Лого vc.ru

«Помогли клиенту — считайте, ничего не сделали»: как выстраивать работу службы поддержки в социальных сетях

«Помогли клиенту — считайте, ничего не сделали»: как выстраивать работу службы поддержки в социальных сетях

Главный менеджер по работе с клиентами в социальных медиа «Альфа-Банка» Валентин Васин написал для блога «Нетологии» колонку о том, как выстраивать работу службы поддержки в соцсетях — привёл примеры и детально разобрал типичные ошибки.

Если ваш бизнес появился не так давно, либо вы сотрудник крупной компании, вероятность вашего присутствия в социальной сети стремится к 100%. Сегодня здесь и мелкие интернет-магазины, и каналы крупных компаний, аккаунты и сообщества медийных персон. Социальным сетям уделяют большое внимание, порой даже сильно переоценивая их значимость для своей сферы.

Дилетанты видят в них инструмент для бесплатного продвижения, реалисты же понимают, что это мощный канал коммуникации с потребителем. Мощный, но не простой — в работе с ним необходимы особый подход и настоящий профессионализм.

Большое преимущество у тех компаний, руководители которых это понимают и собирают правильные команды. Несколько лет назад такая команда появилась в «Вымпелкоме». Два года назад перезапустился SMM в «Альфа-Банке». Многие наблюдают за успешной работой «Тинькофф Банка». Хвалят активность «Роскомнадзора» или, например, креатив «Кубаньжелдормаша». Какие-то организации сотрудничают с продвинутыми агентствами.

Плоха та компания, руководство которой видит в социальных сетях односторонний канал связи, через который можно лишь продавать свои товары и услуги. Возможно, вы удивитесь, но в бизнесе действительно много тех, кто не понимает, как правильно использовать социальные сети. Плохи и те, кто недооценивает мощь двусторонней связи с пользователями. Для них работа с соцсетями ограничивается лишь информированием клиентов.

Беда таких компаний в том, что здесь клиенты реагируют на то, что вы делаете и как вы это делаете. Грубо говоря: «это Интернет, тут вас и послать могут». Пользователи выражают свое мнение, делятся впечатлениями на ваших страницах и на стенах своих аккаунтов. Но до живого общения с ними мало кто доходит. А это самое важное. Вашу активность будут игнорировать только в одном случае — если вы никому не интересны.

Найдутся те, кто будет вами восхищаться и те, чьи ожидания вы не оправдаете. Вторые обязательно публично выльют на вас много грязи, с которой обязательно нужно работать. Уметь правильно общаться со своими клиентами в социальных сетях — сегодня одна из главных задач SMM. В этой статье я расскажу о специфике такого общения и о том, какой не должна быть команда поддержки.

Я работал в «Сбербанке», когда из тяжелой бесчеловечной машины банк переделывали во что-то более дружелюбное. Тогда на тренингах сотрудников учили одной вещи: есть две модели существования компаний — продуктовоориентированная и клиентоориентированная. Первая доминировала давно, но сегодня компании, ориентированные на продукт, уже не способны конкурировать и постепенно становятся (или уже стали) клиентоориентированными. И нам также нужно было перестроиться. Стать более гибкими, научиться слышать клиента. Нужно было полностью изменить систему обслуживания и сделать продукты простыми и понятными.

До этого наши клиенты мучались в очередях. До сих пор «Сбербанк» у нас ассоциируется с огромными очередями и бюрократией. Клиенты тратили время, терпели некорректное отношение сотрудников, им самим приходилось разбираться во множестве терминов, прежде чем получить кредит или оформить ипотеку. Всё понять и собрать нужные документы было тем ещё квестом. Впрочем, многие с этим сталкивались, и рассказывать об этом подробно не имеет смысла.

В клиентоориентированной модели продукт делают заточенным до мельчайших деталей под покупателя. Он донельзя прост, удобен и сразу из коробки готов к использованию. Для банка это означало, что нужно избавиться от очередей, а весь процесс обслуживания следует сделать дружелюбным и понятным. Работы было много. Удалось ли добиться целей сегодня — вопрос.

Продуктовоориентированных компаний по-прежнему много. Либо они такими были всегда, либо стали, потому что разрослись, стали неповоротливыми и уже не в состоянии гибко отвечать на запросы клиентов и тем более предугадывать их потребности. Но тот, кто изменился — будет жить, а кто не смог — постепенно вымирает.

Изменения стали необходимы в первую очередь потому, что компании оказались на виду у масс благодаря социальным сетям. Крупным компаниям в этой ситуации труднее всего. Чем больше ты становишься, тем сложнее ориентироваться под клиента. Начинаешь ориентироваться уже на собственный продукт и не можешь подстроиться под новое поколение потребителей. И чем компания больше — тем сложнее ей работать с имиджем.

Чем ты крупнее, тем тебе тяжелее ориентироваться на клиента и тем сильнее ты зависишь от своего продукта

Социальные сети поначалу были маленьким уголком для каждого. Пользователи вели себя свободно, писали что угодно с уверенностью, что никто не вторгнется в их уютный мирок. Соцсети постепенно росли, пользователей становилось больше и компании (крупные и мелкие) поняли, что им нужно идти в эту сторону, потому что их клиенты именно там. Там можно и продвигать свои продукты, и работать со своим имиджем. Точнее, работа с имиджем стала неизбежностью, ведь уровень самоцензуры у пользователей был на нуле. Они понимали, что никакой ответственности за свою активность не понесут, а «черкануть в бложик» было самым простым способом вылить скопившийся негатив.

Для имиджа компаний проблема заключалась не просто в том, что кто-то где-то что-то написал, а в том, что об этом прочитают все остальные. Было много случаев, когда негатив распространялся моментально, и компании несли серьёзные имиджевые потери. Один негативный пост собирал миллионы просмотров, сотни тысяч лайков и репостов. Некоторые посты становились инфоповодом и перепечатывались в СМИ.

Я бы выделили три причины, почему компании начали работать с клиентами в соцсетях:

  1. Потому что канал завели, а клиенты писать начали.
  2. Потому что хотели помогать клиентам там, где им это удобно.
  3. Потому что хотели работать над имиджем компании и стать лучше.

