Лого vc.ru

Внедрение CRM для улучшения коммуникации в коттеджном посёлке

Внедрение CRM для улучшения коммуникации в коттеджном посёлке

Житель посёлка «Лесной пейзаж» Михаил Малышев о том, как система помогла объединить владельцев 500 домов и сократила время на решение общих бытовых вопросов в 15 раз.

Загородная жизнь в собственном доме у большинства людей ассоциируется исключительно с чистым воздухом, зеленым газоном, сочным барбекю и беззаботными прогулками по хвойному лесу. Но только не у тех, кто с переездом за город познает значение и глубинный смысл аббревиатур ДНП и СНТ.

Дело в том, что бонусом к благам природы собственники земли часто получают массу бытовых проблем. Они связаны с устаревшей системой коммуникации между жителями и службами эксплуатации этих «некоммерческих партнерств», «садовых товариществ» и прочих объединений из трех букв. Выход из ситуации один — добавить в сельскую жизнь немного современных технологий и перевести общение на новый уровень.

Коттеджный вопрос

Коттеджный поселок «Лесной пейзаж» расположен в центре «Новой Москвы» в 30 км от МКАД. Пять лет назад на его месте было чистое поле, а сейчас «выросло» 500 домов. Треть собственников постоянно живёт в поселке, остальные приезжают только на выходные.

Поселок «Лесной пейзаж»

Несмотря на финальный этап становления поселка, остаются серьёзные вопросы:

  • Выбор системы очистки воды.

  • Завершение благоустройства общественных зон отдыха.

  • Ремонт дорог и детских площадок.

Расходы на эти работы покрываются из общего бюджета — каждый житель платит ежемесячный членский взнос. Поэтому домовладельцы заинтересованы в результате и хотят разумно тратить собственные деньги.

Чтобы собрать мнения собственников по важным инициативам, нужно было:

  • Разослать информацию по почте.

  • Обзвонить получателей и узнать, дошло ли сообщение.

  • Если нет, то поставить в курс дела, рассказать о проблеме.

  • Узнать мнение. Ещё раз обзвонить тех, кто не взял трубку в первый раз.

И так по кругу. Обсуждение каждого вопроса занимало месяц, а то и больше.

Поиск решения

В 2014 году я купил участок в «Лесном пейзаже» и присоединился к управлению поселком. Однако столкнулся с информационным вакуумом во внутренних коммуникациях. Максимум, что знало большинство жителей, это: название поселка, мобильный номер телефона сотрудника из службы эксплуатации и адрес сайта, на котором публиковались объявления о созыве собраний. Стало очевидно, что ситуацию пора менять — иначе развития не добиться.

Выбирать площадку для общения стали среди мессенджеров и социальных сетей: чат WhatsApp, Skype и группа во «ВКонтакте».

Начали с группы во «ВКонтакте» и Skype — но дело далеко не пошло. Осенью 2016 года переключились на WhatsApp. Всё было хорошо, пока чат не достиг потолка — он вмещает до 250 человек. Пришлось создавать дополнительный чат, чтобы все 500 владельцев домов оставались в курсе последних событий.

Вскоре обнаружились новые проблемы. Половина участников чата общалась настолько активно, что остальные не успевали следить за обсуждениями: разобраться в нагромождении полезной информации, смешных роликов из YouTube и эмодзи было невозможно, нить беседы безнадежно терялась.

«Онлайн-завалинка»

Я работаю в ИТ-сфере, поэтому знаком с онлайн-инструментами для бизнеса. И подумал, почему бы не использовать бизнес-подход для общения с соседями. Так появилась идея попробовать «Битрикс24».

В ней есть чат, системы голосований и задач, можно публиковать документы, строить ветки обсуждений. Новый инструмент начали использовать постепенно: сперва загружали документы и копировали ссылку в чат WhatsApp. Затем в «Битрикс24» перекочевали ветки обсуждений, потом онлайн-голосования.

Поначалу было непросто. Люди не понимали, зачем нужен ещё один сервис. Некоторым было сложно разобраться в функциях, домовладельцы просили объяснить, как работает система. В этом помогало личное общение и ссылки на видео с онлайн-уроками. За полгода жители привыкли к сервису и оценили преимущества:

  • Голосования стали наглядными.

  • Инициативы структурированы.

  • Обсуждения разведены в отдельные чаты.

  • Документы хранятся в едином «облаке».

