Лого vc.ru

Как отслеживать и анализировать звонки клиентов — опыт российской eCRM-платформы PrimeContext

Как отслеживать и анализировать звонки клиентов — опыт российской eCRM-платформы PrimeContext

Генеральный директор маркетинговой eCRM-платформы PrimeContext Артем Султанов написал для рубрики Growth Hacks колонку о том, как выстроить коллтрекинг — отслеживание и анализ клиентских звонков.

Поделиться

Итак, действительно, коллтрекинг у всех работает по-разному и, как в случае с любой системой аналитики, существуют погрешности. Мы, как и другие сервисы коллтрекинга, столкнулись с этим и решали эту проблему по-своему.

Как все уже знают, существует димический и статический коллтрекинг. Статический нужен для отслеживания больше оффлайновой рекламы (сити-формат, реклама в лифтах, билборды).

Во всех остальных случаях самый передовой способ оценки — динамическая подмена номеров на сайте. Отличный инструмент для SEO, контекста, медийки и других онлайн-каналов, которые ранее невозможно было полноценно отследить.

Хотя коллтрекинг и не является самостоятельным инструментом в мультиканальной атрибуции, мы все же в данной статье поговорим о правильном, по нашему мнению, алгоритме отслеживания. Ведь именно с этим связана точность определения.

Сколько должна жить сессия

Для общего понимания коллтрекинга нужно усвоить простой подход. Если у вас есть три номера в динамической подмене, то общее время минут, которое может быть покрыто этими номерами составляет 3 * 60 * 8 = 1 140 минут, исходя из длительности рабочего дня в 8 часов. Обычно в среднем столько времени работает контекстная рекламная кампания.

Но в час это всего лишь 180 минут. А на сайте всегда есть пики наплыва посетителей. 180 минут — это всего лишь 60 пользователей в час при средней продолжительности сеанса в 3 минуты. Не так уж и много можно пропустить за час, особенно если пользователь будет находиться на сайте более трех минут.

Историю с временем закрепления телефонного номера за пользователем на фиксированное количество минут мы достаточно быстро пересмотрели. У каждого сайта есть свои особенности, которые невозможно определить в ходе установки коллтрекинга.

Более того, каждый сайт запускает в разное время маркетинговые активности, которые могут резко увеличить пиковое количество трафика. Причем трафик может приходить на сайт в короткие промежутки времени. Поэтому от фиксированной сессии мы вскоре отказались как от опрометчивой.

Ниже мы опишем, почему возникают проблемы с фиксированными сессиями.

«Плавающее» время закрепления телефонного номера

Зайдем в «Яндекс.Метрику» любого сайта в раздел «Поисковые фразы "Яндекса"». Мы увидим, что на сайт приходит большое количество разного низкочастотного трафика, время пребывания которого на сайте составляет меньше минуты. Вот пример из «Метрики» одного из обычных сайтов.

Выборка из «Яндекс.Метрики» по поисковым фразам обычного сайта (не лендинга, но с хорошой внутренней оптимизацией)

Доля такого низкочастотного трафика может быть значительной. Мы взяли статистику за один день и не делали выборку ниже планки в два посетителя на один ключевой запрос из органики. Но рассчитаем пока только для 21-го пользователя из скриншота.

Если мы возьмем фиксированное время жизни сессии в три минуты, то тогда бы на 21-го пользователя в общей сложности было бы потрачено целых 63 минуты из пула «телефонной подмены». Другие пользователи, которым понадобились бы номера, могли бы их не получить.

В нашем же случае при закрытии сессии по завершению сеанса пользователя происходит прерывание сессии. Таким образом, совокупное время сессии на 21-го пользователя составило 377 секунд или 6,28 минуты.

Оцените: 63 минуты против 6,3 минуты. Отсюда и экономия в телефонных номерах, а, как следствие, более точная работа алгоритма. Это уже экономит примерно 4,5% общего времени пула из трех номеров.