Первая проблема службы поддержки в социальных сетях — клиент

Как бы странно это ни звучало. Клиент в социальных сетях не ждёт, что в его «окно» влетит сотрудник компании и начнёт извиняться, пытаться исправить ситуацию. Не потерпит клиент и официоза в общении, формальности, работы по скриптам и шаблонам. Клиент в социальных сетях — живой человек, который хочет живого общения.

Работу с социальными сетями и поддержку клиентов в компаниях отдают разным направлениям.

Когда служба поддержки клиентов передана агентству

Очевидно, клиент не хочет, чтобы вопрос кто-то куда-то передавал. Так как его деньги оказались в опасности, он ждал, что проблему решат немедленно.

В итоге сотрудники поддержки дали ответ спустя 12 часов. Клиенту рекомендовали обратиться по телефону. Он зря потерял время и сильно рисковал. Итог: поддержка в соцсетях подставила его ещё сильнее. Неизвестно, что злоумышленники могли сделать со счётом, а клиент, обратившись по удобному для него каналу, был отправлен на неудобный.

Можно, конечно, возразить, что нужно было сразу звонить в поддержку. Проблема только в том, что современный потребитель не хочет звонить. Он хочет пользоваться самыми удобными для себя каналами связи. У нас в «Альфа-Банке» объём обращений в социальных сетях по итогам этого года увеличился в два раза. Это нормально, и тенденция будет только усиливаться. А компании, которые этого не поймут в конечном счёте сильно проиграют.

Каковы главные задачи, которые ставятся перед поддержкой клиентов в социальных сетях? Казалось бы, ответ очевиден — поддержка и помощь в возникающих проблемах. Но не только. Как я говорил выше, то, что пишется в соцсетях, помимо руководства компании увидят и сотни других пользователей. А в отдельных случаях — и сотни тысяч. От того, как будет реагировать компания на каждый отзыв, и зависит её имидж. Поэтому важнейший тезис, который я стараюсь донести до сотрудников поддержки компаний в социальных сетях, звучит так: «Помогли клиенту – считайте, ничего не сделали».

Мало просто оказать помощь или ответить на вопросы клиента. Наша задача и в том, чтобы клиент получил удовольствие от того, как с ним пообщались.

Когда поддержку в социальных медиа доверяют PR-службе

По вине авиакомпании отдыхающие двое суток не могли вылететь из Египта в Россию. Личные вещи пассажиры сдали в багаж, при этом 1,5 суток провели в аэропорту. Лишь на пару часов людей отвозили в отель.

Блогер написал пост об этом у себя в «Живом Журнале». Представители компании могли зайти в пост, постараться подробно описать ситуацию, извиниться, рассказать о действиях, которые предпринимала компания. Вместо этого они дали формальные ответы в Twitter, где блогер разместил ссылку на пост.

Авиакомпания дала два разных ответа, которые не прояснили ситуацию. Что это дало клиенту, авиакомпании, подписчикам блогера? Ничего, это только подпортило репутацию перевозчика.

PR-службы компаний привыкли давать официальный ответ, и шаг вправо или влево создаёт для них много проблем. Поэтому пиарщики часто выбирают такую тактику. В сущности, она всё портит, если дело касается общения с людьми, а не с изданиями.

Когда поддержку клиентов в социальных сетях доверили сотрудникам call-центра

Это самый распространённый вариант. Как только в компании появляется «новое приоритетное» направление, на него стараются перекинуть лучших из лучших. А лучшие из лучших call-центров — это кто? Верно, те, кто лучше всего работают по скриптам. И как только эти сотрудники садятся за ответы в социальных сетях, цвет лиц становится бледнее, а руки начинают трястись.

Они не понимают специфики общения и переносят опыт нескольких лет работы в call-центрах, повторяя как роботы заученные фразы. Официозность, многословие, чрезмерная вежливость и «вылизывание». Такое общение вызывает у клиентов отвращение. И самое главное — это отсутствие искренности.

В итоге сотрудников приходится переучивать. Вводить запрет на общение по шаблонам, поощрять подстройку под эмоциональное состояние клиента, выработку нового стиля письма — более живого, непосредственного и персонализированного. Мы обычно тратим на это много времени, а на первых порах приходится согласовывать чуть ли не каждый ответ, чтобы и ответить живо, и не перестараться с непосредственностью. Во всём нужно знать меру.

К чему приводит перенос опыта

Вот пример ответов клиентам трёх банков в чате поддержки мобильного приложения. На первых двух слайдах традиционная поддержка «Тинькофф Банка», которые как раз перенесли опыт работы с традиционного call-центра. Конечно, можно возразить: а что такого, какие анекдоты, это банк, там с проблемами помогать должны. Обратиться просто по имени? Ну, не каждому это понравится. Так, да не так.

Я уже говорил, это другое пространство общения, и здесь обращаются в первую очередь клиенты нового поколения с иной ментальностью. Это те клиенты, которые не хотят висеть на телефоне. Молодежь, которая не хочет официоза, им не так важен статус банковской карты и прочие привилегии. Для них главное — удобство и личная выгода.

И да, эти клиенты хотят живого непосредственного общения со своим банком. Они идут не за статусом, не за безопасностью. Вы удивитесь, но безопасность — это далеко не первое, о чём думает нынешнее поколение при выборе банка. Банк без единого отделения — уже норма. Выбирая банк, клиенты ждут, что современные компании будут продавать впечатления.

А уж когда по совершенно простому запросу сотрудник, боясь (или даже не имея возможности) отойти от скриптов, заводит претензию и сообщает её номер (по которому позже в виде SMS придёт решение), большинство клиентов впадают в ступор.

Во втором случае «Рокет-Банк» прекрасно отработал кейс, живым языком пояснив, почему банк выбирает такую модель общения с клиентами. «Альфа-Банк» в последнем примере аналогично — не растерялся и при нестандартном запросе рассказал смешной случай.

Когда работу отдали студенту-SMMщику

К этому часто прибегают небольшие компании и местечковые бары и рестораны. Что из этого выходит, видно на слайде.