Пульс поселка

Раньше на сбор мнений уходил месяц, теперь — два дня. Процедура стала прозрачной и понятной. У каждого жителя под рукой ветка обсуждения и «облако» с необходимыми документами: расходы по электричеству, водоснабжению, сметы, инструкции по подключению к оптоволокну, бюджет поселка на следующий год.

Общение в онлайне помогает оценить масштаб проблемы и скорректировать решение. Например, по будням 10-15 детей нужно возить в школу и детский сад. Родители предложили собрать денег на транспорт. Нашелся знающий житель, который предостерег — перевозить детей могут только водители с соответствующей лицензией.

Система помогает и в «сиюминутных» ситуациях:

  • С утра пропал кот — хозяева заволновались, кинули клич, вечером животное привели соседи с другого конца поселка.

  • Пробка на Киевском шоссе — мигом сообщили, жители поселка поехали в объезд по Калужскому шоссе.

  • Решили обработать участки от клещей — объявили, собрали деньги, избавились от паразитов.

Люди стали больше общаться, выдвигать интересные инициативы. Я бы сравнил CRM-систему с завалинкой, куда приходят жители, чтобы обсудить дела и новости. Девушки записываются на пилатес, договариваются о походах в гости, продают продукты собственного фермерского производства. Мужчины тоже не остаются в стороне. Недавно собрали 100 соседей на шашлыки: нашли шесть мангалов, закупили продукты на всех, в этой же ветке потом делились фотографиями.

Жители поселка

Основные показатели

  • Финансовые затраты на внедрение «Битрикс24» — 0 рублей.

  • Домов в поселке — 500.

  • Пользователей «Битрикс24» — 300, активных — 200.

  • Количество сообщений в пиковые дни — 500.

  • Тем в «Живой ленте» — 20.

Следующие шаги

После того, как большая часть жителей станут уверенными пользователями, следующий шаг — перевести в CRM-систему службу эксплуатации, тогда она сможет напрямую принимать заявки собственников участков.

Самая амбициозная задача — провести интеграцию с «1С». Владельцы домов будут вносить ежемесячные членские взносы в онлайне через личный кабинет. Правление поселка в режиме реального времени увидит, как проходят платежи, кто сдает деньги вовремя, а кто задерживает перевод.

Также в планах подключить телефонию. К сервису уже привязаны страницы поселка в социальных сетях. Все записи во «ВКонтакте» и Facebook попадают в «Битрикс24». По задумке, звонки жителей тоже можно будет обрабатывать в «одном окне».

Голосования в онлайне пока не имеют юридической силы, поэтому «Битрикс24» полностью не заменит формальные встречи. Но сервис уже ускорил процедуру принятия решений, теперь жители в курсе последних новостей. Соседи больше общаются и вместе планируют, как сделать жизнь в «Лесном пейзаже» лучше.

Присылайте колонки, соответствующие требованиям редакции, на secret@vc.ru.

Уже :) Нет, я - не проплаченный бот. Я - довольный клиент :)

0

Вот интересно, за что мне минусов поставили? Реально пользуюсь и Битрикс24, и виртуальной АТС от Задарма, и доволен. Или здесь только стебать и морщить нос модно. Ну, ок, я не в мэйнстриме: говорю, что думаю :)

0

Идея неплохая сама по себе. И не важно, рекламный это ход или нет.

Как много пенсионеров в числе пользователей? Для консерваторов дублируете события на столбе?

% пенсионеров соответствует нормальному распределению :). Часть сообщений дублируем почтой и объявлениями на КПП.

0

Есть уже такое облачное решение www.domcontrol.mobi

0

Решение-то, может и есть, только... на сайте совершенно невозможно понять, что нужно сделать для того, чтобы начать им пользоваться.

0

безбожно тормозит. и почему упор на пропуска и оплату, а ведь есть уйма других вопросов

У нас на стадии Whatsapp ) И даже к такой стадии было сложно подключать. С Б24 интересный опыт описан. Но он немного перегружен для этих целей. Хотя, это повод подумать...

Вотсапп для голосовалок и документов совсем не подходит. Ну и постоянно ветвится по темам и ветки теряются. В Б24 темы проще отслеживать.

0

А Телеграм не пробовали? В комбинации канал + чаты? Там есть голосовалка

С Телеграмом проблема с долей использования. даже в вотсаппе есть не больше 70% жителей, а в Телеграме и того меньше. не больше 40%, навскидку.

