Лого vc.ru

«Много собрать не удастся»

«Много собрать не удастся»

Основатель каталога бесплатных иконок Icons8 Иван Бойко написал для vc.ru колонку о том, как компании стоит вести себя в случае, если она по ошибке вернула клиентам списанные деньги или произошёл сбой в платёжной системе.

Иван Бойко, основатель Icons8

Платёжный сервис забанил, нечем платить зарплату. Это не суицидальная записка, а новость, с которой я неоднократно сталкиваюсь. Деньги возвращаются на карточки клиентам. Сотни ежемесячных подписок, заработанных за годы работы, разом отменяются. Платёжный шлюз отказывается что-то менять, ссылаясь на внутренние правила, санкции платёжной системы и какого-то абстрактного banking partner.

Что делать? Продолжать принимать решения.

1. Запастись деньгами

Нужно, чтобы было, чем выплатить долг садисту-кредитору.

Если есть сбережения — отлично. Если есть, что продать или где занять, — самое время это сделать.

Однажды в 2005 году мы не получили ежемесячный перевод в $4300. У нас был знакомый, который намного богаче нас, ведь он занимался продажей секс-игрушек. Он согласился одолжить $3000, чтобы мы смогли выплатить зарплату.

2. Наладить диалог с платёжной системой

Наш ущерб и ущерб платёжного сервиса несимметричны. Мы теряем бизнес, они — пару смузи.

  • Если мы потеряли миллион, то они потеряли 2-5% от этой суммы.
  • Если мы теряем сумму, близкую к 100% доходов, они — ничтожный процент собственной прибыли.

Важно понять, готова ли платёжная платформа работать с нами как постоянный партнёр, друг и компаньон, а не прикрывать свой ослабленный коммерческий интерес внутренними правилами и внешними причинами.

Однажды нам неожиданно прикрыли компанию в Гибралтаре. Мы сразу открыли другую в Великобритании, но тут оказалось, что наш платёжный шлюз (мелкая компания из Франции) не готов перенести подписки с одной компании на другую, сославшись на внутренние процедуры.

В дальнейшем они ещё и потребовали от нас номер VAT (налог на добавленную стоимость — прим. редакции), хотя нам крайне нежелательно было его получать.

Мы согласились на все их правила, но в тот же момент начали поиск альтернативны.

3. Попытка вернуть всех, кого потеряли

Конечно, это легко сделать в Stripe (процессинговый сервис, не поддерживается в России — прим. ред.).

В Stripe и других системах можно с клиента снимать столько денег, сколько захочется.

А как быть тем, от кого платформа требует, чтобы пользователи сами вводили номер карты?

Разослать письмо

Самый тяжёлый этап. Кто рассылал пьяные SMS бывшим, тот знает.

В письме поблагодарить, если вернут деньги. При этом по-человечески сказать «спасибо», а не предлагать какие-то купоны и прочий баш на баш. В любом случае арифметика будет не в пользу клиента.

Вероятно, много собрать не удастся. Дело не в нечестности: люди — хорошие и честные, в это нужно верить, пока они не докажут обратное. Дело в том, что на любом этапе рассылка — это потеря конверсии. У нас, в Icons8, есть рассылка: её открывают 26% пользователей, а кликают — 6%, и то, если халяву раздаём; и это считается хорошим показателем.

Включить платеж в следующий счёт

Например, так:

Отмечено по умолчанию. Ссылка ведёт на дополнительную информацию.

Хорошо, если ссылка будет вести в блог с комментариями сочувствия клиентам. Нужно, чтобы она вела на что-то, где будет говориться о совместном решении проблем, а не сухую информацию от руководства.

  • «Друзья, у нас беда, нужна ваша помощь» — хорошо;
  • «По техническим причинам…» — всё, что содержит фразу «по техническим причинам», уже плохо.

«Нежно» отменить подписки

Нежно — это не просто перевести учётную запись на бесплатный тариф. Нежно — это сдувая крошки круассана с губ, рассказать, что случилось и оставить решение за клиентом.

4. Не ждать многого

Сколько удастся собрать, столько и хорошо.

Пример: когда платёжная система 2Checkout отменила все подписки нашего дейтинг-сервиса, она восстанавливала MRR (Monthly Recurring Revenue — месячный повторяющийся доход) практически с нуля в течение полутора лет.

5. Брать вину на себя

Руководитель берёт вину на себя: «Я, руководитель, накосячил и мне стыдно»; он не пишет «произошел сбой». Не нужно упоминать виновных, даже в том ключе, что не будете их наказывать.

Почему это всегда вина руководителя, а не платёжного сервиса, админа, девелопера, тестировщика?

Ко всему приложил руку

Процесс выбора партнеров, разработки, ручного и автоматического тестирования, релизов — ко всему этому приложил руку руководитель. Он искал партнёров и ключевых сотрудников — уже поэтому.

Пример:

  • Можно создать офшорную компанию и мелкий платёжный сервис, который согласен с ним работать. Плюсы: не надо ехать открывать счет, меньше административных расходов, бухгалтерии, налогов.
  • Или можно создать американскую компанию и работать через Stripe. Плюсы: хороший сервис и меньше сюрпризов.

Влияет на выбор приоритетов

Руководители влияют на выбор приоритетов. Даже если решения принимает команда, у нас [руководителей] есть право предложить тему. В этом праве — большая власть.