Логика SMMщика: «Я написал пост, а пользователь оставил негативный комментарий. Это увидит владелец и подумает, что мы плохо ведём работу в соцсети. К нам прилетает негатив, это отпугнёт клиентов. Потру-ка я это лучше»

Таких случаев много. Увы, по незнанию владельцы бизнеса доверяют работу с социальными сетями не тем людям. Проблем это создаёт гораздо больше, чем приносит пользы.

Зачем нам люди, когда есть боты

Ответ очень короткий: потому что даже сотрудники допускают ошибки. Такие кейсы получают вирусное распространение очень быстро. Имидж это явно не улучшает. Добавьте сюда контекст повестки дня. Если клиент задает вопрос, связанный с какой-то свежей новостью, ни один бот под это не подстроится и не попадёт с правильным ответом.

Как общаться на языке клиента

Это очень важно. Станьте другом для своих клиентов. Сотрудники должны демонстрировать своим общением, что они живые люди, работающие не по схемам, скриптам и надуманным правилам, но готовые решать нестандартные задачи.

Как только мы начали выстраивать работу по поддержке клиентов в социальных медиа в компании «Вымпелком» («Билайн»), столкнулись с той самой распространённой проблемой — у нас были лучшие сотрудники call-центра. Лучшими они были и потому, что это направление само по себе было новым, и потому, что одной из главных площадок, где им приходилось работать, был блог генерального директора компании Михаила Слободина. И тут нужно было с утроенной силой держать марку. На плечи ребят лёг большой груз ответственности, и нельзя было упасть в грязь лицом. Ты у всех на виду.

Конечно же, мы столкнулись с реальностью — реальностью живого общения с клиентами, к которой поначалу сотрудники не были готовы. Учиться приходилось на своих ошибках, в боевых условиях, набивая шишки. Руки дрожали, волосы седели.

Это может показаться странным, но на начальных этапах работы службы поддержки, мы согласовываем каждый ответ. Это нормально, потому что одна ошибка сотрудника может неоценимо дорого стоить компании. Организация может понести серьёзные имиджевые потери, ведь это уже не call-центр, где звонок, если и записывается, то в 99,9% случаев самим call-центром, а не клиентом. А в сети всё, что вы написали, становится достоянием общественности. Удалить или отредактировать свой ответ клиенту можно, но где гарантии, что внимательные наблюдатели уже не сделали скриншот?

В общении с клиентом я стараюсь привить сотрудникам подход, при котором они будут максимально подстраиваться под язык и эмоциональный настрой клиента. С текстом дело обстоит гораздо труднее, чем с устным общением, ведь здесь нужно практически угадывать настроение клиента и, если не попасть, то можно его ещё больше разозлить или обратить против себя. Не помочь с проблемой, а вообще потерять клиента.

Так как достигается новый подход в общении? Через понимание и опыт. Вот несколько примеров.

Первый кейс простой, так как клиент не обращается с проблемой. Здесь просто позитив, но и на него стоит всегда реагировать. Нельзя обделять клиентов вниманием, даже если они просто пишут слова благодарности.

Но, конечно, не всё так гладко. У нас много обращений с проблемами. И даже по ошибкам сотрудников. Вот кейс, в котором поддержка допустила ошибку: неверно проконсультировала клиента о новом способе оплаты Samsung Pay.

Как поступить? Можно, конечно, оставить клиента без ответа. Можно отделаться стандартными формулировками в ключе «Примите наши глубочайшие извинения за возможные неудобства и ложную информацию. Учтём в работе». А можно и так, как показано на нашем примере. Как видите, это не то, что принесло много негатива со стороны клиента или других пользователей, а, напротив, получило положительный отклик.

Иногда публичное признание ошибки и вины обезоруживает оппонента, а вам приносит дополнительные бонусы в виде лояльности.

А вот совсем нестандартный кейс. Молодой человек, отправляя деньги жене, оставил шуточный комментарий. Служба финмониторинга заблокировала движения по счёту до выяснения подробностей. Клиенту пришлось идти в офис и объяснять, что это была невинная шутка.

В этом публикации мы могли ответить стандартно, сославшись на основные положения банка, федеральные законы и так далее. Но что дал бы такой ответ? Ничего. Негатив клиента не был бы потушен, в глазах подписчиков одобрения эта реакция также бы не получила. А ведь из любого ответа можно сделать инфоповод.

В процессе работы на команду поддержки валится много более типичных вопросов. Важно и на них находить нестандартные ответы.

Решение нестандартных проблем

Может показаться, что всё это просто классное общение, и ничего в социальных сетях больше не происходит, но это не так. Большая часть проблем, о которых клиенты пишут — нестандартны. Для многих из них социальные сети уже даже не надежда — это место для крика отчаяния, когда они обошли уже не одно подразделение, но им никто не помог. Проблемы, о которых они пишут нужно обязательно решать. Важно, чтобы руководство это понимало и помогало службе SMM. Это не только возвращает или удерживает вашего клиента. Как уже не раз говорил, соцсети делают из этих решений имиджевые истории.

Вот один из примеров в подтверждение. Сотрудник ошибся, когда к нему обратился клиент, и попросил перевыпустить карту досрочно, так как должен был улететь на несколько лет в другую страну. Он ответил, что ничего страшного нет, так как можно выпустить виртуальную карту в приложении и пользоваться ей для онлайн-покупок. Конечно, когда срок действия истёк, клиент рвал и метал. Выпустить виртуальную карту возможно только при хотя бы одной действующей физической карте.

Налицо ошибка банка перед клиентом. Что мы можем сделать? Клиент в другой стране. Наши отделения в России. Доставка карт у нас есть, но ни у одного банка в России нет отлаженной системы доставки банковских карт за рубеж. Как быть? Не отвечать? Принести глубочайшие извинения за сотрудника и пообещать провести с ним работу? Что мы и клиент выиграем в обоих случаях? Ничего.

Мы связались с несколькими подразделениями, уговорили коллег пойти навстречу клиенту и доставить ему карту за границу. Сначала согласовали доставку за счёт клиента. Но справедливо ли это? На наш взгляд, нет. Это наша ошибка, и мы должны покрыть все расходы на доставку карты.

