Лого vc.ru

21 способ удержать пользователей в проекте

21 способ удержать пользователей в проекте

Редакторы Growth Hacks обратили внимание на материал Яцека Блаута про 21 тактику удержания пользователей в интернет-проекте. ЦП публикует адаптированный перевод статьи.

Поделиться

Как только вы привлекли пользователей на сайт, пора, пожалуй, сразу же беспокоиться о том, чтобы их удержать. Под удержанием пользователей имеется в виду та часть аудитории, которая возвращается на сайт регулярно. Основным драйвером хорошего показателя возвратов являются качественный продукт и востребованный рынок, но к сожалению, даже эти составляющие не являются достаточными слагаемыми для роста проекта. Вот несколько тактик, которые можно использовать для возвращаемости аудитории.

1. Воронки

Как и на любых других этапах GH (Growth Hacking), критически важно обращать внимание на аналитику для удержания аудитории. Действия не должны просто быть основаны на том, что вы ранее где­-либо читали или видели как делают ваши конкуренты, а в первую очередь должны быть основаны на вашем собственном анализе данных. Создайте воронку, которая покажет вам функции, которые востребованы пользователями, какие функции они игнорируют и места, где они покидают ваш продукт.

Необходимо убедиться, что воронка верна и логична. Постарайтесь сделать ее как можно легче для вашего же понимания и последующего использования полученной информации. Определение того, как именно пользователи используют продукт­ является первым шагом на пути к рабочей стратегии удержания посетителей.

Mixpanel позволяет строить когортный анализ не просто по возврату пользователей, но и по пользователям, совершившим определенное действие. Например, ключевое действие для вашего сервиса.

2. Узнайте свой показатель вовлеченности

Многие знают историю Twitter и скорей всего знакомы с фактом, что пользователи, которые после регистрации «фоловят» 5-10 пользователей, скорей всего, вернутся и станут пользоваться Twitter регулярно. Это именно тот формат знаний, который вам нужен. Определите ваш показатель вовлеченности (его еще называют «Aha! moment»), погрузитесь в аналитику и постарайтесь выяснить, что именно заставляет пользователей возвращаться и использовать ваш продукт.

Опросите ваших постоянных пользователей, что на их взгляд является тем самым моментом, который заставляет их возвращаться. Можно расширить некоторые функции, тем самым сделав их более заметными для посетителей, пришедших впервые. Или же, как Twitter, почти принудительно представить им возможности на этапе знакомства. Вы должны постоянно пытаться сделать жизнь пользователей проще.

3. Старый добрый e-mail

Рассылки могут показаться раздражающими для некоторых пользователей, но они по-прежнему являются самым популярным способом оставаться на связи с пользователями, которые самостоятельно зарегистрировались. E-mail рассылки представляют собой экономный и легкий способ дать пользователям знать об изменениях или улучшениях в продукте, тем самым представляют собой отличный способ напомнить им, что вы существуете. Для людей совершенно естественно забывать о некоторых событиях, на которые они подписались самостоятельно и если даже в этот момент были впечатлены и очень рады.

Хорошие рассылки не должны напоминать спам и уж тем более раздражать. Перед очередной отправкой убедитесь, что письмо имеет ценность для целевого читателя, будь то отличная статья или новые функциональные обновления или даже еженедельный дайджест активностей других пользователей. Интересные рассылки, которые действительно читают, помогут вам вернуть «спящих» пользователей в ряды активных. К тому же это отличная возможность для определения наиболее работающих форматов заголовков, содержимого и частоты отправки ваших e-mail рассылок.

Письмо Quora

4. Капельный маркетинг

E-mail рассылка является отличным первым шагом к взаимодействию с вашими пользователями (ну то есть мы не про спам, конечно), но даже в e-mail маркетинге есть свои стратегии, с помощью которых можно создать воронку. Одной из таких стратегий являются капельные кампании — drip campaigns. Вкратце данную стратегию можно охарактеризовать следующим образом: отправка целевых сообщений, направленных на конкретные взаимодействия с продуктом, с учетом информации о предыдущих рассылках этим пользователям. В свою очередь, данные сообщения позволяют создавать более привлекательные форматы писем, которые способствуют возвращению пользователей из спящего состояния. Сообщения могут быть массовыми, решающими единую задачу для всех пользователей, а могут быть индивидуальными для различных сегментов пользователей. Если все делать правильно, то капельная кампания может помочь направить пользователей в воронку и при ее прохождении достичь поставленной цели.

pardot.com

5. Больше, чем просто продукт

Не стоит фокусировать только на продукте. Думайте над тем кто ваши клиенты, что их заботит и где они «тусуются». Привлечение внимание и взаимодействие с пользователями означает понимание их потребностей и желаний. Как только вы поймете это, вы сможете привлечь их внимание к вашему продукту, создавая интересную и ценную информацию, которая будет для них привлекательна и полезна. Дайте вашим клиентам больше, чем просто продукт — дайте им что-то важное и полезное, тем самым вы и покажете им, что вы понимание их.

