Лого vc.ru

Кейс BlaBlaCar: как изменить поведение пользователей с помощью простых вопросов в интерфейсе

Кейс BlaBlaCar: как изменить поведение пользователей с помощью простых вопросов в интерфейсе

Специалист по контенту BlaBlaCar Пол Штэйрманд рассказал, как новая формулировка текста на одном экране приложения помогла сервису повысить процент водителей, выбирающих автоматическое бронирование поездок.

Редакция рубрики «Интерфейсы» публикует перевод материала.

Поделиться

Использование продукта предполагает принятие решений. Когда мы, создатели продукта, даем пользователю выбор, мы часто хотим, чтобы он выбрал что-то конкретное. Потому что знаем, что это упростит его жизнь. Или позволит сэкономить время. Или поможет другим пользователям.

Если давать пользователю право выбора, задавая закрытые вопросы (назовем их — Да/Нет вопросы), то можно помочь ему сделать правильный выбор. Расскажу, как мы пришли к этому выводу.

Сервис BlaBlaCar — это райдшеринговая платформа. Мы связываем людей, которым нужно куда-то поехать, с водителями, которые едут в этом направлении. Водители предлагают поездку — пассажиры бронируют место в машине.

Но на этапе предложения поездки водитель оказывается перед дилеммой. Чего он хочет — лично согласовывать и отклонять каждого кандидата или чтобы пассажиры бронировали места в автомобиле автоматически?

Простой и удобный способ использования

Мы хотим, чтобы использование сервиса было простым и без препятствий, чтобы пользователи как можно меньше соприкасались с сервисом, а попутчиков находили как можно быстрее. Автоматическое бронирование — самый удобный способ использования сервиса и для водителя, и для пассажиров. Но в некоторых странах присутствия BlaBlaCar эту опцию выбирает лишь один водитель из четырех.

Почему бы не взять и удалить возможность выбора и принудительно перевести всех на автоматический режим бронирования? Не стоит забывать, что наш сервис связывает незнакомых людей для того, чтобы они совершили длинную междугороднюю поездку. Это совершенно новый опыт для многих пользователей, и важно, чтобы у них осталось положительное впечатление. Когда водители-новички могут сами выбрать попутчиков, это устраняет их первый барьер перед новым опытом. Поэтому мы никогда не уберем возможность выбора.

Но если водитель совершил несколько поездок и идея райдшеринга оказалась ему по душе, автоматическое бронирование значительно упростит его работу с сервисом. Мы захотели увеличить количество водителей, которые выбрали бы эту опцию.

Прежде чем нам удалось решить проблему, нужно было определить ее причину. Почему многие из наших водителей не выбирали автоматическое бронирование?

Так выглядел интерфейс раньше. Подтверждать запросы бронирования? Автоматически? Вручную? Что все это значит?

Была гипотеза, что водители просто не понимают преимуществ автоматического бронирования. Она базировалась на двух предположениях:

  1. Водители бросают быстрый взгляд на экран (как и большинство из нас при работе с онлайн-продуктами), не понимают, о чем речь, и не видят причин что-то менять.
  2. Они не понимают вопросов или ответов. Мы выбрали для продукта термины «Автоматически» и «Вручную», но большинство людей не понимает их интуитивно.

Мы предположили, что водители не понимают, о каком именно выборе идет речь, и решили все упростить.

Это новый интерфейс. Теперь мы задаем простой закрытый вопрос, и это работает.

Сколько раз в день вам задают вопросы, на которые можно ответить «Да» или «Нет»?

  • Будешь чай?
  • Должен ли я посетить трехчасовую встречу по обсуждению стратегии?
  • Хочешь перечитать мою статью на vc.ru?

Мы часто отвечаем на такие вопросы, потому что они подразумевают четкий ответ. Да/Нет-вопросы не оставляют пространства для недопонимания или уклончивого ответа. Поэтому мы решили прямо спрашивать водителей: «Подтверждать бронирование автоматически? Да или нет?»

Конечно же, это решение основывалось только на гипотезе, поэтому мы провели A/B-тест. Полученный результат подтвердил наши догадки: на 37% больше водителей стали выбирать автоматическое бронирование.