Поверьте, эти траты и потраченное время на решение нестандартной ситуации стоят удержанного в банке клиента. Мы не только повысили его лояльность, но и сделали из этого хорошую историю, которую увидели остальные пользователи. Когда ценность этого понимает руководство, решать такие проблемы куда проще, а образ компании в глазах пользователей социальных медиа будет улучшаться.

Пиар с минимальными вложениями

Один из моих любимых кейсов. Пятничным вечером клиент обратился в чат поддержки в мобильном приложении банка с шуточной просьбой. Девушка хотела весело провести вечер, но её молодой человек отказался переводить ей деньги на вино. Она попросила наших специалистов в чате сделать это (перевести деньги со счета её молодого человека), раз уж он сам отказался. Сотрудник поддержки, естественно, отказал, так как это серьёзное нарушение. Девушка написала об этом шуточный пост у себя в Instagram и на странице в Facebook.

Сотрудники поддержки клиентов в соцмедиа не прошли мимо и ответили, что нужно что-то придумывать. Клиент быстро ответил и предложил сотрудникам банка скинуться и подарить ей бутылку вина.

Каких-то 500 рублей из наших карманов, и готова весёлая история, которая разлетелась по соцсетям и интернет-изданиям. Главное — нестандартный взгляд на ситуацию.

Даже опытные сотрудники допускают ошибки

Несмотря на привлекательность таких историй, нужно помнить, что даже опытные сотрудники ошибаются. Примите это как неизбежность и будьте готовы: сегодня сотрудник заработался и не попал в эмоцию клиента, а завтра нарвался на популярного блогера и нечаянно разозлил его, после чего история разлетается, и у вас уходит пару дней на то, чтобы решить проблему и потушить негатив. Возможно всё. Но лучше рисковать и делать, чем ничего не делать, иначе останешься позади.

В этой работе важно задать сотрудникам ориентиры. Когда переходишь на работу без стандартов общения, исключаешь канцелярский язык и шаблонность, некоторые ориентиры всё же нужны. Это не привычные скрипты, это обучение общению с конкретными типами клиентов, которое мы и стараемся развивать в нашей работе. Обучение сотрудников играет очень важную роль. И это уже совсем другие сотрудники, и совсем другая служба поддержки клиентов.

Присылайте свои колонки и кейсы о рекламе и маркетинге на marketing@vc.ru.

Техподдержка, где бы она ни была, должна жестко следовать инструкциям и правилам. Администраторы не должны позволять пользователям оффтопить в целях поддержания порядка.
Да, юзеры всякие бывают, но это совсем не значит, что нужно идти у них на поводу.
Юзеры также должны быть начеку и вести себя прилично, т.к. мошенников и иных "сборщиков персональных данных", действующих от имени компаний, пруд пруди.

Давно пора! Юзеры должны четко понимать, что соц.сети не являются официальным каналом связи с компанией и техподдержкой, и держать язык за зубами.
Сами сообщества также не должны собирать персональные данные и принимать активное участие в борьбе против клонов.

0

>>>Давно пора! Юзеры должны четко понимать, что соц.сети не являются официальным каналом связи с компанией и техподдержкой, и держать язык за зубами.

точно?

Только вот например Yota этого видимо не знает.
И сами посылают во вконтакте к себе в официальную группу и реально там оказывают поддержку (запрашивая все данные)
Из западных пример - например Hulu (нужно было с ними связаться чтобы они отключили рассылку а на сайте жесткий геоблок) - ответили без проблем.

"Администраторы не должны позволять пользователям оффтопить в целях поддержания порядка."

Вот это же вы несерьёзно?

А разве не должны? Стоит только одному юзеру насрать, как тут же присоединятся другие.
В соц.сетях действует принцип "общественного туалета", который не должны допускать администраторы сообществ и пабликов.

0

а причем здесь "насрать"? Тут про "насрать" вроде не говорилось

"Насрать" - это и есть оффтоп в различных его проявлениях. Если юзерам охота высказаться "не по делу", пусть делают это где-нибудь в другом месте.
Оффтопперы мало того, что мешают работать администрации группы, так еще и создают информационный "мусор", в котором другим юзерам сложно найти ценную информацию и ответы на вопросы.
Поддержание порядка и "чистоты" в группах в соц.сетях прямо или косвенно влияет на формирование мнения о компании - аксиома.

Я вот вас не понимаю окончательно.

"Юзеры должны четко понимать, что соц.сети не являются официальным каналом связи с компанией и техподдержкой, и держать язык за зубами."

"в котором другим юзерам сложно найти ценную информацию и ответы на вопросы"

Т.е. не канал связи с поддержкой, но ценная информация есть, которая скорее всего берётся после связи с тех.поддержкой. *картинка с ДиКаприо*

А вообще надо принимать правила игры. Это не сайт компании, где они устанавливают правила.

0

Все так и есть. Только техподдержка в соц.сетях рассматривает лишь общие вопросы, частично решает какие-то проблемы.
А причем тут сайт, если речь о соц.сетях и группах? Своя группа - свои правила.

по вашей логике нужно закрывать каналы в соцсетях. И к черту реально, мы отказываемся ее принимать ибо нефиг

Ошибаетесь! Вы крайне невнимательно прочли Правила, как соц.сетей, так и Правила для групп и сообществ.
По факту администрации соц.сетей, давая возможность создавать группы и сообщества, перекладывают всю ответственность по модерации на создателей и администраторов этих групп и сообществ.
Именно по причинам плохой модерации сообщества и группы попадают "под раздачу", в т.ч. благодаря моим усилиям. Как ни странно, "под раздачу" попадают даже "официальные" сообщества и группы.
Если сообщества и группы не наведут порядок, то по аналогии с теми же догхантерами появятся "люди, которые будут требовать выкуп под угрозами блокировок" либо просто будут сразу "атаковать", что наиболее вероятно.

0

Под блокировку, разумеется. А что еще могут "заслуживать" группы и сообщества, не следящие за порядком?

0

за каким порядком?)) Почему их блокируют?)) О чем вы?))

