Лого vc.ru

Сarrot Quest — сервис для управления пользователями и общения с ними

Сarrot Quest — сервис для управления пользователями и общения с ними

Сегодня за «Трибуной» — сервис Carrot Quest, который позволяет общаться и управлять пользователями на основе их поведения. Передаём им микрофон.

Поделиться

Всем привет. Всем добра. Меня зовут Дима Сергеев. Мы занимаемся разработкой интернет-проектов с 2009 года. Мы делали проекты для таких компаний как «Сбербанк», Роснефть, Dom.ru и других, но летом 2014 года сказали «хватит» (кто делал проектный бизнес, тот поймет).

Сейчас я преподаю курс по управлению проектами в ПГНИУ, трекер заочки во ФРИИ. И руковожу развитием проекта Carrot Quest — это сервис для управления пользователями и общения с ними.

Сегодня зоопарк из различных сервисов и инструментов интернет-маркетинга огромен. Но большая проблема в том, что все они работают независимо друг от друга, и чтобы заставить их сосуществовать, надо написать не одну строчку кода. Из-за чего в динамичном бизнесе постоянно приходится тратиться на управление этим зоопарком.

Сервисы email-рассылок, онлайн-чаты, всплывающие окна — все они почти ничего не знают о вашем потенциальном клиенте: на каком этапе покупки он находится, какие действия совершал, какой продукт или услуга его интересует и так далее. Без этих данных весь интернет-маркетинг — это лишь догадки и денежные риски.

Это особенно важно для веб-сервисов и интернет-магазинов, когда необходимо увеличивать конверсию в первую и повторную продажу. Если вы знаете всё о каждом своём пользователе, то ваши коммуникации с ним будут более персонализированными и более точными. Это напрямую влияет на продажи.

Мы сделали сервис, который сочетает в себе самые важные инструменты интернет-маркетинга: eCRM, email-рассылки, всплывающие окна, онлайн-чат и веб-аналитика. И за счет их объединения появляются новые хаки. Это то, что называется Marketing automation.

CRM и персональная аналитика

Представьте, что вы знаете все о каждом своем пользователе. Все его ключевые действия на сайте, какой продукт он добавлял в корзину, какой функцией воспользовался в сервисе, какую статью прочитал, о чем разговаривал с оператором, читал ли email-рассылку, откуда пришел и сколько денег принес за весь цикл жизни.

С этими данными вы знаете, что интересует вашего пользователя и чем вы действительно можете быть ему полезны. В итоге успешно доводите его до продажи, как первой, так и повторной (создаете письма с предложением, подсказываете в чате, показываете всплывающие окна и так далее).

Маркетинг становится осмысленным и эффективным, только когда вы знаете своих пользователей.

Вот здесь по полочкам разложены все посетители вашего сайта. Их можно разделить на сегменты по любым данным и действиям, которые они сделали на сайте:

  • по источнику перехода на сайт (домены, utm-метки);
  • по городу и региону;
  • по действиям, которые они сделали на сайте (например, зарегистрировались, добавили товар в корзину, подписались на рассылку, дважды оплатили подписку, не возвращаются на сайт уже 14 дней или пришли повторно, и любое другое действие);
  • по данным, которые они оставили на сайте (наличию почты, имени и т.д.)
  • по лояльности и готовности к покупке (скоринг пользователей по баллам);
  • по количеству денег, которые принес пользователь.

Все эти параметры легко настроить. Мы сделали так, чтобы любой маркетолог мог настроить наш сервис под свои задачи, почти не прибегая к помощи программистов. Плюс, в блоге мы постоянно приводим различные кейсы, которые помогают клиентам использовать Carrot Quest по максимуму.

Конечно, важно знать, сколько у вас пользователей, которые, например, купили более трёх товаров и больше не возвращались на сайт. Но еще важнее их возвращать и доводить до повторной покупки.

Вы можете выбрать как одного любого пользователя, так и целый сегмент, и отправить ему три вида сообщений:

  • Сообщение в чат;
  • Всплывающее окно;
  • Email-письмо.

Три простых кейса, как работают чат, всплывающие окна и email-рассылки в команде

  1. Мы отправляем персональное триггерное письмо пользователю о том, что он бросил регистрацию или корзину. При этом даем ему какой-то бонус или промокод, и он возвращается на сайт из этого письма. Уже на сайте мы персонально показываем ему небольшой попап или сообщение в чате с промокодом, чтобы пользователь его не потерял. Таким образом продвигаем по воронке. Все это отправляется автоматически, по триггерам.
  2. Пользователь написал нам в чат с мобильного телефона и ушел. Мы ему отвечаем в чат, а Carrot Quest переадресовывает сообщение на почту. Пользователь продолжает с нами общаться из своей почты. Когда пользователь возвращается на сайт (уже на ПК), он продолжает этот же диалог в чате. Пользователь сам выбирает удобный для себя канал.
  3. Мы триггерно (или вручную) рассылаем «старым» пользователям попап про обновления в сервисе. Пользователь отвечает на него — просит показать, как работает (попап превращается в чат). Мы здесь же в чате активируем пользователя в эту новую функцию. Через неделю напоминаем ему о ней (Carrot Quest сам переадресовывает это сообщение на почту).

