Лого vc.ru

Кейс Delivery Club: как оптимизация внутренних процессов повысила индекс удовлетворенности клиентов до 91%

Кейс Delivery Club: как оптимизация внутренних процессов повысила индекс удовлетворенности клиентов до 91%

Управляющий директор Андрей Лукашевич о колл-центре и сервисе доставки еды за 45 минут Delivery Express.

Голодный клиент службы доставки готовой еды вправе рассчитывать на внятный и простой процесс оформления заказа, а также на качественную еду и её быструю доставку. Чтобы всё проходило гладко, нужно грамотно отладить внутренние процессы и логистику. Сделаете это — и люди будут возвращаться к вам снова и снова.

Пока Delivery Club принимал не более тысячи заказов в сутки в двух городах, мы работали как большинство служб доставки России — почти без автоматизации. Теперь же, когда мы обслуживаем 92 города от Калининграда до Владивостока, а количество заказов в иные дни доходит до 50 тысяч, мы понимаем, что автоматизация и внедрение новых решений — наше всё.

Города присутствия Delivery Club

Инструменты

Современный заказчик не хочет звонить по телефону, разговаривать с оператором и писать в чат. Совсем другое дело — за пару-тройку кликов наполнить виртуальную корзину и подтвердить заказ. Поэтому 72% заявок приходит через приложения на Android и iOS.

Мы не списываем со счетов другие инструменты и обрабатываем запросы в онлайн-чате, по электронной почте и в соцсетях, а также по телефону. В среднем за сутки обрабатывается 270 чатов, около 3 тысяч телефонных звонков и 300 электронных писем.

Главное в доставке еды — время. Заказчик готов ждать 45 минут — максимум час. Этого достаточно, чтобы горячее блюдо в трескучий мороз не остыло и не испортило настроение голодному человеку. Итак, заказчик жмёт на зеленую кнопку и подтверждает заказ. Время пошло.

Как справляемся

Заказ поступает в колл-центр и ресторан одновременно. Заведение подтверждает заказ за три минуты, если этого не произошло — в работу включается оператор, который связывается с заказчиком и предлагает ему другие заведения. Ресторан готовит блюдо, а курьер доставляет его клиенту. На всех этапах процесса мы используем цифровые технологии.

Колл-центр

Работает в Волгограде 24/7 и обслуживает заказчиков в девяти часовых поясах. В штате 130 операторов. Каждый хорошо говорит и пишет на русском, есть специалисты с высоким уровнем английского.

Менеджеры по работе с клиентами обрабатывают чаты, обратную связь в социальных сетях, в приложении и на сайте — их 35 человек. Они работают с конфликтными ситуациями, а также описывают баги для технического отдела. Все сотрудники регулярно обучаются и повышают квалификацию. Введен поминутный процессинг, по каждой операции действуют жесткие тайминги.

Что сделали

Автоматизировали работу. Рестораны, подключенные к системе Delivery Club, работают с нашей системой автоматизации приема заказов VendorApp или через прямую интеграцию POS-систем ресторанов с нашей платформой. Эти решения позволяют продуктивно работать с заказами и исключить временные потери, привычные для традиционных инструментов — почты или телефона.

Ресторан или служба доставки

Сейчас к системе подключено более 5 тысяч ресторанов разного формата и ценовой категории в 92 городах. У большинства из них собственные курьеры. Несмотря на это, мы смогли улучшить показатели времени доставки.

Что сделали

Внедрили алгоритм ранжирования ресторанов на основе отзывов, возвращаемости пользователей и количества отказов ресторана за определенный период. «Отличники» в приоритете. Ресторанов с безупречной репутацией много, и их последовательность в выдаче зависит уже от фактической близости к заказчику. Чем ближе ресторан, тем быстрее доставка.

Служба доставки Delivery Express

Сейчас служба реализует две тысячи заказов в сутки и работает в трёх городах: Москве, Санкт-Петербурге и Ростове-на-Дону. Зона доставки Delivery Express постоянно расширяется. Совсем скоро она будет работать в Екатеринбурге и Казани.