0

Выше уже все написал. Повторяться не буду. Наведение порядка заключается в зачистке оффтопа, флуда и спама.
Официальная группа, сообщество или паблик в соц.сети - это тоже "лицо" компании, которое требует постоянного "ухода". От его состояния у клиентов и простых посетителей формируется соответствующее субъективное мнение (о компании).
P.S. Если кому-то из посетителей или клиентов охота высказаться в форме оффтопа, то в ЛС, пожалуйста. Это надо дать понять всем без исключений!

0

а что такое оффтоп в паблике?))) и причем тут блокировка паблика?)

Спасибо за "бесплатные" голоса! Судя по кол-ву голосов, моя позиция является единственно правильной.
Какую информацию хотели довести Вы в ответах - я даже близко не хочу понимать. Да и о чем Вы вообще... ?

всегда пожалуйста) мы верим в вашу веру в себя))))

0

Ни в коем случае нельзя верить! Вера во что бы то ни было - заразительна.
Пускай в официальных сообществах остается бардак - меня это очень устраивает! За то будет за что "тыкнуть", да и мнение о компании будет более объективным, нежели в лживой рекламе.

0

мы заразим Вас верой) Бардак?) Хм, ооооок))))

0

Да вот глобально ни фига. Группа находится на площадке соц.сети, поэтому пусть будут любезны идти в жопу с жёсткими ограничениями и принять окружающую обстановку.

0

"который не должны допускать администраторы сообществ и пабликов."
не допускайте таких до пабликов

0

А кто тут говорил прл группу?

Это хорошо что сотрудники Альфы не растерялись на просьбу своего руководителя рассказать заготовленный анекдот :))))

я не их руководитель) эти сотрудники меня не знали. Впрочем, вы в это, наверное, не поверите)

вот пост, где в чат банка писали просьбу рассказать анекдот, просьбу адресовали в 44 банка, Альфа была в их числе: www.facebook.com/dimazubanov/posts/1233687353343298

Требовать от несчастного сотрудника поддержки анекдот - это уже садизм. Чертовы хипстеры остатки такта утратили, еще и кичатся этим.

Скорее это у вас тупой карго культ западных практик, где это все органично произростает из их бизнес условий и образа жизни.

Что заставляет вас думать, что это карго культ западных практик?

Тотальное игнорирование первоочередных проблем таких как низкая экспертиза поддержки и длительное время ожидания

а с чего вы сделали вывод об игнорировании?

И пример низкой экспертизы тоже, будьте добры.

Примеров не будет потому что это как бы аксиома. Если не принимать это и считать что других проблем нет, то вы как раз правильно делаете, что занимаетесь подобной херней.

0

кто сказал, что мы так считаем?))) каких других проблем?)))

Почему вы считате, что проблемы можно решать только с серьезным лицом?

Если вам нравится стебаться, это не значит, что это нравится вашим клиентам. Может, вам в Камеди клаб лучше пойти работать? Очень неприятно читать такую переписку, как сейчас.

0

Как вы смогли связать стеб и решение проблем по-человечески?

0

А Вам когда-нибудь в жизни удавалось отвечать по существу, а не вопросом на вопрос? Тролли...(((

0

Никакого троллинга. Ответьте на мой вопрос и я перестану его задавать. Пока от вас исходят только утверждения (неверные) и обвинения (тоже неверные)

Главный скрипты для общения с клиентами - позитив и здравый смысл.
Если эти качества отсутствуют - спокойствие нам только снится)

П.С. человеком нужно быть, а не казаться

Мне кажется, нужно ещё учитывать специфику клиентуры.
Не всем дядькам на серьёзных щщах понравятся приффки и котеги.

Некоторым дядькам на серьезных щщах, кроме односолодового и молоденьких мальчиков вообще ничего не нравится, и чо?

0

так а кто говорит, что со всеми надо приффки и котеги) Я говорил про живой подход)

О, раз Альфа-Банк в треде, хочу написать основную претензию к приложению Альфа-Мобайл на iOS в плане юзабилити: когда выбираешь оплату по шаблону, там есть поле с суммой платежа. Его не сразу увидишь, но это ладно, проблема не в этом, а в том, что когда туда кликаешь, нельзя вписать нужную сумму сразу, а нужно сначала удалить дефолтные "0.00". В "переводе между своими счетами" при этом всё ок, и даже помнит последние выбранные счета, что очень удобно.

Пожалуйста, передайте кому следует. Еще есть пара моментов по UX, но это основной. Думал написать в App Store, но тут как раз новость на VC релевантная.

0

на сколько я помню, там в шаблнах удаляются не дефолтные ноль-ноль, а та сумма, которая в шаблоне сохранена. Мне кажется это логичным

о как, не знал. В том шаблоне значит сумма не сохранена, может частный кейс.

Зато теперь понятно, что происходит в службе поддержки, когда: "Ожидайте, ваш звонок третий в очереди."))

Что б такое написать, чтобы мне с тинькова на пиццу скинулись?

0

в чат поддержки бесполезно) а вот в соцсеточках очень может быть:-)

Больше похоже не на помощь клиенту, а на прожигание рабочего времени. Один флешмоб на службу поддержки приведёт к задержке в ответах на нужные вопросы. Пока поддержка будет поражать котиками, остальные 100 человек будут ждать решения проблемы.
В итоге такой вальяжный стиль и "домашняя атмосфера" могут погубить поддержку с человеческим лицом.
Непрописанные скрипты дают и не предсказуемый результат.
Всегда приятно, когда отвечает не человеко-робот, но это должно быть изюминкой, деликатесом, в приведённых же примерах это смачно размазано как основное блюдо.

0

так никто и не говорит, что вопросы не решаются. Мы тут не котиков постим:-)

Вопрос не в том, что не решается. Вопрос в затраченных ресурсах и системе "человеческого фактора" в оценке явлений. Например, я условный клиент банка, застрял в аэропорту с блокированной картой, есть интернет и я обращаюсь в поддержку через чат. Меньше всего мне нужна в этот момент человечность оператора и его хорошее настроение, у меня то уже плохое. Быстрая разблокировка Карты меня устроит без эмоциональной окраски.
Особенно если в это время оператор будет трепаться с клиентом по поводу анекдота, как остановить этот треп?! В какой момент вовлечённость оператора будет являться транжированием рабочего времени?!
Сколько по времени займёт написание анекдота и выдумывание остроумного ответа?
Как в глазах клиента будет рассматриваться банк? Тут очень тонкая грань. Скрипты это как конвейер, а человеческая поддержка, это как ручная сборка, что и несет в себе разную стоимость.
С учётом удешевления стоимости таких ресурсов и перехода на ИИ, скорее всего останется уделом небольших компаний.

