Лого vc.ru

Нужно уметь вовремя сдаться

Нужно уметь вовремя сдаться

Директор по продукту vc.ru Влад Цыплухин написал колонку о скандале вокруг сервиса каршеринга «Делимобиль» и последовательных ошибках пиар-представителей компании.

Поделиться

Этот кейс, как обычно говорят Facebook-знатоки, войдет в книги о современном пиаре. Любители потрепаться на профильных конференциях уже готовят слайды «А вот ещё один пример плохой отработки…» и собираются на гастроли. Этот кейс показывает, что со стороны компании выступают те, кто не представляет, в какой момент возникает бесповоротная точка общественного единения, и не понимает, что нужно уметь вовремя сдаться, даже если ты прав. Потому что волну уже не срезать ничем, кроме «Извините», а любая попытка отстоять своё мнение её только увеличивает.

Можно предположить, что издатель «Медузы» Илья Красильщик не представляет из себя настолько большое медиа, чтобы нанести со своей страницы заметный урон большому московскому бизнесу. Наверное, в какой-то момент представители «Делимобиля» так и решили. Только выводы сделали неправильные. Единственно правильные — молчать и фиксировать репутационные потери или сдаваться. Но не нападать и, ни в коем случае, не угрожать.

Но, допустим, ты оступился в комментариях во время скандала, поддался эмоциям (а потом ещё раз) — с кем не случается? В этот момент нужно не идти к начальству, которое понимает принципы работы современных медиа хуже тебя, а заглянуть в поиск и интуитивно осознать, что информационный повод вошел в режим, который я называю «бесповоротная точка общественного единения».

Применить к этой точке какую-либо формулу для её определения очень сложно — интуиция. Стоит посмотреть на скорость распространения новости и разношерстность по сферам деятельности аудитории, которая её публикует.

Дальше нужно немедленно бросать оружие и гасить волну, даже если ты уверен, что твой бизнес всё равно не собирается страховать машины. Потому что с этого момента любые твои контраргументы становятся не только бессмысленными, но и губительными. Ты публикуешь запись с оправданиями, а тебя заваливают тысячей комментариев: «Каско!», «Каско!», «Каско!». И ты в своих попытках оправдаться выглядишь примерно так:

Не спасут тебя уже и те, кто считает, что «Не читал договор — сам виноват». Большинство уже приняло своё решение. Как именно такие решения принимаются и почему — я не знаю. Наверное, люди всегда будут защищать попавшихся на юридический крючок потребителей, потому что где-то в глубине души у каждого таится страх, что однажды ты можешь попасться на него сам, и лучше выступить сейчас в защиту, чтобы потом быть защищенным.

Это почти как с людьми, которые оказались в долгах из-за валютной ипотеки. Тут, правда, большинство считает, что они всё-таки виноваты сами, но, заметьте, публично об этом высказывается примерно такой же малый процент, как и в случае с теми, кто говорит, что «надо было читать договор на аренду». Все осуждают на кухнях, но молчат на Facebook.

Ты не сдаешься — тебе насыпают ещё.

Ты всё ещё думаешь, что справишься, но они продолжают насыпать.

Это огонь, который нельзя потушить. Сегодня как раз вспоминал «Медузу» и «тёлочек», когда температура ещё не была такой высокой, а повод по структуре совершенно другой, но представители издания уже знали, к чему всё это ведёт, и, стиснув зубы, извинились, хотя даже из Петербурга я слышал, как где-то там, в Риге, происходит собрание «ладно, *****, давайте извинимся — потом разберемся с этими феминистками». И это был единственно правильный выход.

Представители «Делимобиля» продолжают верить в то, что им удастся исправить ситуацию войной. Тем интереснее становится наблюдать. Сегодня это история на несколько тысяч упоминаний и охват до миллиона. Затем они отправятся в суд получать свои законные 500 тысяч рублей, и она уже станет федеральной, а я бы даже предположил, что глобальной — кто же в западной прессе не пожелает посмеяться над русскими, которые берут напрокат незастрахованные машины?

В итоге «Делимобиль», скорее всего, перейдет из стадии «Не хочу, не буду» в «Ну, ладно. Мы над вами сжалимся» и, возможно, даже застрахует свои машины. Но новость об этом читать уже никто не станет — она была интересна до тех пор, пока кого-то прессовали. Сейчас хороший момент заработать политических очков какому-нибудь Собянину или депутату, выступив в защиту потребителя и принудив сервис к страхованию.

