Сегодня статья на острую тему — работа с обратной связью от студентов. Для этого расспросили нашего старшего комьюнити менеджера Женю Скитковскую о ее задачах и результатах в компании. Руководителей любых сфер бизнеса приглашаем почитать и обменяться опытом, а айтишников, которые пока только присматриваются к нашим курсам — больше узнать об OTUS.
— Привет, Женя. Расскажи, какие задачи на тебе лежат?
Привет! В первую очередь, это, конечно, поддержка студентов на всех этапах обучения. Сюда входит и сбор обратной связи, и ответы на орг.вопросы.
Помимо этого я создаю чаты групп и следую контент-плану, который разработала в прошлом году для наиболее комфортного ведения чатов и удобства студентов.
Также курирую работу комьюнити-менеджера и первой линии поддержки, смотрю за тем, чтобы ответы были качественными и точными.
— Как организована работа с обратной связью?
После каждого занятия есть опросник, где надо оценить лекцию по нескольким критериям: польза материала, ведение преподавателя, технические моменты. Это очень важный инструмент. Если рейтинг преподавателя или урока снизился, а 2-3 студента отметили одну проблему — это повод для проверки.
Также в течение курса мы приходим к студентам в личку, чтобы поинтересоваться их успехами и собрать пожелания. После выпуска просим оставить отзыв и можем еще спустя какое-то время написать и поинтересоваться, как получилось достичь поставленных целей.
Продукт сложный, индустрия активно развивается, поэтому фидбэк — это обязательное условие для создания полезного курса. Обратной связи мы запрашиваем действительно много, в том числе по тому, как улучшить маркетинговую коммуникацию и работу отдела продаж.
Отсюда Ошибка #1:
Откладывать сбор фидбэка. Чаще человек просто делает для себя какие-то выводы относительно компании и идет дальше. Те, кто сразу по факту случившегося приходят выражать недовольство или вносить предложения — в меньшинстве. Негласное правило — там, где один сказал, 9 человек подумало. Поэтому благодаря опросам после лекций можно по горячим следам найти проблему или ее предвестник.
Кроме того, регулярные опросы помогают студентам сформировать привычку обратной связи. Пока еще достаточно распространено такое отношение к фидбэку — как к кнопке за стеклом, которую можно нажать только в случае пожара. Нам бы хотелось, чтобы студенты относились к обратной связи как к части услуги — стандартному инструменту контроля и повышения качества.
— Много ли студентов готовы рассказать, что им не нравится, или большинство отвечают «все норм»?
Чтобы рассчитывать на откровенность и доверительное общение, важно сохранять анонимность студентов. Мы не говорим преподавателям, кто студент, особенно, если отзыв негативный. Человек может поделиться своей критикой, не опасаясь ухудшить отношения.
Если вы позаботились о создании безопасного пространства, но все равно не получаете достаточно развернутой обратной связи, возможно, причина в Ошибке #2:
Формальный подход. Когда клиентов много, есть соблазн разослать всем вопросы и надеяться, что хоть часть из них распишет свои впечатления подробно. Это неправильная стратегия. Если человек говорит «все норм», а вы ему отвечаете «ок, спасибо» — вы не узнали ничего полезного, а у клиента осталось впечатление, что вы получили то, за чем приходили. Просьба дать обратную связь и заготовленные вопросы должны быть только затравкой к диалогу.
Прежде чем прийти к человеку в личку, я смотрю, как он проходит курс, что в последние дни писал в чате группы и т.д. Стараюсь, чтобы вопросы были индивидуальными. Это помогает найти, за что зацепиться, и превратить «все норм» в развернутый ответ. Даже если студент в целом всем доволен, он может отметить какие-то моменты, которые можно улучшить.
— Например, студент поделился своим недовольством. Что дальше?
