Как мы меняли стиль общения Ozon.travel

В кол-центре провели работу над речевыми ошибками и стали общаться проще.

Сотрудники колл-центра Ozon.travel круглосуточно общаются с людьми, которые покупают ж/д и авиабилеты. Вопросы разные: как добавить багаж, сдать билет, перевезти кошку или связаться с пилотом. Часто звонят, уже находясь в аэропорту, или с вокзала, догоняя поезд. В эти моменты очень важно быстро решить проблему, не грузить терминами и четко рассказать, что делать. Поэтому мы решили изменить стиль общения с клиентами – по телефону и в чатах.

Сначала я прослушала много звонков и выписала то, над чем хотела поработать: штампы, непонятные термины из отрасли, сложные предложения, реакция на разные ситуации. Объединила все рекомендации в отдельную главу в редполитике.

Там нет готовых решений для операторов, а есть вопросы, которые помогают составить ответ. Полезный ли он? Нет ли повелительного или пренебрежительного тона? Нет ли аббревиатур, которые никто не поймет? Это помогает операторам мыслить без шаблонов (надеюсь).

На основе прослушанных звонков и общения с сотрудниками колл-центра составила свое видение нового стиля общения и презентовала на общей встрече всей компании. Вместе с другими отделами мы прорабатывали разные ситуации, затем распределили типы обращений по группам и определились с основными правилами.

Самое главное – подробно и простым языком всё объяснить клиенту.

• Нет: «ожидайте поступления денежных средств».
• Да: «деньги вернутся на ту карту, с которой вы оплачивали билет; обычно это занимает от пары минут до трех дней».
  

Еще мы сократили и упростили часто употребляемые фразы. Просто сделали в редполитике таблицу «Было–Стало», по ней ребята стараются избавиться от лишних слов в речи.

• Было: «для того чтобы аннулировать ваш заказ».
• Стало: «чтобы отменить заказ».
  

У нас есть общий чат с операторами, где мы разбираем сложные ситуации, прослушиваем новые звонки и корректируем некоторые ответы. Еще я езжу в Тверь (здесь находится кол-центр Ozon.travel) и слушаю разговоры ребят с клиентами, даю рекомендации.

Невозможно прийти в кол-центр и сказать, что теперь мы будем говорить только так. Если человек много лет штамповал «просьба предоставить документы», он не сразу перейдет в общении на «пожалуйста, пришлите скан паспорта».

Сначала управленческая команда в кол-центре подготовила сотрудников – объяснили, почему это важно, поменяли систему оценки качества с учетом новой редполитики. И эта работа продолжается. Сейчас, например, семь человек по 12 часов в день оценивают речь операторов кол-центра.

Помню, приехала в Тверь и увидела классные стикеры на столах операторов с зачеркнутой фразой «денежные средства». Теперь просто «деньги». Это вдохновляет.

Еще избавились от обращения к позвонившему «уважаемый клиент». Раньше это было примерно так: «уважаемый клиент, ожидайте, уточняю информацию», «уважаемый клиент, ваш билет невозвратный», «да, уважаемый клиент, ваша заявка на рассмотрении». Просто так привыкли. Теперь операторы представляются сами и спрашивают у позвонившего, как можно к нему обращаться. Из последних наблюдений сотрудников кол-центра: когда обращаешься к раздраженному клиенту по имени, снижается градус его недовольства. Уважение – не в фразе «уважаемый клиент», а в том, что ты помог решить его проблему.

При общении с кричащим в трубку клиентом главное запомнить – он злится не на вас, а на ситуацию. Нужно научиться разделять границы – вот здесь ты со своими эмоциями, а здесь клиент и его проблемы, которые нужно решить.

Если не принимать претензии на свой счет, в общении появится больше конструктива. Небольшой лайфхак: не говорить клиенту, что он что-то должен, особенно если он и так очень зол. Например, вместо «вы должны связаться с авиакомпанией» сказать: «позвоните, пожалуйста, в авиакомпанию, я сейчас вам продиктую номер телефона». Людей напрягает, когда им говорят, что они что-то должны.

Отдельный случай, когда звонят и просто так оскорбляют оператора (чаще матом). Я рекомендую не вступать в дискуссию, мало кто способен вежливо, но в то же время спонтанно и искрометно ответить на такое. Если раньше операторы отвечали что-то вроде «пожалуйста, будьте вежливы», теперь просто говорят, что отвечают только на вопросы о заказах, желают хорошего дня и завершают разговор.

В Ozon.travel появились онлайн-чаты. Для них тоже есть свои правила общения. Они такие же, как для телефонных разговоров, но с акцентом на письменный этикет. Например, прежде чем отправить ссылку клиенту, нужно ее перепроверить и написать, в какой раздел она ведет, что по ней можно сделать.

Еще с нашими клиентами в чатах общается робот. Он тоже в курсе всех требований редполитики и строит свои ответы просто и понятно. К тому же, его не пришлось отучать от использования стоп-слов.

У наших операторов нет скриптов, это помогает вникать в каждую ситуацию и находить оптимальное решение. И еще это развивает эмпатию – ребята отлично чувствуют, где можно пошутить, где посочувствовать, где рассказать о своем аналогичном опыте. У нас немало клиентов, которые просят соединить их с конкретным оператором, и это здорово.