Смотришь на это всё и вспоминаешь своих знакомых, которые любят говорить «ваши вопли в соцсетях на показатели бизнеса не влияют» — они не любят пиарщиков, точечно решающих вопросы, потому что это «прогибание», «несистемный подход» и «непоследовательность». Но разве это не тот случай, когда пиар всё ещё невозможно посчитать, но выгода от него очевидна? Или эта история действительно стоит 500 тысяч рублей?

Пока я писал эту заметку, «Делимобиль» анонсировал запуск тарифа с «Каско», но судьба водителя, попавшего в ДТП, продолжает оставаться неизвестной.

Присылайте колонки, соответствующие требованиям редакции, на secret@vc.ru

Статьи по теме
«Делимобиль» запустит тариф с аналогом каско после конфликта с попавшим в ДТП клиентом31 мая 2016, 13:20
«Делимобиль» заявил о шантаже со стороны оштрафованного на полмиллиона клиента и предложении «обмануть СМИ»31 мая 2016, 01:08
Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Вовремя, Влад, сдал "ВКонтакте".

0

вот так оп-оп, пара публикаций и уже вопрос - КудаДелиМобиль?

84

Сравнение с валютными ипотечниками считаю некорректным. Ибо ни один банк не давал рекламу, в которой было указано, что в случае роста курса доллара можно будет выплатить ипотеку по старому курсу.

А здесь, напоминаю, в рекламе было указано, что в случае дтп, нужно будет оплатить только 20% от стоимости ремонта. Они вводят своих клиентов в заблуждение.

Компания мало того, что призналась в том, что условия в рекламе и в контракте сильно расходятся, так еще и начала публично обвинять в клевете клиента, предлагавшего компромисс. Это просто позор.

Банки с валютной ипотекой обманывали по другому.
Во-первых, менеджеры на словах объясняли, что есть еще и рублевая ипотека но вам ее точно не одобрят. Даже не пытайтесь.
Во-вторых, декларировалось что в любой момент можно будет перейти в рубли, а в реальности отказывались это делать категорически. В ВТБ24 например ссылались на внутренний мораторий.
Итого, в обоих случаях целенаправленно вводили потребителя в заблуждение. Просто разными способами.

0

Один платежный сервис с QR кодами тоже размещает ссылку на договор в договоре.

В Казахстане так многие банки работают - на руки выдают 5-страничный договор, а в нем помимо основных условий ссылка на договор на сайте. И вот там-то зачастую собака и зарыта. И у нас это законно.

0

ахаха, да чо уж. Помню года 3 назад счет в Альфе открывал, мне распечатали догово-смету, где было не все прописанно. Я спросил, где отстальное? Они мне в ответ - читайте на сайт. Ну понятно дело настоял чтобы распечатали, все по закону и тд. Так они стран 200 распечатали мне, кроме шуток, была толстенная пачка бумаги. И ясно дело что я не ослил прочесть этот романчик, просто доверился известному бренду.

Так хотел испробовать это сервис, хорошо что я еще не подписал договор. Уже и нет желания пробывать этот сервис! Стоила вся эта грязь и репутация 500т.р ?

неприятненько......

0

А по существу: был похожий зашквар с Airbnb несколько лет назад. Основателю публично извиняться пришлось и менять правила. Так что ждем.

это когда хату обокрали и владельцу выплатили полную компенсацию, а потом добавили страховку жилья на большую сумму?

0

Вроде другая история была. Когда постояльцы разнесли дом в хлам и свалили.

Не, там другое всё-таки было. Ну в том смысле, что Эйрбнб всё-таки сразу признали проблему, а не грозили судом "за клевету". Хотя, может быть, я что-то не помню.

0

Слабо тут из-под бизнес-эккаунта написать?

0

Эта заметка — пока что самое приятное чтиво из всего, что было.

Я сначала прочитал "репетиция".

