Лого vc.ru

«Умничать любой может!»: как SMM-отдел «Билайна» решал проблему по ошибочным звонкам клиенту от коллекторов

«Умничать любой может!»: как SMM-отдел «Билайна» решал проблему по ошибочным звонкам клиенту от коллекторов

15 апреля клиент «Билайна» Роман Клименко написал в своем Facebook обращение к оператору с жалобой на звонки и SMS-сообщения из коллекторского агентства, которое требует вернуть ТВ-приставку. Пользователь уточнил, что он платит за устройство ежемесячную плату и, несмотря на это, компания обвиняет его в присвоении и растрате чужого имущества.

Представители «Билайна» быстро отреагировали в комментариях на ситуацию и на следующий день устранили проблему. Оказалось, что телефон абонента остался в базе коллекторов случайно из-за задолженности в марте по аренде приставки, которая уже была устранена. Однако пользователей Facebook возмутило то, как SMM-отдел компании общался с аудиторией во время разбирательства.

Поделиться

Клименко привел текст обращения к нему от компании «Вымпелком», которая указывает, что настаивает на возбуждении уголовного дела по статье 160 УК РФ («Присвоение или растрата») и требует оплатить задолженность. Пользователь предупредил компанию о возможности встречного иска с его стороны и заявлении в прокуратуру о клевете, а также попросил «Билайн» устранить ошибку и принести извинения за сложившуюся ситуацию. Клименко отметил, что 15 лет является клиентом оператора.

В комментариях к заметке руководитель службы по коммуникациям и социальным медиа «Билайна» Олег Бармин попросил соцмедиа-менеджера Сергея Стукалова разобраться в вопросе. Стукалов ответил, что все службы оповещены о ситуации и пообещал «сейчас всё исправить».

На заметку обратил внимание генеральный директор рекламного агентства «Маньяко» Кирилл Готовцев, который написал в комментариях, а после — и в отдельной публикации — о плохой организации «базовых вопросов» и наличии системных проблем в компании «Билайн», которые, по его словам, он наблюдает не в первый раз. Бармин ответил на это, что «умничать любой может» и попросил «не говорить глупостей», отметив, что оператор не отрицает существующих проблем.

Также руководитель службы по коммуникациям и соцмедиа «Билайна» сравнил свою компанию с крупными корпорациями, такими как Apple и Microsoft, у которых тоже возникают разного рода проблемы:

Многие пользователи, следившие за ходом беседы, расценили реакцию представителей «Билайна» как грубость и попытку оправдать проблемы в компании отсутствием идеальных корпораций, работающих без сбоев. Некоторые из них заявили о профессиональной безграмотности сотрудников оператора, неумении работать с критикой и возражениями, плохо налаженном клиентском сервисе.

Другие пользователи заявили, что подобными проблемами страдают все операторы «большой тройки» и обратили внимание на то, что компания начала разбираться в вопросе (поскольку причина возникшей ситуации тогда не была ясна, не было понятно, есть ли в действительности задолженность со стороны клиента).

Чуть позже Клименко написал в комментариях, что звонки от коллектора продолжают поступать, пожаловался на плохую работу SMM-службы и пригрозил отключением контрактов с оператором:

Соцмедиа-менеджер Сергей Стукалов принес извинения за задержку, объяснив это сложностью вопроса и необходимостью разобраться, как коллекторы получили базу абонентов.

Позже специалист группы по работе с мультимедийными сообщениями «Билайна» Анастасия Путинцева сообщила, что договор действительно передавался в коллекторское агентство из-за мартовской задолженности абонента по аренде приставки. Однако после ее оплаты в системе произошел сбой, из-за чего информация по договору оказалась неверной. Путинцева подтвердила, что ситуация исправлена, и номера больше нет в базе для обзвона. «Сейчас идёт разбор инцидента с точки зрения регламентов. Такие ситуации не должны возникать», — заключила она.

Сергей Стукалов уточнил в беседе с vc.ru, что в данный момент кейс для клиента закрыт: «Последующая работа — создание инцидента и разработка решения на будущее».

Присылайте свои колонки и кейсы о рекламе и маркетинге на digital@vc.ru.

