Лого vc.ru

Даниил Шулейко, Delivery Club: Больше половины наших заказов мы получаем через мобильные приложения

Даниил Шулейко, Delivery Club: Больше половины наших заказов мы получаем через мобильные приложения

Сооснователь российского сервиса для доставки еды Delivery Club Даниил Шулейко рассказал редактору Growth Hacks на ЦП о собственных системах аналитики, сезонности бизнеса, наблюдениях за клиентами дорогих ресторанов, порнотрафике и первых провалах.

Поделиться

Расскажи, как и какими внешними инструментами вы пользуетесь? Собственной или сторонним решением?

Даниил Шулейко: Мы пользуемся стандартным джентльменским набором: Google Analytics и в меньшей степени «Яндекс Метрика» — чтобы иногда смотреть, что там сделали нового с ней. Если говорить про мобилку, то тут тоже, естественно, Google Analytics, для трекинга инсталов — Appsflyer, но мы потихонечку переходим на Adjust

Delivery Club не так давно стал частичкой компании FoodPanda, даже не частичкой, а большой частью компании. Они используют Adjust, разработали для него список различного рода выгрузок и сводок. Чтобы получить ряд их внутренних наработок, нам тоже проще перейти на него. Хотя Appsflyer полностью устраивал вплоть до текущего момента.

Что касается мобилки, мы долгое время пытались собрать свой велосипед, в итоге это всё превратилось в то, что все аналитические инструменты нужны нам только для того, чтобы определить источник инстала. 

Далее, через инстал соединяем всё это дело в нашей системе и, соответственно, строим всё, что с ним происходит — как пользователь заказывает, что заказывает, как часто, как много, как пользуется приложением и как не пользуется, как он реагирует на пуши и так далее. Там уже наш собственный велосипед работает без каких-либо модных интерфейсов — зато быстрый классный и удобный.

Какие показатели вы смотрите в ежедневной сводке, с чего у вас начинается день? Что находится постоянно перед глазами?

Когда-то давным-давно мы смотрели только на количество заказов за день. Потом мы стали смотреть не только на заказы, но еще и на регистрации. Позже нам кто-то рассказал, что такое когорты, и мы стали смотреть еще и на них.

На текущий момент компания уже вышла за отметку в 100 сотрудников и появилась куча разных блоков. Здесь важно, кто на какие метрики смотрит. Я и генеральный директор смотрим на показатели самого верхнего уровня: количество заказов в разрезе по городам, потому что для нас важно, как растет тот или иной город; процент новых клиентов, который показывает наш долгосрочный рост; показатель отказов с мобильных и с веба. 

Например, когда ты заказываешь в том или ином ресторане, а с заказом что-то пошло не так: заказал суши с лососем, а у ресторана неожиданно закончился лосось. И, соответственно, они не могут тебе это принести, тогда ты говоришь: «Ок, всё, мне тогда ничего не надо». Это отказ. Мы, конечно, стараемся эту метрику держать максимально приближенной к нулю. Это то, с чего начинается каждый мой день.

У отдела контента метрики очень простые — количество незакрытых тикетов. Тикет — это когда у ресторана изменилось меню, а оно автоматически почему-то у нас не обновилось. Или случился заказ, который по нашей внутренней логике в зоне доставки, но ресторан передал, что адрес вне зоны доставки. Отдел контента это проверяет, выверяет все такие зоны на регулярной основе. 

Таких тикетов каждый день довольно много, среди них есть срочные и не срочные, количество срочных должно всегда стремиться к нулю. Это то, на что они смотрят с утра, и руководитель определенным образом задает им мотивацию.

В офисе стоит монитор, на который выводятся четыре ключевые цифры, и все на них смотрят. Мы постоянно эти циферки меняем, потому что сегодня это одни метрики, завтра — другие. Компания слишком быстро растет, чтобы можно было уверенно сказать, что вот это правильная цифра, на которую мы будем смотреть всегда. Допустим, сейчас мы очень сильно занимаемся онлайн-оплатами, поэтому почти у каждого отдела есть блок работ, связанный именно с этим.