Пример:

  • При разработке биллинга можно спросить, насколько он будет совместим с запасным платёжным сервисом, насколько отличается API у PayPal, какие данные клиентов нам доступны и прочие вопросы на «чёрный день».
  • Или можно спросить, насколько мы быстро сможем соорудить минимальную рабочую версию, где можно помочь урезать функциональность и например, выполнять часть операций вручную, и прочие вопросы в духе lean startup.

Команда берёт вину на себя

Команда о себе говорит «мы».

  • «Мы накосячили» — правильно;
  • «Наш платёжный сервис накосячил» — неправильно;
  • «Наш админ Серёжа накосячил и сидит, рожа довольная» — очень неправильно.

Не давить на совесть

Даже в шутку. То, что случилось, — проблема компании. Мы можем попросить клиентов помочь, но если получим отказ, нельзя настаивать.

  • «Нет — так нет, всё-таки это наша вина» — правильно;
  • «Повеселись там на наши» — неправильно;
  • «Что ж ты наши деньги зажал, сволочь?!» — очень, очень неправильно.

6. Рассказать другим

Рассказать финал истории на vc.ru, если можно — с цифрами. Про то, какие все молодцы: и клиенты, и вы.

Присылайте колонки, соответствующие требованиям редакции, на secret@vc.ru.

Спасибо за инф. Для мелких платежей stripe не выгодно☹

Stripe
1.4% + €0.25
for European cards.
2.9% + €0.25
for non-European cards.

Мы тоже пользуемся stripe а что же выгодно по вашему ?

А что это за тариф для европейских карт? Я про такой не знал.

И действительно, присоединюсь к Константину: где выгоднее?

Про русские сервисы тут tagline.ru/payment-systems-rating/ мы пользовались в свое время хронопай не очень :( может скоро перейдем на какое-то для русских транзакций...

0

А чем Страйп для русских плох? Рубли вроде принимает.

Формально stripe нарушает закон по хранению персональных данных граждан РФ на територии рф.
Да с рублями там все ок.

Отправьте эту статью в додо пиццу.

Это же настолько очевидно, что даже стыдно такое писать. Но реальность показывает, что всё происходит по-другому...
10 лет назад в мои зелёные 25 лет тоже была такая ситуация. Я тогда работал в платёжном сервисе и по моей вине произошли повторные платежи в пользу клиентов. Как-то на интуитивном уровне я пошёл с поклоном к пользователям с просьбой вернуть деньги без расчётом на то, что вернут. Кто-то возвращал, спасибо им.
Но я полностью осознавал, что это полностью мой косяк и за него должен страдать только я.
Даже не думал, что тот случай тянет на статью в vc :)
В ситуации с Додо-пиццей я был крайне удивлён недалёкостью руководства.

Статья отличная, спасибо.

А недалёкость в чем? Они вернули свои деньги

Недалёкость в том, что они вернули свои деньги

Ну вот когда вы встрянете на 10 млн руб и построите сопоставимый бизнес тогда и сможем поговорить в схожих условиях. Компания вернула свои деньги, а на украла их

Случайно минус поставил, кнопкой ошибся, а поменять нельзя...

10 млн для бизнеса - это очень скромные деньги. Попробуйте это оспорить.

Зачем спорить. 10 млн, которых у тебя нет, но ив должен и от этого зависит твой бизнес, не говоря уже о сотрудниках - это достаточно большая сумма, чтобы вернуть собственные деньги.

Ладно, соглашусь. Но метод возврата надо было выбрать другой

Спасибо, интересно. Но вы упустили один способ возврата, просто взять и списать заново, как это сделали в додо пицце;)

0

Это идеально!

Вообще, тут что-то не то.

Был мой коммент к статье vc.ru/p/dodo-10m#comment391950

Потом я написал статью с названием "Что делать, когда платежный сервис кидает. Советы терпилы".

Редакция из двух тем слепила заголовок и подзаголовок, получилась неразбериха. Щас попрошу поправить.

- в чем все же вероятные причины бана?
- страйп один такой хороший или есть другие сопоставимые?

0

Отличные вопросы, спасибо.

Причины могут быть
- запрелити всю категорию (дейтинг, в нашем случае), неважно, что вы много лет с низкими чарджбэками вместе проработали. Нам даже персонального менеджера назначили за неделю до бана.
- смена "banking partner", который имеет другие требования (например, никаких русских, или чтобы счет был в стране гражданства или резиденции)

Как правило, они связаны с тем, что сам сервис налажвл с другими клиентами, ему дали по шапке и сказали закручивать гайки.

- Где-то был тред, где все делились ощущениями. У нас с paymentwall был удовлетворителтный опыт. Они наклсячили, но хотя бы постарались исправить.

Мой первый коммент на VC.
Ребята, спасибо вам огромное от стратега, который клепает презентации и анимирует сложную копипасту в понятные образы при помощи вашего сервиса.
Ваши иконки — спасение для таких как мы: криворуких и настойчивых.

После того как прочел статью, обязательно подпишусь. Вы делаете достойную работу.

0

Уй, спасибо большое! Щас зашарю в нашем Слеке, ребята порадуются.

0

И все эти заморочки с косяками непонятных оффшорных платежных системам, чтобы не платить 6% по усн, работая с нашими?

0

А с нашими кто-то работает в мировом масштабе? Интересно.

Прямой эфир
Компания отказалась от email
в пользу общения при помощи мемов
Подписаться на push-уведомления