Лого vc.ru

Примеры использования чат-ботов в бизнесе

Примеры использования чат-ботов в бизнесе

Кейсы Aviasales, «Связного», YouDrive и других российских компаний.

Колонка основателя сервиса TextBack.ru Александра Серебрякова.

Александр Серебряков

С появлением чат-ботов в бизнесе произошло немало перемен. Компании и клиенты интересуются этим инструментом, но не всегда успевают за обновлениями в индустрии. Давайте разбираемся, зачем российские бренды внедряют чат-ботов, чем руководствуются при создании, и как чат-бот может помочь бизнесу.

Это ландшафт индустрии использования чат-ботов, созданный американским сервисом KeyReply. Здесь отражены ключевые игроки рынка и инструменты для разработки ботов.

Как читать схему

Компании распределены по осям в зависимости от функций, которые выполняют их боты (поддержка, маркетинг), и от того, где они созданы (в самой компании или в студии).

Круг в центре – это популярные мессенджеры, которые позволяют создавать ботов через надежные API-интерфейсы.

Следующий круг – Brands – компании, которые запустили и поэкспериментировали с ботами соотвествующего типа (например, Managed x Support — бот для поддержки заказанный в студии).

Providers – компании, которые помогают брендам создавать ботов, а Tools – инструменты, которыми пользуются провайдеры, бренды или разработчики для запуска ботов.

Платформы

Facebook Messenger – чатбот-платформа с аудиторией более 1,2 миллиарда активных пользователей в месяц и более 100 тысяч активных ботов в мире. Лидирующая платформа среди мессенджеров в США, а по набору функций — самая продвинутая для разработчиков: большой выбор элементов взаимодействия (шаблоны списка товаров, расширения, чеки, шаблоны регистрации на рейс), аутентификация, прием платежей, отправка сервисных сообщений по номеру телефона (пока только в США).

ВКонтакте – есть API для ботов для общения от лица сообщества со своими пользователями. Можно отправлять клиентам текст, фото, файлы, местоположение, стикеры. Нет элементов взаимодействия, которые есть в других чат-бот платформах: кнопок, пунктов меню, расширений, шаблонов сообщений.

Viber – паблик-аккаунты для бизнеса в Viber стали доступны в прошлом году. Компании могут настроить диалоговое общение с подписчиками своего аккаунта - через бота или CRM. Среди созданных чат-ботов на платформе — чат-бот журнала Glamour, App in The Air, Aviasales.

Telegram – одним из первых открыл возможность создавать ботов в мессенджере. Всего, по данным Forbes, в Telegram создано около 100 тысяч ботов. Российские кейсы: чат-бот «Сбербанка», OneTwoTrip_Bot, бот «Почты России», издания «Медуза» и так далее. Не так давно чат-боты в Telegram научились принимать платежи от пользователей, в России прием платежей осуществляет Яндекс.Касса.

WhatsApp – у WhatsApp пока нет официальных аккаунтов для бизнеса. По прогнозам открытие API платформы запланировано на осень 2017 года. Известно, что WhatsApp тестирует API с некоторыми компаниями на рынках Индии, Бразилии и Пакистана — например, фермеры получают уведомлений о физическом состоянии коров.

Бренды

Маркетинговые боты чаще используют для коротких маркетинговых активностей. Эффективность измеряется количеством вовлеченных пользователей, конверсией в продажи и прибылью.

Боты поддержки выживают гораздо дольше, и клиенты уже привыкли к ним. Здесь используются такие метрики, как скорость ответов, удовлетворенность клиентов, снижение числа звонков в колл-центр и так далее.

Как используют ботов российские компании

Я пообщался с пятью крупными российскими компаниями, чтобы узнать, кто сделал для них чат-бота, какую задачу бот решает, как оценивается его эффективность, и чему он планирует научиться.

Бот Comedy Club

Платформа: Viber.

Дистрибуция видеоконтента по запросу.

Андрей Левин генеральный директор Comedy Club Production

​Comedy Club Production — не ИТ-компания, поэтому для создания бота мы привлекли студию Wobot.me. В проекте мы участвовали своим «креативным ресурсом».