Статьи по теме
«Билайн» запустил флэшмоб «Люблю себя» после оплошности в Twitter18 февраля 2016, 20:26
Кейс: «Билайн» создал персонализированные видеопоздравления с днем рождения для нескольких миллионов клиентов05 апреля 2016, 12:16
Рубрика «Digital» выходит при поддержке проекта «Одноклассники»
Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Интересная тенденция образовалась, вести диалог с компанией на страницах своего профиля соцсети.

Это наиболее эффективно и хороший пинок к действию.

0

«Интересная тенденция образовалась лет шесть назад», вы хотели написать?

Ага, а проблему они со своей стороны решать стали только из-за публичного мини-скандала. Если бы это касалось проблемы жителя панельки на окраине, в лучшем случае была бы стандартная отписка в плане "позвоните нам по такому-то номеру с 9 утра до 5 вечера, сообщите данные договора обслуживания и вам постараются помочь, но возможно вам придется заехать к нам в офис с паспортом".

Могу сказать, что и в личной переписке Билайн может сбавить обороты и предложить варианты решения проблемы.
Я как-то расторгала с ними договор, но оператор в салоне потеряла моё заявление, в результате чего продолжала начисляться абонентская плата, хотя я уже давно не пользовалась сим-картой. Билайн предложил мне приехать в салон и написать заявление повторно. После моего ответа, что я не собираюсь никуда ехать, вообще болею и живу в лесу одна с кошками, они предложили написать заявление в свободной форме и прислать им фотку, после чего закрыли договор и списали абонентку.
Вот вам кейс :)

Мой кейс таков, что я плачу 18К в год билайну за связь (не 50К как герой статьи выше, но все же за полтора куска в месяц можно чуть получше работать). Так вот я не ощущаю на себе эти 18К. Никак. Со всеми этими сбросами чатов "оператор вышел из сети" тупенькими девочками, сотрудницами салонов связи на "ты" и проч. Нет, я совсем не гордый, но как то не вяжется пара "плачу-получаю".

Фоку кошки просили прислать?

0

Формально "Билайн" спокойно сливает персональную информацию без решения суда. Хотя, знаменитые приписки мелким шрифтом и односторонние внесения изменений в договор, с оповещением в заводской многотиражке или без оного. Кризис на дворе, братва опять востребована, причём всеми.

Что значит кейс для клиента закрыт?

0

Неудачный перевод с одного из диалектов корпоративного на новояз.

"Последующая работа — создание инцидента"
Создание инцидента, Карл! Прэлэстно, просто прэлэстно! Где они берут таких идиотов?

А что не так? Они завели задачу на разбор причин возникновения ситуации, чтобы не повторить в будущем. Вы считаете, не надо так делать?

Перед тем, как употреблять незнакомые слова, тупым менеджерам необходимо сначала заглядывать в толковый словарь, а непытаться сумничать - всё равно не получится.
Ицидент, - это та неприятность, что произошла с клиентом. Последующая их работа - создание неприятностей прочим клиентам? Где они берут таких идиотов?

Инцидент в данном контексте — фиксирование инцидента в трекере для разбора. Это жаргон. Вы сами пытаетесь умничать-то, как и многие комментаторы к этой статье, не разбираясь

А полицейские, согласно вашему менеджерскому жаргону, в процессе последующей работы совершают убийства и прочие грабежи? И где берут таких... впрочем, к чему повторяться. Похоже, менеджер - это диагноз. Создания инцидентов.

У полицейских свой жаргон, мы же им не указываем. Например, у них это называется «завести дело» — это что же, до этого они ничего не делали по-вашему?! 😱
Вы пришли в it тусовочку со своим уставом и ржёте. Только в этой ситуации позоритесь вы сами.

Родной. Я в этой туссовке с тех времён, когда ещё бэсм-6 были в ходу. И, как-то, до сих пор аллах уберегал от дебилов, которые производят инциденты. Если хотите, чтобы вас понимали, говорите на общепринятом языке. И не пользуйтесь словами, значение которых вам неизвестно. Особенно, когда интервью даёте. А в способности менеджеров городить нелепые отмазки я ни чуть не сомневаюсь. Но выглядят они смешно и беспомощно.

Кстати, про полицейских. Даже про полицейских. Которые дела заводят. Вы абсолютно правы. ДО того, как заведут новое дело они именно, что ничего не делают. Хотя чаще, конечно, ведут дела, заведённые ранее. Но по вновь заведённому делу они до этого ничего не делали. Странно, что приходится объяснять настолько элементарные вещи. Прямо как менеджеру.
(ой, а ви таки и правда менеджер)!