Шел 2016 год, а у понятия "customer-centric approach" так и не появился русский перевод (не в строго лингвистическом, а в сущностном смысле)

Ох если бы так вокруг парковок сплотились XD

В целом согласен с мнением о том, что иногда лучше уступить. Однако, странно, что они не просчитали это заранее. Т.е. случай на 500 тыс. должен был быть просчитан, когда они тарифную сетку делали, как и то, что в какой-то момент это бомбанет как надо, ведь на дворе эпоха соц сетей и вирального контента. Рано или поздно, это бы случилось. Значит к своему бизнесу они подошли немного поверхностно.

У парковок нет конкурентов особо. Да и люди всё равно будут парковаться.

0

В этой истории ведь дело не в конкурентах, а в консолидации в рамках случая неадекватного поведения со стороны одного субъекта. Парковки, на мой взгляд, примерно то же самое ) Просто не обозначив вопрос достаточно громко один раз, скоро мы будем платить по 3500 р. за то, что не успели припарковать машину во дворе т.к. задержались в городе и пришлось её оставлять там, где было место - вдоль дороги. Никто потом уже ничего с этим не сделает. )

А что с парковками не так, слишком дёшево?

0

Парковки начинают делать в дальних спальных районах закрывая параллельно стоянку вдоль дороги. При это новые места для парковки не появляются. Т.е. через год, допустим, человек не успел припарковать ни на платной, ни во дворе (мест и до этого не хватало) - влетел на 3500 рублей т.к. катает по спальникам ЦОДД.

0

Если кто-то до сих пор не понял, то смысл-то не создать много новых парковочных мест и даже не сохранить старые, а сократить количество личных автомобилей в мегаполисе. И пересадить всех, кто не может себе позволить квартиру с отдельной подземной парковкой или ходить по два километра от ближайшей свободной платной парковки, на каршеринги и такси. Халява кончилась :(

Ну это закончится тем, что какие нибудь ребята начнут покупать прицепы и забивать себе ими места, либо еще что-то. У меня во дворе такой способный есть один :/

0

Это закончится законодательным регулированием в том или ином виде. В общем-то, во всех развитых мегаполисах это уже проходили. Москва пока ничего нового не придумала, ни платные парковки, ни велодорожки, ни пешеходные улицы.

0

«надо было читать договор на аренду»

Тут наверно не столько проблема в том что просят заплатить за ремонт, а то что просят 500к непонятно как подсчитанных.

Каско каско.... Мотайте на ус... внутри компании создается страховая компания, куда платятся аналоги страхового взноса (только гораздо меньше) и из этого фонда идет ремонт авто при форс мажорах...
Итог: и волки сыты и овцы целы... Так делают в таксопарках

ДелиМобиль
Делимобиль
Демобиль
Деобиль
Дебил
Дебил
Дебил

Почему-то кажется, что точку ставить рано. И они теперь будут раскручивать это до предела, в итоге якобы проведут разбирательство, извинятся и разойдутся мирно.

0

Вы, те кто "хотел сервис попробовать, теперь не буду" - не диванные войска, вы диванные козлы.

Если ты что-то берешь в прокат - например ролики, то если разъебёшь их, будь добр за ремонт заплати?
Не хватает на ремонт - НЕ БЕРИ. Не умеешь водить НЕ БЕРИ.

Далее: Ильи Красильщики и прочая дрянь, называющая себя медиа-блогеро-подкатывальщикоштанными робин гудами, просто знайте - на 100 директоров "Делимобилей" найдётся 1, который вас грохнет.

Был такой обзорщик Рыбак, который на хер всех слал, ездил по встречке, снимал рекцию людей - когда его нашли в лесу с пулей в бошке, я лично про себя сказал - вооооот, а то матьвашу забыли совсем.

Вы своими ссаными (потому что они выкручены в вашу пользу, по факту же ты, гандон разбил авто)отзывами загибаете бизнес - я лично скинулся бы, чтоб 10-20-30 таких пидарасов грохнули, при том чтоб не просто так, а с объяснением - За то что имея слово в нете, написал не правду, будучи сам не прав загнул бизнес, так как мнение сформировалось.

Ребят, из Делимобиль, организуйте в торе сбор биткойнов на оплату выпила его на другой свет?

−89

почему у вас госпожа волосы с жопы летят если человек выражает свое мнение?