Основная наша задача — сделать так, чтобы отдел поддержки, продаж или маркетинга, не напрягая программистов, мог делать сложные сценарии общения с пользователями, поддерживать их, возвращать ушедших.

Вот небольшая таблица возможностей командной работы чата, всплывающих окон и email-ов.

Разумеется, какое может быть «общение» без оценки эффективности? Полная аналитика доступна по всем видам сообщений. Например, для рассылок это все важные действия: open rate, click rate и replay rate.

При чем, можно прямо здесь посмотреть, кто именно сделал это действие, перейти на карточку этого пользователя и посмотреть что он делал дальше, посте прочтения сообщения.

В итоге, вы настраиваете автоматические сообщения в чат и на почту, делаете ручные рассылки и все ответы получаете в одном сервисе.

Измеряйте конверсию каждого действия

Задача вашего бизнеса в том, чтобы увеличивать прибыль. Вопрос, как ваши действия влияют на бизнес, как продвижение влияет на прибыль, где вы «теряете» клиентов, как работают ваши операторы и отдел продаж? Все это важно не просто знать, а постоянно отслеживать и улучшать.

Собирая в Carrot Quest данные о действиях пользователей, можно за мгновение настроить разные варианты воронок и оцените эффективность.

Собрать воронку можно быстрее, чем сказать слово «Миссисипи». И, наверное, даже легче.

Так же просто созданную воронку сегментировать по каналам, по email-рассылкам, по utm-меткам и так далее.

Чем отличаемся от конкурентов?

Часто спрашивают: «А чем вы отличаетесь от…?»

Так вот, чем мы отличаемся:

  • Google Analytics говорит, что происходит, а Carrot Quest показывает, кто это делает. И дает инструменты общения с ними.
  • Intercom видит только зарегистрировавшихся и написавших в чат пользователей, Carrot Quest видит всех пользователей. Еще, в Carrot Quest есть аналитика и почти все можно настроить без помощи программиста.
  • Онлайн-чаты. Они дают возможность общаться только с теми пользователями, которые на сайте, а для нас это лишь верхушка айсберга.

Вот такой продукт мы делаем. Путь нам пришлось пройти не простой, но мы гордимся каждым нашим шагом.

Спасибо всем, кто болеет за нас. Делайте репосты, помогите нам и вашим друзьями найти друг друга.

И конечно, давайте спорить в комментах, как это работает и кому это нужно.


Возвращаем микрофон читателям.

Хотите получить в руки микрофон и рассказать о своем стартапе? Добро пожаловать за трибуну.

Статьи по теме
Анонс рубрики: «Стартапы»17 марта 2014, 12:15
Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Есть API для привязки дригих сервисов, в том числе кол трекинга.
Более того, мы можем менять контент на сайте под действия пользователя. В том числе телефоны, под каналы или сегменты. Так что можно трепать каждый сегмент пользователей.
Но это пока секретная фишка, тч тссс

В некотором плане. У нас есть отличия, тк мы шли со стороны аналитики и научились делать так, чтобы без программиста можно было настроить 90% событий.
А это пипец как важно, потому что маркетолог и программист живут в разных независимых вселенных

А, да, еще у нас вороночки просто можно построить. Сегментировать по каналам, utm меточкам, отправленным емэйлам. Посмотреть эффективность каждого

Пробовал и Кэрротквест и Интерком и должен сказать Кэрротквест круче тем, что для сбора данных не надо заставлять посетителей регистрироваться как в Иинтеркоме. Регистрация иногда не совсем нужна логически и если насильственно к этому принуждать визитеров, то будет несколько подозрительно.

Кэрот квест, Конвеад (вы же читаете да?).
Парни, вам пишет интернет-магазин. Потестите плиз друг друга и напишите статью об этом. А мы почитаем и выберем =)

Да, круто, давайте попробуем. Только мы не затачиваемся под интернет магазины, триггеры у нас могут быть всевозможные и про пользователей любую инфа собрать можно. Но емэйл рассылку о брошенной корзине у нас делается в два клика, не в один как у вас (тут конвед крут)

0

Кст попробовал конвеад, ну пока огромнейший минус - это тарифная сетка.
Она просто ужасающая, тем, что если внезапный рост трафика, то он уже не трекается, т.к не вписывается в тариф.