0

А как вам такая "случайность" билайна - на мой домашний адрес стали приходить письма из коллекторского агенства "Кредитэкспресс" на имя человека, которого я не знаю и который никогда не был зарегистрирован на моей жилплощади, с требованием вернуть долг. То есть билайн выдает контракт по липовым документам, а потом, даже не прислав предупредительного письма, сразу продает дело коллекторам. Пока ситуация подвешена, но в если дело дойдет до суда, встречный иск билайну гарантирую.

Письма это ещё относительно нормально. Пусть попробуют ещё подъезд вам краской изрисовать и клей залить в замочную скважину, не говоря уже об поджогах и изнасилованиях. Коллекторы сейчас это бандиты и то, что Билайн мгновенно им на лояльных Абонентов инфу продаёт вот это большая жесть.

"Сперва добейся"

0

Лучше бы написали статью о десятках уголовных дел по факту незаконного размещения рекламы.

Операторы связи, точнее их пиарщики, страдают неизлечимой дуростью - обклеивать подъезды своими рекламными объявлениями. Такая реклама без разрешения управдома и упр.компании незаконна.

Но этого факта менеджеры не знают. И получается забавная история:
ПР-менеджер организовывает расклейку объявлений,
жильцы пишут заявление в милицию,
менеджера увольняют,
на его место приходит другой менеджер,
новый менеджер организовывает новую компанию по расклейке объявлений...

Но ведь в конце-концов тупые недоменеджеры кончатся? ;)

У вас странное представление об обязанностях пиарщиков. Не занимаются они этим.

0

Ладно, если клеют, у нас к двери табличку шурупами прикрутили.

0

Мдаа... Бардак полнейший у Билайн, чего стоят одни СММщики.

"договор действительно передавался в коллекторское агентство из-за мартовской задолженности абонента по аренде приставки"

Но ведь все-таки передавался! Всего за один месяц не заплатил, всякое бывает, 15 лет клиент, и все равно уже отправили коллекторам на выбивание. Вот это работа с лояльными клиентами у Билайна!

Да как-то очень необычно после работы к примеру с адекватным зарубежным хостером DigitalOcean, который с ходу даёт уходить в минус 50 баксов совершенно анонимным клинтам.

И ещё я думаю, что Майкрософт ни разу не выдавали заведомо бандюкам (хоть и формально законным) данные своих пользователей. Непонятно, к чему Билайн их тут упоминает.

Воздержусь от использования билайна и всем порекомендую. Меня его коллекторы за чужой долг мучали. Теперь понятно что это не совпадение. Прошло пять лет и ничего не изменилось.

Дело могло быть совсем не в этом.
Например, предыдущий владелец номера - злостный неплательщик.

Банки и операторы в рамках своих договоров и информационных систем видят кто владелец номера. Если они не пользуются своими же информационными обменами - отношение получают негативное. Месть пользователя при этом - максимально оскорбить бренд и создать ему негативное восприятие всеми доступными ресурсами.

Разумеется, операторы видят, кто текущий владелец номера.
Банкам такая информация официально недоступна в принципе.

Вы не поверите. Доступна. Все договора заключены и информационный обмен налажен. В банковских документах обычно все оговорено.

Нет, не поверю (потому как сам работал в одном из операторов "большой тройки").
Информация из биллинга о текущем владельце номера банку недоступна. Сейчас такая возможность только оговаривается.

Банк точно может узнать о перевыпуске карты, потому что у многих после этого мобильный банк отключался.

0

Это идёт проверка по IMSI - параметру, по которому абонент идентифицируется в сети оператора.

Ну этого просто достаточно, чтобы что-то заподозрить.

0

эта возможность уже года три реализована)

Подтверждаю, скоро еще будут знать и в каких еще банках у вас есть счета, вернее не знать, а видеть вероятность наличия у вас счета/кредита/задоджности в банке N
Если грубо
То банки межлу собой общяются примерно так: у вас есть клиенты с именем на букву в отчеством на букву в и номером телефона заканчивающимся на 00? Да у нас таких 40 человек! А у скольки из них фамилия на П и телефон начинается на 916? У двоих!
Итого данные не раскрыты инфа получена, все довольны кроме васи потому что он не получил кредит тк у него задолжность в банке N

Меня больше всего в тексте удивил тот же момент, что и Светлану: они в течение месяца после образования задолженности сразу передают информацию коллекторам? Без звонков и предупреждений? Что у них там с головой?!