Установить Телеграм сложнее чем Б24 ? =)

>Соседи больше общаются и вместе планируют, как сделать жизнь в «Лесном пейзаже» лучше.

Не общаться с соседями, например.
Хочешь переехать в тишину и покой, но инициативные экстраверты и тут достанут.

Жаль только любители вацапов не понимают, что они не для конструктивного общения и упираются рогом "нам и так норм".

0

Общий чат для любой УК это скорее минус чем плюс, как раз из-за пиковых 500 сообщений.
Но, все равно круто что двинулись в этом направлении.

Есть другой формат когда УК взаимодействует с каждым персонально: domyland.ru
Те же голосования, онлайн диспетчерская, охрана + интеграция с 1С, ГИС ЖКХ и мн. др.
Мобайл на iOS и Android.

Наиотличнейшнейший кейс! Наконец-то показали, что срм систему можно не только для продажи бетона и сайтов использовать, и что технологии не только для коммерции.

Удобный инструмент же. И самое главное при выборе было,- простота быстрого запуска и что б всё было сразу :)

Да, я еще покажу, как мы для общественной организации Битрикс24 внедрили, причем, отмечу, что со взрослыми штуками про воронку продаж по поставке волонтеров.

www.youtube.com/watch?v=TVYp7rQJc6w

Даже видео записали. Забавный кейс и очень здорово работает с открытыми линиями с отработкой лидов в CRM.

Почему все публикации от внедренцев у которых статус безработный ? И ещё вопрос :-) как 200 пользователей - 0 рублей. благотворительность? Или посёлок картошкой расплачивался :-)

Авторизация VC не подгружает место работы из профиля FB, похоже.
0 рублей,- потому, что жители эти работы не заказывали. Это частная инициатива моя, как жителя поселка.

Я думаю, что вопрос в том, что Б24 бесплатно поддерживает только до 12 пользователей. Но я так понимаю, что используемые инструменты не входят в список бизнес-инструментов

Здесь весь вопрос в том, что речь идет не о внедрении CRM, а функционале корпоративного портала. Поэтому и количество пользователей не лицензируется в Битрикс24.

По практике даже использования Битрикс24 в подобных случаях могу сказать, что это даже в этом случае проблемный процесс, поскольку загнать всех в портал это целая история, а уж по задачам научить общаться, а не просто бить в любой пост на стене- это, вообще, надо иметь терпение.

Очень интересно будет увидеть как будет развиваться проект и какие будут минусы выявляться в ходе эксплуатации. Ну например, что у кого то будет возможность заходить только с аппарата на Винде и у него не будет возможности скачать мобильное приложение, которого нет для Винды или же когда народ упрется в ограничения по дисковому пространству и придется чистить диск или же переходить на платный тариф, как будет проходить процесс " скидывания" или же вдруг понадобятся бизнес-процессы в живой ленте и на них опять же потребуется скинуться.

В любом случае автору- респект за терпение.

Алекс, прямо вот все "болячки" обозначили. Чувствуется не просто активный пользователь, а анализирующий )) Меня, в принципе, именно эти проблемы и беспокоят в Б24. Хотя в проектах рабочих пользуемся. Но если даже сотрудники воюют со мной по поводу его использования, то у соседей гораздо больше возможности "слинять" от этой "обязаловки". Но, видимо, автору это как-то удалось

Александр, здравствуйте. Так мы же ТОП-3 рейтинга Битрикс24.
Можно сказать, что знаем все это изнутри.

0

Понятно. Михаил, поделитесь сколько придется заплатить соседнему поселку если они захотят такое же сделать?
конечно без вашего участия (вы же благотворительностью не занимаетесь) по секрету я вашим соседям по поселку не скажу. Стоимость лицензий, стоимость услуг.

0

Смотря как задачу решать. Можно интегратора нанять,- от сотен тысяч до пары миллионов рублей может выйти. А можно на юду найти студента, который за неделю настроит все за 10 тыс, например.

Но а все же вы не ответили на вопрос

0

У вас в вопросе нет опечатки?
Повторить как сейчас,- лицензии не нужны. Платная версия понадобится, если служба эксплуатации будет активно пользоваться системой.
Цена будет зависеть от количества пользователей и уровня интеграции.
Считать нужно индивидуально.

То чувство, когда впарили CRM вместо группен-чата.
Поначалу это будет весело и вкусно.
Потом часть людей будет забывать туда входить.
Часть потеряет пароли.
Часть отпишется от назойливых нотифаев системы и забудет про ее существование.
Еще часть заметят, что «стало совсем тухло» и снова замутят чат Whats App или Телеграм.
Обсуждение горячки перейдет туда.