Расширение зоны Delivery Express

В приложении и на сайте рестораны с нашей доставкой помечены зелёной лентой с логотипом — вариант для голодных и нетерпеливых клиентов. Немаловажный бонус — отсутствие минимальной суммы заказа. Доставляет еду из классических ресторанов и кафе в рабочее время заведения.

С Delivery Express работает ещё одна внутренняя служба. Она базируется в подмосковном городе Румянцево и занимается назначением курьеров. Сюда, точно так же как в колл-центр и ресторан, поступает заказ. В перегруженных транспортом районах курьеры передвигаются на велосипедах или пешком, в спальных — на машине. Они обслуживают заказчиков, находящихся на расстоянии 1–4 км от ресторана.

Что сделали

Разработали приложение для внутреннего использования, которое устанавливается на смартфон или планшет курьера. На этом этапе диспетчер из службы в Румянцево дожидается ответа от ресторана, выбирает на карте свободных курьеров и назначает ближайшего к заведению.

Интерфейс диспетчера
Интерфейс курьера

Совсем скоро приложение будет делать это автоматически. Так мы выиграем для заказчика ещё полминуты. Далее приложение информирует исполнителя о том, откуда ему предстоит забрать еду и куда отвезти. В течение нескольких секунд он должен подтвердить, что принял заказ. Теперь очередь за заведением. Все рестораны, с которыми мы работаем, знают, что на приготовление блюда у них есть максимум 20 минут. Курьер забирает заказ и отправляется к клиенту. На это у него уходит 15–20 минут.

Чего добились

  • 720 152 заказа в месяц и 49 854 в день.
  • ​Утилизация курьера на Delivery Express достигла значения 1,9. Это один из лучших показателей по России.
  • Недельная возвратность по нашей доставке выросла за последний месяц с 25% до 30%, а по ресторанам со сторонней доставкой — с 12% до 16%.
  • Повысили количество онлайн-оплат с 19% до 57,2% через личный кабинет благодаря реферальной системе. Воспользоваться ее преимуществами можно только при оплате онлайн.
  • За полгода с момента сделки с Mail.Ru Group повысили количество ресторанов с 4759 до 5492, поскольку подключение новых ресторанов не прекращается.

Выводы

Нам всё ещё есть куда расти: мы не побили рекорды доставки и далеко не со всеми ресторанами сотрудничаем, но стремимся к этому. Важно понимать, что не ошибается только тот, кто не работает и пусть крайне редко, но накладки с временем доставки случаются. В таких ситуациях мы благодарим заказчика за терпеливость и понимание специальными промокодами.

Нам удается улучшать показатели работы со сторонними службами доставки, но Delivery Express явно нравится пользователям больше. Здесь возвращаемость клиентов в полтора раза выше, а индекс удовлетворённости — 91%, а это значит, что за скорость доставки стоит бороться и дальше.

Присылайте собственные кейсы, в результате которых вам удалось заметно улучшить (или, наоборот, ухудшить) показатели проекта, на cases@vc.ru. Интересные эксперименты обязательно попадут на страницы рубрики «Кейсы».

0

Активно пользуюсь ДК и ФФ, а еще по работе с ними пересекаюсь. ФФ воспринимается как доставка такой еды, которую больше никто не доставляет, а деливери - как агрегатор по доставке пиццы и суши. Именно по такому сценарию и пользуюсь :)

Один раз пытался заказать через DC. Вечером в субботу собирал заказ, внимательно изучил акции и место доставки — в итоге после оформления доставки через минут 10 мне позвонили и сказали, что у меня очень большая скидка (!!), поэтому доставка отменяется.
Спасибо колл-центру и сервису доставки DC за испорченный субботний вечер. Больше у них принципиально заказывать никогда ничего не буду.

А ведь могли сработать хотя бы в 0 и получить нового и, возможно, постоянного клиента. Но зачем? Сервис в России хоть и улучшается, но пока до уровня хорошего ему далеко.