Есть колл-центр, у них свои метрики и они стандартные: количество пропущенных звонков, их процент, время разговора.

Какое у вас распределение количества заказов с мобильных и с веба?

Мы вообще стараемся говорить, что являемся мобильной компанией, потому что больше половины наших заказов уже с мобилки, то есть с приложений. У нас нет мобильного сайта, никогда не было и никогда не будет. Скорее всего. На текущий момент мы считаем, что всё должно быть в приложениях — это будущее нашего бизнеса.

А в каком инструменте и как вы учитываете аналитику по звонкам?

Здесь у нас опять свой велосипед. Мы используем Asterisk, а вся аналитика — она уже наша, то есть написанная собственная система для колл-центра, потому что все решения, которые есть на рынке, не подходят для нашего бизнеса. 

Более того, она живет как отдельный продукт внутри компании и ей занимается отдельный разработчик. Там уже тоже свой даже не велосипед, а уже небольшой автомобильчик. Это всё еще не «Мерседес» и не «Порше», но уже неплохой. Помимо классических метрик для колл-центра есть еще наши внутренние.

Я уже рассказал, что такое отказ, но если тебе в ресторане сказали, что у них нет лосося при твоем заказе суши, то мы можем позвонить тебе и сказать: «Наташ, привет, вот ресторан "А" не может тебе привезти суши с лососем, но у нас есть ресторан "Б", там отличный лосось, классные суши, и привезут тебе быстро, и сверху еще подарят там что-нибудь». 

Когда клиент на это соглашается, мы называем это перезаказ. Соответственно, есть специально обученные люди в колл-центре, которые занимаются только перезаказами и у них есть метрика — процент перезаказов. Количество отказов, которые они превратили в перезаказ, вернули клиента. Вот такую метрику тоже смотрят на ежедневной основе руководитель колл-центра и его подчиненные.

У маркетинга всё просто — количество клиентов, которое они привели с канала, сколько каждый клиент стоил, какая доля среди этих клиентов новые клиенты, а какие повторные. Всё очень просто.

У отдела по разработке основная метрика — это стабильность сервера, он не должен падать никогда, но, к сожалению, такое иногда случается. Они смотрят на то, как себя ведет сервер, какая нагрузка на него в тот или иной момент. Для этого пользуемся NewRelic.

Есть специальные люди, которые занимаются возвратностью. Они измеряют тридцатидневную возвратность, шестидесятидневную и так далее в разрезе ресторанов, городов, платформы — нон-стоп, всегда, каждый смотрит какие-то изменения и как что отработало.

Как вы стимулируете пользователя делать повторные покупки и какие инструменты используете для этого?

Я могу тебе сказать, что, во-первых, важно учитывать момент. Когда-то давным-давно, когда компания Delivery Club состояла из трех с половиной землекопов, никакой супер-технологии не было, но даже в те дни мы понимали, что люди очень активно реагируют на сервис, в России до сих пор обычный потребитель не привык к тому, что его качественно обслуживают. 

У нас были даже такие смешные ситуации, когда человек в ответ на нашу какую-то email-рассылку писал, что вот он заказал суши, чтобы познакомиться с девушкой, а девушке они не понравились, значит, вы такие плохие-плохие. А мы в полушуточной манере ему отвечали, что «попробуй суши из этого ресторана, тогда точно всё сладится» и этот клиент до сих пор у нас заказывает. 

Есть такие люди, которые чем-то запомнились и до сих пор заказывают, они генерировали нам сумасшедшую выручку. Простые два email-ответа сгенерели нам уже несколько десятков тысяч выручки. Сейчас, понятное дело, мы не можем себе позволить отвечать на каждый email, хотя и стараемся — мы строим отдел клиентского счастья, так можно его назвать.