так кто же тут говорит, что мы такому клиенту в этот момент котика будем отправлять, а не решать его проблему?)) Я же говорю про индивидуальный подход.

0

Это замечательно. Просто примите во внимание и мои комментарии.

Вы такой скучный и унылый... Смысл статьи не поняли, однако упорно свою линию гнёте. Ни один сотрудник не будет рассказывать шутки в ущерб решению конкретных проблем. Вот это факт !

Я не скучный, я опытный))) если бы все было так просто, то ваш шаблон можно было бы применить, например, и для соцсетей. Ни один сотрудник не будет сидеть В контакте, Вотсапе, Вайбере ведь у него много работы. Но сидят же.
Дело в том, что человек может вовлекаться в диалог, если его что то отвлекло, нужно время, чтобы переключиться на задачу.
Поэтому увлекаться таким сервисом не стоит. Иметь в короне алмаз - да. Рассматривать как УТП да. Но замерить и монетизировать не всегда возможно.

Я считаю Альфа молодцы, у меня зарубежом проблема была решена в течение 10 минут после написания поста, реакция в пределах пяти минут, а немного юмора еще никому не мешало)

а кому как отвечать - зависит от состояния счета клиента?
у той алкоголички из инстаграмма действительно было пусто на счету?

0

причем здесь счет и почему вы называете человека алкоголичкой?

Валь, Владимир просто слегка принял на грудь.

видимо, просто я сразу не догадался( моя вина

0

например, если у клиента на счету до миллиона - с ним можно неформально и шутить. Есть какая-то такая градация?

я не думаю, что стоит ориентироваться на счет. Это формальная и ошибочная оценка. Мы ориентируемся на то, как сам клиент с нами общается

Это нечестно. Разобрали кейсы компаний, где сложные ситуации с персональными данными. А свои кейсы привели где уси-пуси лайки чмоки. Дескать, смотрите как мы ловко(

0

Оргвопрос. Вы пишите, что плохо когда поддержкой занимается агентство, плохо когда call-центр и также плохо когда smm-щики. А кто в компании должен по идее заниматься поддержкой в соцсетях? Интересно как это устроено в Альфе, например. Специальный отдел поддержки в соцсетях или это структурное подразделение или digital-отдела?
И еще вопрос вдогонку. Это вам с кейсами в целом везет. Но, бывают ведь и совсем неадекватные клиенты. Вот на примере девушки с вином. Она могла бы написать, что Альфа могли бы вино и подороже прислать и вообще что-то его долго везли а еще кто-то мог бы написать в духе "лучше бы процент по кредитам снизили, чем народ спаивать" и т.д. Что в таком случае делать?

0

Не, я не говорил, что не должноа быть в callцентре и т.д. Я лишь показал проблемы, с которыми сталкиваются и как делать не надо. Но считаю, что SMM должен работать из-под марктеинга. Хотя, все зависит от сферы.

По кейсам. Нам и не везет. Как и везде, сложные клиенты часто встречаются. Привел самые яркие примеры лишь.

Если жалуются а-ля "Лучше б кредиты снизили". И такое бывает. Тут сотрудники должны уметь держать позицию. Наши условия в рынке. Что-то лучше, что конечно и хуже. И это нужно понимать. Меняемся, но пределеа совершенства нет.

в общем, реалистичнее нужно быть во всем

0

*структурное подразделение digital-отдела

опасная профессия smmщик в банке, типа и общайся с народом, но и соблюдай правила )) был свидетелем случая, когда smmщик одного крупного банка в порыве помочь клиенту разобраться с проблемой, в общих комментах написала текущий остаток по его карте (потом она правда удалила свой коммент, но друзья клиента, тут же принтскрин вставили). Все было вроде в контексте помощи клиенту, но занесло бедную девушку smmщицу и заклевали ее тут же, вроде бы и заслужено, но и жалко )) Надеюсь не уволили

0

Нда... Маразм усиливается, скоро и в чатиках нельзя будет получить нормальный саппорт. И уже подзаебали кейзы с Рокетбанком (Рокетбанк, привет!) Я был одним из самых лояльных их клиентов годы, и оставался бы и дальше, если бы не чрезмерная "клиентоориентированность". Их мега-клиентоориентированный саппорт ничем не смог мне помочь, когда

Рокетбанк оставил меня без денег в Таиланде, а отвечая в чате они думали, видимо, только о том, как этот чат будет выглядеть на очередном скриншоте про "клиентоориентированность SMM". Кстати, возврата замороженных 16 тысяч рублей жду уже год.

Было ещё два кейза, где мне также нужно было решение моей проблемы. А не подушка для слёз. Это добило мою лояльность окончательно и превратило меня из ярого евангелиста в печального окай-мена. Олег Юрич, кстати, несмотря на то, что он хуй, работает на порядок профессиональнее.

Алё, ребята, мне не нужны анекдоты в чате. Где мои бабки? #rocketbank

0

Ну, я тут не про Рокет, в целом рассказываю. И ситуации разные показываю. Не нравится котеги и мимишечки, можно их не просить. Да и анекдот тоже не просить можно. Я ж тут и другие кейсы показал, когда решали трудные вопросы клиентов.

А то, что клиенты сейчас уже хотят и ждут анекдотов, так это реальность. Мы конечно можем обижаться на мир, что он такой, только он от этого не изменится.

0

Анекдоты это прекрасно. Но в первую очередь — основной бизнес-процесс. Сам продукт мало-помалу исчезает, качество постепенно падает ниже плинтуса, остаётся один сука маркетинг и ссанье кипятком на вирусные скриншотики про бутылку вина. До меня, правда, тоже не сразу дошло.