Я тоже их давний клиент и немного в шоке от такого поведения.

Возможно они считают что не протянут так долго как по нормальным срокам, поэтому сразу продают инфу на Абонентов третьим лицам. Действительно шок, что за 1 месяц сразу же.

0

Скорее барминизмы ) Нельзя с чувствительной нервной системой на такой должности работать )

>Пользователь уточнил, что он платит за устройство ежемесячную плату

Мужик сам же виноват: несколько месяцев морозился с оплатой. Поднял истерику. Виайпи, ебать.

Угроза про расторжение одного контракта за каждый звонок — это сильно.

Теперь я понимаю, почему мне уже 15 дней интернет починить не могут. Не до меня Билайну...

Переходите на другого оператора или провайдера. Не терпите.

У меня Билайн ("подсел" на него ещё когда он был Корбиной) и, пожалуй, 15 дней без Интернета я бы терпеть не стал - действительно, ведь к новому оператору подключиться быстрее выходит.

Да .. билайн охринел... мне раз 15 звонили, типа им передали долг...
я им объясняю, напишите письменную претензию, они суки... опять звонят будите платить или нет.. я им раз 5 обьяснял, изложите письменно откуда долг? в общем пидоры... заблокировал их номера, и более не буду пользоваться...

тот же Ростелеком, онлайн... вежливо объяснили,откуда взялся долг.
я им окей, зайду в офис оплачу...

дело в том, что иногда переезжаю, арендую жилье.

В общем билайн в черный список :-))).

Тот же ростелеком вежливо подключил мне втихушку две услуги от которых я запарился избавляться.

За просрочку оплаты всего в месяц Билайн уже коллекторам "передает клиента"?!

Зато сколько радости было по поводу персонифицированных поздравлений, помните ? ;-)

А я ведь предупреждал: дыма без огня не бывает.
Плохи у них дела, очччень плохи.

Кейс о том, как не надо отвечать клиенту (это я про реплики Бармина).

Что интересно, клиенту как раз ответили максимально корректно. Потом пришли набрасыватели со своим КОКОКО БИЛАЙНУ КАПЕЦ А Я ГОВОРИЛА, и смм зачем-то на них повёлся

Хотел перейти на Билайн...

А ещё были сообщения о получении сообщений от Кредитэкспресса людьми, которые вообще никаких отношений с Билайном не имели (по их словам).
Кажется, что, де-факто, имела место неконтролируемая утечка данных, которую Билайн пытается превратить в "да, передавали из-за задолженности". Ну ведь действительно бред - из-за копеечной просрочки на месяц связываться с коллекторами никакая компания не станет. Кажется, в Билайне решили, что придуманное ими объяснение лучше, чем признание факта утечки.

Вы еще не видели, как страховые юристы выкупают персональные данные в страховых компаниях.

10 лет с билайном, полет нормальный. Или такое только при 15 лет с ними?

0

В моем ня за несколько десятков лет не попало ни одной пули. Врут, что пули убивают...

В Москве, в квартире, стояла оформленная на меня приставка. В какой то момент в Москве никто не жил несколько месяцев и про Билайн просто благополучно забыли. Билайн без объявления войны слил мои данные коллекторам - ни СМС ни звонков мне от них не поступало. Был второй действующий договор в Питере.
Коллекторы не дозвонившись мне с первого раза, начали звонить коллеге, который каким то образом засветился в московской квартире. Я был ооочень удивлен тем, что меня разыскивают какие то коллекторы.
Когда узнал, что речь идет о сумме менее 1000 руб. - вообще выпал в осадок... )))) В Москву съездил, приставку вернул - за все время пользовался ею один день - исправно платили два года...
Молодцы! :)

0

Пфф пусть теперь удавятся за эти 1000 рублей :) Пусть каждый коммент в этом тредике лишает билайн лишних 5-10 тысяч рублей от новых клиентов, которых у них не будет.

Я не понимаю, как человек публично может представлять такую крупную компанию и так безграмотно писать. "Билайн", пожалуйста, отправь Бармина на курсы русского языка. Для начала. Потом уже об этике общения можно будет поговорить. Но сначала азы.