Много времени и ресурсов инвестируем именно в это. У нас есть специально обученные люди, у которых тоже висит монитор с циферками по количеству отзывов: сколько положительных, сколько отрицательных, на сколько мы ответили, на сколько нет, на сколько ответил ресторан, на сколько нет. 

Но есть и какие-то более стандартные инструменты. Естественно, мы используем ретаргетинг, довольно много ретаргетируем заказавших людей, но здесь мы поступаем несколько умнее, чем ряд современных проектов. Мы активно выпиливаем из аудитории, которой показываем баннеры, людей, которых мы уже считаем нашими. 

Нашими мы считаем тех, у кого больше чем несколько заказов: например, 2-3 заказа за короткое время, а также те, кто использовал наш промо-код или пользовались мгновенной оплатой. Для нас это такие триггеры, которые говорят, что этот клиент уже наш. Таким мы тоже показываем таргетированные баннеры, но просто в меньшем объеме, иногда напоминая им, что лишний раз все-таки лучше покушать, чем не кушать.

У нас есть программа лояльности, она работает следующим образом: с каждым заказом пользователь получает бонусные баллы, которые потом может поменять на бесплатную еду или на подарок, например, на фен. Правда, от подарков мы потихонечку уходим, концентрируя своё внимание именно на еде. Активно экспериментируем над тем, какие настройки по баллам должны быть. Сейчас они выстроены следующим образом — примерно раз в три заказа пользователь может добавить себе бесплатное блюдо: пицца, суши-ролл, или даже суши-сэт какой-нибудь.

А есть у вас критерии, по которым вы понимаете, что вот именно этот новый пришедший пользователь станет вашим постоянным покупателем?

Здесь важно понимать, что бизнес Delivery Club — это бизнес исключительно про возвраты. Зарабатываем мы на проценте от заказа, сейчас это больше чем 10%. То есть мы принимаем решение по цифре в разрезе географии. В тех городах, где мы давно и где много заказов — не меньше 15%. Но даже если будем считать по 10%, средний чек по всей стране сейчас у нас в районе 1350 рублей, это очень сильно зависит от месяца — в декабре, феврале и марте он выше этой цифры, а в июле-августе и что очень интересно, в январе, он сильно ниже этой цифры.

А с чем связана такая сезонность по средней сумме чека?

В силу того, что просто летом хочется меньше кушать. В январе он меньше потому, что там 12 дней праздников и нет офисных заказов. У офисных заказов чек существенно выше, так как заказывают на компанию, а не на одного или на двух человек. Все прекрасно знают, сколько сейчас стоит привлечение трафика и клиентов, а когда ты зарабатываешь с одного заказа 130 рублей, понятно, что с первого, со второго, или даже с третьего заказа заработать невозможно.

Поэтому мы скорее максимизируем вероятность превращения нашего клиента в постоянного на каждом из этапов. То есть, масштабируем нашу программу лояльности, уменьшаем проблемы, с которыми может столкнуться клиент на каждом этапе. Триггеры, которые нам помогают понять, что этот клиент с нами, а также удовлетворен он или нет, они, естественно, есть. 

На каждом этапе, где мы можем сделать клиента чуточку счастливее и чуточку более проконтактировавшим с нашим брендом — мы это делаем. И если где-то облажаемся, мы всегда это признаем и постараемся сделать клиенту хорошо.

Как отличается поведение ваших пользователей на разных платформах и в вебе?

Я тебе не могу раскрыть, как бьется прям по платформе, но я могу сказать, что больше половины всех заказов с мобильных приложений. Мобильные клиенты — принципиально другие, они тратят на оформление заказа чуть меньше времени, они сильно более придирчивы к качеству контента. 

Им необходимо дать классные фотки, классный контент и описания партнеров, правильную структуру меню. На вебе иногда этим можно пренебречь, на мобилке — нет, потому что это сразу существенно рушит конверсию. На мобилке средний чек чуть выше, выше процент онлайн-оплат, намного больше чем на вебе.

Вы же занимаетесь А/Б-тестами, то есть, находите какие-то дыры в своих приложениях, оптимизируете их?