Тут 39й чтоли что у всех должно быть одинаковое мышление?
У меня была просто подобная ситуёвина, когда я начал делать глобальные скидки, отбивая высокие цены за клики и на первом этапе резко повышая сарафан "там дёшево" и про меня подобный "Илья Красильщик" написал мол стопудов пирамида - хотя не являлся вообще клиентом.
Поэтому я за то, чтоб блогеры, считающие, что до них не добраться отвечали за слова, при том очень серьёзно.

ПС. Что касается ПРщик делимобиля - пиарить мёртвую лошадь? Вы господа сами то не поехавшие? Т.е. тут только засирать сервис разрешено?

Работаете на дядь, и ничерта не знаете как что даётся

Зря вы так. Если Красильщиков или кто-то еще обидится - вам, возможно, придется посидеть :(

И то что с паленой странички высказался не поможет.

Вообще, публичные призывы к совершению тяжкого преступления мало в какой стране поощряют. Но дело ваше.

Бельгийское значит, по-другому не может быть.

И ещё одно по Рыбакину. Знакомый его зарезал. Ну и в принципе не исключено что парнишке кто-то за это хорошо заплатил. У каждой статьи УКРФ есть цена. Убийство не исключение. Ноуты забрал чтоб вопросов небыло о мотивах

конкуренты делимобиля вышли на тропу?

Я уже предложил хэш-тэг #Дебилимобиль

0

"И" уберите там. Ибо этот Ваш "Дебил" кипиш поднял совершенно верно: была бы у них каско - так свою репутацию они бы не подмочили.

Не думал, что это прочитают как "Дебил и мобиль", честно говоря, и не подразумевал этого, на самом деле.
Просто намёк на дебильность сервиса.

0

Да, стоит учитывать, что есть очень внимательные пользователи))) Поэтому чтобы не было таких трактовок, лично я все-таки склоняюсь к #дебилОмобил или просто #дебилмобиль.

0

Я до сих пор не понимаю, почему они не ставят видеорегистраторы в автомобиль? С ними ведь лучше понять, кто виноват в аварии. И компания себя застрахует от хитрых водителей, обвиняя в аварии других.

Дак вроде бы как он сразу сказал, что он виноват. Речь-то не о поиске виноватых.

0

Рекомендовал бы директору сервиса принести публичные извинения парню, и выплатить ему 300-500тыс в качестве моральной компенсации, и публично уволить пару менеджеров и тд..
Тогда можно как то попробовать перевернуть ситуацию..

После такого факапа директор может усидеть только в двух случаях: либо совладелец, либо блатной.

0

Менеджеры то тут причем? Сам гендир должен уйти.

0

Виноват всегда начальник.

0

Ну, начальника выгонит собственник, когда/если с менеждерами не прокати и он не идиот...

Цыплухин: "Сейчас хороший момент заработать политических очков какому-нибудь Собянину или депутату, выступив в защиту потребителя и принудив сервис к страхованию"

И хороший момент заработать кучу новых клиентов сервисам Anytime, Youdrive, car5

Мне кажется, часть людей после этой истории стала подозрительно относиться к каршерингу вообще, а не к делимобилю в частности. См. тот же твит Вилсы из статьи

Предлагаю заменить слово "каршеринг" на "неделимобиль".

По типу "ксерокс" вместо "копировательной машины"

Я не понял. Не страховать активы бизнеса - это норма?

А Вы, простите-с, где живете?)

0

И все таки.
Машина в лизинге от банка - без КАСКО. Как? Я тоже так хочу.

Кейс скучный, а на этом моменте прямо задумался :)

Они ввели новый тариф со страхованием! Додумались! Только вот пол миллиона с клиента небось все равно хотят. И еще трут коменты во всех соц сетях

Подождите, возможно, что уже обсуждалось, но я не видел. Автомобили в лизинге? А значит застрахованы! Делимобиль - лизингополучатель и по идее, должен сообщить, что автомобиль попал в ДТП, предоставить документы в СК и дальше по стандартной схеме. Почему делимобиль требует дополнительные денежные средства? Ведь делимобиль собственником не является!?

А Юрий Синодов например считает иначе:
www.facebook.com/sinodov/posts/10154885253552785

Я бы поставил на падение интереса к конторе в десятки процентов, а Юрий - максимум в несколько процентов.