Вы также можете углубляться и создавать специальный контент или функционал для наиболее вовлеченных пользователей. Цель состоит в том чтобы стать частью повседневной жизни ваших пользователей, а не просто технологическим продуктом, которым они могли бы пользоваться. Контент-маркетинг отлично работает не только на привлечение пользователей. Например, KISSmetrics являясь технологичной компанией очень хорошо работает с контент-маркетингом. В рунете можете посмотреть на рассылку «Мегаплана».

blog.kissmetrics.com

6. Годовые подписки

Взять ежемесячных платных подписчиков вашего сервиса и перевести их на годовую подписку — прекрасная задача для приостановки оттока пользователей и тем самым закрепить вашу выручку. К сожалению, люди не большие сторонники долгосрочных финансовых обязательств, если в этом нет явных бонусов. Именно поэтому большинство компаний формулируют свои рекламные предложения исходя из сравнения месячного и годового планов следующими слоганами: 20% скидка, месяц бесплатно, дополнительные функции или подарки. Сделайте лучшее из возможных предложений для пользователей оплативших годовую подписку, убедитесь что ваше предложение прозрачно и легко дает понять экономию или выгоду. Для убеждения пользователей вы можете выбрать e-mail рассылку с таргетингом на пользователей месячного плана с датой отправки ближе к концу оплаченного ими периода.

blinkist.com

7. Опросы

Увеличьте уровень возвращаемости, постоянно улучшайте ваше предложение.

Ваши существующие пользователи, вероятно, лучший источник информации о вашем продукте. Если вы хотите что-то улучшить, то имеет смысл поинтересоваться у них, что они думают. Создавайте короткие и простые опросы с двумя-тремя вопросами и задавайте их пользователям, которые уже являются лояльными. Стандартные вопросы могли бы выглядеть следующим образом: есть ли что-нибудь, что они хотели бы изменить, что их раздражает в текущем виде, или даже, что они хотели бы добавить.

Пользователям обычно не нравятся опросы, поэтому действительно важно не перегружать их вопросами. Чтобы не получить больше вреда, чем пользы, не спрашивайте слишком ранних пользователей, не задавайте слишком много вопросов сразу и не опрашивайте слишком часто. Также вы можете провести A/B-тестирования ваших опросов, чтобы понять предпочтения ваших пользователей, предпочитают ли они форму со свободными ответами или же checkbox'ы и radiobutton'ы.

qualaroo.com

8. Изменения

Сложно поддерживать интерес у пользователей, если ваш продукт не развивается и не предлагает новый функционал. Опросы и прямое взаимодействие (описанные в предыдущих тактиках) являются хорошими каналами для поиска необходимых для ваших пользователей возможностей. Очень легко упустить из виду новые возможности для развития, особенно если кто-то уже пользуется продуктом и использует его определенным сложившимся образом. Чтобы убедиться, что пользователи заметили некоторые улучшения - опросите их о них и тем самым вы получите обратную связь.

Вы можете сделать это с некоторой долей эксклюзивности, например, если опросите небольшое количество наиболее активных пользователей, что позволит им почувствовать себя особенными и тем самым благодарными. Ни один продукт не может выжить без адаптации к меняющемуся миру и эволюции потребностей пользователей. Самые большие игроки, такие как Facebook и Twitter, постоянно меняются, фиксируя и совершенствуя свои функциональные возможности на основе собственного опыта и тщательного анализа поведения пользователей.

twitter.com

9. Удивительная поддержка клиентов

Внимание к клиентам является одним из лучших гарантов того, что пользователи вернутся и расскажут о вашей отзывчивости своим друзьям. Это абсолютный win-win для вас и ваших клиентов. Всем нравится ощущать себя важными и чувствовать любезное отношение, поэтому ваша служба поддержки должно ставить перед собой именно такие цели. 

Очень важно оперативно реагировать на запросы от пользователей, можно также рассылать им шаблонные письма отправляющиеся по вызову определенных событий (event-based e-mails), таким образом предотвращать их обращение за помощью. Всегда помните, что B2B или B2C фактически означает взаимодействие людей — показывайте своим клиентам, что вы реальный человек, и что вы относитесь к ним соответственно. Не будьте слишком формальны, постарайтесь входить в положение клиентов, при этом будьте искренни с ними. Посмотрите на опыт Zappos — они известны своей выдающейся поддержкой.