Бот реализует одну очень простую функцию — дает подписчикам возможность просмотреть видеоконтент в один клик. Зритель получает доступ к видеобиблиотеке Comedy Club через 3 кнопки: «Новый выпуск», который появляется сразу после его эфира на ТНТ, «Текущий сезон» и «Выбор дня».

Создатели продолжают думать над новыми кнопками, чтобы зрителю было интересно чаще загружать бота. Цель проекта – упростить жизнь зрителя, о монетизации речь пока не идет.

Бот отправляет одно сообщение в неделю, когда выходит новый выпуск программы. По мнению Левина, способ «отложенного просмотра» в привычной для пользователя среде мессенджера а оказывается наиболее удачным и перспективным.

«Пользователь и так проводит в них значительную часть своего времени, поэтому перехватить его внимание проще», — считает генеральный директор «Газпром-Медиа Развлекательное Телевидение» Артур Джанибекян.

Бот каршеринга YouDrive

Платформа: Telegram.

Бот на ⅔ снизил число звонков в компанию.

Бот YouDrive создавался штатными разработчиками компании. Сценарии и функции разрабатывались после анализа обращений клиентов через другие каналы коммуникации — телефон, почту и соцсети.

Цель бота — сделать процесс уведомления о проблемах с автомобилем или арендой простым и удобным для клиента, а также повысить скорость обработки обращений сотрудниками сервиса, снизив для клиента время ожидания решения.

Во-первых, бот предлагает готовые моментальные решения разных вопросов: от «как завести автомобиль» до «что делать, если я попал в ДТП».

Во-вторых, — распределяет обращения пользователей по ответственным сотрудникам: каждый тип обращения направляется в соответствующий отдел для оперативного решения проблемы.

Борис Голиков основатель YouDrive

Самая популярная функция бота — «отправить обращение», тут вопрос можно задать в свободной форме. На втором месте пункты о состоянии автомобиля: тут бот выдает пользователю уже известные нам дефекты авто, то есть в большинстве случаев пользователю не требуется отправлять нам фото.

Сейчас в день в среднем происходит 1 200 обращений к боту, среди которых 150 — обращения о состоянии автомобиля (новые обращения) и еще около 100 — о проблемах с заказом.

С момента запуска роботизированной системы мы снизили количество входящих телефонных звонков на 66%, а обращений через почту — на 33%. Скорость реакции на обращения также выросла, а качество обслуживания — не упало.

Сейчас мы разрабатываем следующее обновление бота: планируем облегчить сценарий обращений о состоянии автомобиля, а также добавить раздел о забытых вещах.

Бот «Связного»

Платформа: Telegram.

Некоторые пользователи проводили с ботом по три часа.

Это игровой бот от «Связного» и агентства Iwill, опубликованный в 2015 году накануне Хэллоуина. Пользователям требовалось помочь герою добраться до торговой точки «Связного», где по сюжету работала понравившаяся ему девушка.

Лара Исправникова бывший digital-директор «Связной»

Мы создали бот, чтобы проверить новый канал и понять, как использовать его в будущем.

Эффективность измерялась количеством вовлечённых пользователей и людей, которые прошли квест до конца. Дойти удавалось не всем: на пути героя возникали препятствия. Если герой попадал в безвыходную ситуацию, пользователь мог начать квест сначала.

Бот такси «Максим»

Платформа: Telegram.

Позволяет заказать машину без приложения.

Сервис заказа такси «Максим» использует три мессенджера — Viber, Telegram и рацию Zello.

  • В Telegram пользователи могут заказывать такси с помощью чат-бота.
  • В Viber есть паблик-аккаунт «Максим: заказ такси», где публикуется развлекательный контент и клиенты могут оставить отзыв об услугах сервиса или обратиться с вопросом.
  • Канал для водителей в приложении-рации Zello, где публикуются голосовые сообщения об акциях или новостях сервиса.

В скором времени сервис планирует добавить информирование о состоянии заказа через мессенджеры: сообщения будут получать активные пользователи этих сервисов.