извините тоже уже не прокатит
ребята стали тушить пожар бензином, и убили свой имидж

Как бы там не было, договор надо читать. Доверился рекламе и не прочитал, плати полную стоимость, трави на них ФАС и сиди не выебывайся, потому-что ты сам долбаеб.

сказать/предупредить людей можно да, но не в такой форме, что вот пидарасы опять нагреться на нас хотят. Вы сам позволяете на себе нагреваться

Синодов, кстати, на редкость взвешенную позицию занимает во многих конфликтах и в принципе по делу написал.

Да, и обычный клиент задним умом-то понимает, что "тусовочка" не права. Ибо везде, где есть риски моментального (причем тут ипотека, а?) ухода в жесткий минус - риски надо внимательно изучать.

Ну и "тусовочка" в очередной раз себя переоценивает - какой там федеральный масштаб, полтора человека пьющих друг с другом пиво по пятницам в 2-3 барах города.

не очень согласен, новость достаточно широко уже расползлась, большие бары получаются =)

Проблема в том, что и ЦА у этого сервиса не особо велика и удивительным образом пересекается с большой частью тусовочки.

Early adopters? Не улавливаю связь с тусовкой. Обычный массовый сервис.

P.S. Недавно в Мексике выбирал авто на месяц, так по отзывам - каждая компания должна была закрыться уже 10 раз. Ниша специфическая, предложение уникальное, отказаться почти невозможно.

0

Массовый сервис для московской "продвинутой" публики. Аудитория - примерно в тех же краях, где аудитория Убера и Гетта. Да, это массовая история, но не для тех, кто, например, предпочитает общественный транспорт любому другому (а большинство именно таково).
Кстати, и конкуренция даже в этой относительно небольшой нише есть - тут уже упомянули несколько сервисов.

0

Может вы и правы. В Китае, видимо, взгляд замыливается. Там современными сервисами пользуются все кому не лень. В России рынок все-таки в отстающих.

А про тех, кто предпочитает только общественный транспорт - не кажется, что такое разделение для современного города - миф? В мегаполисе общественным транспортом является по сути всё. И доход в среднем выше. Тут больше к вопросу проникновения технологий может? В России и наложенный платеж до сих пор средство оплаты номер 1.

0

Ну средний доход по Москве оценивается в 40 тыс. руб., если мне память не изменяет - особо не пожируешь. Можно поднять статистику пассажиропотока в метро и сравнить с данными такси, приложений такси и количеством владельцев автомобилей. Но мне лень.
Ну и вопрос проникновения технологий тоже.

0

Не рекламировать, но и не говорить клиенту основные риски. Где тут грань, совесть, репутация? Я про ипотеку. Манагеру нужно kpi делать, плюс в те годы даже и манагеры банков вперед не смотрели. Сложная тема. Основное, что в стране молодой рынок (хотя 4х кратное падение 1998го еще должны помнить). И опыт покалений должен показать дальше какую ипотеку брать...

0

Ну как бы основные риски подразумеваются - если вы например берете в аренду вещь, то в случае порчи вещи должны выплатить полную ее стоимость. Разве нет? Ведь даже в случае порчи посуды в ресторане ее стоимость включается в чек. А вот то, что Делимобиль не застраховал авто, это да, косяк.

0

Теперь 10 рублей за застрахованный авто. С 1 июня за 10К можно упороть солярис делимобиля и, н-р, авто неугодного. Лучший способ забыть об обиде - отомстить ;)

Пруф delimobil.ru/news/al-ternativnyy-tarif-delimobil-so-strahovaniem-otvetstvennosti-10-rubley-v-minutu

0

Наверняка страховка с франшизой и за убитый авто нормально заплатишь все равно. Было бы смешно на таких мстителей посмотреть)

> Директор по продукту vc.ru Влад Цыплухин
а какую ты можешь придумать себе должность?

Было бы интересно услышать мнение, что нужно делать «Делимобилю».
Маленький пример от «Больших планов»:
thebigplans.ru/failed

0

Хорошо что ввели дополнительную опцию с каско за 10 рублей в минуту. Но у меня возник вопрос, почему Москва предоставляет преференции по парковке только дм? И пользуясь этими преференциями дм взвинчивает цены по сравнению с аналогами. Anityme c каско стоит 7 рублей в минуту, но проигрывает отсутствием возможности бесплатной парковки. Я не юрист, но по-моему, это еще одно поле для деятельности ФАС.