Готов поставить шальную пятихатку на этот сценарий и вернуться к подведению итогов через год.

Так ни кто и не спорит, но потом придет время общего собрания и снова нужно будет где то голосовать и смотреть документы. + как прикрутим АТС и 1с, то и полезность системы вырастет и %пользователей активных.

0

А какой сценарий использования АТС Вы видите для себя рабочим?

Какой сценарий интеграции с 1С Вы считаете рабочим?

и с какой 1С Вы хотите интересоваться?

0

АТС должна журналировать обращения жителей в CRM, как лиды, наверное, а дальше служба эксплуатации их отрабатывает, как сделку и закрывает.

для 1С нужно дописывать платежную систему. её отображение в личном кабинете. что то типа модуля платежей. что бы из Б24 можно было или посмотреть платежи свои или, может быть даже, оплатить.
Скорее всего это все для 1С бухгалтерии.

Не получится. Потому что в Б24 лид- это звонок с неизвестного номера телефона, а Вас они одни и те же и это текущие контакты в CRM.

Да, приложение из личного кабинета- это недешево будет свой билинг внутри ЛК.

Вот, кстати, чего большинство людей не понимает. Лид это первичное обращение.

Заявка от существующего Контакта это Сделка. А к ней уже можно Задачи и Дела привязывать.

Главная проблема CRM - то, что ей перестают пользоваться, даже если она игрофицирована и прочее. Поэтому в любой более-менее большой компании ее использование обязательно на уровне локальных актов. За обход CRM - штраф и т.д.
А тут никакой принудиловки - и все будут заходить в нее скоро раз в месяц, в квартал, в год, "ой, я пароль забыл, решил просто позвонить тебе".
В общем, автору - "удачи, бро"

Я для наших Морозок тоже пилотный Б24 развернул.
На скрине - думаем над электрификацией поселковых ворот. :-)

Возникает вопрос структуризации. По идее, Правление и Службы (бухгалтер, комендант, электрик...) должны быть Сотрудниками, а жители - сущностями CRM (Домовладение = Компания, житель = Контакт). Только тогда возникает возможность выставлять домовладельцам счета и пр.

Но тогда сложно со всем остальным - с комьюнитийной частью, с Задачами и пр.

Надо бы этот кубик Рубика - Б24, как-то так развернуть, чтобы его составляющие правильно легли на реальные процессы поселковой жизни.

0

И конечно, я дал в нашей ленте ссылку сюда. Пусть друзья-соседи знают, что мы не одиноки. :-)

Сергей, а тут дальше вопрос упрется кто платит за платную версию продукта, потому что там народу будет прилично.

Мы в детском садите поставили.
Обучили мамочек, профили всем заполнили, геморроя было массу, научили работать по задачам, но это просто ад в самом начале пока не ввели в портал воспитателей и не стали все вопросы обсуждать исключительно по задачам.

Общая проблема что люди не меняют подходы к использованию продукта, будут говорить что 300 комментариев в вотсаппе в час это удобно, с утра встаешь, а там весь чат завален и этот же подход переносят в чат в Б24. а надо же менять подходы, чтобы всем было удобно.

Вообщем, это целая история, даже не про изучение функционала, а про смену подходов.

Причем если своих сотрудников можно научить, заставить, принудить и прочее, то тут собрались абсолютно разные люди по темпераменту, по обучаемости, по вменяемости, наконец. Вообщем, огромный респект автору статьи.

Алексей, привет. :-)
1. Как платить. У нас СНТ, есть статьи общих расходов. З/П сторожей, ремонт общих территорий и т.п. Дойдёт до дела -соберём денег, не вопрос. Всё-таки 300 с лишним домов.

2. Про мессенджеры. Нам в этом смысле проще, мы не успели в этом увязнуть. Посёлок 66-го года рождения, основной актив - бабки с дедками. Но, слава богу, почти все - выходцы из Госплана РСФСР, громоздкие забюрократизированные системы им привычней. Вспомнят молодость :-)

Пока же наш канбан - забор, а мессенджеры - десятские, бегающие по дворам.

Ну, можно всех в Сотрудники по группам разным, а участки отдельно как сущности CRM прописать (типа отдельные компании «уч. №333»..)
Ну и мобильную версию, конечно, нужно развивать, тогда и люди подтянутся.