Успокойтесь вы все со своим русским уже. Вы в интернете находитесь))

0

От этого факта публичным личностям можно позволять себе писать неграмотно, хамить клиентам и вообще быть полными мразями? Вы правда не понимаете, что не в интернете дело?

0

Я говорю исключительно относительно русского языка.

0

Ну, если себя не уважаете, то вам - можно. Ни каких проблем.

0

Опять что-то не устраивает? Ну, вам не угодишь, и так вам не так и наоборот вам не эдак...

0

Мне всё кажется, что явления типа спама или коллекторов - прошлый век, и никто на это не ведется. Они просто вызывают раздражение. Но почему-то до сих пор компании этим пользуются. Ну и в результате только репутацию себе портят.

0

Ну, отчего же прошлый век? Когда коллекторы вас изобьют, вашу жену изнасилуют на ваших глазах, а ваш дом сожгут вместе с находящимся там вашим ребёнком, вы определённо на это поведётесь. Это текущие реалии.

Такое ощущение, что ребята из билайна судя по общению и внешнему виду застряли в нулевых. А теперь начитавшись о дерзком смм, вспоминая двачи, лепры, башорги, удавы никак не могут выйти из этого образа и начать работать.

Странный этот Роман. при первых наездах нужно было голосовать ногами от таких контор. То что плохо началось хорошо закончится не может в принципе

0

Нас руссколлектор (коллекторы вымпелкома) тоже хорошо подрючили, последние 3 месяца.
Мы съехали с места прибывания, предупредили за неделю, что больше не будем пользоваться их услугами и со спокойной душой забыли. Так они на основании, что надо предупреждать было не за неделю, а за две недели, насчитали несколько дней пользования услугами и кинули это дело коллекторам. Мы пока разобрались в чем причина насчитали около сотни звонков на входящий. Уморили...

0

Жесть, честно говоря. Являюсь клиентом этой компании на протяжении 11 лет. После такого поведения сотрудников - больше никакого желания сотрудничать с ними нет. И услуги-то дороже конкурентских, и за такие деньги они ещё проблемы будут устраивать? Ну нах.й.

0

Астрологи объявили апрель месяцем слива баз Билайна.
Мне сегодня пришла рассылка, на которую я явно не подписывался (спам) от "Из рук в руки". Дёрнуло меня нажать "отписаться". И тут я обнаружил, что подписан на ящик, который я в личном кабинете Билайна указывал: ящик+beeline@gmail.com
Кто не в курсе, протокол так устроен, что игнорирует в названии ящика всё, что в названии между плюсом (включая его) и собакой. Я так часто помечаю адреса на сайтах, откуда есть вероятность получать спам. Так их проще потом определять. А ещё так можно на один ящик регистрировать несколько аккаунтов на многих сервисах и получать все уведомления в одном месте с возможностью удобной фильтрации. Но суть сейчас не в ликбезе.
Есть подозрение, что кто-то там не брезгует приторговывать базами. Может просто нерадивый сотрудник. А может это там и норма, раз так часто люди получают сообщения, которые не ожидали получить.
Посмотрю, что они ответят.
Что посоветуете предпринять помимо отписки от рассылки? :)

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Работаем Дальше

Разбудите меня через 150 лет и я скажу вам - горе-маркетологи все еще будут мерять успешность кампаний мифическим "ПУБЛИКАЦИЮ УВИДЕЛИ". Мамка их увидела, а пользователь просто меланхолично ленту листал и не обратил на этого говно внимания между двумя мемасонами и "плиз, анон" сисечками.

Кейс из России: как Kupibilet переосмыслил «Черную пятницу» и охватил 6,4 млн пользователей за счет квеста с розыгрышем билетов
0
Dmitry Kaigorodov
Kuoll

Откуда ворует?

Сооснователь Maps.me Юрий Мельничек выпустил приложение для обработки фона фотографий с помощью нейросетей
0
Yury Melnichek

Градиент в следующей версии поменяем

Сооснователь Maps.me Юрий Мельничек выпустил приложение для обработки фона фотографий с помощью нейросетей
0
Максим Мостовой
Куппи.ру

А что может сделать маркетинг с кадровой политикой, если акционеры не хотят платить зп больше потому что "других найдём"?

«Товарооборот на 44% превысил ожидания маркетологов»: история акции с «Прилипалами» в «Дикси»
0
Artemy Ustimenko
Venuelab

Non capisco

Telegram выпустил инструменты для интеграции через IFTTT
0
Показать еще