Границы клиентоориентированности: за что допустимо уволить клиента?
Привет, я Катя и я увольняю клиентов. На седьмой месяц работы в новой компании это снова произошло: я отказала потенциальному клиенту в сотрудничестве из-за неуважения к команде.
После того случая я задумалась: а какими вообще могут быть пределы клиентоориентированности? Где та черта, за которой бизнес решает не вставать на сторону клиента, а выбирать команду, компанию, себя?… Возможно ли вообще такое в эпоху капитализма? Или кто платит, тот и музыку заказывает?
Эти вопросы я задала представителям абсолютно разных компаний. И получила в ответ массу историй, в которых стоп-слово сказал не покупатель, а сам бизнес.
Любой каприз за ваш счёт
Первое моё предположение: лояльность к клиенту так или иначе завязана на прибыль: сумму контракта, рентабельность, известность бренда… Чем больше платит клиент, чем больше на нём зарабатывают — тем на большее внимание он может рассчитывать.
В таком подходе, разумеется, никто из респондентов не сознался, однако довольно чёткую черту провёл Михаил Барабаш.
Как тут не вспомнить Игоря Манна, известного эксперта по клиентоориентированности, который призывал любить клиентов — но не всех подряд, а только «целевых». «Нецелевыми» он называл в том числе тех покупателей, которые хамят и выносят мозг. Как раз об этом — следующие две истории. Устраивайтесь поудобнее!
Но ты просишь без уважения
В августе мы в EMAILMATRIX вели долгие переговоры с потенциальным клиентом. Было много встреч — и непосредственно с ним, и с представителями платформы для рассылок. Было несколько смет и даже техническое задание на интеграцию, после которого лид пропал.
Но спустя три недели он внезапно вернулся, причём во время отпуска менеджера, который вёл сделку. Да не просто так, а сразу с приглашением на встречу! В безапелляционной форме, на конкретные день и время. То, что ни менеджер, ни исполнительный директор не могут прийти на созвон в этот период, его не смутило: мне прилетело бодрое «Созвонимся с вами, у нас запуск на неделе!»
Меня это поразило. Я изучила переписку, файлы и сметы по сделке и пришла в ужас: едкие комментарии там перемежались с оценочными суждениями в духе «развели тут бардак».
Приказной хамоватый тон и обесценивание всего и вся на фоне дружелюбного и лояльного пресейла не сулили ничего хорошего. Такое отношение к нашей команде недопустимо вне зависимости от суммы сделки. Я приняла решение переговоры не продолжать.
Хамите, парниша
Илье вторит Андрей Приображенский, сооснователь сервиса promkod.ru:
Наш опыт показывает, что порой спасти проект не могут даже длинные диалоги.
Игра в правочки
Как оказалось, бывают ситуации, в которых «компенсацию» может просить сам клиент — за то, что он клиент. Слово Михаилу Толкушкину.
Взятки не гладки
Кейс Михаила — отличный пример компромисса, когда удалось и глубинную потребность клиента удовлетворить, и свои принципы не предать. Но это скорее редкость: иногда глубинные потребности оказываются такими, что лучше бы их и не знать.
Руки прочь
Новый чёрный?
Из ответов респондентов можно сделать вывод, что клиентоориентированность заканчивается там, где клиент ведёт себя как-то «неправильно»: нарушает договор или деловую этику, заключает сделку для почёсывания своего эго или же вовсе выбирает всю сумму контракта ещё до его подписания.
Но бывает так, что клиенты ведут себя очень даже «правильно», однако бизнес не спешит быть для них клиентоориентированным — в привычном для нас понимании.
Клиенты — как коробка конфет
Обсуждая тему с экспертами, я столкнулась с многогранностью не только определения клиентоориентированности, но и даже самого понятия «клиент». Когда каждый бизнес имеет своё представление о том, кто есть клиент, сложно прийти к единому знаменателю границ допустимого в отношениях «заказчик-исполнитель».
И здорово бы здесь придерживаться универсального совета «договаривайтесь на берегу» — но уместно ли будет обсуждать с потенциальным покупателем недопустимость нецензурной лексики, хамства, откато?…
Похоже, что подстелить соломку заранее не выйдет. Остаётся лишь заранее чётко определить, как нельзя поступать с вашей командой и с вами конкретно — и при первых признаках жёстко пресекать такое поведение. Как это сделать корректно и в то же время недвусмысленно — тоже интересная тема для обсуждения.