Мы добавили это изменение, потому что задали себе наипростейший вопрос. Конкретные изменения, конечно, сопровождались изменениями и в дизайне, но цель была общая — упростить интерфейс и сконцентрировать внимание пользователей на конкретном вопросе.

Присылайте свои колонки и интерфейсные кейсы на interface@vc.ru

Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Никогда бы и не подумал, что буду добираться через BlaBla
Понравилось, даже

Есть ещё предложения по улучшению сервиса:
1. Обязательно указывать место отправления. Сейчас это делают до 10% водителей, что генерирует однотипные вопросы - откуда отправление?
2. Обязательно указывать автомобиль. Развелось много маршутчиков на популярных маршрутах, которые указывают 2-3 свободных места и не указывают авто.

Ну и желательно придумать фильтрацию автобусов, которые маскируются под частников. Когда попадаешь на маршрутку типа Мерседес Вито - это, субъективно для меня даже лучше, потому как это комфортный микроавтобус, это вариант неплохой, пусть даже и водитель зарабатывает на тебе. А вот когда ты приезжаешь и вместо обычного водилы видишь стоянку автобусов - понимаешь, что тебя сильно развели. И никто в бла бла каре не пресекает этот обман.

Святослав, на самом деле мы (я сотрудник BlaBlaCar) активно боремся с автобусами и маршрутчиками. Искоренить проблему пока не получается, но в скором времени внедрим ряд решений, призванных решить эту задачу. Однако нужно понимать, что наш сервис - как peer-to-peer платформа - в прямом смысле зависит от самих пользователей, которых мы активно призываем жаловаться на коммерческих извозчиков. Это можно сделать через "флажок" на против каждого профиля, через отзыв о поездке, через обратную связь на сайте. В конце концов можно написать любому из администраторов нашей группы в одной из социальных сетей.
Также добавлю, что автобусы нам, конечно же, мешают для развития классического райдшеринга, но их на самом деле не так много от общего кол-ва. Не более 1% от числа водителей. Правда на отдельных направлениях чуть больше. Повторюсь, скоро мы внедрим ряд решений, которые должны сильно помочь с такими нарушителями.

А что-ж тогда не публикуете плохие отзывы?(я как-то раз жаловался на такого, смотрите коммент ниже). Сейчас это не проблема, а вот когда включите монетизацию - будет грустно)

0

Иван, мы публикуем все отзывы, если в них не использована ненормативная лексика, оскорбления и т.д. Но отзыв публикуется через 15 дней (или сразу после того, как вы получаете ответный отзыв). Хитрость в том, что водитель получает отзыв, но не может его прочитать, пока сам не напишет в ответ. Если он этого не делает в течение 15 дней, то он больше не может писать комментарий пассажиру, но в его профиле висит отзыв. Такой подход позволяет нам сократить число взаимных необоснованных положительных или негативных отзывов и делает систему оценки друг друга более справедливой.
Скорее всего ваш водитель уже давно был заблокирован, но на всякий случай можете скинуть его телефон (если сохранился) и мы исправим эту несправедливость. Либо в приложении через флажок напишите на него жалобу.

Это было слишком давно, когда еще не было новой системы отзывов) Отзыв был простой: "цена не соответсвует действительности", в течение часа пришло уведомление что отзыв отклонен.

0

Звучит странно. Такого быть не должно. Если хотите разобраться в той проблеме, то можете написать мне в личку в фб номер телефона и мы выясним, почему конкретно тот отзыв был отклонен.

Выше уже предложили - обязательно указывать автомобиль. Я думаю, стоит даже дальше пойти - обязательно фото авто. Да, будут постить нагугленные картинки зачастую, но это какую-то часть откровенных лохотронщиков отсечет.

0

Серджио, вот по поводу непонятных маршрутов.

К примеру, необходимо проехать по маршруту "Запорожье - Кривой Рог". Открываем список маршрутов на нужную дату. Помимо адекватных пользователей, блабла предлагает кучу транзитных маршрутов "Москва - Кривой Рог". Суть в том, что один и тот же водитель чуть ли не каждый день катается по этому маршруту, чего он даже физически сделать не может. Как правило, на звонки по телефону не отвечают, в сообщениях отмазки какие-то или вообще не отвечают.