10. Неактивные пользователи

Не думайте, что неактивные пользователи решили покинуть вас навсегда. Мы ежедневно используем так много приложений, что забыть о каком-то из них - обычное дело. На месте такого приложения может оказаться приложение любого из вас. Может быть пользователь не до конца в нем разобрался или у него депрессивный период, в конце-концов. Все это не означает, что неактивные пользователи будут потеряны навсегда. Они по-прежнему могут быть заинтересованы в вашем приложении, нужно лишь напоминать им об этом, предлагая им что-то заманчивое, тем самым вы можете подтолкнуть их к повторному использованию.

Новые функциональные возможности являются отличной возможностью делать такие предложения. С наиболее «спящими» пользователями можно попробовать выйти на контакт посредством e-mail или даже телефона (как сейчас делает YouDo) с вопросом «Почему вы перестали пользоваться нашим прекрасным сервисом?». Большинство людей оценят индивидуальный подход и почувствуют себя ценными для вашей компании. ps. В моем случае это работает наоборот, но кто я такой.

fivestars.com

11. Опросы при выходе

Вы не можете удерживать каждого пользователя всегда. Неизбежно, некоторые пользователи оставят вас, прекратят использовать ваш продукт и затем отменят свои подписки. Используйте это как возможность, которая может позволить вам выяснить, что необходимо предпринять для того, чтобы сохранить похожих пользователей. В некоторых случаях такие попытки могут даже сохранить клиента, если вы к тому же предложите ему приятный бонус. Даже если это не сработает, используйте общение с покидающим вас клиентом в полной мере, постарайтесь узнать как можно больше полезной для вас информации. Интересуйтесь почему они уходят, что они чувствовали при пользовании вашим продуктом, чего им не хваталои или что на их взгляд можно было бы улучшить. Используйте эту информацию, чтобы улучшить ваш продукт. А можно и из такого грустного события организовать праздник. HubSpot являются отличным примером компании, которая поступает именно таким образом. Посмотрите прощальное видео, которое они отправляют отписавшимся от их услуг клиентам.

12. Ремаркетинг

Идея ремаркетинга заключается как раз в том, чтобы вернуть пользователей, которые уже посетили ваш сайт однажды. Это действительно может быть эффективным и более дешевым способом, чем обычные объявления, потому что они отображаются только для людей, которые уже знакомы с вашим проектом. К тому же ретаргетинг дает возможность настраивать обращение. Добавляя отдельные ремаркетинговые коды на определенные разделы и страницы, вы можете персонализировать объявления в зависимости от того, что пользователь видел или даже делал на сайте. Это также позволяет демонстрировать пользователям интересные предложения, новые функциональные возможности, различные мероприятия. вебинары или же другие ваши продукты.

where2getit.com

13. Сообщество

Отличный способ, чтобы ваши клиенты и пользователи оставались в пределах досягаемости — создать для них приятное и интересное сообщество. Один из подходов сделать это — создать экосистему вокруг вашей отрасли и периодически поощрять образовавшееся сообщество, чтобы оно оставалось живым. Для вдохновения, посмотрите на inbound.org, созданный HubSpot и Moz. Это полезная и удобная платформа, где маркетологи могут обмениваться статьями на интересные им темы. Хотя само место не брендировано HubSpot и Moz, в виду соответствия тематики данные сервисы естественным образом появляются на этой площадке. Еще один способ создания сообществ — пойти по пути Yelp. Это немного иной уровень социального взаимодействия, но работает хорошо, так как строится на реальном взаимодействии пользователей в различных мероприятиях по всему миру, где образовываются настоящие персональные связи, которые в продолжают поддерживаться в онлайне.

inbound.org

14. Геймификация

Соперничество является отличным мотивирующим фактором и именно поэтому многие успешные интернет проекты научились использовать его. Сбор баллов, гонка в рейтингах и возможность влиять на итоговый результат — все это удерживает пользователей на площадке. В LinkedIn, например, сделали большую работу по реализации функционала рекомендаций и их одобрений, благодаря которой пользователи активно взаимодействуют друг с другом. Данная технология также подразумевает, что пользователь который прикладывает к подобному функционалу много времени и усилий, менее охотно покинет ее даже при возникновении такой мысли. Есть много других примеров: мэрство в Foursquare, прогресс и бэйджи в Codeacademy и т.д.

