Лого vc.ru

Памятка покупателя: как помешать интернет-магазину обмануть себя

Памятка покупателя: как помешать интернет-магазину обмануть себя

Андрей Голощапов, генеральный директор Европейской юридической службы, написал для ЦП колонку о том, что должен помнить каждый, кто что-либо приобретает в сети. 

Поделиться

Очень часто мы сталкиваемся с нарушением наших прав как потребителей. Это касается и онлайн, и оффлайн-точек продаж. Например, консультанты магазина устно ссылаются на якобы существующие внутренние правила о невозврате товаров как надлежащего, так и ненадлежащего качества, на отсутствие гарантийного срока на товар, чека, эмблем, фабричных ярлыков, отсутствия упаковки или порчи ее внешнего вида. 

Чаще всего потребитель соглашается с выставленными условиями, чувствуя свою незащищенность и не зная, как защититься. Иногда клиенту удается добиться своего путем длительных переговоров, нередко перерастающих в скандал. Но общая статистика неутешительна: чаще всего люди не знают своих прав и всех юридических тонкостей взаимодействия продавца и покупателя, чтобы отстоять свою законную позицию. 

Но куда меньшее число россиян обращается за консультацией к юристу в таких случаях. Как же! Юрист! Это же дорого. Долго. Это же по судам бегать. Однако в потребительских спорах зачастую достаточно профилактической консультации юриста. Одна такая консультация поможет сэкономить время, нервы и деньги. В конечном счете ремонт, например, неисправной бытовой техники, приобретенной в интернет-магазине, обойдется в разы дороже. Со временем приобретается опыт, и потребитель все реже и реже будет нуждаться в советах профессионального юриста. 

Ниже описаны ключевые нюансы, на которые стоит обращать внимание каждому, кто отправляется за покупками в сеть.

Уголок потребителя

В оффлайн-магазинах всегда можно найти Уголок потребителя, где, кроме информации о продавце, можно найти и закон «О защите прав потребителей». Мало кто из нас когда-либо читал этот закон прямо в точке продаж. Еще бы! 46 статей – это немалый объем информации. Однако лишь 7 (18-25 ст.) из них на деле могут помочь потребителю отстоять свои права, ссылаясь не на «негласные правила», а на букву закона. 

Такой же Уголок потребителя можно найти и в онлайн-точках продаж. Это правила продажи, которые редко кто читает, большинство потребителей нажимают кнопку «Я принимаю правила», не вдаваясь в детали, чтобы сэкономить время. Однако, опираясь на эту информацию, а также статью 26.1 закона «О защите прав потребителей», покупатель может найти ответы на главные вопросы: к кому, в какие сроки, при каких условиях и какие требования он может предъявить. 

О продавце

Для начала потребителю необходимо обязательно ознакомиться с информацией о продавце на сайте. Это может быть ИП, ООО, ОАО либо ЗАО. Именно в отношении продавца, указанного в договоре купли-продажи, покупатель должен обращаться в суд и, в случае положительного исхода, требовать с него компенсацию морального вреда, проценты за просрочку удовлетворения законных требований, а также штраф в размере половины суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

О товаре

Необходимо полностью ознакомиться с информацией о выбранном товаре. Особое внимание следует уделить гарантийным срокам, так как именно в течение этого времени потребитель может беспрепятственно предъявить предусмотренные законом требования.

О доставке

Необходимо обратить внимание на информацию о доставке: ее способе, сроках, а также о порядке оплаты выбранного товара. Когда товар будет доставлен, следует проверить документацию, прилагаемую к товару. Перечень документов и их форма должны полностью соответствовать той информации, которая указана на сайте. Обязательно в документации должна быть информация о возврате товара. Сроки возврата товара ненадлежащего качества должны быть не меньше сроков, установленных законом. 

Если были нарушены сроки доставки и иные услуги, сопутствующие приобретению товара, продавец обязан уплатить потребителю 3% от стоимости таких услуг, если же их стоимость не определена, — то от всей стоимости заказа. В случае расчета наличными с курьером, необходимо потребовать товарный чек, либо иной документ, подтверждающий факт передачи денежных средств. 

Однако даже отсутствие такого документа не ставит крест на возможности предъявления требований к продавцу. В качестве подтверждения факта и условий купли-продажи могут быть использованы и другие доказательства, например, скриншот страницы сайта с оформленным заказом, письмо на электронной почте от продавца о приеме заказа и т.д. При приеме товара необходимо его проверить на исправность, и в случае обнаружения каких-либо видимых недостатков, в том числе о просрочке доставки, сделать об этом отметку в акте приема-передачи, который обязательно должен быть подписан сторонами.