Самое стрёмное, что в качестве альтернативы ресторанной азиатской еды, которую я выбрал, оператор предложил дефолтные московские ролловые, которых как пицерий в каждом районе навалом. Те самые, где даже нельзя указать жирность тунца и лосося.

Андрей Лукашевич, вы для начала посмотрите и попробуйте заказать что-то с клиентского приложения для Android. Лучше ближе к выходным или на выходных. Это просто жесть, и пытка, если вообще получится. Советую почитать отзывы в Google Play.

Со скидками тоже четко сделали, видишь у магазина есть скидка, выбираешь, тратишь время, а в при оплате тебе сообщают, что на ваш район скидка не распространяется. Красота.

Сожалею, что были проблемы с работой приложения. Мы активно перерабатываем бэкэнд, некоторым элементам которого больше 5 лет. Осенью мы полностью перепишем ядро с нуля. Но уже сейчас мы активно обновляем приложение и в ближайшие два месяца оно станет гораздо легче и красивее.

По поводу скидок - к сожалению некоторые коды применимы только в определенных ресторанах. К примеру скидка FAST500 - 500 рублей в ресторанах на нашей собственной доставке, которая работает в зонах до 4 километрах от ресторана. Для избежания такой ситуации лучше определяйте местоположение сразу и выбирайте рестораны из списка доступных по Вашему адресу.

Что такое "​утилизация курьера"?

0

Среднее число заказов, доставленных курьером за час

0

1,9 заказа в час доставляет курьер? а раньше сколько было?

0

Честно, скчивал приложение несколько раз, но каждый раз был так разочарован, что удалял в гневе. Шрам в моей душе оставил этот сервис. Жить с ним не легко мне. Думают пусть над работой своей и счастья приобретут.

0

Ни я, ни мои друзья, сколько ни оставляли негативные отзовы ресторанам - ни разу они опубликованы не были. Один раз специально звонил в службу поддержки, чтобы разрешили мой конфликт с рестораном или позволили написать гневный отзыв - предложили заказать в другом месте.

Так что, если так жанглировать цифрами, то тут и до 99% недалеко

0

Более года любая модерация отзывов сведена к минимуму - скрываются только содержащие ненормативную лексику. Как давно вы пробовали оставить отзыв?

0

Нет, это было менее года назад. Собственно, причину конфликта можно увидеть на снимке экрана.

0

Вчера в Маниле заказывал еду в макдаке, заказ оформил на сайте в 20:31 и 30 секунд, в дверь постучали в 20:43 - вот это оптимизация :)

0

Что-то Деливери клаб умело обходит выдачу информации по успехам Delivery Express :) Почему-то вы говорите об утилизации курьеров, а не о количестве заказов или хотя бы курьеров :) Потому что судя по моим знакомым, экспрессом никто не пользуется... Видно фудфокс выигрывает этот рынок.

0

На момент написания статьи dc express по заказам в 2.5 раза больше ФФ

Странно, но многие люди до сих пор хотят сделать заказ по телефону, так что г-н Лукашевич неправ. Что-то с русским опять же неважно - можно обойтись без таймингов и прочих американизмов. " утилизации курьеров"- это переработка курьеров?

0

А может в кц не 130 операторов, а в 2 раза меньше?
Да еще и если это количество, которое в 2 раза меньше заявленного, разбить на смены, если не считать множества
стажеров, которые не отвечают на звонки, то наверно всего 8-10 операторов, которые могут принимать звонки.
Странный сервис, падающий все ниже. Раньше, при отмене заказа, звонила приятная девушка, предлагала помощь в переоформлении заказа,
а теперь тупое смс "ваш заказ был отменен. Информация по тел.+7(800) 333-61-50". Дозвониться невозможно. Это клиенориентированность?

Прямой эфир
Компания отказалась от email
в пользу общения при помощи мемов
Подписаться на push-уведомления