Судя по практике остальных молодых сервисов, я думаю парни все же не отрежут трафик, а позвонят и намекнут. Ну мне так кажется, это логично.

Тарифная сетка элементарно расширяется. У нас прописано сколько копеек стоит дополнительно тысяча пользователей и сколько стоят емэйлы. Так что превышение тарифа вообще никак не мешает сбору данных и подниманию ltv.

вы даже не прочитали, что я не про морковку

Сори, в 3 часа ночи отвечал на комменты, наверно что-то не смекнул

0

Совсем недавно чувак оттуда в комментариях на ЦП был уверен, что Mixpanel сосёт, а они лучше в аналитике.
Теперь они сервис общения с пользователями. Слава Intercom и иже с ними не даёт покоя, поди.

Том Андреевич, мы с командой supl.biz обсуждали не функционал аналитики в микспанели. И конечно не говорили, что микспанель отстой (зачем нам это, если у нас есть прямая интеграция с Mixpanel?). И мы сами ей пользуемся.
Мы говорили про триггерные рассылки разным сегментам пользователей. И вот они у нас лучше сделаны. Как минимум потому, что пользователь может ответить на любое отправленное письмо. А оператор его получить и продолжить беседу.

К чему вообще эта простыня? Какие коллеги из супибиз?

0

Интересная штука но меня смутили email рассылки. Я предлагаю вам сотрудничать с pushall.ru - я его разработчик.
Моё внимание зацепилось за - пользователь на сайте спросил в чате и ушёл...
С моим сервисом он сможет в один клик подписаться на push уведомления и ответ из чата он получил сразу в виде пуша на телефон или компьютер. А по клику на пуш он перейдёт обратно в ваш чат.
Отправляя все это на почту вы растягиваете диалог на неделю т.к. пользователь не сразу узнает что вы ему написали. Плюс ваше письмо может затеряться среди остальных. Ну и самое главное - не хотят люди многие почту светить сразу. Конечно возможно моё сообщение выглядит как реклама. Но я просто высказал своё мнение по поводу узкого места в системе и чем его можно прикрыть.

Откуда такое название ? Кэррот квест. А ты пользуешься кэррот квест.
Во-вторых вы уже дали более точную оценку своему сервису - Marketing automation, так почему бы его не использовать в описании, вместо сервис для общения и управления пользователями ( еще один ??).

Роман, это любимый вопрос)) мы делали игрофикацию интернет магазинов) Морковки давали) т.е. Баллы пользователям довели за действие на сайте. Отсюда мы научились собирать стату и ушли в коммуникации (так как аналитика сама по себе никому нафиг не нужна)

Да, пожалуй вы правы на счёт marketing automation. Подумаю, спасибо.

0

Ну тогда и Крибле попробуйте - делает тоже самое и даже больще. Www.krible.com

Телепортатор впечатлил, конечно)

0

Возьму себе на заметку, возможно вскоре придем, как клиенты.

Удачи Вам!

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Shtadler Anton

Наконец-то кто-то вспомнил про Сведбанк. В Швеции он просто божественен, не знаю как в Латвии.

Жизнь в Риге глазами издателя «Медузы»: банки, услуги, жильё, язык и транспорт
0
Сергей Подорожный

Сорян, что под первым.

Минимальный функционал также имеет и мейстертаск. Он как раз это и сделал, взял все основные плюшки, разукрасил поинтереснее и на тебе - простенький и стильный трекер. Но на больших проектах и при особо сильном задротстве по скраму чувствуешь, что мейстера не хватает. И вот тогда переходишь на джиру.

Подумайте лучше над теми функциями, которые приходится подключать плагинами в той же джире или трелло. Хотя бы плэнинг покер, к примеру. Ведь упростить - не значит срезать кучу функций вместе с важными. Упростить - значит оставить только важное. Но что для одних мусор, для других может быть маст хэв.

Вот поэтому важно подумать над тем, чтобы сделать трекер, в котором можно, например, выбрать функционал трекера в зависимости от бизнеса. Например, команда из 7 человек занимается разработкой мобильных приложений. Ага, ок, держите вот такой функционал, потому что, скорее всего, вам понадобится вот и это.

А вы пилите говно-лендосы? Хорошо, держите вот такой функционал, здесь есть кнопка "сменить профессию". А у вас половина команды состоит из фрилансеров на удаленке? Держите вот такой трекер. А вы продаете китайские товары? Держите вот такой трекер, - здесь ничего нет, потому что и вас быть не должно. Горели бы в аду ваши часы и барсетки.