Я пока сделал Домовладение = Отдел, Житель = Сотрудник отдела.
До эквайринга ещё далеко, мне сейчас важнее совместное решение задач.

но при таком раскладе как отслеживать обращения? имею ввиду автозапись в CRM по звонкам и соцсетям и чатботам, например?

А никак, это же сотрудники, а не сущности в CRM.

А даже в случае внесения всех жильцов в CRM у Вас будет другая проблема- Битрикс24 неплохо работает с новыми клиентами( лиды) а вот по текущим через Мои Дела- менеджеры это плохо умеют видеть и обрабатывать.

0

Ох, Алексей, не травите душу. А то начну за работу гутарить. :-)
У нас же вообще нет новых клиентов. Только авторизованные дилеры, повторные продажи.

Всё, молчу, молчу...

0

Нет, насчет Дел я не в силах удержаться. :-/

Вот как обстоят дела с Делами на данный момент:
idea.1c-bitrix.ru/unify-crm-events-calls-meetings-for-the-entire-b24/

Это жесть жестяная.

Удивляет, как часто Б24 путают с CRM-системами и ставят между ними знак "равно". Фундаментальная ошибка! Тема по существу не раскрыта.
Б24 - это прежде всего Корпоративный портал, а CRM - всего лишь отдельный модуль. Так же, как и чат, голосовая связь, планировщик и т.д.

0

цитата "В ней есть чат, системы голосований и задач, можно публиковать документы, строить ветки обсуждений."

Мы пока НЕ используем CRM функционал. Для этого нужно сначала службу эксплуатации обучить вести журнал обращений в Б24. И 1С платежи прикрутить.

А почему не поставить обычный движок форума? Если не прикручивать сервисные службы и оплату услуг этого же должно хватить для обсуждений и голосований (разумеется предварительных), разве нет?

Народ клюнул на интерактивность и новинку. Уверен, что пройдет время, и все утихнет. Перспективы весьма и весьма туманны...

0

Это понятно что на "новинку", но форум-то обычный чем хуже для этих задач?

0

Дольше настраивать, нет чата, нет мобильной версии, нет интеграции с телефонией. Ну или если есть- то это платные модули. Опять же хостинг..

Б24 настраивается мгновенно и стоит примерно ноль.

Если Б24 добавить возможности полноценого модерирования и блокировок сообщений, например, по нецензурным словам и выражениям, то Б24 как единой инфо-телекоммуникационной платформе цены не будет!

0

Мобильной нет - есть адаптивная. Хостинг это да, но посёлка из 12 домов тоже не бывает и платить всё равно придётся :)

А телефонию Вы каким боком хотите подключать, зачем?

Про сервисные службы и 1с понятно. Тут просто есть перспективы развития.

Служба эксплуатации меньше 12 человек. А остальным не нужно пока больше.
АТС прикрутить для записи обращений в CRM.
Ну и если все это сделать, то и платить будет не жалко. Это уже тоже обсудили с соседями.

У Б24, в отличие от форумов, есть механизм постановки-обсуждения-выполнения задач. Это бодрит людей.

пост как провидение сверху. на этой неделе как раз встал вопрос организации посёлка)
Спасибо большое. остаётся только вопрос настройки веб версии. и настраивается ли мобильная версия? там явно лишние пункты

0

Мобильная, по моему, нет. Её, конечно, ещё улучшать и улучшать. :)

Мобильная не имеет возможностей по настройке и нет версии под виндоус аппараты.

Веб версия теперь достаточно гибко настраивается.

Пока можно и сообщениями обойтись. На педальном приводе.
Лишь бы соседи почуяли удобство и втянулись.

А там, гдялишь, мне удастся убедить коллег из Битрикс унифицировать хранилище контактной информации:
idea.1c-bitrix.ru/b24-unified-contact-store/

В целом же, Б24 нужно изрядно доработать для поддержки жизнедеятельности такого рода сообществ. Когда его члены являются одновременно и заказчиками и сотрудниками, а иногда и подрядчиками.

Ещё одна серьёзнейшая проблема Б24, которая жутко пугает людей - абсолютная технозависимость уведомлений, почтовых, push- и онлайн:
idea.1c-bitrix.ru/improved-notifications-b24-push-bell-desktop/

Прямой эфир
Хакеры смогли обойти двухфакторную
авторизацию с помощью уговоров
Подписаться на push-уведомления