Мария Пухова специалист отдела по связям с общественностью такси «Максим»

​ Плюсы мессенджеров — быстрота и надежность информирования, интерактивность. Такое сообщение можно красиво оформить, добавить кнопки, изображения, видео. Оно привлечет внимание пользователя и не будет выглядеть как спам.

Мы заметили, что пользователи мессенджеров больше интересуются развлекательным контентом. Поэтому для продвижения паблик-аккаунта в Viber мы выбрали именно это направление. Информационный контент мы добавим только после того, как сформируем базу лояльных подписчиков.

Бот Aviasales

Платформы: Telegram, Slack.

Ищет билеты со скидками.

Янис Дзенис директор по внешним коммуникациям Aviasales

​ Всех ботов в Aviasales мы делаем своими силами. Лучше всего работают алертботы, когда пользователь просит держать в курсе существующих цен, например: «хочу в Париж или куда угодно в Европу в ближайшие два месяца со скидкой не меньше 60% от обычной цены». Это самый продающий сценарий.

Так у компании нет ботов поддержки, эффективность оценивается по конверсии в продажи и прибыли. Также мы смотрим на wow-эффект: часто сама разработка становится PR-поводом.

Присылайте колонки, соответствующие требованиям редакции, на secret@vc.ru.

Сейчас во всех ботах есть кнопки и подсказки по всем командам. Так что запоминать уже давно ничего не нужно.

Пользователю нужна фотка жратвы и кнопка купить. Чтобы можно было заказать пиццу в обдолбанном ужратом вхлам состоянии с заблеванного разбитого смартфона с 1% заряда

Отсылка к этой статье — vc.ru/p/your-audience (Ваша целевая аудитория потребляет очень примитивный контент)

Указанная Вами категория клиентов - проблемная, создающая претензии в момент оплаты / принятия заказа, и чаще всего через 1-2 дня "Я ничего не заказывал, я ничего не помню, верните мои деньги".

Именно поэтому создание заказа даже на 500 рублей должно _пока_ подтверждаться голосом, мин. проверка заказчика на вменяемость/адекватность.

Мало того, часть приведенных в статье ботов, заставляю читать простыни текста. Жуть.

Поддержка как таковая, сейчас приведена к бот-состоянию - в чате или е-мейл - живые люди тоже отвечают копипастом с сайта компании, зачастую тоже подцепляя "что-то" похоже по ключевым словам.

Действительно вопрос на 1-2 строки, а в ответ тебе 5 абзацев текста общего содержания ... Переспрашиваешь - так а _с этим_ то что? Тебе - тут как повезет - все-таки ответят, или повторят эти 5 абзацев, или (на другие ключевые слова в вопросе) пришлют еще 7 абзацев.

Как говорится, тогда зачем напрягать (и оплачивать) труд живых людей, пусть уж лучше бот такое выдаёт.

Отличный обзор — очень интересно смотреть на реально получившиеся бизнес-кейсы применения чат-ботов. Одно пожелание к кейсам — хочется услышать не только, что получилось, но и что пробовали и что не получилось.

P.S. Всем, всем, всем — расскажите, каких ботов вы используете в реальной жизни.

Пока, к сожалению никаких. Менее удобно по сравнению с приложениями/сайтами

Какая киллер-фича должна появиться в чат-ботах, чтобы вы начали их использовать?

Скорость решения повседневных задач должна быть выше, чем с помощью других инструментов

В телеграме пользуюсь @temp_mail_bot — он очень полезен, когда какой-нибудь сайт требует электронную почту, а я не хочу её оставлять. Ещё пользуюсь @drwebbot для проверки ссылок и файлов, если не уверен в них.

В Skype иногда пользуюсь ботом Skyscanner, когда лень открывать ещё одну вкладку в браузере.

В Slack люблю @slackbot. Ещё пробовал пользоваться @fireflies, но в нём как-то слишком много AI, что это прямо пугает (он суётся в те разговоры, куда я его не звал, сам создаёт каналы, ставит реакции, в общем, я решил отказаться от него).