0

Я извиняют что среагировал на "Рокетбанк", просто у кого чего болит. И на мир я не обижаюсь, просто вижу основной тренд и он негативный. Дальше будет хуже. Потом отталкнёмся от дна и снова. :)

0

да, нет. Ниоткуда не отталкиваемся и никуда не падаем. Я бы конечно показал всем все наши обращения, но по соображениям безопасности, не буду:-) Серьезных вопросов всегда было и будет много. Статья к тому, что это соцсети и люди в них приходят расслабляться, потому нужно быть готовыми. Нужно чтобы поддержка не только на вопросы отвечала, но и понимала, что из ответов может пиар получиться.

0

Валентин, все всё понимают. Тренд уже вполную силу раскручивается. Более того, вангую, что скоро останется один пиар, котики и анекдотики. Вот тогда нужно быть готовым отталкиваться, а пока «лучше греться у этого огонька, чем гореть в нем заживо».

0

кстати, почему Рокет до сих пор денег не вернул?

Спасибо за статью! Всё так, всё работает. Бывают случаи, когда есть шанс даже как-то повлиять на продукт и это круто) Не про финтех, конечно, но всё же

Спасибо! Прекрасная статья. Прям сейчас свлей поддержее разошлю. (Не клиент альфы. Даже хуже - бывший клиент.)

0

Я был клиентом Альфа-банка. Трудно сказать, что именно мне в нём не нравится, но после вашей статьи негативное впечатление ещё усилилось.

0

Этот менеджер из Альфа-банка считает, что по любому запросу из социальной сети следует выдавать информацию о заходах в банк? Похоже, что в Альфа-банке не думают о безопасности.
Обгадил конкурентов и выложил свой шедевр общения с мимишными котиками.

0

>>следует выдавать информацию о заходах в банк?
что вы имеете ввиду?

>>Похоже, что в Альфа-банке не думают о безопасности.
Почему такие выводы?

>>Обгадил конкурентов и выложил свой шедевр общения с мимишными котиками.
Есть кейсы и с критикой Альфы. Показал не только котиков, но и решение сложных кейсов. Есть Банки, которые похвалил

0

Вот ваши слова: "Можно, конечно, возразить, что нужно было сразу звонить в поддержку. Проблема только в том, что современный потребитель не хочет звонить. Он хочет пользоваться самыми удобными для себя каналами связи. У нас в «Альфа-Банке» объём обращений в социальных сетях по итогам этого года увеличился в два раза. Это нормально, и тенденция будет только усиливаться. А компании, которые этого не поймут в конечном счёте сильно проиграют."
Если Альфа-Банк идентифицирует клиента через социальную сеть и выдаёт туда же информацию о заходах в онлайн-банк, то с безопасностью у вас очень плохо. Кому-то нужна безопасность, а кому-то котики.

0

>>Если Альфа-Банк идентифицирует клиента через социальную сеть и выдаёт туда же информацию о заходах в онлайн-банк, то с безопасностью у вас очень плохо. Кому-то нужна безопасность, а кому-то котики.

Вы не поинтересовались как обстоят дела с вопросами безопасности и как мы работаем, чтобы для клиента не было никакого риска, но сделали категоричные выводы. Ну ок:-)

0

Вы раскритиковали Сбербанк за то, что они не переслали информацию о заходах в онлайн-банк так, как это удобно данному потребителю - через социальную сеть.
Я ответил, что ЕСЛИ Альфа-Банк идентифицирует клиента через социальную сеть и выдаёт туда же информацию о заходах в онлайн-банк, ТО с безопасностью у вас очень плохо.
В ответ вы укорили меня за то, что я не знаю как работает система безопасности в Альфа-банке.
Я действительно это не знаю и не должен знать. Вполне возможно, что с этим у них всё в порядке. Просто на суппорте клиентов там сидит главный менеджер, который не понимает разницу между словом ЕСЛИ и категоричными выводами. Своих грубых ошибок он не видит, но уже учит других. Впрочем, спасибо: благодаря Вам я теперь лучше понимаю, что мне не нравится в Альфа-банке.

0

кстати, я не просил их переслать мне эту информацию. Я просил их принять ее и разобраться, чтобы меня обезопасить.

0

>>Вы раскритиковали Сбербанк за то, что они не переслали информацию о заходах в онлайн-банк так, как это удобно данному потребителю - через социальную сеть.
Все верно.

>>Я ответил, что ЕСЛИ Альфа-Банк идентифицирует клиента через социальную сеть и выдаёт туда же информацию о заходах в онлайн-банк, ТО с безопасностью у вас очень плохо.
Крутое заключение. Вместо того, чтобы подумать, как можно делать это безопасно:-) В этом и проблема крупных компаний. Вместо того, чтобы подумать как сделать так, чтобы было безопасно, отказываться меняться и делать удобнее клиентам. Когда и по телефону и иным каналам связи не решались многие вопросы. С этой логикой, никогда бы не появились приложения и онлайн-банкинг, потому что это риск. Поэтому повторю: Вы не поинтересовались как обстоят дела с вопросами безопасности и как мы работаем, чтобы для клиента не было никакого риска, но сделали категоричные выводы.

>>Этот менеджер из Альфа-банка считает, что по любому запросу из социальной сети следует выдавать информацию о заходах в банк? Похоже, что в Альфа-банке не думают о безопасности.
Да, вы правы, без категоричности;-)

0

Я вам прямо сказал, что не делал категоричных выводов - это ваши домыслы. То, как я сделал бы всё это безопасно, - не важно, важно, как это сделано у вас. Вы, очевидно, считаете, что это обязанность клиентов догадываться, а не ваша - информировать.
Про приложения онлайн-банкинга я прекрасно знаю, вот только они не являются социальными сетями, а вы настаивали, что информацию следует передавать так, как это удобно пользователю, в данном случае - через социальные сети.
Однако, ваше признание, что в Альфа-банке не думают о безопасности (не категорично, конечно, немного всё-таки думают), меня обезоружило. Спасибо за честность.

0

>>То, как я сделал бы всё это безопасно, - не важно, важно, как это сделано у вас.
Сори, но вы действительно додумываете. А данные клиентов никак не раскрываются. Если клиент этому каналу не доверяет, он может всегда обратиться по другому каналу.

