Лого vc.ru

Как найти идеального сотрудника службы поддержки — опыт «Чатры»

Как найти идеального сотрудника службы поддержки — опыт «Чатры»

Яков Карда, основатель онлайн-консультанта «Чатра», написал для ЦП пошаговую инструкцию по поиску «звёздного» сотрудника службы поддержки в свою компанию.

Поделиться

Мы — «Чатра», онлайн-консультант с человеческим лицом. Мы помогаем интернет-магазинам и стартапам находить общий язык со своими клиентами.

«Чатрой» пользуются сотрудники службы поддержки. Но в «Чатре» есть и свои сотрудники поддержки тоже. Сегодня мы расскажем, как мы искали классных специалистов на эту должность.

Ищите ★

Мы сразу поняли, что нам не нужны простые безликие исполнители. «Чатре» требуются звезды службы поддержки. Это особые люди со специфическим складом ума и характером. Вот чем они отличаются от обычных сотрудников.

  • Чувствуют зуд, если что-то идёт не так, и хотят это исправить. В их лексиконе нет фразы «Это не моя зона ответственности!». Им есть дело до всего на свете, и они инициативны.
  • Они эмпатичны и сопереживательны. Такие люди воспринимают печаль клиента как свою собственную. Они ощущают счастье клиента как большую ценность для себя.
  • Организованы и ответственны — на них можно положиться. Любят трудиться в команде, но могут работать сами, без начальника и его палки.

Кажется, что это типичные требования для любой ИТ-вакансии, не хватает только описания печенек и перечисления технологий. Но это совсем не так.

Печеньки можно купить, технологиям — научить. Но нельзя переделать человека. Нельзя заставить его возиться с клиентом до тех пор, пока ему не станет удобно и понятно.

Если хотите построить хороший клиентский сервис — ищите звёзд поддержки.

Шаг 1. Предварительная задача

Две недели назад мы искали сотрудника службы поддержки «Чатры» на ЦП. В описании вакансии мы попросили сделать следующее:

Простая задача, правда? Написать письмо с ответами на вопросы и приложить к нему резюме в гугл-доке. Но даже с этой задачей не справилась половина написавших, а многие просто забыли про резюме.

Мы просим прислать резюме не для того, чтобы критиковать и изучать его под лупой, а чтобы человек просто прислал его в правильном виде. Так мы увидим, что соискатель умеет понимать и выполнять задачи.

Многие не отвечают на вопросы или присылают отписки. Мы спрашиваем, что не нравится на нашем сайте, а соискатель пишет: «Даже не знаю…».

Последний вопрос — это особенный шик. В нём мы спрашиваем о предыдущем месте работы соискателя. Так, одна девушка написала, что работала вице-президентом двух известных стартапов, но не смогла рассказать, в каких именно (ссылается на NDA). А другой молодой человек написал, что на предыдущей работе разделывал рыбу. Нам важно понимать, откуда и зачем к нам пришел человек.

Отклик на вакансию — это отличное испытание адекватности человека.

А ответ на письмо соискателя — это испытание адекватности работодателя. Всегда отвечайте на все письма, даже самые дурацкие.

Шаг 2. Проверка на честность

Обязательно проверяйте всё, что рассказывает о себе исполнитель. На эту тему правильно пишет Стас Поляков:

Главное в проверке — не убедиться, что сотрудник действительно отлично знает английский или разбирается в CSS. Главное — понять, что он не лукавит.

С врунами работать нельзя. Если соискатель слукавил на этапе приёма на работу, он будет лгать вам и обманет ваших клиентов.

Так, мы едва не приняли девушку, которая блестяще справилась со всеми этапами: написала отличное письмо, прошла собеседование. На собеседовании она рассказала, что выбирает между «Чатрой» и преподаванием английского. Мы пообщались с ней в чате по-английски и поняли: на самом деле её уровень владения языком — на уровне школьника.

Проверяйте правдивость слов соискателя и отсеивайте врунов.

Шаг 3. Испытание боем

После проверки соискателя мы пробуем его в деле. Это самый важный этап. Сначала мы предлагаем кандидату в письме ответить на популярные запросы по почте и в чате, чтобы понять его ход мыслей.

В чате клиент спрашивает: «Сходим в кино?». Кто-то из кандидатов сходил, кто-то позвал в театр. Были те, кто обсудил новинки кино, а некоторые готовы были узнать, где клиент живет, чтобы лично встретиться и обсудить (если, конечно, речь о потенциальном клиенте). Мы ожидали такой ответ: «К сожалению, вынуждена отказаться. У вас есть какие-нибудь вопросы по «Чатре»?».

На этом этапе мы сразу оцениваем, умеет ли человек вести диалог, как он пишет, чему нам стоит его научить и стоит ли учить вообще. После этого мы даём ему в руки чат «Чатры» и начинаем имитировать типы клиентов. Их у нас несколько.

  • Школьник — пристаёт с глупыми вопросами и предлагает сыграть в «Доту».
  • Параноик — требует ответа, почему он оплатил вчера, а на счёту еще нет денег.
  • Умный — спрашивает, когда появится долгожданное обновление.
  • Дотошный — задаёт кучу вопросов по существу, требует объяснения всех функций и отличий тарифных планов.
  • Романтик — приглашает на свидание и просит номер телефона.

На этом этапе мы понимаем: этот соискатель — звезда (или нет).

Мы проверяем кандидата на способность к эмпатии. Проявил ли он сочувствие, сделал ли все возможное, чтобы клиент был счастлив? Задумался ли над тем, чем еще он может помочь, не дожидаясь, пока его попросят.