Живых, в службе поддержки операторов связи (прежде всего).
Стандартное "опишите Вашу проблему" - "посмотрите готовые решения" - "Вашего решения нет в списке" - почему-то почти никогда не помогает.

Я заметил также, что компании прячут "негативную" информацию на 2-ой, 3-ий уровень поддержки - а на сайте у них веселенькие, позитивненькие ответы про ерунду всякую.

Этим летом общался с Мегафоном про роуминг - поддержка _реально_ подвела (неверная информация по номеру), через две недели повторное обращение - неполная информация, и еще обращение - опять ерунда, на сайте противоречивая инфа, и никто ни за что не отвечает (за сказанное, даром что "разговоры записываются").

Как только какая-то компания выходит на федеральный уровень, про "поддержку" можно смело забыть, она уходит к уровню чат-бота ...

Несколько друзей активные пользователи Youdrive - пользуются телеграм-ботом регулярно

Тот самый момент, когда можно пропиарить удобную платформу для создания чат-ботов.

Точно, чем и воспользуюсь.
В нашем M1 Messenger пользуюсь ботом Alexa - его можно спрашивать голосом, в отличии от других (впрочем и текст тоже может), а также управлять различными электрическими приборами:

На немецком еще. Это Alexa Echo от Амазон + мы добавили текст, чтобы можно было тихо подавать команды (включать/выключать свет и т.д.)

Интересен выбор мессенджеров в каждом случае.
Почему, например, перечисленные российские компании не сделали бота для Facebook Messenger, например, раз у него такая огромная аудитория?
Что с ботами для Skype? Ведь у Skype тоже огромная аудитория и даже есть отдельная вкладка Bots (чего многие давно ждут от Telegram) Например, бот Skyscanner для Skype и FB Messenger выглядит подружелюбнее, чем у Aviasales, но неизвестно, какой процент пользователей бота реально конвертируется в покупателей авиабилетов.

При этом осталось непонятным, почему у Aviasales бот для Slack. Работает ли этот бот на корпоративные продажи? Или Aviasales запилили его просто потому, что сами пользуются Slack?

Обзор платформ как-то слабо связан с кейсами, в общем.
Удивительно, что нет ни одного примера с ботами Вконтакте, интересно было бы почитать. Я лично только пообщался с ботом «Лис», который мотивировал постить истории, и ещё с ботом для indoor-навигации по торговому центру.

Из успешных примеров российских компаний могу добавить ещё один:
У Dr.Web есть антивирусный бот для Telergram — это отличный кейс бота, который работает уже полтора года и, насколько я знаю, продолжает наращивать аудиторию (причём, по всему миру) органическим путём без какого-либо продвижения.

Павел, очень интересно и правда узнать про популярных ботов в ВК, тк их мало на рынке. ВК пока отстает от других чат-бот платформ по функционалу - нет инлайн-кнопочек (решается пояснениями и командами в виде цифр), меню и надстроек. Расскажите, какой бот по indoor-навигации?

Dr.Web - проверить файлы и ссылок в чате - крутой кейс, согласен.

MS Bot Framework (Skype боты) - богатый функционал (среди прочего, можно даже позвонить боту), но пока среди российские бренды туда идут неактивно.

В ВК еще был популярный чатбот СТС (ребята из BotPult его пилили) - он отвечал на популярные вопросы и шутил.

Вот бот для indoor-навигации в ВК: vk.com/kartografia_bot

Развлекательных кейсов с ботами немало, а вот какие-то реально прикладные задачи, которые могут решать боты — вот это самое интересное.

Про Авиасэйлз была инфа, что боты особо "не полетели". Разве что как PR-кейс.

пробовал бота авиасала и вантутрипа, они даже не запросы не отвечают, пару месяцев назад боты были мертвыми, сейчас хз

Ну как бы логично, это авиабилет, а не пицца или кино - другой уровень ответственности, при котором доверять чат-боту как-то не хочется.

Что потом говорить - я не знал(а) что этот билет стоит 7000 рублей, мне бот Вася предложил ссылку где он стоил 12 300р (non-refundable) .... во всем виноват бот Вася!