Стоит упомянуть, что не все браузеры могут реагировать на закрытие окна пользователя. Команда скрипта закрытия окна не всегда может «дойти» до сервера. В случае «неотработки» такого скрипта сессия все равно не проживет больше полторы минуты. Поэтому мы пошли дальше и используем еще один запасной метод мониторинга завершения сеанса пользователя.

Пример из тематики «Недвижимость»: трафик из «Яндекс.Директа» и его среднее время жизни на обычном лендинге. В отличие от примера выше — это не низкочастотный трафик. Такая ситуация наблюдается на многих сайтах в тематике «Недвижимость».

Фиксированное время сессии — зло

Еще один из аргументов, в связи с которым не стоит использовать фиксированное время сессии. Мы очень часто наблюдаем ситуацию, когда пользователь находился на сайте 10 минут, а затем приостановил свою активность, но через еще 10 минут опять начал пользоваться сайтом.

Посмотрите, сколько вкладок у вас открыто в браузере. Вы сразу делаете звонок в компанию после открытия сайта? Или быть может вас отвлекли по важному делу и вы вынуждены были отложить свой звонок?

Такая ситуация встречается постоянно, поэтому нужно с экономией относиться к общему времени пула номеров. Минимальная планка жизни сессии в полторы минуты — хороший подход, поскольку даже если пользователь временно отошел перекусить на 10 минут, то за эти 10 минут его номер может быть использован другими несколькими пользователями.

«Плавающая» сессия vs гибридная сессия

В предыдущей статье говорилось, что сугубо «плавающая» сессия может давать большую погрешность, именно поэтому мы сделали гибридную сессию.

Когда время жизни сессии не фиксировано, есть вероятность, что при звонке система свяжет его с другим сеансом пользователя. Например, сеанс был с 10:01 до 10:05, а звонок был в 10:06. Но в 10:06 номер ушел новому пользователю, а звонок поступил от предыдущего. Ошибка.

Поэтому мы закладываем минимально полторы минуты на сессию. Это время достаточное, чтобы набрать пользователю телефонный номер и связать с нужной сессией. Плюс, если пользователь водил мышкой на сайте, сессия будет продлеваться еще на полторы минуты.

Таким образом, гибридная сессия экономит общее время пула номеров, и всегда живет больше, чем сеанс пользователя. Это главный принцип точного определения:

  • сессия должна продлеваться не только по переходу между страницами;
  • фиксированные сессии тратят общее время пула номеров;
  • сессия должна жить всегда чуть больше сеанса пользователя.

Для стопроцентной перестраховки есть возможность к динамической подмене подключить еще и вывод id-кода на сайте, но тут возникает человеческий фактор из статического коллтрекинга.

Важный элемент системы — это логгер плавающих сессий. Он создан для отладки и мониторинга работы выдачи номеров и позволяет делать работу коллтрекинга точной. Мы можем наблюдать за всеми процессами на техническом уровне. Без логгера мы бы не смогли просчитать и спрогнозировать погрешности в работе алгоритма. Именно поэтому мы смело используем гибридные сессии.

Алгоритм продления сессии

Система продления сессии уже присутствует у некоторых систем коллтрекинга и обновляет её по переходу пользователя между страницами. Но этого недостаточно.

Если пользователь возвращается на сайт вновь (после обеда или совещания), то не факт, что он будет дальше «ходить» по сайту. Возможно он просто откроет закладку с номером и решит позвонить. В таком случае система среагирует на его движение мышкой, обновит сессию, покажет новый номер.

Если первоначальный номер будет уже отдан другому пользователю, то ему будет показан другой номер из пула. Вуаля! Кстати, в наш алгоритм мы также добавили мониторинг того, находится ли пользователь в данный момент на выбранной вкладке или переключился на другую.

Причем, при повторном заходе пользователя на сайт мы определенно будем знать, что это тот самый пользователь, что был раньше. Любое действие пользователя на странице либо продляет сессию, либо создает новую. Таким образом, телефонный номер предоставляется ровно на то количество минут, которое требуется.

