Лого vc.ru

Что не так с культурой общения в российском интернете и почему она плохо влияет на бизнес

Что не так с культурой общения в российском интернете и почему она плохо влияет на бизнес

Согласно исследованию Microsoft, культура общения в российской части интернета находится на очень низком уровне — пользователи чуть ли не чаще всех в мире практикуют онлайн-издевательства, троллинг и прочее, что относится к «плохому обращению». Специалист по коммуникациям Adguard Людмила Кудрявцева написала для vc.ru колонку о том, почему такое поведение вредит бизнесу и что с этим можно сделать.

7 февраля 2017 года на Cyber Security Forum в Москве рассказывали об исследовании цифровой культуры, которое Microsoft провёл в 14 странах. Спойлер: в России всё плохо. А это может вредить стартапам и всем бизнесам, которые что-то делают в интернете.

В исследовании пытались оценить риски и проблемы, с которыми сталкиваются интернет-пользователи. Для каждой страны вывели цифру — процент тех, с кем в интернете происходило что-то нехорошее. «Нехорошее» поделено на четыре группы рисков — поведенческие, сексуальные, репутационные и нежелательных коммуникаций

На «шкале цифровой цивилизованности» Россия нашла себя на 12 месте из 14, менее цивилизованы только Мексика и ЮАР.

Последствия всего этого для бизнеса довольно очевидны:

  • Люди начинают меньше пользоваться интернетом. А значит — меньше в нём покупать, искать, видеть вашу рекламу. Генерировать меньше поведенческих данных для аналитики.
  • Люди начинают меньше общаться, самовыражаться и взаимодействовать друг с другом в интернете.
  • Люди начинают меньше доверять друг другу — не только в сети, но и вне её (это тоже из исследования).
  • Люди не чувствуют в интернете комфорта, безопасности, доверия к контрагентам. В результате — меньше желания заключать сделки, верить отзывам незнакомых людей на товары, обращаться в поддержку или к консультантам, в онлайн-чаты, на ресурсы, где поддержка осуществляется в режиме открытой массовой коммуникации, а не диалогов 1 на 1 (форумы пользователей, обсуждения в пабликах «ВКонтакте»).
  • Люди не так охотно пишут в соцсетях — в том числе о своём, возможно, радужном и радостном, опыте взаимодействия с вашим бизнесом. Пожаловаться и позлиться, если что-то пошло не так, выплеснуть отрицательные эмоции — как раз от этого боязнь негатива будет удерживать гораздо реже.
  • Люди ужесточают настройки приватности, уменьшая для рекламодателей и аналитиков поток доступных данных для исследований, таргетинга.
  • Люди удаляют из сети информацию о себе. Стирают сведения, посты, фотографии.
  • Люди испытывают стресс, что сказывается на их здоровье, качестве работы, уровне дохода, потребительской активности.

Что можно сделать?

  • Поднять собственную культуру общения в интернете. Каждый раз, когда вы хотите кого-то в интернете затроллить, куда-то набросить — помните, что вы этим можете вредить своему, чужому, будущему своему бизнесу и многострадальной российской экономике.
  • Помочь поднять культуру ближнему, объяснив ему всё это.
  • Обеспечивать комфорт пользователям своего сервиса. Заранее продумывать возможные проблемы — откуда могут вылезти тролли, какие функции, которые вам кажутся естественными, могут напрягать целевую аудиторию.
  • Внимательно организовывать общение пользователей своего сервиса и управлять им. Должна быть система подачи и обработки жалоб, прописанные в правилах запреты и ограничения, ласковые коммьюнити-менеджеры, умеющие утешить и погладить по голове.

Вспоминается история скандала в «Яндекс.Фотографиях». Пользовательницы заметили, что кто-то собирает в специальный альбом фотографии их маленьких голых детей. Сценарии использования функций и взаимодействия людей могут возникать самые неожиданные.

Разработчикам иногда кажется, что взаимодействие, связанное с рисками и негативными эмоциями, хорошо для сервиса. Больше движухи, троллинга, срачей, активности, комментариев! Весело, метрики!

Для каких-то сервисов это может быть действительно так, но по умолчанию на это рассчитывать не стоит. Надо всё отслеживать и мерять в динамике, сопоставляя с именно вашими целевыми метриками.

И еще забавный пример — он не попадает в контекст угроз и рисков в интернете, но иллюстрирует важность понимания того, что для вашей аудитории может быть специфически связано с комфортом и дискомфортом. Приложение Flo позволяет женщинам отслеживать свои гормональные циклы и вести календарь. В 2016 году разработчики устроили ему редизайн, поменяв цвет иконки с фиолетового на розовый, и получили несколько возмущенных отзывов с низкой оценкой. Пользовательницы писали, что теперь посторонний человек, увидев иконку этого приложения, догадается, что это за приложение, что оно делает, и пользовательнице из-за этого будет стыдно.