Возврат

Покупки в интернет-магазинах неудобны тем, что если товар нам не подошел, то нельзя тут же попросить консультанта принести из зала другой цвет или размер, или заменить на другую модель. Однако даже после доставки товара из интернет-магазина потребитель вправе отказаться от него в любое время до его передачи, а после передачи — в течение семи дней. А если эти сроки не указаны в документации, прилагаемой к товару, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. 

Исключением из этого правила является лишь тот товар, имеющий индивидуально-определенные свойства, который может быть использован только тем потребителем, который его приобрел, например, изготовленная на заказ ортопедическая обувь. Если вы все же решили отказаться от товара, то обязательно позаботьтесь о сохранности его товарного вида и потребительских свойств. Если эти условия соблюдены, продавец обязан полностью вернуть денежную сумму в десятидневный срок. Однако стоит помнить, что за доставку все-таки придётся заплатить.

Замена

Если же товар оказался некачественным, либо пришел не тот товар, то потребитель вправе предъявить требования о замене. Заменить можно на товар той же или другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены. Кроме того, покупатель вправе требовать соразмерное уменьшение покупной цены (предоставление скидки), гарантийный ремонт, возмещение стоимости ремонта в другой организации, а также возврат денег. Такие требования могут быть предъявлены в течение всего гарантийного срока, а в случае его окончания либо вовсе его отсутствия — в течение 2-х лет с момента приобретения товара. Предъявление требований в рамках гарантийного срока обязывает продавца, в случае наличия у него сомнений о происхождении недостатков, провести экспертизу такого товара. 

Если же гарантийный срок прошел, либо его не было, но 2 года еще не истекли, потребителю необходимо самому провести экспертизу, и в случае положительного результата, обратиться к продавцу с указанными требованиями, которые он, в свою очередь, обязан будет удовлетворить. Требования о предоставлении скидки, возмещении стоимости ремонта в другой организации, а также о возврате денег должны быть удовлетворены продавцом в течение 10-ти дней со дня предъявления требований. Замену продавец обязан осуществить в течение 7 дней, а проведения экспертизы — в течение 20 дней. Гарантийный ремонт должен быть проведен незамедлительно в разумный срок, который не может превышать 45 дней. Обратиться с соответствующими требованиями можно по почте либо в электронном письме.

Замена на время ремонта

Если замена или гарантийный ремонт товара требуют свыше 7 дней, то потребитель вправе требовать предоставление на это время аналогичного товара с аналогичными потребительскими свойствами. Такое требование продавец обязан удовлетворить в течение 3-х дней со дня его предъявления, обеспечив доставку за свой счет. В случае нарушения этих сроков, продавец обязан уплатить потребителю неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки. 

Это минимум правил, которые следует помнить потребителю, который намеревается приобрести товар в интернет-магазине. Не стесняйтесь обращаться за консультацией к юристам, если чувствуете свою незащищенность. Несколько консультаций сэкономят ваше время, нервы и деньги, и в следующий раз вы сможете отправиться в онлайн магазин во всеоружии.

Статьи по теме
Крупнейший китайский интернет-магазин AliExpress начал принимать оплату «Яндекс.Деньгами»01 июля 2014, 12:13
«Яндекс.Маркет» запустил систему предоплаты товара без перехода на сайт магазина25 июня 2014, 17:17
Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Мне больше понравилась эта статья про "права и обязанности": habrahabr.ru/company/mosigra/blog/225607/

Да, не про сеть, но тем не менее.

0

Мне кажется или вся суть статьи заключается в том, что все равно нужно обязательно читать государственные законы о ЗПП? Так как все внутренние правила магазина не могут противоречить им.

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Владимир Федин
Шопокоп

Ещё появились автоматические переводчики. Переводят (распознают) речь в текст, далее следует машинный перевод и текст снова синтезируется в речь. Вот пример: www.indiegogo.com/projects/sigmo-talk-understand-in-more-than-25-languages#/

6 технологий из вселенной Star Trek, воплотившихся в реальной жизни
0
Владимир Федин
Шопокоп

Подозреваю, редко одна причина становится причиной смерти стартапа. Чаще это совокупность причин. И некоторые причины могут быть в некотором роде производной других причин. Например, пункт "Нет интереса от инвесторов" может быть производной от "Нет потребности на рынке" и "Неправильная команда".

20 причин, почему умирают стартапы
0
Владимир Федин
Шопокоп

Статистика из инфографики «Форбса» www.forbes.com/sites/groupthink/2016/03/02/top-20-reasons-why-startups-fail-infographic/#4226996ca180

20 причин, почему умирают стартапы
0
Николай Костиков
Sign.Me

Не вопрос, пруфы только подвезите.

Mozilla высмеяла запреты Европейской комиссии по копирайту с помощью культовых мемов
0
BotReg.ru
BotREG

еще надо с биотуалетами такую штуку намутить

«Где Шаверма» — приложение для поиска ларьков с шавермой в дополненной реальности
0
Показать еще