Почему на сайтах с одним количеством трафика у одного хватает номеров, а у другого нет

За сутки у вас может быть 300 пользователей на сайте, но никто не может сказать, будут ли пики наплыва пользователей в определенные часы, ведь люди не могут приходить на сайт равномерно в течение рабочего дня. Также продолжительность нахождения пользователя на вашем сайте может варьироваться (от времени суток, от тематики сайта).

Поэтому мы перешли на расчет пикового значения на сайте. Самое важное в коллтрекинге — это мониторить резкие наплывы пользователей. Поэтому «логгер» сессий в коллтрекинге — важная штука. Он сообщает о пиках и нехватке номеров. Важный нюанс: теперь мы рассчитываем количество номеров не по дневному трафику (совокупности количества сессий), а по отрезку пиковой нагрузки и средней длине сессии.

Пики трафика в разное время суток

Что будет, если пользователь вернется опять

На сегодняшний момент мы можем склеивать сессии пользователей в единую историю пользователя. Склейка может происходить как на уровне системы аналитики, так и на уровне номера абонента.

В конце концов склейка может происходить, если даже пользователь позвонил с другого номера, и в CRM-системе этот звонок «привязали» к определенному ФИО человека. Также мы можем склеивать разные устройства пользователя, а также реального человека и его альтер-эго в онлайне. Но об этом в следующей статье про атрибуцию.

Долой дефолтный номер

Некоторые сервисы коллтрекинга в случае нехватки телефонных номеров показывают пользователям «исходный» номер на сайте, на который идет переадресация звонков. Мы полностью отказались от использования в коллтрекинге показа исходного номера.

Правильно придерживаться позиции, что если телефонных номеров не хватает, то не стоит из двух зол выбирать меньшее. Не стоит выбирать между показом одного номера на двух пользователей либо показом дефолтного номера. И то и другое крайне искажает статистику.

Исходный номер, через который невозможно ничего отследить, будет нарушать равенство поступающих номеров через коллтрекинг и отображающееся количество в CRM, а показ двум пользователям одного номера одновременно может неправильно определить истинный источник звонка.

Данная проблема очень актуальна для многих проектов, которые не имеют большого трафика на сайте.

Пример. У клиента на сайте 400 пользователей в сутки. При этом поступает 10 телефонных звонков. Если даже хотя бы один номер не будет учтен в коллтрекинге, то эффективность какой-либо из рекламных кампаний может сильно исказиться. А при большой посещаемости еще важнее сделать сессии гибкими.

Также, если ограничить выдачу номеров для каких либо каналов (Google-органика) теряется общий смысл коллтрекинга. Точнее, смысл коллтрекинга не только в определении источника, но и в расширенной возможности склейки истории пользователя (атрибуция). Мы потеряем историю пользователя, её точность, так как сопоставить звонок и сессию нереально из-за того, что сессии и номер (который не уникальный у каждой активной сеcсии) будет пересекаться.

Номерные емкости и новые номера 8-804

В случае нехватки номеров пользователю приходит уведомление на почту, чтобы он обратился за подключением дополнительного номера, поскольку сегодня дополнительные телефонные номера имеются в достаточном количестве и стоят недорого. В нашем пуле есть номера и для регионов в том числе.

Более того, подключить свои номера тоже достаточно просто по SIP URI. Но самый интересный вариант, это подключение номеров 8-804. Это аналог 8-800 с в разы меньшей стоимостью аренды и ценой выделения номера. Я считаю, что это самый передовой вариант, если нужно отслеживать номера по всей РФ.

«Яндекс.Метрика» 2.0

С выходом обновленной «Яндекс.Метрики» появилась возможнось удобно отслеживать мультиканальную атрибуцию. Данные не будут релевантными, если в «Метрике» не будет возможности создать цель по поступлению звонка.

Для этих нужд мы смогли сделать скрипт, который в момент звонка клиента отправляет событие 'call' и теперь можно проводить сквозную аналитику по пользователю. Кстати, уж коли зашла речь о «Метрике», то в коллтрекинге также должны быть уведомления об устаревшем токене, иначе «Яндекс»-органика не будет нормально определяться.