После того, как главное сказано, вернемся ненадолго к исследованию Microsoft.

Характер угроз, свойственных и несвойственных рунету, наводит на соображение, что наша культура общения просто слишком инфантильна. Люди вредят друг другу не со зла и не с целью. А будто бы не понимая, что в интернете всё по-настоящему, тут тоже сидят живые люди, работают этика и этикет.

Доксинг, как оказалось, наиболее распространен в Китае, Россия на втором месте но с в два раза меньшим показателем. Доксинг — это поиск и выкладывание документов (название происходит от docs), содержащих личную, важную, чувствительную или еще какую-то нежелательную для распространения информацию о человеке. При этом по рискам, связанным с деловой и личной репутацией, мы далеко не в топе, пропуская вперед и Индию, и Америку, и Африку, и Чили.

У нас превалируют спонтанные, эмоциональные проявления: обозвать, нахамить, потролллить. А вот систематически преследовать, собирать и выкладывать документы, публиковать revenge porn — это уже не совсем наше. Сексуальные риски у нас очень низкие даже по сравнению с Европой.

P.S. Не знаю, как объяснить своеобразную симметричность страданий рунетовских мужчин и женщин от sextortion (2% мужчин и 5% женщин) и revenge porn (5% мужчин и 2% женщин). Есть идеи?

Присылайте колонки, соответствующие требованиям редакции, на secret@vc.ru.

Теги

А что делать с теми людьми, которые культуру подымать не собираются?

Где данные как это вредит бизнесу? Реальные данные

я не могу дать вам мегавыборку, извините, но после некоторых скандалов в соцсетях бизнес в частной медклинике, онлайн банке и компании агрегаторе авиабилетов получал подпорченную репутацию. завсегдатаи ЦП помнят )

Алло, проснитесь. Это не проблема культуры русского интернета. Это проблема русскоговорящих людей.
Немудрено, что нищие, всем недовольные люди будут агрессивные, подлые и злые.
Изменить это невозможно.

Я бы согласился, если бы у меня не было собственной статистики из "нищих" стран, живущих хуже России, но не агрессивных в отзывах.

>У нас превалируют спонтанные, эмоциональные проявления: обозвать, нахамить, потролллить

Собственно всё это превалирует и в офлайне, так что с этого и нужно начинать.

0

Я просто оставлю это здесь: BuzzFeed "“A Honeypot For Assholes”: Inside Twitter’s 10-Year Failure To Stop Harassment" bzfd.it/2laabUq

А я люблю рунет. Если уж кто спросил брать intel или amd, то холивар на сотни и тысячи комментов. Не то что постные англоязычные форумы, где человек задает вопрос, ему отвечают по существу и топик закрыт.

Мне нравится, что людям не стыдно писать такую дичь. Прям дичайшую дичь. Автор этого "исследования" ничуть не боится с ним выступать, а другие потом не боятся это распространять и немного собственной воды добавлять.
Какая тут доказательная база под утверждения, что если тебя послали в жопу в интернете, то ты везде выставил максимальные настройки приватности и перестал заказывать товары онлайн?
Тинькову вредит посылание в жопу кого-нибудь? Рокетбанку вредит взаимный троллинг с Тиньковым? Постоянные драмы с маркетинговыми агентствами на vc.ru, как-то на что-то влияют? Онлайн продажи падают где-то? Они падают из троллинга? Где цифры? Откуда все эти выводы?

0

вам еще повезло не читать советы наших мамочек в интернетах )

"хлеб дорожает из-за троллЕй"

Если в кране нет воды, это тролли виноваты

0

Такой бред! Я только за это и люблю интернет. Где еще можно сразу приехать и написать если кто-то не прав в комментариях? Это ведь свобода!

Парадокс: русские пользователи русский язык не понимают!
Самое страшное то, что эту "заразу" подхватывают иностранные пользователи.
У нас не троллят, а откровенно совершают правонарушения и преступления против остальных пользователей Рунета: путем унижения и оскорбления, путем вброса ложной информации и ввода в заблуждение и т.д.

У нас как бы народ и сам рад ввестись в заблуждение, если что. Не искать фактов; верить на слово, ориентируясь на статус; ставить личный опыт выше фактических данных - любимые фишки нашего народа.

0

Да, точно! Это по-русски.
Еще смешно, что точки зрения, частные мнения, высказывания защищаются так, что оборона любой страны позавидует.
Рунет - настоящая Родина. Парадокс!

"Пользовательницы" (range-face-palm)

Что не так с ненумерованными списками? Спойлер: всё плохо.