0

Ага, как то раз попал на такого. На сайте ценник нормальный, звоню - просит в полтора раза больше и это маршрутка. Я отказался и написал отзыв, что цена не корректная. Отзыв не опубликовали

Бывает что от отзывы только хуже:

зато все почитают и никто с ними больше не поедет)

0

К счастью, этот скриншот не имеет отношения к BlaBlaCar =) В любом случае на нашем сервисе такие комментарии (оскорбления и т.д.) блокируются. Но жалоба сохраняется и мы ее проверяем.

По поводу первого пункта: скоро у нас появится функция выбора места встречи. Она решит как раз ту проблему, о которой вы пишите.

По поводу второго пункта (борьбы с маршрутчиками) ответил ниже.

Кстати пока есть возможность надавать вам обратной связи: часто бывает (я сам пока езжу как попутчик, но водители жаловались) что невозможно поставить реальный автомобиль. Особенно это касается семиместных авто - например Renault Espace

0

Дело в том, что мы запрещаем брать более 4 пассажиров в салон. Водители таких автомобилей (семиместных), время от время этим правилом пренебрегают и автоматически попадают в бан. Поэтому мы не приветствуем использование таких авто на сервисе, но и не запрещаем. До первого нарушения наших правил.

Бессмысленный и беспощадный запрет и банить не вижу смысла: водитель может ставить минимальный ценник и брать 6 попутчиков и собрать при этом меньше чем 4 с максимальным

0

смысл в административной ответственности, связанной с нелегальным извозом.

А в законе где-то есть, что в машине нельзя перевозить 7 человек? Если нет, то можно ввести какое-нибудь ограничение по цене при большом числе попутчиков)
Вообще, я так понимаю, с точки зрения закона ваш сервис вообще в непонятном состоянии

0

Сервис "в понятном состоянии" пока водители следуют нашим правилам. Если нет (берут больше 4 человек, указывают иную цену, чем указано на сервисе, и т.д.) тогда они нарушают:
а) правила BlaBlaCar
б) законы РФ

0

Стоп, можно же перевозить столько, сколько указано в паспорте машины. Например всякие минивены могут перевозить и 8 человек, если места оборудованы ремнями безопасности. Главное, насколько я помню, не больше 8 на категорию В.

0

Решил я зачем-то воспользоваться приложением. Сперва я думал, что поездки буду выбирать на карте, ага конечно, то что кажется удобным видимо мне одному. Ладно,решил сделать поездку, сперва замучался вбивать как пункт отправления, так и пункт назначения, потому что по карте же нельзя. Затупил на форме поездки туда и обратно, с трудом дошло, что перехлест синих и зеленых кружочков - это не баг,а фича. Созданием поездки на каждом этапе тупило при отправки и при ошибке все приходилось создавать заново, видимо у разрабом мегабитный инет и остальные должны страдать. Для себя я определил: запутанный сервис, неинтуитивный, пользоваться желание пропало.

0

простите, но из вашего комментария понятно только то, что у вас очень много "затупил"

Возможно, с учетом того, что слово это встречается только один раз:) А так конечно, приложение не виновато, виноват только я и никто иной:)

0

Вопросик : а как вы(представители компании) относитесь к водителям такси ,ищущих обратных попутчиков? Ну и мнение пользователей мне тоже интересно( машина обклеена рекламой таксомоторного перевозчика).

0

Относимся плохо. Мы не против, что во вне рабочие часы таксист ездил на личном авто на блины к теще и брал с собой попутчиков. Но если он везет клиента из точки А в точку Б, зарабатывает на этом деньги, а на обратном пути, ищет попутчиков, которые бы компенсировали ему расходы, то с таким водителем нам не по пути. Он будет заблокирован.

Честно: вообще не понимаю почему недовольны автобусами, маршрутками, почему больше 4х пассажиров нельзя (в правилах использования сервиса про 4х не сказано, кстати). Мне, как пользователю, нужно добраться из пункта А в пункт Б и мне без разницы на чем я поеду. Всеми запретами блаблакар только уменьшает количество предложений или вынуждает водителей как-то хитрить. А я из-за этого частенько уехать не могу.

0

И на газели ездил, и на автобусе. На автобусе даже удобнее, чем на рядовом авто блаблакара: куча места, кино в дороге, биотуалет, все дела. Так что недовольства всё ещё не разделяю.

