От билетов с курьерами до сложных маршрутов: как вырос Ozon.travel

Онлайн-сервис Ozon.travel в апреле празднует 10 лет. В честь юбилея мы решили вспомнить, какими были мы, пользователи и другие сервисы, когда все только начиналось.

Все началось с того, что в 2008 году Ozon решил создать еще одну категорию – авиабилеты. Предполагалось, что большинство клиентов придет из Ozon и даже продавая билеты только им, новое агентство займет значительную долю рынка. И до 2009 года офис Ozon.travel даже располагался в одном из пунктов выдачи заказов Ozon. Но события развивались иначе.

В тот момент на рынке фактически монополистом онлайн продажи авиа и ж/д билетов был Avantix — вы о них наверняка и не слышали. В момент покупки агентство уже «видело» тариф и создавало бронь онлайн, а вот сами билеты были бумажными, их привозили курьеры, а клиенты оплачивали наличными при получении.

В 2008 в России был выпущен первый электронный билет. А в октябре 2008 из-за падения оборотов Avantix не смог продлить краткосрочные кредиты и обанкротился, а команда разошлась по двум проектам — Ozon.travel и Anywayanyday. Так на рынке появилось сразу два крупных игрока.

Первым делом нужно было подключиться к глобальным системам бронирования, где базируются все предложения авиакомпаний. Поскольку разработчиками Ozon.travel стали выходцы из Avantix, подключение к первой глобальной системе бронирования – Sirena – прошло легко. Дальше нужен был Amadeus — в тендере на подключение к этой системе участвовали зарубежные и российские подрядчики, но никто не удовлетворил требованиям. Мы с помощью консультантов из Amadeus движок сделали сами и уже 7 апреля был выпущен первый билет.

В 2009 году Ozon.travel набрал достаточные обороты для аккредитации в Транспортной клиринговой палате и Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) и стал самостоятельным агентством по продаже авиабилетов.

Следующей сложность стала аккредитация в IATA, точнее отказ в ней. Два месяца переговоров, чтобы доказать, что мы достаточно хороши в технической и управленческой части — и аккредитацию мы все-таки заполучили. Уже через 4 года Ozon.travel стал первым по объемам продаж билетов среди OTA, сохраняя лидерские позиции до сих пор.

Чтобы стабильно работать, любому агенту нужно иметь доступ к максимальному количеству систем бронирования. Во-первых, у них случаются сбои и временные отключения, а во-вторых, у авиакомпаний разные договоренности о цене с разными системами бронирования. Поэтому в 2012 году мы решили подключиться еще и к Sabre.

Незадолго до подключения Sabre, в 2011 году у нас появился кол-центр, правда на аутсорсе. Этого было недостаточно и параллельно появилась собственная линия поддержки этого кол-центра в Твери. Впоследствии стало понятно, что нужен собственный контактный центр со штатом операторов и системой обучения. К слову, сегодня в кол-центре OZON Travel работает 96 человек.

За 10 лет работы у нас накопилось море опыта о том, как делать нужно, и как — не стоит. Начнем с того, чем точно можно гордиться.

Мультитикеты

Технология, которая позволяет собирать предложения разных авиакомпаний в одном заказе. У Ozon.travel они появились в феврале 2015 года, и к 2017 году их доля в общем объеме продаж увеличилась до 18,57%. Отличная опция для клиента, которая позволяет найти не только самый удобный, но и наиболее выгодный вариант перелета.

Для этого мы написали собственное решение, благодаря чему в любой момент можем управлять процессом.

Брендовые тарифы и лоукостеры

В 2011-2013 годах в России появились лоукостеры — а вместе с ними и модель американского и европейского рынка, где из-за высокой конкуренции перевозчики вынуждены предлагать клиентам разные варианты путешествия.

После появления первых лоукостеров у российских авиакомпаний появились lite версии тарифов без багажа, с ограниченной ручной кладью в рамках одного класса и так далее. Ozon.travel одним из первых начал предлагать разные тарифы — и по сей день эта опция является наиболее востребованной среди клиентов.

Тогда же мы начали продавать билеты лоукостеров — «Победа», Eurowings, Transavia, AirAsia и Easy Jet, который в определенный период времени обогнал по популярности даже «Аэрофлот».

Мультимодальные перевозки

Вариант, когда в одной поездке котором комбинируются разные виды транспорта: самолет+автобус, самолет+паром, поезд+автомобиль и так далее. Но, к сожалению, в России организовать такие перевозки сложно — нет стыковок, не развита маршрутная сеть, плохая реклама. Купить такие билеты можно, но поскольку этот вариант не всегда удобный, рисковых клиентов у нас пока мало.

Нестандартный интерфейс в приложении

В 2015 году у Ozon.travel появилось мобильное приложение. На тот момент в него верили мало, поскольку у авиабилетов низкая частотность покупки, да и адаптивная версия сайта показывала неплохой результат.

Решили придумать что-то особенное и разработали вариант геймификации, при котором, чтобы указать откуда и куда лететь, нужно было начертить стрелку пальцем. Механика оказалась слишком сложной и неочевидной — и мы получили волну критики. В итоге интерфейс просуществовал всего 3 месяца.

Туры

В 2014 году на Ozon.travel появился сервис бронирования туров. Поставщики нестабильны, ценообразование непрозрачное, население России пока не привыкло заказывать туры онлайн. В общем объеме заказов туры занимали не больше 4 %. И мы от них отказались.

За 10 лет нашего существования изменился не только сервис, но и сами путешественники. Если в 2008 году с Ozon.travel чаще летали семьи в возрасте 35+, покупали исключительно на десктопе и более 40% путешествий оформлялись в Европу и другие заграничные страны, то сейчас доля мобильного трафика составляет более 50%, и больше 80% путешественников отправляются в поездки по стране, больше половины — в одиночку, а топовым российским городом стал Симферополь.

Путешественники стали умнее, самостоятельнее и требуют максимально персонализированного предложения — и мы стараемся соответствовать. Дальнейшее развитие на рынке online travel невозможно представить без полезного контента, конкурентоспособных цен, сегментирования клиентов и изучения больших массивов данных о них.

Ozon.travel в цифрах

• 51,3 млн посетителей за прошлый год

• 31,3 млрд рублей – в 2018 году GMV Ozon.travel (с учетом НДС)

• 3 225 421 билетов в 2018 году
  

• 2 046 449 заказов в 2018 году
• Доля внутренних заказов за 2018 год – 80%
  
• Доля зарубежных заказов – 20%
  

• Средний чек на авиа по России 11 000 рублей, за рубеж – 26 000 рублей

• Средний чек на ж/д по России – 4 000 рублей, за рубеж – 6 200 рублей