Я как-то даже статью писал на оему чатботов в трэвеле (сорри, на английском): www.tnooz.com/article/articlearticlebots-lack-the-consistency-users-expect/

Есть информация от Aviasales, что Паблик в Viber запросто может продать "на миллион в месяц". По остальным пока информации нет, но сегмент прирастает постоянно.

Ну "паблик" - это то же, что может быть в ВК и Фейсбуке. Миллион в месяц для AS - несильно много. Чатбот - это про "интерфейс", а не про дистрибуцию, в первую очередь.

Есть у кого-нибудь примеры создания/использования внутрикорпоративных ботов (для сотрудников компаний)?
Например такие сценарии: подача заявлений на отпуск, заказ документов/справок/выписок, уведомления всех мастей, корпоративная база знаний, поиск по адресной книге и т.д.

Есть примеры создания подобных процессов. Пишите в ВК.

А почему именно ботов, чем Интранет не подходит?

К тому же - бот будет на платформе популярного мессенджера, и это значит ... что возможно появление 5-ти сотрудников "Иван Хакерман, Миша Хакерович, Роман Хакерчук, Пан Хак, Мишель Хакэ", которые дружно устроятся, получат пару зарплат, и уйдут в декретные отпуска (несмотря на то что пол=м) - используя чудо-функции внутрикорпоративного чатбота.

Мы делали бота для оперативного оповещения менеджеров по продажам о постановке задачи определённого типа из amoCRM.
Заказчик работает в сфере фин. услуг

Один из ТОП-10 банков автоматизировал service-desk заявки в IT отдел через Телеграм бота. Более 15 тыс отделений пользуются. Делали все инхаус.

Есть. Бот работает как для клиентов, так и для сотрудников. Менеджеров по продажам уведомляет об изменениях по их ордерам (оплаты, отгрузки и тп), маркетологи делают рассылки по акциям, поддержка работает с обращениями. Клиентский функционал дублирует личный кабинет сайта, плюс подписка на уведомления о заказе.
telegram.me/KompstarBot

Сделаем ботов в WhatsApp - www.chat2desk.com

Всеволод, поскольку официального API у WhatsApp пока нет, вы можете: 1. реверс-инженирить, 2. прибегать к средствам эмуляции.

Технически WhatsApp определяет незаконные подключения в обоих подходах. Поэтому, считаю, что вам надо добавлять дисклеймер "Сделаем ботов в WhatsApp, но могут быть сбои в работе и блокировки номера" :)

Ну и по функционалу WhatsApp пока тоже небогат - нет rich элементов взаимодействия.

Странно, но за полтора года у нас блокировок не было) А кнопок там нет, это да.

Всеволод, не лукавите? Просто не очень верится, тк WhatsApp регулярно отчитывается, как они круто антиспам технологии выкатили. Наверняка, что-то должно было сломаться и на вашей стороне.

Вы кстати прочитываемость сообщений показываете?

Подтверждаю, пользуемся сервисом практически с самого основания, все отлично работает. За данный период обработали более 10 тысяч диалогов. Бот (в ч2д называется "меню") - это небольшая функция данного сервиса.

наверное лучший вариант платформы для создания ботов это телеграм) я прям капитан-очевидность, ну да ладно)))

1. бот авиасейлз не работает
2. кто-нить знает, как подружить битрикс24 и телегу? Чтобы заявки из Б24 получать в канал.

Спасибо.

А я хочу создать бота для получения cashback, договориться с производителями товаров - купил шоколад "Бабаевский" на 500 руб. получи cashback от ОАО «Кондитерский концерн Бабаевский» в размере например 70 руб. Основой является ФЗ №54 О применении ККТ а именно электронный чек, его qr код. Бота создал t.me/chekrobot раздает cashback в виде bitcoin а вот как найти производителей заинтересованных в базе данных покупателей своей продукции и развития такой программы лояльности?

Прямой эфир
Приложение-плацебо скачали
больше миллиона раз
Подписаться на push-уведомления