0

Потому что если водитель хочет зарабатывать деньги (поездка с 4+ пассажирами это уже чистый заработок), то ему нужно зарегистрировать свою коммерческую деятельность и платить соответствующие налоги.

>чистый заработок
Это звучит как субъективное мнение "ну нам кажется, что заработок, поэтому запретим". А закон есть какой-то?
Если посчитать: три пассажира по максимальной цене - уже заработок. А семь пассажиров по минимальной и бензин не окупят.

0

Представим, что водитель зарегистрировал деятельность и платит налоги. Блаблакар в таком случае для него доступен?) или тоже будете банить?

0

Будем банить. Нам не по пути с коммерческими извозчиками. Недовольным этим фактом таксистам, маршрутчикам и водителям автобусов мы предлагаем самого начала нашим сервисом не пользоваться, чтобы потом сильно не расстраиваться.

Сергей, недовольны будут пассажиры за которых вы пытаетесь решить с кем ехать. Частные водители имеют иногда необходимость выехать раньше/позже, отменить поездку.
Для пассажира это может вылиться в проблему.
Казалось, что ваш сервис хочет канализировать поток трафика перевозчиков и пассажиров, и жить на %% с транзакций. Борьба с частью трафика (маршрутчики) выглядит стрельбой в ногу в лучших российских традициях. Деньги сами лезут к вам в карман а вы их отталкиваете.
Напоминает объявление на Ебее - наш сервис -только для ЧАСТНЫХ продавцов. БИЗНЕС - вон с Ебея!

0

Тут интересный вопрос, Серёж. По идее по закону любая деятельность по перевозке пассажиров лицензируются и подпадает под понятие предпринимательской деятельности - неважно, зарабатывает ли водитель деньги или экономит на бензине, как вы предлагаете.
Да, я сам не поборник таких законов, но то, что к вам пока "не пришли", мне кажется, говорит скорей о том, что масштабы сервиса ПОКА не заинтересовали соответствующие органы. Да и РЖД в какой-то момент может затеять какую-нибудь лоббистскую херню...

0

2 раза пытался поехать через блаблакар и два раза обломался из-за того, что водилы отменяли поездки, причем в самый последний момент! Так же было замечено, что сервисом активно пользуются таксисты, которые наглым образом отменяют поездки, если не набрали клиентов, а так же завышают цены при звонке.

Мне кажется нужно вводить какие-то рейтинги, привязанные к номерам автомобиля (хотя бы просто цифры без букв), возможно какие-то штрафы, или надежные поездки.

Сергей, если бы вы каждому из этих людей оставили соответствующий отзыв - это бы сильно испортило им жизнь и сильно облегчило жизнь другим пользователям, потенциальным попутчикам этих водителей. Это я говорю про людей, которые отменяют поездки. Что касается завышения цены, то за это мы автоматически отправляем в бан. Жаловаться и писать отзывы нужно обязательно.

Почитал комментарии и сделал вывод, что народу досаждают водители, которые извлекают прямую выгоду на поездках (таксисты, маршрутчики и т.п.). Почему бы сервису не начать сотрудничать с ними? Ну, например, сделать им особый статус, за который они будут платить, скажем, 1-3% от брони. Ведь сами понимаете, что бороться с ними можно бесконечно. Я даже готов заплатить чуть больше за "надежную" поездку. Ведь по сути нет единого сервиса с таким количеством народа, где таксисты и маршрутчики могут предлагать свои услуги по интернету.

Еще одна мысль, ведь сервис ведет статистику по поездкам. Наверное можно вычислить подозрительных водителей, которые занимаются коммерческим извозом (слишком частые поездки на длинные расстояния - нормальный человек не будет через день на машине ездить из Питера в Москву), частая отмена поездок в случае недобора брони?

Сергей, этот сервис основан на массе обычных людей, у которых есть своя жизнь а не расписание маршрутов. Так сказать, чартеры, а не регулярные рейсы.
Сам переносил поездку на 2 часа позже - позвонил, предупредил, изменил описание, отписал в чат - был вполне готов к отменам и потере денег.

0

Так и надо делать. Главное, что Вы предупредили. И, отмена поездки у обычного человека случается из-за особых причин.Обычный человек не будет отменять поездку, в случае если не наберет всех пассажиров. А вот таксисты и маршрутчики с легкостью.