Почти в каждый момент времени на проекте крутится какой-то тест, а то и не один, он не всегда связан с мобилкой, точнее не всегда связан только с мобилкой или только с вебом — иногда это что-то такое, что и распространяется на все платформы. Какие-то основополагающие вещи. 

Например, сейчас мы активно пытаемся уменьшить долю наши телефонных заказов, максимально приблизить её к нулю. Заказать еду у нас всё ещё можно позвонив по телефону и продиктовав оператору заказ, но мы от этого хотим уходить. Подобного рода заказы для нас существенно дороже в обслуживании, потому что ты должен платить зарплату оператору, которая, в пересчете на заказ, довольно дорого выходит.

Мы строим систему, в которой оператор сидит как в центре управления полетов, смотрит, как модули всё делают или загораются огоньки, если что-то пошло не так. Мы активно ведем эксперименты, как бы убрать телефон, при этом не потерять в заказах. На эту тему сразу сейчас несколько экспериментов крутится.

Есть эксперимент, который тупо в лоб убирает телефон везде. Более того, у нас даже есть в бэкэнде настройка, которая позволяет уменьшить процент отображения номеров телефонов. То есть он показывается всего лишь 5% или 20% посетителям на сайте. Делается это для контроля загрузки, если неожиданно случается какой-то пик, например, ничто не предвещало беды, но неожиданно на улице пошел невероятный дождь. Это говорит о том, что заказы в Delivery Club сразу в несколько раз увеличатся. 

Мы пытались анализировать поведение пользователей, то есть, как отличается пользователи, которые в итоге заказывают, от тех, которые, как мы считаем, звонят. Мы подменяли телефоны, чтобы определить это всё дело, выкупали целый спектр телефонов, чтобы это потестить. До более сложных, когда телефон там всё-таки есть, но его надо поискать.

Пока мы вроде движемся в нужном направлении и телефонных заказов становится совсем мало — с каждым днем всё меньше и меньше. Также ведем несколько тестов на рекомендации в корзине, у нас всё еще не получилось сделать хоть какой-нибудь внятный upsale. Все наши попытки увеличивают чек, но увеличивают его всего на три копейки, а нам хотелось бы хоть сколько-нибудь значимые цифры получать. Результаты были, но не такие, чтобы в них инвестировать значительное количество ресурсов для масштабирования на весь продукт.

Различается активность по сезонам?

Delivery Club — это очень-очень сезонный бизнес. Даже не просто Delivery Club, сама доставка еды — это очень сезонный бизнес. Причем в каждом сегменте еды он свой. Например, такая кухня, как кавказско-узбекская — шашлыки, плов и прочее — летом падает почти насмерть, потому что летом кушать хочется сильно меньше, особенно всякую жирную и высококалорийную пищу. 

Сезон в нашем бизнесе тоже ярко выражен. Например, с октября по март — это прямо самые сочные месяцы. Понятное дело, что такие даты, как 8 марта, 14 и 23 февраля, последняя декада декабря — это вообще форменное сумасшествие. За 8 марта можно и недельный оборот сделать легко. Поэтому здесь всё довольно объяснимо. 

Дождь тоже дает бонусы. Причем тут две стороны — в дождь люди меньше идут в ресторан, меньше выходят на улицу из дома. Все чувствуют себя уныло, сидят дома или в офисе и чаще заказывают доставку.

То есть у вас есть прямо график, который показывает, что если в это время шел дождь, то и продажи повысились?

Да, конечно. Мы даже когда-то давным-давно шутили и считали, на каком объеме заказов нам будет выгодно заказывать такую штуку, которая летает и химией вызывает дождь. И там вполне достижимые цифры, на которых это становится рентабельным.

Еще про А/Б-тесты. Что вы тестировали, и что из этого получилось?

Тестировали всё, начиная от цвета кнопки «заказать»: красная, зеленая, белая. Заканчивая тем, какого размера должны быть фотографии. 