Мы проверяем реакцию на стрессовую ситуацию. Начинает ли кандидат паниковать и умеет ли правильно расставлять приоритеты.

Мы проверяем общую адекватность человека. Как он реагирует на грубость или серию дурацких вопросов в упор. Сможет разрулить негатив?

Мы проверяем честность сотрудника. Если он отошёл на пару минут и обещал вернуться, то правда вернётся? Пообещает ли на днях фичу, которая пока только в планах, и понапрасну обнадежит клиента?

Испытание боем выявляет качества человека и создает микрокопию рабочего дня вашего кандидата.

***

Пять простых принципов помогут вам успешно находить звёзд службы поддержки:

  1. Берите эмпатичных и адекватных людей, всему остальному научите.
  2. Просите прислать резюме и ответить на вопросы, чтобы проверить качество выполнения первого задания.
  3. Делайте несколько этапов собеседования. Спрашивайте больше, чтобы познакомиться поближе.
  4. Проверяйте то, что соискатели говорят о себе, чтобы доверять им в будущем.
  5. Обязательно проводите стресс-тесты на рабочей ситуации. Смотрите на вашего кандидата в действии.

Автор иллюстрации — Андрей Смирный

Статьи по теме
Бодиарт и провокации: Как был устроен маркетинг в сервисе по пошиву джинсов Getwear12 мая 2015, 10:28
Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Очередной онлайн-чат? Сколько можно их делать?

Не аргумент. Они все хорошие и не у одного нет весомых преимуществ.

0

Один подход к набору сотрудников чего стоит, чем не преимущество. На сайте они конечно не афишируют, но для тех кто в курсе - весомый плюс.

0

Юзеру абсолютно пофиг какой подход там у компании. Никакого преимущества именно как продукт они не имеют.

0

Онлайн чаты не нужны

−1

"В чате клиент спрашивает: «Сходим в кино?». Кто-то из кандидатов сходил, кто-то позвал в театр. Были те, кто обсудил новинки кино, а некоторые готовы были узнать, где клиент живет, чтобы лично встретиться и обсудить (если, конечно, речь о потенциальном клиенте). Мы ожидали такой ответ: «К сожалению, вынуждена отказаться. У вас есть какие-нибудь вопросы по «Чатре»?»."


Вас не угадаешь. Одни хотят, чтобы чат поддержки как в рокетбанке был дружелюбный и так далее, а тут как раз наоборот. Кандидат должен мысли читать?

0

Казнить нельзя помиловать

0

Хороший, серьёзный подход. Молодцы!

0

Нет таких людей как вы описываете. Это неадекват, если у человека такая неравная система что он переживает за каждого клиента как за свою бабулю. Либо это долбанутый одиночка у которого в жизни вообще ничего нет, либо лицемерный упырь который мило тебя бесит "может я чем то еще могу помочь?" "Как же еще мне вас ублажить?" - такое обычно говорится из за жесткого контроля руководства, прослушки, плана, положительных отзывов в конце беседы и тд.
По мне так это все чушь ненавижу назойливых неуверенных в себе добрых идиотов в поддержке. Они мешают мне излагать суть и тормозят процесс решения вопроса своими спасибо пожалуйста как я могу к вам общаться что я могу сделать и тд
Мне как клиенту приятнее такой вариант:

помочь можно. причем быстро и качественно, но из моего опыта лучше это делать как небольшое одолжение, чтобы клиент быстрее приходил в себя, включал мозг и запоминал или записывал то, что ему говорят, потому что у него нет другого варианта и это ему сделать всё равно придется если он хочет решить свою проблему. В итоге если проблема решится быстро и качественно никакого осадка у клиента не останется, мол, что с ним обращались строго, он наоборот будет благодарен. Но также если клиент адекватен и подчиняется правилам то он заслуживает чистосердечного отношения к себе и уже вовсе не наигранно !я говорю только о физиках тут. С юриками постоянными клиентами нужен другой подход тут нужно просто дружить чтобы работа шла)

0

Блин ну ладно не по теме. Я про поддержку по телефону в целом, не к этому тексту но по мне так это лучший вариант для телефона

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
K M

Вот именно, самая частая ситуация

Сервис поиска попутчиков BlaBlaCar ввёл комиссию 20% с пассажиров в России
0
Денис Шинкаренко

вы б редактору сразу ссылку в следующий раз кидали, чтоб "реклама" была полной, а редактору и посетителям не пришлось чего-то там искать по популярному слову;-)

«Подделки принесли нам 1,5 миллиона рублей за два месяца»
0
K M

Фикс тоже не совсем то. Могли бы сделать меньше комиссию, потолок 10%, но с водителей, включением в цену поездки. Тупо брать комиссию с выгодотерятеля, а не получателя

Сервис поиска попутчиков BlaBlaCar ввёл комиссию 20% с пассажиров в России
0
Alexey Gorodishenin

Автор статьи, обрати внимание на математику. 75 млн трудоспособного населения в возрасте от 16 лет. Но я так понимаю, что нужно убрать школьников, студентов и т.п. И сколько будет? Дальше какая-то цифра 68 млн человек, которые не должны платить. Но при этом есть информация, что 62 млн человек платят. Далее какая-то цифра в 7 млн появляется, откуда она?

Минтруд и Минфин выступили за налог на бесплатное лечение для неработающих россиян
0
Денис Файзулин

Зубер уже запустили

Один день начинающего предпринимателя из Кремниевой долины
0
Показать еще