0

Когда я был в Блаблакаре пассажиром, мне надо было ехать "машина"-"поезд"-"поезд"-"автобус"-"машина". Поэтому любые переносы после первого опоздания на поезд жестко выбешивали. Однако побывав водителем хочется видеть подобное предупреждение в качестве пассажира.

0

Не пользуюсь автоматическим подтверждением, поскольку имеет значение с кем ты проведешь N часов в поездке. При поездках по Европе нередко пишут всякие Ахмеды без фотографий.

1) Система бронирования не позволяет созваниваться с водителем до брони. В чат МНОГИЕ, ну очень многие не отвечают. Бронировать, звонить, снимать бронь - очень удобно.
2) Оплата картой. Только из-за блаблакара приходится наличку снимать. А так брали бы свой процент с поездки и всем удобно: пассажиру оплачивать, водителю не бояться что не заплатят.
3) Кстати. Не заплатил пассажир и что делать водителю? Писать плохой отзыв?))) или морду бить, а потом присаживаться за нападение?
4) Отзыв через 15 дней публикуется, удобно. Еще 15 дней водитель-кидало или не оплачивающий пассажир может ездить спокойно. А потом сменить номер в один клик, создать новый акк и ездить дальше.

0

1) Это один из инструментов борьбы с автобусами.
2) Вы даже не представляете как много пассажиров категорически против того, чтобы платить картой - они ими просто не пользуются. Формат оплаты установлен не железобетонно. После внедрения монетизации будет пробовать разные варианты. Так что это вопрос пока открытый.
3) Писать плохой отзыв.
4) Я ошибся - через 14 дней, а не 15. Но это не отменяет вопроса))) Так вот, не вдаваясь в подробности скажу, систему обмануть не так просто, как может показаться.

Ок, спасибо за ответы

0

Пользуясь случаем получить ответ: блаблакар же международный сервис. На сайте я могу увидеть поездки внутри других стран предлагаемые иностранцами, а в приложении только предложения русских водителей (как правило предложение одно-единственное).
И сменить страну в приложении - нет возможности.
Есть в планах это исправить?)

0

Все верно: в приложении пока нельзя видеть предложения водителей из других стран. Это исправить - в наших планах)

Кстати, еще вспомнил момент: нет пуш-уведомлений "вам ответили". Каждую секунду заходить в приложение, проверять, не очень удобно.

По опыту(ездил по маршруту СПБ-МСК-СПБ) выделил следующие проблемы:
1) Висит, что водитель поедет, бронируешь - выясняется, что не едет
2) Нет Push уведомлений - не удобно мониторить ответы
3) Плохо, что чат закрывается за 10 минут до поездки, иногда не бронируя я общаюсь с водителем, а потом не успев договориться я не могу выяснить ряд деталей.
4) Помимо марки, было бы классно видеть год. Видя в описании Audi A6 и чек за поездку выше среднего, я не ожидаю увидеть ведро с болтами 98 года выпуска
5) В целом водители адекватные, нормальные средние чеки поездок.
6) Маршрутчики - зло. А их много.

0

Антон, спасибо за комментарии. Если коротко, то отзывы пользователей - "наше все" для BlaBlaCar. Именно они формируют надежное сообщество.

0

Введение монетизации на сервисе который:

"BlaBlaCar не несет ответственность перед любым Пользователем за любую неполную, неточную, вводящую в заблуждение или неправдивую информацию, предоставляемую другим Пользователем. BlaBlaCar не несет никакой ответственности за любой прямой или косвенный ущерб, нанесенный Пользователю или третьим лицам, вызванный в результате использования Сайта или Услуг.

BlaBlaCar не становится стороной какого либо договора или сделки между Пользователями, не отвечает ни по каким вопросам и / или обязательствам, возникшим в связи с бронированиями Пользователей. BlaBlaCar не является и не будет являться агентом кого-либо из Пользователей."

Видится мне неверным шагом. Это напоминает мне идиотские надписи на ячейках в магазинах о том, что администрация не несет ответственность за хранение. Несет)

Скажите, что мы платим за удобную платформу? Да может быть и это и удобно. И кто-то действительно будет платить. Но почему именно конечный пользователь? Монетезируйтесь лучше через что-то другое. Рекламу, доп услуги для частых путешественников, премиум аккаунты - еще чем то. Но простого работягу который катается раз в месяц пытаться развести. Не в России. И дело не в деньгах, а в принципе - контора не за что не отвечает но мзду берет.