С приложениями вообще довольно активно работаем, сейчас пытаемся поменять много всего связанного с нашей гео-логикой. Раньше мы работали по метро — ты указывал ближайшее метро либо район, если в городе нет метро. А сейчас мы уходим в сторону того, что ты указываешь точный адрес. Мы экспериментируем над тем, как спросить адрес так, чтобы ты его дала и при этом не «отваливалась» на том или ином экране. 

Есть положительные результаты в изменении способа ввода адреса? 

Да, конечно, для нас это важно, потому что у каждого ресторана, во-первых, ограниченная зона. Это значит, что если у нас нет адреса, то мы можем показывать только те рестораны, которые возят на весь город. А таких, естественно, меньше. 

Во-вторых, у каждого ресторана по каждому району разная минимальная сумма заказа — соответственно, мы тоже должны показать их конкретные условия доставки. Для этого мы должны знать адрес. Для нас это критично — чтобы потом не доделывать это звонком оператора, мы делаем это технологиями сейчас.

Можешь рассказать про каналы привлечения покупателей? Какие из них для вас лучше работают? 

Понятное дело, что классические каналы, как и контекстная реклама, всегда хорошо работают. Мы к привлечению клиентов относимся следующим образом. Даем купить всё, что есть на рынке, при стоимости, соответствующей нашему пониманию о рентабельности. 

Эта рентабельность может появиться на втором, на третьем или на десятом заказе, в зависимости от канала, но она должна быть. Мы не покупаем ни одного клиента, который будет в убыток. 

У каждого отдела в маркетинге (контекст, дисплей, мобайл) есть ограничения на то, сколько они могут тратить на возврат клиента и сколько они могут тратить на привлечение одного нового клиента. Эта цифра сильно зависит от канала, потому мы, на самом деле, используем практически весь маркетинговый инвентарь. 

Используем совершенно все онлайн-инструменты, которые есть на рынке, за исключением какой-то нелегальщины. Мы с этим стараемся не сталкиваться, хотя, не скрою, подобные эксперименты были, мы даже немножко порнотрафика пытались поконвертировать когда-то давно.

Очень интересно. Что вы получили, конвертируя порнотрафик? Каков был CTA вот с этого канала? 

Получилось на самом деле довольно неплохо. Мы много веселились и смеялись когда придумывали баннер с куриными ножками, на которых написали «хот-чикс» — это нам очень понравилось. Потом был баннер с хот-догом, на котором было написано «доги-стайл». Ну и подобные вещи веселья и мотивации в команде добавили много, но, к сожалению, с точки зрения бизнеса — не очень много. 

Мы пытались это конвертировать в инстал мобильный, стоимость была не заоблачной но и не комфортной для нас. То есть выше чем то, что мы готовы были платить, но при этом не в 10 раз. У нас довольно много оффлайна — мы только в Москве где-то 20 тысяч флаеров в день раздаем. А мы делаем это почти во всех городах, где хороший набор партнеров, не 20-30, а от 100 и выше на город. Там появляются оффлайн-инструменты, когда мы и флаеры раздаем, и какие-то рекламные щиты покупаем.

В какую конверсию у вас выливаются оффлайновые методы привлечения?

В оффлайне сложно дать конверсию выше, чем 0,01%. Это классические оффлайновые цифры, по-моему. Я знаю цифры сильно выше, до 0,7%, но это фантастика. В редких бизнесах случается и в редких регионах. Понятное дело, что чем дальше регион от Москвы, тем у нас оффлайн работает лучше. 

При этом у нас довольно много масс-медиа: сейчас мы покупаем огромный телевизионный трафик почти во всех городах нашего присутствия, в том числе и в Москве, и в Петербурге. Крутимся на самых целевых для нас каналах, таких, как ТНТ, СТС, 2х2, «Перец», «Ю», «Рен-ТВ». В каких-то городах мы даже рекламу на «Первом» покупаем — там, где она стоит не таких космических денег, как в Москве.

У нас много радио-рекламы в Москве и Петербурге.