Когда автор чувствует себя анонимусом, то из него начинает лезть то, что он старательно скрывает при честном народе. А в России не обязательно даже быть анонимусом, если есть желание нахамить - злобы вокруг предостаточно. Причина одна - неудовлетворённость жизнью, смотрите пирамиду Маслоу. Около 60% в России за чертой бедности, при этом нет никакого духовного стержня, ни религиозного, ни какого-либо ещё - вся этика и мораль выбиты из мозгов напрочь. Отсюда и хамство не только бедных, но и богатых (тех, кто вчера был бедным, а сегодня стал богатым).
Учите своих детей быть людьми, а не пробивным быдлом, и, возможно, через 20 лет в стране станет легче дышать.

0

> Причина одна - неудовлетворённость жизнью, смотрите пирамиду Маслоу. Около 60% в России за чертой бедности, при этом нет никакого духовного стержня, ни религиозного, ни какого-либо ещё - вся этика и мораль выбиты из мозгов напрочь.
> Учите своих детей быть людьми, а не пробивным быдлом

Так всё-таки, виновата бедность или неправильно воспитывали? Станем богаче, станем воспитаннее? Зачем тогда воспитывать, надо просто стать богаче (удовлетворить базовые потребности): подарите всем по велосипеду и все станем подобревшими Печкиными.

Но все гораздо сложнее.

0

Нужно делать это одновременно - становиться духовно крепче и поднимать уровень материального достатка. Если вокруг тебя все будут богатыми, а ты - бедным при всех прочих равных условиях, то это - социальное неравенство. А значит ты себя будешь чувствовать как минимум неуютно, а как максимум пытаться отобрать эти блага у другого человека. Так начинают поступать именно с детских лет, поэтому внушения надо начинать делать именно детям, взрослых учить малоэффективно. А если человек сыт и у него всё есть, то вероятность того, что он будет плохо себя вести, понижается, т.к. он, скорее всего, будет трудозанят тем, что ему по душе или, например, он будет занят потреблением доступных ему материальных благ. Что-то вроде "и волки сыты...".

Короче, по духу надо быть вроде вот этого японского деда, но для этого, нужно, чтобы тебя так воспитала окружающая культура: www.youtube.com/watch?v=BdacC1yq36w

0

> Так начинают поступать именно с детских лет, поэтому внушения надо начинать делать именно детям, взрослых учить малоэффективно.

А учить будут марсиане? И детей из семей заберем, чтобы родители своим плохим поведением не портили характер детей?

0

Детей и так забирают из семей, сначала в д/сад, потом в школу - достаточно усилить влияние учителей на детей в школе: вернуть пионеров, мотивировать грамотных учителей хорошей зарплатой. Однако, не буду продолжать свою идею, т.к. она выглядит слишком утопично сегодня.

0

Идея давняя и много раз озвучивалась. И она не просто утопична, она ведёт к тоталитаризму, с наивным убеждением, что все можно контролировать и прогнозировать.

Вы у родителей и спрашивать не будете, хотят ли они увеличения влияния учителей на их детей?

0

Читатель: -Что за график и какова методология исследования? Можно ли верить выводам исследования? Какова выборка?

Автор статьи: - Ойфсё, яжговорила, эти ваши русские интырнеты.

у нас у людей в массе интернет ток последние лет 10 хороший. интернет также дешев как бухло. в инете ты можешь быть кем угодно, эльфом, танкистом, патимейкером. это побег от омских дорог, пермских реальных пацанов, уральских мужиков и так далее. ты не можешь уехать отдыхать на гаваи, чуть боярышника и в линейдж зато гасишь остальных. вот люди и вымещают агрессию. лет через 10 окультуримся и все будет окей. помню, однажды играл в контру, кто-то меня подстрелил и сказал "соси", на что я ответил, что не гей. меня начали убеждать, что сосет гей, а тот кому сосут - нет. не то чтобы у меня были предрассудки к геям, но тот парень так серьезно защищал свой натурализм... это из серии, что человек плохо знает свой родной язык и логику.

0

>>Люди ужесточают настройки приватности, уменьшая для рекламодателей и аналитиков поток доступных данных для исследований, таргетинга.
Хм. Так для людей это ж скорее плюс, они видят меньше рекламы.

не меньше, просто тогда вам начнут показывать рекламу индийской недвижимости и памперсов

0

>>как объяснить своеобразную симметричность страданий рунетовских мужчин и женщин от sextortion и revenge porn

А так и объяснить - когда британские учОные (на что намекает выставленный наивысший уровень культурности для UK) высасывали цифры из своего 21-го пальца, у них кончилась фантазия и ослабло внимание. Поэтому, кстати, они и выделили "шантаж разоблачениями половой жизни" и "размещение в публично доступной сети материалов открыто сексуального характера без согласия изображённого в них лица" в РАЗНЫЕ категории - хотя хрен вы поймёте, в чем тут разница.

Тем более этой разницы не могут понимать опрашиваемые - если даже предположить, что они вообще кого-то опрашивали.

все проблемы в интернете только из-за того, что ты пидор

Прямой эфир
Хакеры смогли обойти двухфакторную
авторизацию с помощью уговоров
Подписаться на push-уведомления