И я прям вангую как будет делаться на месте. Пришли попутчики. Рассчитались с водилой - водила отменил поездку.

отменил да поехал по маршруту, забыл добавить)

0

В Европе уже есть плата картой, там не рассчитаешься до поездки. Т.е. после брони деньги списываются в счёт блаблакар и тебе выдаётся код. Добрался до места, назвал код водителю - он получил деньги.

0

Интересно, а где гарантии, что сервис не будут использовать злоумышленники с обоих сторон?

0

Только система отзывов)

0

Пользовался сервисом полгода назад как пользователь и пару месяцев назад как водитель. Странно, что так и не решили вопрос с маршрутчиками - по большому счету они раздражали только одним - неверной ценой и самим фактом обмана. Учитывая невозможность быстрой жалобы по принципу "сообщить о несоответствии цены/машины" раздражение переносилось на сервис. Возможно это уже устарело (флажок я не застал).
Не понимаю смысла изгнания их из сервиса - просто открыть их лицо миру и не мешать пользователям самим решать с кем ехать. Иногда время отправления или место имеет решающее значение (хотя по опыту маршрутчики самые медленные). Зачем блаблакар бесплатно выполняет работу транспортной инспекции - непонятно. Изначально блаблакар вроде как для тех кому ехать, а не для тех кому принципиальны шашечки или их отсутствие. Пионерский задор в борьбе с ними непонятен.

Как водитель в свой первый и единственный раз я действительно выбрал автоматическое бронирование именно из-за фразы "пассажиры предпочитают", хотя внутренний голос советовал ручное бронирование из-за желания все держать под контролем. Проблем не возникло, бухой пассажир был недостаточно бухим для создания проблем))
Помню проблему с указанием места отправления из незнакомого города, но все решилось. Не хватает внутреннего канала связи с пассажирами, в итоге все перезванивались и роуминг сожрал все мои деньги, а межгород - деньги пассажиров))

0

Можно еще предположить, что люди склонны отвечать положительно, а не отрицательно. И именно из-за этого выросла конверсия.

В банкоматах Альфа-банка это доведено до максимума: перед тем, как пустить тебя в интерфейс, банкомат спрашивает, навязывая тебе какую-то дополнительную услугу: «Хотите воспользоваться полезным сервисом?» Чувствуешь себя недовко, отвечая «нет» (=

0

Может это совершенно глупый вопрос, но. Скажите, пожалуйста, как зарабатывает Blablacar? Сам пользуюсь и со стороны водителя, и со стороны попутчика. Не видел рекламы, не видел сборов. Где магия?

0

Пока они не включили монетизацию в России, но обещают в скором "светлом" будущем - будут брать %% с водителей, как это делают уже в ряде стран.

0

У них есть сборы, с пассажиров, вроде. См французскую версию

0

Отличная штука ваш бла бла кар народ) Много раз катался, познакомился с кучей клевых людей. И кстати, как то писал вам про одного маршрутника, норм, его забанили. Правда он сейчас опять вроде акк создал. А что если регистрировать водителей по номеру машин? Так бомбил по крайней мере, отследить будет как мне кажется, проще

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Андрей Малолин

Так начинающему или совсем без опыта работы?

Почему в Санкт-Петербурге сложно найти дизайнера интерфейсов
0
Константин Фанки

Что за Codewise? Кто нибудь слышал про них до этого рейтинга?

Avito оказалась единственным российским представителем в рейтинге Deloitte Technology Fast 500
0
Den Neustroev

Складывается впечатление, что вы из Avito.

Avito оказалась единственным российским представителем в рейтинге Deloitte Technology Fast 500
1
Gregory Golovanov

У нимакс вполне себе московский ценник

Почему в Санкт-Петербурге сложно найти дизайнера интерфейсов
0
GaLL

Подскажите где и как лучше искать стажировку начинающему веб дизайнеру (без опыта работы) в Казани? Готов ухватиться за любую возможность.

Почему в Санкт-Петербурге сложно найти дизайнера интерфейсов
0
Показать еще