerty и серийный номер ноутбка не совпадает с серийным номером на коробке
Доказал, что миллиардеры не видят разницы между вином за $500 и $10 тысяч: история Руди Курниавана Статьи редакции

Курниаван продавал подделки под видом редких вин предпринимателям, генеральным директорам и голливудским продюсерам и обманул их более чем на $35 млн.

Руди Курниаван LA Times
И сотрудников тоже касается: кибербуллинг на рабочем месте
Design vector created by pikisuperstar - www.freepik.com
Глава американской компании Better.com уволил 900 сотрудников одним видеозвонком Статьи редакции

«Если вы сейчас смотрите это, значит вы в той невезучей группе, которую увольняют», — сказал работникам директор.

Я пришёл к вам с плохой новостью. Рынок изменился, как вы знаете, и мы должны двигаться за ним вперёд, чтобы выжить, процветать и исполнять нашу миссию. [...] Я делаю это второй раз в своей карьере и не хочу повторять. В последний раз, я плакал, но на этот раз надеюсь быть сильнее. [...] Если вы сейчас смотрите это, значит вы в той невезучей группе, которую увольняют.

Вишал Гарг
Откуда берут взрослые деревья для парков и улиц

А также сколько они стоят и почему выращивать их — неплохой бизнес.

«Неслучайная случайность», или как рождаются крипто стартапы на примере Freya

Статья носит сугубо ознакомительный характер и не призывает к инвестированию в какие либо активы.

null