Есть еще какие-то интересные кейсы по привлечению?

Интересных кейсов довольно много стало появляться, когда мы стали чуть больше, чем никому не заметные малыши. Вплоть до того, что когда я иду в ресторан, мне иногда проще открыть меню в нашем приложении, чем пользоваться меню, которое мне дают в ресторане. 

У меня даже были такие интересные кейсы, когда люди из-за соседнего столика спрашивали: «А что это у вас за меню? Как вы так смотрите?» Я им рассказывал про приложение Delivery Club, получается я и стал кейсом. Такие веселые истории тоже случаются. 

Мы немного работаем со спортивными мероприятиями: туда приезжает наш промоутер и за фотографию с хэштегом, за инстал приложения или показ приложения, ты получаешь бесплатный кусок пиццы. 

Были ли у вас провалы в продукте или неудачные приемы, и к чему это привело?

Неудачных экспериментов, честно говоря, довольно-таки много. Самый неудачный был на самом старте, потому что мы первый год начинали вообще с того, что у нас были не только рестораны, но и магазины, и аптеки, и какие-то там зоомагазины, и книжные, и цветочные — короче, чего там только не было. Пока в определенный момент мы не поняли, что агрегатор в этих сегментах нахрен никому не нужен. 

Сайт DeliveryClub, 2009 год

Сайт DeliveryClub, 2014 год

Это было еще в 2009-2010 году, потом мы от этого отказались и ровно после этого начали довольно быстро расти. Самый, наверное, запомнившийся мне курьез был с релизом второй версии нашего iPhone-приложения, когда мы в течение пяти месяцев, или не помню даже скольки, очень усердно разрабатывали и вылизывали каждый экран. 

Жали его до последнего, миллион тестов, миллион сборок. Часа в три ночи, мы отправили релиз приложения только для iPhone. А до этого у нас было супер простое приложение, которое было универсальным и для смартфона и для iPad. Весь процесс разработки мы были уверены, что сейчас сделаем под iPhone, уберем при релизе галочки, что оно и для iPad, а потом когда-нибудь запилим и для планшета. 

В момент релиза приложения мы выяснили, что эту галочку убрать нельзя, как ты понимаешь, пять месяцев разработки, срок просран, мягко говоря, инвесторы и акционеры не очень счастливы нами, время 3:00 и даже побольше. А мы узнаем, что без iPad никак. Сказать, что мы были опечалены, значит, ничего не сказать, нам хотелось пристрелить кого-нибудь, в первую очередь себя.

А привело это к тому, что мы собрали очень простое приложение, которое, честно говоря, не сильно отличается от нашего сайта, оно до сих пор существует, мы им все недовольны и вот только сейчас близки наконец-то к тому, чтобы выпустить нормальное приложение под iPad. Все эти годы мы жили с ним, но эти сутки нервов, пока мы придумали, что можно сделать вот так, а не разрабатывать нормальное полноценное приложение были самыми сложными временами в моей жизни.

Ещё какие-то подобные курьезы случались?

Когда нам забанили аккаунт на Google, на Adwords. У меня есть традиция — я с друзьями каждое лето уезжаю на одни выходные на Волгу, в лес, где ни то, что интернета никакого нет, где даже сотовая связь не очень есть. И вот в одну из таких поездок у меня раздается звонок в час ночи от одного из коллег, который говорит о том, что как-то мало заказов сегодня. Это еще был где-то 11-й, может 12-й год. 

Я звоню другому коллеге, у которого есть доступ к Google Analytics, говорю: зайди и посмотри, продиктуй мне цифры. У нас тогда приложение генерило сущие копейки, поэтому мы смотрели только вэбовую часть. И он мне диктует цифры и я понимаю, что трафик с Adwords вообще ноль.