0

Интересная статья от Влада, который, если вспомнить, недавно про читателей ресурса, за который несет ответственность, писал подобные вещи:

"Пришел – здорово, добро пожаловать. Ушел – да и х*@ с ним, плевать вообще."

tjournal.ru/22810-dobro-pozhalovat-na-pohoroni-tj

Приятно наблюдать, что люди меняются в лучшую сторону.

0

>>Любители потрепаться на профильных конференциях уже готовят слайды

а любители высказать свое мнение в сети уже готовят колонки

0

Вы реально много роли даете соцсетям. Есть один сайт у которого самая низкая цена на электронику. На яндекс маркете полно отзывов как они разводят клиентов, но там всегда очереди. Ну повозмущаетесь неделю, потом они введут тариф 5 рублей минута и все равно вы поедете и без осаги и без каски. Жадность человеческую не победить ничем.

Насчет Собянина и депутатов.... Предположу, что именно под проект Делимобиль было выпущено постановление о льготном размещении в зоне платной парковки автомобилей для каршеринга. Убыток для бюджета города составлял на 300 автомобилей около 48 млн. рублей. Во столько городу обходятся преференции для это сервиса Делимобиль. А когда у тебя такие "покровители", то тебе в принципе плевать на все.

0

Платные парковки вводились не с целью заработать ХХ миллионов рублей, а разгрузить перегруженные районы города. Логично, что для сервисов, предполагающих отказ пользователя от использования личного автомобиля, а значит и его парковки, делаются преференции.

0

самое плохое, это то, что делимобиль своей выходкой скомпрометировал всю идею каршеринга и гораздо более лучшие сервисы anytimecar и youdrive оказались тоже испачканы в этом дерьме, несмотря на то, что у них то как раз все в порядке с страховкой.

0

в ожидании ребрендинга.

0

Адище... Как можно машины без страховки сдавать? На месте арендатора я бы вертел бы на хую такой прокат (неважно что он называется шерингом). Это я говорю как владелец проката. Страховка это самое первое что должно быть в любом прокате, от слова "вообще". Как вы собираетесь выстраивать долгосрочные отношения с клиентом, если клиент знает что чего коснись, и он будет за одну царапину платить как за новую машину. Пздц... Страна дураков...

Но то что "Делимобиль" обосралось - нет ничего страшного. переобзовутся в какой-нибудь "Гоп-Мобиль", и все будет норм.

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Igor Kachura
витринановостроек.рф

Да, в чатике полная некомпетентность, хотя по идее работают по той же инструкции что и колл центр.

Кейс из России: Зачем команда «Альфа-Мобайл​» меняет дизайн своего приложения
0
K M

В тюрьмах принудительно держат

Штаб-квартира: Гамбургский офис сервиса для отзывов Yelp
0
Странный Тип

>При росте сбережений выше отметки в 20 тысяч долларов можно задуматься о вложении половины этой суммы через зарубежных биржевых брокеров — многие из них работают с гражданами РФ и открывают счета удаленно

этож гениально! как ипотеку выплачу и 20к скоплю, - непременно отдам свои деньги гражданину сша, чтобы он их удаленно приумножал.
Детям давать высшее образование не стану - затраты, пусть лучше станут рабочими и виснут на моей шее до самой смерти.
А да, накопления буду держать в валюте, даже если нефть к 200 поползет.
Автор - уг

«Никому не выгодно, чтобы у вас скапливались деньги»
0
Александр Савинов

и что значит новый иск не имеет отношение к мировому соглашению?

Новый иск это переуступленное право требование, которое Пономарёв уступил своё дочерней структуре до мирового соглашения. Вот и получилось, что он заключая мировое соглашение и получая деньги уже не имел никаких прав требования к Икее, а имела его дочерняя компания, которая и подала эти новые иски.

IKEA оспорит арест 9 млрд рублей на счетах российской «дочки»
0
Igor Kachura
витринановостроек.рф

Чатик же в прилаге запилили, зачем звонишь?

Кейс из России: Зачем команда «Альфа-Мобайл​» меняет дизайн своего приложения
0
Показать еще