Foursquare

15. Цените ваших пользователей

Хорошее отношение к своим пользователям сказывается на росте показателя возвращаемости. Один из лучших способов для достижения этой цели — обратиться к каждому из них лично. На ранней стадии это делать довольно просто, просто потому что их не так много. Это означает, что даже самые занятые и уважаемые члены команды, вроде CEO, могут найти время чтобы поприветствовать новых пользователей лично.

Позже, когда ваш бизнес становится больше, вы можете обращаться персонально уже только к наиболее активным пользователям. Самым простым способом для такой связи может быть личный e-mail (с вашего личного адреса, а не массовая рассылка с подстановкой отправителя). Вы не представляете какие чудеса может творить такая привычная, казалась бы, механика, но, если вы хотите проявить себя, вы можете использовать вариант с дарением фирменной футболки или даже каких-нибудь сладостей. Все любят сладости.

Рассылка Mixpanel

16. Twitter активность

Даже если ваш продукт является удивительным — нет никакой гарантии, что люди будут им часто пользоваться. Возможно, пользователь установил ваше приложение не в то время и не в том месте, мог банально на что-то отвлечься и забыть про ваше приложение. Один из простых способов напоминать аудитории о вашем существовании — присутствовать и участвовать в их социальной жизни с помощью активностей в социальных сетях.

Лучший инструмент для перехода на уровень регулярных персональных отношений — Twitter, потому что он позволяет выстраивать супер-легкие взаимодействия в связке бренд-потребитель. Здесь ничто не мешает вам обратиться индивидуально к клиенту от имени официального профиля продукта, даже если вы просто захотите с ним поздороваться или поддержать его сообщение ретвитом. Хитрость заключается в том, чтобы выбрать правильную целевую аудиторию. Здесь вы должны предлагать что-то дополнительное: секреты использования некоторых функций, дополнительный контент и т.д. для привлечения новых подписчиков. Остальное зависит от вас, но почти любые ваши попытки будут работать лучше, чем ничего, ведь тем самым вы напоминаете аудитории о вашем продукте.

17. Статистика

Людям нравится видеть прогресс и чувствовать себя к нему причастным. Это относится и к онлайн среде. Вы можете воспользоваться этим аспектом человеческой психологии, давая людям возможность следить за каким-либо прогрессом.

Один из самых простых способов — показать некоторые цифры и графики на их основе. Сделайте это максимально просто, понятно и дайте возможность делиться результатом. Если вы предоставляете какую-то бизнес-среду, то подумайте, чем и как человек может поделиться перед своим боссом (или наоборот). Если ваши данные сколь-либо значимы для пользователя и в целом несут в себе какую-то ценность, то у пользователя будет внутренняя потребность в их просмотре каждый день, или даже чаще.

Посмотрите на то, что происходит вокруг Twitter, Facebook, «ВКонтакте». Они генерируют массу цифровых показателей и графиков на их основе, которые регулярно мониторят SMM-специалисты, ведь это является их KPI. Тоже самое относится к B2C для конечного пользователя — дайте ему возможность отслеживать цифры и помогите сделать это для него привычкой. Разве вы не смотрите за просмотрами вашего профиля в LinkedIn, не обращаете внимание на количество просмотров ролика на YouTube? Вы уверены, что вам нечего предложить вашим пользователям? Смотрите на то, что вы отслеживаете изнутри (метрики) для развития продукта, это может натолкнуть вас на мысль, что можно было бы опубликовать снаружи, для более скорого достижения ваших целей.

linkedin.com

18. Побочные продукты

Большинство успешных компаний не предлагают определенные продукты, а предлагают целые экосистемы, включающие в себя дополнительные возможности. Google и Apple отличные тому примеры. Дополнительные, непрофильные самостоятельные продукты могут помочь вам стать важной частью экосистемы для некоторых пользователей. Подумайте, каких инструментов и услуг не хватает аудитории и создайте это для них.

Как только у вас начинает вырисовываться продукт, продвигайте его под самостоятельным брендом, чтобы пользователи смогли его разглядеть (под основным брендом это может быть очень сложно). К тому же это возможность привлечь новую аудиторию с помощью новых каналов и сообщений.

Возвращаясь к примеру Google и Apple, при необходимости вы всегда сможете найти способ интегрировать этот новый продукт (если даже изначально он был не ваш) в экосистему и предлагать как сервис под единым брендом с целью объединения аудиторий. Например, как поступил HubSpot с сервисом Signals — можете посмотреть. Их связь отражается лишь в логотипе. Вспомните YouTube и Google+ — это на мой взгляд плохой пример, хоть и рабочий.

getsignals.com

19. Браузерные виджеты

Постоянное усовершенствование и развитие играют важную роль для возвращения пользователей. Можно рассматривать новые функциональные возможности, которые расширяют ваш основной продукт, подумайте о тех из них, которые к тому же облегчают доступ к вашему продукту.