Начинаем разбираться, а время уже два ночи с лишним. Выясняется, что аккаунт забанен. Я на Волге, миллион километров от города, я естественно, сажусь в машину, мчу ночью домой в пять утра пытаюсь кому-то дозвониться из агентства, понятное дело, что никто не берет трубку, в определенный момент я звоню владельцу этого агентства, он берет трубку и абсолютно нормально реагирует. За это его агентству, с которым мы до сих пор продолжаем работать и сотрудничать, большое спасибо и уважение. Выясняется, что забанили нас за то, что на сайте было пиво.

Как раз усложнили правила насчет алкоголя на сайте, а у ряда ресторанов пиво было в меню. Тогда мы сделали следующую штуку:  если ты переходишь к нам с Adwords, то пива на сайте нет. Если ты заходишь откуда угодно — прямым входом с «Яндекса», с SEO, откуда угодно, — то у тебя пиво на сайте есть. Но это были сложные несколько дней без рекламы в Google, несколько бессонных ночей. 

Таких веселых историй довольно много и довольно много их связано с данными. Помню, как мы первый раз анализировали наш соцдем и смотрели, кто у нас заказывает больше — мальчики или девочки, какого они возраста. Например, были очень удивлены, что заказы еды из ресторана «Пушкин» — мягко говоря, это дорогой ресторан, — на 73% были совершены девушками. 

Я был этому настолько удивлен, что не мог найти объяснения. Я думал, что, во-первых, это более мужской ресторан, во-вторых, он более дорогой. Мы начали в этом разбираться и, ты не поверишь, но мы нашли ровно следующее — заказывают все-таки мужчины, но у большинства богатых мужчин есть помощницы, которые и оформляют ему этот заказ. 

У нас есть кейс с человеком, который был одним из самых первых наших клиентов, он каждые выходные заказывает себе пирожок и литр морса из одного из самых дорогих ресторанов в городе. Один пирожок, маленький такой — где-то 50 грамм весом. И так каждую неделю. 

Когда он не сделал этот заказ в течение двух недель, мы конечно начали паниковать и позвонили ему, но это был еще 2008-ый или 2010-ый год, когда мы были совсем маленькими и знали наших всех 35 с половиной клиентов наизусть. Мы ему позвонили. Выяснилось, что он просто в отпуск уехал. Но потом он продолжил заказывать. 

А бывает совершено уникальный кейс, когда один человек наедает на несколько сотен тысяч в месяц, пробуя совершенно разные рестораны, есть люди, у которых разных опробованных ресторанов больше ста, а есть люди, у которых больше ста в пяти разных городах.

Статьи по теме
Виталий Крылов и Алексей Куличевский, GetTaxi: «Мы — традиционный е-коммерс»09 декабря 2014, 10:52
Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Есть очень существенный косяк и у приложения, и у сайта. Я живу на два города - Москва и Питер. Аккаунт зереган на московский номер телефона и адрес. Если я в него захожу и на сайте, и в приложении - все, город я поменять не могу, стоит по-умолчанию Москва. Т.е. когда я приезжаю в Питер, то Питерские заказы проходят мимо аккаунта и бонусные баллы пролетают мимо меня. Может я конечно лупоглаз, но как поменять город, когда ты залогинен на сайте, я так и не нашел.

0

Чтобы поменять город в залогиненном состоянии, нужно ввести текущий адрес для доставки, тогда наши сайт и приложение покажут рестораны по верному месторасположению. Или у Вас проблема скорее в том, что в Санкт-Петербурге Вы пользуетесь другим номером для заказа?

Все. Понял. Как-то раньше я не замечал поля выбора адреса в разделе "Все рестораны". :) Спасибо.

0

Очень интересная статья. Приложение давно установлено, но пока лежало без дела.

Сделайте что ни будь с иконкой - она маленькая и слишком детальная. Может смешную голову страуса - круглую, довольную и пофлэту) Кликать на неё не хочется.

А прилажка и сайт просто волшебные!