Итог

В целом, коллтрекинг-системы сильно прогрессируют в последнее время, но в действительности коллтрекинг является всего лишь инструментом, тогда как маркетинговые процессы требуют комплексного подхода и аналитики.

Самая большая проблема — это прерванная воронка и разрозненность данных. Об этом мы подробнее напишем в следующей статье.

Также мы видим, что для eсommerce-проектов помимо коллтрекинга необходима плотная связка c CRM. Хотя данное утверждение актуально также для рынка услуг.

На рынке маркетинговых сервисов происходит укрупнение, а вопреки расхожему мнению, что атомарные сервисы более востребованы, комплексные решения начинают быть более удобными для клиентов и решать больший круг задач.


Присылайте собственные кейсы, в результате которых вам удалось заметно улучшить (или, наоборот, ухудшить) показатели проекта. Интересные эксперименты обязательно попадут на страницы рубрики Growth Hacks.
Статьи по теме
Кейс из России: Зачем нужен коллтрекинг и как его применять в своём проекте28 апреля 2015, 08:25
Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

кто следующий напишет для ЦП колонку про коллтрекинг? :)

Сдерживаюсь...
А то получится она не рекламная и даже не продуктовая, а скорее наоборот. А тут так не принято 8-)

Этим техническим обзором хотели бы поставить на паузу, далее только упоминания и ссылки.

0

Артем, спасибо за статью!
Действительно приятно было её читать.

У меня два вопроса:
1. Ты утверждаешь, что работа вашего алгоритма более точная. Опиши, пожалуйста, как точность рассчитывается, каких показателей вы можете достичь и как влиять на эти показатели.
Если ваш алгоритм действительно за меньшие деньги работает более точно - нужно внедрять его всем!

2. Ты писал, что вы отказались от дефолтного номера.
Я не очень понял, как отрабатывает ваша система, когда номеров не хватает? Просто не делает подмену?

Спасибо за ответы!

Ник, привет, спасибо за теплые слова, мы открыто решили написать о том, о чем другие молчат. Впрочем, Вы правильно сделали, что начали писать о технологической стороне вопроса в прошлой статье.

1. По точность:
- мы экономим время пула за счет гибридных сессий, а как следствие при меньшем количестве номеров большее покрытие сессий;

- расчет необходимого количества номеров строится не от дневного трафика, а от пиков трафика на конкретном сайте с учетом среднего времени сессии;

- у нас стоит "триггер" на точности в 95%, но сейчас повышаем до 98%. Это процент сессий, когда отправляется уведомление клиенту о необходимости добавить номера. Мы это тоже видим, поэтому бывает что быстрее сами сообщаем клиенту;

- мы разными способами обновляем сессию, даже если юзер «провис» на 30 минут, а потом начал опять пользоваться сайтом, без перезагрузки страницы. При этом склеиваем старую сессию. В этом моменте склейки кроется нюанс точности, обычно склейка не происходит корректно, и сложно сопоставить старую и новую. Если создавать новую сессию, без склейки со старой, то данные будут с погрешностями. Как следствие: склейка дает нормальную пользовательскую историю. Система продления сессии это всего лишь доп. инструмент для склейки старой и новой сессии.

2. Про дефолтный номер.
Да, мы практически все проекты перевели только на подменные номера. Во первых, это важно для CRM, когда нужно заводить все звонки. Во вторых, выдача дефолтного номера это следствие. Мониторить нужно пики наплыва пользователей и средней длинны сессии, чтобы не затягивать с выдачей номера. В третьих, зачем выдавать еще номер, если он не сильно спасет, когда сессии не гибридные.

Мы скоро подключим услугу, которая автоматически добавляет телефонные номера (временно либо постоянно), если не хватает номеров. Это вместо дефолтного номера для больших сайтов. Главное появляется время, на выделение доп. номеров на проект из чистого пула. Но это премиум услуга для тарифов, где могут быть незапланированные скачки трафика. Лучше, конечно, выделять номер на постоянку, если есть риск, что номер будут использовать повторно, как в случае недвижки, например.