Представьте, что кто-то решил помыть машину напротив вашего гаража в тот момент, когда вы собрались по делам. Вы говорите ему: «Я не могу выехать». А он вам: «Спасибо за обратную связь. В следующий раз я буду мыть машину в другом месте».
Одна из самых серьезных ошибок клиентского сервиса, Ошибка #3:
Относиться к фидбэку, как к информации на будущее. «Спасибо, мы обязательно исправим это в следующей группе/ версии/ партии» и тому подобное. Если дело обстоит так, то у клиента нет мотивации делиться с компанией своими идеями, а негативный опыт с большей вероятностью будет выплеснут в соц.сети.
Я стараюсь транслировать при каждой возможности: в OTUS мы сразу пускаем фидбэк в работу. Правильно, когда студент дает обратную связь, чтобы наш курс принес ему еще больше пользы, а не из соображений заботы о тех, кто будет учиться после него.
Большинство инцидентов можно решить сразу. У преподавателя проблемы со звуком? Заменить микрофон. Показалось, что на занятии тему раскрыли недостаточно? Провести дополнительный вебинар. Материал оказался слишком сложным? Дать консультацию с разбором вопросов. Не ладится с ментором? Поменять на другого. И так далее.
Я считаю хорошим правилом, отписываться студенту о проделанной работе и результатах. Людям приятно видеть, что к их замечаниям действительно прислушиваются, а не просто «принимают к сведению».
— Как оценивается результат и эффективность самого комьюнити менеджера?
Во-первых, в OTUS ведется рейтинг занятий и преподавателей. За счет получения обратной связи мы помогаем улучшать качество курсов и преподавания.
Во-вторых, меньше негативных отзывов на отзовиках и сторонних ресурсах после выпуска группы. Вместе с моим приходом в OTUS весной 2020 года компания начала активно развивать поддержку клиентов. Весь комплекс работ, направлен на то, чтобы вовремя заметить, когда ожидания студента не оправдываются и найти, как исправить положение.
Работа с агрегаторами отзывов — отдельная тема. Например, Отзовик без проблем пропускает недовольные рецензии, а чтобы опубликовать положительный, человек должен подтвердить, что он реально получил услугу, а не «засланный казачок». К такому отзыву надо приложить чек и диплом. Проверяют все медленно и пропускают неохотно. Поэтому мы очень благодарны тем выпускникам, кто готов уделить публикации своих отзывов больше времени.
Также у нас есть свои KPI, которые показывают эффективность работы менеджера. Одна из составляющих — сохранение прибыли путем исключения возвратов.
— Как будет развиваться клиентский сервис в OTUS дальше?
У нас много планов. Например, сейчас еще до покупки можно присоединиться к закрытому сообществу курса и получить отзывы от студентов и выпускников из первых рук, пообщаться с преподавателем в чате. Но в остальное время вся движуха происходит в чатах групп, поэтому хочется сделать комьюнити еще активнее и полезнее.
— Как правильно давать фидбэк?
Если речь о фидбэке компании на отрицательный отзыв клиента, то если отзыв конструктивный, выразить согласие, т.е. признать пережитый опыт человека как факт, затем показать готовность помочь и обозначить сроки. Ну и принести извинения, конечно. Если человек хочет чего-то, чего мы точно не сможем дать, то тут мы никак не поможем.
А если вопрос о том, как при помощи фидбэка не просто выразить свое негодование, но и добиться, чтобы ситуацию исправили, то тут лучше направить эмоции в конструктив. Можно задать себе вопросы: «Как я вижу решение ситуации? Что я хотел бы получить?». И уже с ответом на них идти к менеджеру.
Хочется сказать, что положительный фидбэк тоже важно оставлять. Не только потому что это приятно и мотивирует. Это также подтверждение того, что мы развиваемся в правильном направлении.
Мы благодарим Женю Скитковскую за интервью и хотели бы, чтобы вы поделились своими фишками работы с негативным фидбэком. Какой интересный опыт был у вас в компании или в качестве клиента?