"Пока в определенный момент мы не поняли, что агрегатор в этих сегментах нахрен никому не нужен"
Всем лишь бы пожрать :)
P.S. Славик как всегда

0

Хоть и работали на приложением под iPhone уйму времени, а огрехов в UX полно

Раз месяц делаю заказ, мне перезванивают из ресторана и сообщают что неверная сумма минимального заказа. После чего я оставляю заказ на сайте ресторана, без помощи вашего замечательного агрегатора. Каждый раз звонок от вашего менеджера с словами "о временных проблемах". Успехов вашим метрикам)

0

Здравствуйте! Были бы крайне благодарны, если бы сказали нам название ресторана и адрес (улица-номер дома), куда делаете заказ. Если не комфортно тут, напишите в личку vk.com/id88035297
Спасибо!

После того, как один из ресторанов продинамил с доставкой, а операторы деливери клаба в ответ на жалобу ничего взамен не предложили, снес нафиг приложение. Хотя был постоянным клиентом - сначала фудика, потом деливери клаба. Сейчас заказываю в рестооанах напрямую, там нет ненужной ничего не решающей прослойки в виде агрегатора.
Простите за резкость, просто тогда было очень неприятно выслушивать ответ оператора, мол, ничем помочь не можем, не хотите не заказывайте и тд

Антон, здравствуйте! Напишите нам, пожалуйста, сюда vk.com/id88035297 Ваш номер телефона, хотим разобраться, наказать виновных и вернуть Вашу лояльность. Извиняемся, что так вышло, ситуация неправильная, согласны.

0

Уважаемые коллеги из деливери клаба, у меня, к сожалению, нет аккаунта вконтакте :( Если удобно, напишите мне в личку в ФБ или на почту anton (at) nordor (dot) ru

Проверьте почту, пожалуйста :)

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Актуальная Птица

у соседа на заборе тоже написано :)
исполнятся одни желания, появятся другие
а если желаний нет то вы уже почти святой.

«Добро пожаловать в 2030 год»: член датского парламента о счастливой жизни без приватности и личных вещей
0
Kirill Nikolaev

Да тут та же самая проблема, как на фрилансе. Смотрим портфель, смотрим квалификацию.
Заплатили за шлак - пишем в ТП.

Bramio — поиск экспертов и решение задач с помощью видеозвонков
0
Kirill Nikolaev

Короче, вот:
1. Я зарегистрировался. Почему-то смутило, что в блоке "номер телефона", на вкладке "верификация" номер телефона отображался, как верифицированный. Хотя я его только лишь ввёл.
2. Ребята, пожалуйста, UX, UX, UX в личном кабинете.
3. А где работа-то? Одна заявка двухмесячной давности. Или я не вовремя зашёл?
4. Деньги через пейр. Только пейр. Вы серьёзно? В 2016м? А что не онли догекоины? Я честно создал второй акк, чтобы потестить, как происходит сам "процесс", но, к сожалению, после составления контакта баланс я так и не смог пополнить, хотя в пейре я всё-таки зарегистрировался (ну за что)
5. Опять же, классификаторы и рубрикаторы очень надо адекватные делать. Очень. Надо.

Резюмирую (очень субъективно):
Очень сыро, но задатки хорошие.
Самая боль - это ux и биллинг. Я понимаю, что вы можете заставлять пройти 9 кругов ада, чтобы вывести деньги. Но дайте мне, чёрт возьми, возможность их туда завести так, как мне удобно.

Bramio — поиск экспертов и решение задач с помощью видеозвонков
0
Andre Vlasov

Эцсамое. Во первых Amy Tunick это женщина, а во вторых ник fuck Jerry - это не "переспать с Джерри", а "ну его Джерри ***** (на половой член)". Причём там Под Джерри имеется в виду комик Джерри Сайнфелд. Ну и ещё, beigeCardigan это вроде его девушка. А в остальном все верно. Спасибо, пожалуйста.

«Брендам должно быть комфортно»: как американский блогер под псевдонимом FuckJerry завоевал популярность рекламодателей
0
Слава Діонісьєв

К роскомдозору стоит очередь

Роскомнадзор заявил об отсутствии претензий к Netflix из-за «непопулярности сервиса» в России
0
Показать еще