Артем, очень интересно. Это первая статья про коллтрекинг на ЦП, из которой я узнала что-то принципиально новое.
У меня есть два вопроса, возможно, что глупых:
1. Логгер работает через PageVisibility API или используете другой метод?
2. Вы говорите о точности 98%. Это касается всех мобильных и десктопных браузеров или есть технические ограничения?
Спасибо!

Логгер на самом деле работает через бекенд, он для мониторинга пулла и выдачи номеров. PageVisibility API тоже есть, но это клиентская часть, которая реагирует на открытые или закрытые вкладки, но это не единственный метод мониторинга.

По поводу браузеров: IE 6,7,8 - сложно гарантировать надежную работу и некоторые мобильные браузеры, например Android < 4 версии. Например, PageVisibility API только с 4.4, но JS работает и поэтому возможно использовать другие инструменты.

1. Артем, так и не понял, как вы замеряете точность в 95-98%? У меня сложилось впечатление, что это связка "звонок-сессия". При этом алгоритма посчитать сколько таких связок правильных Я не увидел.

Как Я понял из описания алгоритма, через 1.5 минуты после окончания сессии номер уже может отдаваться другому посетителю. И ответ на вопрос "Какой же процент звонков свяжется правильно?" опять-таки остается без обоснования.

2. Про дефолтные номера: т.е. часть звонков вы просто не фиксируете в системе?
Это же "беда-беда-огорчение"!
Т.е. мне как клиенту всегда нужно иметь столько номеров, чтобы закрывать самые большие пики?
Или дополнительные номера подключаются только при необходимости на короткое время?
В этом случае, что с ними происходит, когда они не принадлежать мне?

0

Николай, Вы второй раз меня не слышите) До этого мы говорили про покрытие, сейчас съехали до алгоритма расчета. Либо Вы просите ключи от гитхаба, где коды лежат)

Если выдавать дефолтный телефонный номер, то он не будет фиксироваться в системе, это же очевидно. Не путайте.

А вот для того, чтобы иметь достаточное количество номеров, нужно либо автоматизированно подключать номера, либо информировать клиента о нехватке. Нехватка может возникать незапланированно, если трафик резко растет и выходит за рамки тарифного плана.

0

Артем, Я Никита.)
Да, мы действительно друг друга не слышим.

В твоей статье Я снова слышу громкие заявления про точность 95%, но не вижу обоснования, как эта точность рассчитывается. И такие же заявления Я слышу в других сервисах и тоже без подтверждения слов.
Это и печалит. Ведь заявить что точность и 100% довольно просто. Как мы её считаем? У нас есть свои алгоритмы расчета, которые это подтверждают...

И про дефолтный номер мне не понятно твое замечание. Если выдавать номер системы, то он будет прекрасно фиксироваться. Если ещё дефолтные номера разные для разных рекламных каналов, то с точностью до рекламной кампании мы всегда сможем связать звонок верно.

В общем, мы явно говорим о разных понятиях.

0

Ольга, спасибо за вопрос, актуально очень!

Спасибо за статью, интересные у вас алгоритмы.

Может кто-нибудь знает, есть ли какие-то стандартные решения для отслеживания не только телефона, но и email. У нас немалый процент обращений идет через email и хотелось бы этот канал тоже различать по разным источникам и ключевикам.
Вообще было бы отлично найти сервис, который дает комплексное решение — calltracking, emailtracking, callback, трекинг по формам обратной связи и консультант, и что бы это все интегрировалось с GA и crm, а по факту было плагином для wp и прочих популярных cms)

Василий, у нас есть все кроме консультанта. CRM все данные агрегирует, с GA взаимодействует. Плагинов под CMS нет, да они и не нужны для этого.

0

Не нашел в вашей системе интеграцию с email. Ни на лендингах нет инфы ни в системе после регистрации нет похожих тем. Может не там смотрел?

0

Василий, собственно, CoMagic - именно такой сервис.
emailtracking тоже на подходе)

0

Когда планируется emailtracking?
А по формам обратной связи не нашел у вас решения. Есть только консультант. Может вы меня не верно поняли. У меня по сайту разбросано много форм, которые находятся в теле страницы, а не выскакивают попапом. Такое решение у вас есть?