Надеюсь, истории экспертов вдохновят бизнес выстраивать «личные границы» с клиентами, а последним помогут увидеть, что в любых отношениях участвуют две стороны.
Как бы вы очертили границы своей клиентоориентированности? Расскажите в комментариях!
Интересные мнения. Но - когда эксперт отказывается от денег - скорее всего комиссия за работу была маленькая, зато какая подача :) Когда клиент начинает громко и в красках выражаться - скорее всего подрядчик действительно вывел своей медлительностью или чрезмерным умничанием. Когда айтишник позволяет себе относиться к небольшому клиенту как к человеку второго сорта это лишь от отсутствия конкуренции, но это пройдет за пару лет, вот увидите :) Почитайте книги про великих людей, у них есть чему поучиться.
Не соглашусь. Бывают действительно токсичные клиенты (лично с такими сталкивался). Конечно можно пожертвовать своими нервами за хороший прайс, но тут каждый выбирает сам.
У нас такого не было, просто соблюдаем выполнение контракта, сухо и без эмоций. И конечно если просят что-то добавить - экран чуть шире, ведущий чтоб поработал чуть больше. Никаких дополнительных затрат не несем. Тем более если мы понимаем что это последняя наша работа с ним
Однобокое понимание «клиент всегда прав», расторгаем с ним отношения когда он хамит, ругается.
На моей практике не стоит вести отношения с клиентами, которые: все знают как делать, лезут в технологию работ, цепляются за мелочи, требуют согласование каждой детали (вы наняли специалистов, если есть моменты важные для вас, давайте обсудим до начала работ), начинают обсуждать размер аванса и детали договора.
Если клиента не устраивает договор, очень высока вероятность, что при выполнении работ будет вести себя неадекватно.
Моя сфера: ландшафт
Интересные мнения. Но - когда эксперт отказывается от денег - скорее всего комиссия за работу была маленькая, зато какая подача :) Когда клиент начинает громко и в красках выражаться - скорее всего подрядчик действительно вывел своей медлительностью или чрезмерным умничанием. Когда айтишник позволяет себе относиться к небольшому клиенту как к человеку второго сорта это лишь от отсутствия конкуренции, но это пройдет за пару лет, вот увидите :) Почитайте книги про великих людей, у них есть чему поучиться.
Не соглашусь. Бывают действительно токсичные клиенты (лично с такими сталкивался). Конечно можно пожертвовать своими нервами за хороший прайс, но тут каждый выбирает сам.
Интересно узнать про ваш опыт: как расстаётесь с подобными клиентами, если контракт уже подписан?
Ну да, как отметил Сергей, сухо дорабатываем до конца, понимая что больше с этим клиентом не работаем.
Выходит, у вас контракты на разовые работы, не на абонентку?
Именно так, разовые работы. Абонентка может быть для постоянных клиентов, с кем работаем уже не первый год.
У нас такого не было, просто соблюдаем выполнение контракта, сухо и без эмоций. И конечно если просят что-то добавить - экран чуть шире, ведущий чтоб поработал чуть больше. Никаких дополнительных затрат не несем. Тем более если мы понимаем что это последняя наша работа с ним
да !
Спасибо за мнение, Сергей. Выходит, клиент всегда безоговорочно прав?
не всегда, мы же всегда видим это и по ощущениям либо говорим это либо нет, здесь много факторов - послать его или терпеть...
У любой конторы есть конкуренты и слать клиентов через одного к ним это умно.
Кстати, неплохая идея - затроллить конкурентов токсичными клиентами )
Можно десяток мозгоёбов набрать в штат, пусть переодеваются, усы клеят и ходят по конкурентам голову забивают.
Не работай с мудаками:)
Но это правило распространяется только на нежадных людей.
Однобокое понимание «клиент всегда прав», расторгаем с ним отношения когда он хамит, ругается.
На моей практике не стоит вести отношения с клиентами, которые: все знают как делать, лезут в технологию работ, цепляются за мелочи, требуют согласование каждой детали (вы наняли специалистов, если есть моменты важные для вас, давайте обсудим до начала работ), начинают обсуждать размер аванса и детали договора.
Если клиента не устраивает договор, очень высока вероятность, что при выполнении работ будет вести себя неадекватно.
Моя сфера: ландшафт
Спасибо за мнение, Алексей!
А есть ли у вас еще маркеры потенциально токсичных клиентов, помимо дотошного согласования договоров?
Комментарий недоступен
Спасибо за историю!
А мне кажется, беспринципность в бизнесе не есть хорошо.
Комментарий недоступен