Одно из предложений, которое стоит учесть — создание виджета для браузера. Этот вид функциальности позволяет аудитории чаще и легче взаимодействовать с вашим продуктом и тем самым превращает этот процесс в привычку. Его нельзя применить ко всем без исключения в одном виде, а вот если подойти с учетом специфики продукта, то можно добиться приятных результатов. Расширение imgur позволяет в один клик загружать изображения в их файлхостинг отовсюду. Buffer позволяет делиться в соцсетях материалами прямо с тех сайтов, где они эту информацию потребляют.

20. API

Интеграция с другими продуктами является отличной возможностью привлечения новых пользователей, не говоря уже о сохранении текущих, об увеличении частоты их возвращаемости. Чем более комфортные условия для пользователей вы предоставите вокруг своего сервиса, тем больше вероятности удержать их. При подключении вашего продукта к другим, которые также используются вашими пользователями, вы упрощаете жизнь ваших пользователей, отчего они и чувствуют себя более комфортно в одном месте, то есть у вас.

Не знаете с какой интеграции начать? Попросите ваших клиентов. Правильно, опросите ваших лояльных пользователей. Сформулируйте несколько вариантов интеграций, реализуйте их на zapier.com или ifttt.com, продвиньте среди своей аудитории и есть надежда, что ваша интеграция появится среди популярных в этих сервисах, тем самым привлечет новую аудиторию.

zapier.com

21. Не обещать неосуществимое

Очень хочется обещать своей потенциальной аудитории все, все что у вас происходит в голове и даже больше, лишь бы посетители регистрировались. Но никогда не обещайте больше, чем вы можете гарантированно реализовать в ближайшие сроки. Лучшее вообще не упоминайте функции и преимущества, которые еще не готовы, не обещайте революционные решения, которые посетитель сможет увидеть «завтра».

Сообщение, что новый прорывной функционал уже доступен производит большее впечатление, чем рассказ о планах. Большая вероятность того, что пользователи продолжат пользоваться вашим сервисом и станут его рекомендовать своим друзьям, когда они уже испытали положительные эмоции. Этого с большей вероятностью не произойдет, если вы станете просто обещать или предоставите часть функционала. Работайте над функциональностью до тех пор, пока вы не будете уверены, что ваше сообщение из анонса и сам продукт будут на одинаково высоком уровне.

Статьи по теме
Как проводить A/B тестирование для описания приложений в AppStore и Google Play10 июня 2014, 13:24
Как Pinterest удается поддерживать устойчивый рост01 июня 2014, 23:39
Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Присоединяюсь. С интересом прочитал и эту и другие статьи. Вдвойне приятней осознавать, что многое ты знаешь и пытаешься делать примерно как написано в статье!

Очень хотелось бы в данной рубрике увидеть больше кейсов из личного опыта авторов рубрики и рунет проектов, а не переводы западных статей.

Андрей , скажу по секрету, но материалы для перевода выбираются либо из личного опыта, либо для применения на практике. Со временем это станет очень заметно. Материалы: Pinterest, a/b mobile - мы применяем.
Нас всего двое, поэтому нашего опыта недостаточно и мы берем интервью у людей со знаниями отличными от наших. Опять же, со временем это станет заметнее.
Просто мы скорей технари, чем гуманитарии.

Андрюх, мы планируем по вторникам выкладывать переводы. По четвергам - интервью и российские кейсы. Так что все будет :)

Ок,буду ждать новых материалов. Спасибо парни!

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Андрей Малолин

Так начинающему или совсем без опыта работы?

Почему в Санкт-Петербурге сложно найти дизайнера интерфейсов
0
Константин Фанки

Что за Codewise? Кто нибудь слышал про них до этого рейтинга?

Avito оказалась единственным российским представителем в рейтинге Deloitte Technology Fast 500
0
Den Neustroev

Складывается впечатление, что вы из Avito.

Avito оказалась единственным российским представителем в рейтинге Deloitte Technology Fast 500
1
Gregory Golovanov

У нимакс вполне себе московский ценник

Почему в Санкт-Петербурге сложно найти дизайнера интерфейсов
0
GaLL

Подскажите где и как лучше искать стажировку начинающему веб дизайнеру (без опыта работы) в Казани? Готов ухватиться за любую возможность.

Почему в Санкт-Петербурге сложно найти дизайнера интерфейсов
0
Показать еще