0

Василий, да, любые пользовательские формы и цели тоже можно отслеживать в нашей системе. Собственно основная наша идея - это создать инструмент сквозной аналитики всех каналов обращения клиентов.

По emailtracking'у - сейчас прорабатываем решение как раз, хорошо бы пообщаться с непосредственным заказчиком.
Можем с вами лично пообщаться, чтобы обсудить насколько наше решение решит ваши задачи?
Я написал в личку, предлагаю общение уже там вести)

0

Мы подключаем формы по API, с шифрацией трафика, а почта принимается в CRM через POP или IMAP. Но с отслеживанием источника лида по почте есть небольшой нюанс, но в целом отслеживать можно. Прямо в лоб это не будет отслеживаться, если человек вбивает руками адрес почты. На сайте этого действительно нет, мы добавим.

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Лев Третьяков

Если вы заметили то данный проект находится в рубрике стартапы, надеюсь вам не нужно расшифровывать что значит стартап, поэтому есть определенны доработки. Но мы постоянно их анализируем и улучшаем.

Мы научились продавать товар через интернет как двери так и диваны, сейчас дорабатываем модуль чтобы можно было проставить и коробки и наличники, не все сразу.

Как вы выразились про "деревни", то сразу хочу попросить прощения за вас у жителей кто там проживает, ведь это наши основные клиенты. Помимо этого у нас существенно растет посещаемость и продажи в миллионниках. Сейчас только в одной Москве порядка 5 продаж в месяц. На основании чего мы планируем открытие офиса в Москве к лету.

Что касается звездного часа, есть несколько планируемых точек роста
1) увеличение товарной группы, а соответсвенно посещаемости и оборота, по прогнозам за следующий год вдвое.
2) продажа франшиз по 40 крупным городам России и уже есть много желающих.

К концу этого года наш годовой оборот будет 15 млн, на основании чего готовиться предложение инвестору и с индикатором 0,5 мы оценим наш бизнес уже в 7,5 миллионов (если вы понимаете о чем я говорю), планируем продать 10-20% за 750 тысяч.- 1,5 миллиона. С потенциалом роста за 3 года в несколько раз.
Легко осуждать то, что люди делали полтора года работая 7 дней в неделю без сна, не сдаваясь ни при каких трудностях.

Поэтому наш звездный час еще впереди, наши клиенты голосуют за нас рублем, наши близкие голосуют за нас поддержкой, вы можете проголосовать пальцем вверх или пальцем вниз.

Alfamart24 — интернет-магазин товаров для дома, дачи и офиса без складов и салонов продаж
0
Виталик Казарин

На презентации спрашивали ведь о том можно ли иностранцу работать в spaceX, на что ответили отказом! Аргументируя тем, что правительство не может допустить иностранцев к ракетному производству

«Элон Маск полетит на Марс, хочет он того или нет»: сотрудник Dauria Aerospace о планах по колонизации Марса
0
Kokoulin Nikolay
Bona

Оцените разработчика который приходит в 12 уходит в 7
и сидит cmd+c cmd+v, echo по коду раскидывает, иногда дописывает какой ни будь модуль, или верстальщика такого же который тупо сидит и тупо верстает лендосы особо без js даже

Сотрудников ищут «Сбербанк Технологии», Creative Mobile, «ИЦБТ» и «Сделано»
0
ivan krapivin
Летим Куда Хотим

Андрей Губайдуллин, Александр Штефанец

«Люди идут в интернет за развлечением»: Создатели рекламы Vici «С крабом круче» рассказали об идее «безумных» роликов
0
Лев Третьяков

Маржа 40%, нам хватает и на всем коллективом в кино на выходные, и на каждую пятницу пиццу в офисе, и на зарплаты, и еще и на развитие немного. Фишка в том что я написал 1,5 млн на 10 человек в точке когда мы наняли новых. Тоесть сейчас по факту дальше рост до 3 млн не потребует более 10 человек также.

Alfamart24 — интернет-магазин товаров для дома, дачи и офиса без складов и салонов продаж
0
Показать еще