Грамотная работа с отзывами — одна из ступеней на пути к эффективному функционированию и процветанию бизнеса. Как отзывы влияют на принятие решения? Почему негативные отзывы — это иногда хорошо? Как работать с отзывами? Говорим в этой статье и разбираем практики OTUS.
Реальные оценки клиентов – это один из показателей качества продукта. По последним аналитическим исследованиям 9 из 10 заказов онлайн делаются людьми после изучения отзывов.
Как отзывы влияют на принятие решения при покупке
Отзывы в EdTech-проектах играют важнейшую роль. Для большинства людей отзывы становятся ключевой точкой принятия решения. Более того, потребителю важно, чтобы рейтинг компании тоже внушал доверие. По данным агентства Brightlocal, половина пользователей просто не откроют карточку вашей компании, если ее рейтинг ниже 4. 68% покупателей больше доверяет негативным отзывам.
Таким образом, репутация компании влияет на доверие потенциальных покупателей и, как следствие, мотивацию к покупке.
Как клиенты выбирают курс по отзывам
К покупке образовательных программ люди все же подходят серьезнее, чем к покупкам товаров повседневного спроса. Во-первых, потому что есть риск наткнуться на неудачный курс и разочароваться в выбранной профессии, во-вторых, из-за дороговизны курсов, в третьих, из-за неизвестности, так как онлайн-курсы стали так популярны относительно недавно.
Многие люди, начитавшись отзывов, научились определять, настоящие они или нет. Как правило, люди обращают внимание на то, чтобы они были написаны простым языком, в них были примеры задач, фамилии преподавателей и любые другие детали. Но лучше привлекают внимание отзывы, где есть история про свои ощущения. То есть не просто «мне понравилось», а рассказы в духе: «было очень сложно, на 8 недель забыл, что такое выходные».
Такие отзывы помогают «примерить» курс на себя. Так можно понять сложность обучения конкретно для вашего уровня и сколько времени придется уделять учебе и многое другое.
Почему отзывы не всегда отражают реальность
Люди так устроены, что не мотивированы оставлять отзывы, когда им все понравилось, потому что воспринимают это как норму. Но когда что-то не так — обязательно об этом напишут, чтобы предостеречь других. Все люди разные, одним подходит одно, вторым — другое. Редко бывает, что продукт нравится всем. Поэтому у любой компании должны быть отрицательные отзывы.
Вот пример решения вопроса, когда мнения студентов разделились:
«В ходе общения с менеджером по курсу «Python Developer. Professional» клиент высказал мнение, что хорошо было бы пройти курс на 3 версии Python. На тот момент у нас обучение проходило по 2 версии. Далее, мы стали уточнять у других желающих купить курс.
Мнения разделились: большинство захотели учиться по 2 версии, а несколько слушателей пожелали по 3. В итоге наши специалисты решили сделать универсальным, т.е. в данный момент домашние работы и проект можно выполнять на любой версии».
В результате того, что люди склонны чаще оставлять негативные отзывы, получаем искаженную картину. Некоторые клиенты, которые оставляют негативные отзывы, могли быть недовольны не продуктом, а к примеру из-за какой-то случайности. И еще случай из нашей практики:
Cтудент курса «Golang Developer. Professional на втором месяце обучения обратился к менеджеру с просьбой решить вопрос с проверкой домашних заданий. По словам клиента, он еще ни разу не получал обратную связь по отправленным на проверку д/з. Менеджер в недоумении связался с продюсером, а продюсер с преподавателем курса. Вопрос решился за 2 часа.
Как выяснилось, когда проводили инструктаж и рассказывали о том, что слушатели должны тегать преподавателей, когда отправляют д/з на проверку, наш слушатель отсутствовал и по этой причине д/з не проверялись. По итогу – преподаватель в тот же день дал обратную связь по всем отправленным домашним заданиям, а клиент остался доволен тем, что проблема сразу решилась.
Плюсом ко всему, чаще всего отрицательные отзывы опубликовать проще. Каждая компания следит за своей репутацией в интернете, но делает это по-своему. Некоторые организации публикуют отзывы ненастоящих клиентов и удаляют негативные. Поэтому на многих сайтах с отзывами появилась жесткая модерация.
Сейчас многие положительные отзывы не проходят модерацию, даже если были написаны «живым» клиентом.
Почему отрицательные отзывы — это не всегда плохо
Каждый новый запуск программа курса актуализируется, улучшается и все больше адаптируется под запросы как студентов, так и рынка труда в целом. В этом и помогают отзывы, в том числе негативные, так как они подсвечивают слабые точки.
Вот, например, как удалось решить вопрос еще до начала курса:
Клиент обратился к нам с вопросом, есть ли на курсе «Python QA Engineer» мобильное тестирование. На тот момент не было. Менеджер передал обратную связь продюсеру курса, продюсер, переговорив с руководителем курса, добавил отдельным модулем этот блок
Стоит еще отметить, что освоение навыков — это совместные усилия преподавателей и студентов. Никто не может вложить в вас знания, даже если вы за это заплатили. Задача курса — дать все необходимые знания и возможность практиковаться, а что возьмет из этого студент — это уже его личный выбор.
Как OTUS работает с отрицательными отзывами
В OTUS очень трепетно относятся к отрицательным отзывам. Так как считают, что отзывы указывают на сильные и слабые стороны вашего бизнеса, подчеркивая точки роста.
Команда OTUS никогда не оставляет отзывы без внимания. У нас работают менеджеры, готовые всегда решить проблему конкретного человека сначала лично.
Наша компания следит за каждым отзывом от бывшего или нынешнего студента для того, чтобы получить обратную связь про курс и далее усовершенствовать продукт и работу. Как правило, отзывы помогают нам понять, в каком направлении двигаться, а мы в свою очередь «слышим» каждого студента.
Если отрицательный отзыв уже опубликован, то запрашиваем контакты и стараемся помочь в индивидуальном порядке.
При этом, у студента всегда есть возможность бесплатного трансфера в другую группу или возврата средств пропорционально оставшимся месяцам обучения.
Как выбрать курс по отзывам и не ошибиться
До момента поступления в группу у потенциального студента есть возможность попробовать обучение на бесплатных вебинарах и решить, подходит ли ему формат, программа и преподаватели.
Давая возможность принять взвешенное решение, OTUS собирает группу из по-настоящему мотивированных студентов и отсеивает тех, кто пока не готов обучаться.
Как получить реальную оценку курса?
- Связаться с тем, кто оставил отзыв. Контакты можно запросить у менеджеров.
- Спросить, у тех, кто учился в чате Slack. Доступ выдается после прохождения вступительного теста
- OTUS Club — это сообщество тех, кто проходил или проходит курс. Здесь можно попросить дать отзыв о курсе или совет, какую программу выбрать.
- Протестировать курс самому на бесплатных пробных занятиях.
- Проверить отзывы на разных площадках, так как у каждого сайта свои правила и алгоритмы модерации.
Отзывы — это хорошо для обеих сторон. Для клиентов — это возможность найти то что ему нужно, а для компании — расти и улучшать свои продукты.