>>Про приложения онлайн-банкинга я прекрасно знаю, вот только они не являются социальными сетями, а вы настаивали, что информацию следует передавать так, как это удобно пользователю, в данном случае - через социальные сети
Не вижу противоречия. И да, я говорил, что многие боятся нового и не хотят открывать новые каналы обслуживания. Когда-то для многих было ужасом (а для кого-то и сейчас) интернет-банкинг. Только вот он существует, потому что есть те, кто делает их безопасными. Соцсети – аналогично.

>>ваше признание, что в Альфа-банке не думают о безопасности
эти выводы меня улыбают) Это ли не категоричноть при том, что я говорил обратное. В Альфе думают о безопасности) Но если вы так видите информацию, ок:)

0

Клиент может не понимать, что данный канал небезопасен. Те, кто делают что-то безопаснее есть, но это не вы. Плохова-то у вас с логикой и с работой со сложными случаями тоже. ок:)

0

вы продолжаете обвинять без конкретики, не понимая как мы работаем. Ок:)

Скоро буду писать работу "Лицо" страховой отрасли в социальных сетях. Вот потестирую SMMщиков на славу

0

Фух, как хорошо, что в Сбербанке не читают комментарии к переводам, а то я бы стал для них хорошим кейсом.

0

читают. Там тоже блокируют. Правда, иногда. Но все же будьте осторожнее)

А я ценю службу поддержки Альфа-банка - колл-центр, в первую очередь - просто за то, что они умеют решать проблемы. Мне совершенно не нужно, чтобы со мной панибратски разговаривали как в примере из Тинькова. Да, теперь и в smm Альфа-банка тоже стали так общаться, но я это переживу как-нибудь. Главное, что клиентские проблемы в Альфе решают, решают быстро и без надрыва, уже много лет. За это любых smm-щиков можно пережить)

0

каждый сам для себя выбирает удобный канал общения) В соцсетях мы есть потому, что кому-то это удобнее) ни больше, ни меньше)

0

Нет, просто соцсети у Альфа - это неудобный канал общения именно из-за чрезмерно иронической манеры общения с клиентом. С другими сервисными компаниями я без проблем задаю вопросы и в фейсбуке. Но с Альфой - зачем нервы тратить) Хотя на днях попробовала, кстати. Результат получила ожидаемый.

0

ну, так я и говорю, каждому свой канал общения удобен. Были бы для всех сети неудобны, мы бы там и не работали.

Попытка хорошая, но пельмешкина не затмили.

0

главное, чтобы клиентам было хорошо)

0

Чет как-то слегка креатива многовато, то ли хипстер с хипстером встретились на скриншоте. В остальном подход более чем здравый, главное - не уходить вдаль от сути слишком.

0

это редкий кейс. Просто в этом случае, думаю, сотрудник правильно поймал стиль общения клиента. так чти ему явно пять:-)

А какой кейс был решен в примере в заголовке? Почему вместо снятия опасений клиента саппорт занимается откровенным троллингом? Да, клиент может чего-то не понимать до конца, чего-то опасаться, даже слишком перегибать палку в своих опасениях, но иронизировать над этим - неуважение к клиенту. Мне было бы неприятно получить на свой вопрос шуточку в стиле "А ты не дурак?". Потом, когда ситуация будет решена успешно, можно и перекинуться шуткакми - мол, зря я так боялся, а саппорт вполне логично может и картинго закинуть в чятик, но ДО решения это выглядит непрофессионально и очень странно.

0

шутить или не шутить } всегда риск. В 90% случаев шутим там, где шутит сам клиент. В этой ситуации клиенту юмор понравился. С Вами мы бы не шутили.

Здесь тоже клиент шутил? Подход весь правильный, но этот пример из него выбивается.

"С Вами мы бы не шутили" - хорошая шутка)

0

>>Здесь тоже клиент шутил?
я же написал – в 90% случаев, поэтому не понимаю, что откуда выбивается.

>>"С Вами мы бы не шутили" - хорошая шутка)
Штука или не шутка. Вот в чем вопрос:-)

0

"в 90% случаев" - ок. Вот эти 10% выбиваются из моего понимания человечного саппорта. Зачем шутить, когда шутка может не пройти - как-то так. Переношу сразу в оффлайн: если бы на ресепшене в отеле в ответ на опасение иронизировали - а стоит такая "человечность" риска скандала, недовольства и негативного отзыва? Если не стоит - то может лучше и не шутить, а просто помочь.

0

Вы правильно написали. Эти 10% выбиваются из Вашего понимания:-)

0

Валентин, спасибо за статью. Можете прокомментировать выстраивание такой работы по этим принципам через агентство? Были ли у Вас удачные примеры на практике? У меня были с клиентами в Retail, Beauty и Кино. В большинстве случаев это происходило по принципу полного доверия со стороны клиента, когда не было установки согласовывать ответы и придерживаться каких-то правил, когда у агентства был практически "карт-бланш" на проявление человеческого подхода...
Как считаете, если выстраивать такую службу SM-поддержки клиентов через агентство, можно ли применять тот же подход, который описываете Вы в статье - сначала согласовывать каждый ответ, а потом переходить постепенно на полное доверие сотрудникам, отвечающим от лица бренда?

через агентство можно, но ИМХО должны выполняться пару важных условий:
1. полное знание продуктов и клиентов сотрудниками
2. кардбланш от руководства. Если его нет, то нет смысла и пробовать
3. опытные сотрудники

4. руководитель команды поддержки, который всегда будет заряжать команду на такой стиль. Из-за объема очень быстро сдуывается энтузиазм

0

хороший пример, почему с людьми нельзя общаться роботам

0

Попросил Альфа-Банк предоставить справку, что я не брал ипотеку, которую на меня повесили судебные приставы. Да и я вообще не клиент этого банка. Прошли сутки, ответ в sms:
"Уважаемый клиент, сообщаем, что по Вашей претензии 1411170425 принято отрицательное решение."
Здорово, нет слов!

0

ну, так давайте посмотрим, что именно пошло не так и восстановим справедливость

0

я посмотрю по номеру претензии, но надо как-то с Вами связаться в личке. Аккаунт в ВК, привязанный тут, закрыт

Прямой эфир
Команда калифорнийского проекта
оказалась нейронной сетью
Подписаться на push-уведомления