В общем, несмотря на то, что трекеров дофига. Судя по своим ощущениям и по многочисленным комментариям, командам очень сложно адаптировать свои методологии и бизнес-процессы под трекеры. Можно было бы выделить хотя бы 5 основных видов команд и заточить функционалы под них.

Ты заходишь и говоришь, я продаю жопы тараканов, мне куда? А сервис говорит, окей, тебе вот сюда. Удобно же? Я это говорю потому, что трекеров много, но та же джира, например, реально напрягает чутка своим интерфейсом с миллионом функций, среди которых иногда путаешься.

Интерфейс там, мягко скажем, не дружелюбный. Заходишь как на рынок. И помидироы, и зелень, и пряники, и мясо, и молоко - вроде все вкусно и нужно, а по факту не всё. Либо нужен трекер, где можно настроить самому свой функционал. Даешь гору всего и говоришь - тебе вот эта хрень не нужна, да? Просто возьми и удали. А вот это нужно? Ок, добавь сюда, на видное место. Оставь самое важное. Составь сам свой трекер. Вот это было бы кайфово. Без подключений плагинов, без костылей, без мусора в интерфейсе.

Тут до сих пор есть куда развиваться, надо только брать и делать круто. Импортозамещение - это прикольно. Только вы подумайте над тем, для кого вы делаете продукт. Для IT? А IT команды наоборот чаще всего стремятся работать на международные рынки. Да и английский для них преграды не вызывает. Так что скрамить в русском сервисе для них вряд ли звучит значимо. Для меня, например, не звучит. Мне главное, чтобы комп был мощным, а где он был собран - плевать вообще.

В общем, судя по тому, что вы написали "после прочтения книги захотелось....", вы, кажется, сами особо по скраму не работали. Если нет возможности поработать с командой хотя бы человек 10-15, побеседуйте с теми, кто работал в больших проектах, а лучше напроситесь в гости на пару дней. Посмотрите, что происходит и какие возникают проблемы. Много нового узнаете и заметите.

P.S. И это еще далеко не все идеи. Есть у меня еще одна великолепная концепция трекера, которую до сих пор никто не воплотил, вот только времени нет, чтобы поднимать такой проект с нуля.

Если нужна помощь стратегического плана, с аналитикой или со сборкой бэклога, пишите. Я продукт оунер, уже занятый, но по вечерам в течение какого-то времени с удовольствием бы помог развиться проекту в нечто большее, чем просто аналог, если, конечно, у вас есть большие амбиции и хоть какие-то возможности.

Scrum Time — система управления проектами по методологии Scrum
0
Johnny Vorony

Ладно американское и британское правительство ломаем! Трамп - российский ставленник, но вот серию шерлока украсть - это уже чересчур!

«Первый канал» через суд потребовал заблокировать попавшую в интернет до премьеры серию «Шерлока»
0
Иван Иванов
ITEC B2B

я завтра же с утра уточню про иероглифы. если ошибся, то напишу, что ошибся. но я точно помню, когда я спрашивал как выучить китайский, так как все иероглифы разные, мне сказали, что базовых иероглифов 2000.

дешевле есть и в Москве.

мне нужно, что бы они работали, когда мне нужно, а не когда им удобно. целевая команда занималась подписанием контрактов. что с этого, что они там присутствуют? они мне чем то могли помочь?
они нас даже по мелочным сливали, мол не наше дело.

это зависит от бизнеса. где то разработка не связана с операционной деятельностью и можно заниматься когда угодно. где-то связана и нужны люди в нужное время в нужном месте.

на Амазоне зависли товары и мы не могли продавать через FBA. Амазон всегда считался продвинутым в плане складов и работой с товарами.

из Москвы загружали

я знаю, что в ГК специалисты на порядок выше. но они и дороже.

не принимайте близко к сердцу, это всего лишь мой личный опыт.

Письмо в редакцию: Почему мы отказались от сотрудничества с китайскими разработчиками
0
Ron Bullet

не то, чтобы я поддакивал - но я пишу вот это все, потому что у меня такое же ощущение. Ну мало ли - может мне жестко кажется, может все кругом правы, а я сильно ошибаюсь.
Выходит, что это не только моме мнение.

Вы натолкнули на интересную мысль. Вообще-то русские (именно русские, не россияне) - очень сочувствующие, как и все славяне, но только действительно не на людях, не в обществе. Но действительно боятся проявлять толерантность, эмпатию - на людях. Наверное это пополам как защитный механизм, так и комплекс (ну типа как у японцев, которые тоже не проявляют свою натуру на людях - только японцы прячутся за культурой поведения, а не за хамством).
Интересно было бы теперь понять, откуда происходит вся эта инфантильность.

Жизнь в Риге глазами издателя «Медузы»: банки, услуги, жильё, язык и транспорт
0
Показать еще