Лого vc.ru

На что подписчик email-рассылки может пожаловаться в ФАС и как этого избежать

На что подписчик email-рассылки может пожаловаться в ФАС и как этого избежать

Команда онлайн-магазина туров Travelata рассказала vc.ru, как клиент компании подал на нее жалобу в УФАС из-за получения email-рассылки и что следовало сделать, чтобы себя обезопасить.

Поделиться

Мы два раза в неделю отправляем пользователям регулярную рассылку: сначала с выгодными предложениями на туры, а потом контентную (о визах, о том, что и в какой стране посмотреть, какой традиционный для нее вид алкоголя попробовать). К своей базе мы относимся очень трепетно:

  • Работаем над интересным контентом (смотрим на open rate, CTR, корректируем, снова смотрим, читаем отзывы).
  • Смотрим на активное ядро подписчиков, реанимируем неактивных, удаляем совсем неактивных.
  • Используем стоп-листы.
  • Собираем почтовые адреса только «белыми» способами.
  • Отправляем приветственное письмо с возможностью отменить подписку, если согласился на нее «не в трезвой памяти» (ссылка на отписку есть в самом тексте и в «подвале»). По статистике, из таких писем со всех каналов отписывается 3% клиентов.
  • В каждой рассылке бережно ставим кнопку «Отписаться».
  • При подписке на сайте в самой рассылке ставим ссылку на пользовательское соглашение.
  • Если кто-то хочет отписаться и пишет нам или менеджерам на почту — отписываем вручную, отправляя email в стоп-лист.

Ну то есть выполняем все заветы честного email-маркетинга. Но и на старуху бывает проруха. В апреле мы получили уведомление от УФАС по Удмуртской республике «О возбуждении дела по признакам нарушения части 1 статьи 18 Федерального закона от 13.03.2006 № 38-AP "О рекламе"»:

В УФАС по Удмуртской республике посредством электронной почты поступило заявление гражданина N о распространении <…> от отправителя newsletter@travelata.ru на его адрес электронной почты сообщений информационного характера без предварительного согласия на получение данной информации.

Согласно положениям части 1 статьи 18 Федерального закона от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе» распространение рекламы по сетям электросвязи <...> допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы. При этом реклама признается распространенной без предварительного согласия абонента или адресата, если рекламораспространитель не докажет, что такое согласие было получено.

Наш клиент (да-да, который покупал у нас туры без малого пять раз), написал в Федеральную антимонопольную службу заявление о том, что не давал согласия на рассылку, но стабильно ее получает, что доставляет ему неудобства. К заявлению были приложены скриншоты двух наших рассылок.

Стали проверять, в чем дело, где человек подписался на рассылку. Проверили лист подписки, в котором был клиент. Это был лист «Заявки»: при бронировании тура в форме на сайте есть предустановленная галочка «Согласен получать рассылку» (да, тут есть небольшой грех). Перестраховались, нет ли подвоха — программисты подтвердили, что в лист рассылки на самом деле попадают только те, кто не убрал галочку. Остальные не попадают. Выдохнули.

В сухом остатке: клиент пять раз покупал тур, пять раз не убирал галочку, пять раз был подписан на рассылку. Отписывался сам только один раз, потом писал на почту — и менеджер его тут же отписывал. Но потом, увы, клиент снова покупал тур, и так по кругу.

На рынке, к сожалению или к счастью, практически нет подобных кейсов: как правильно поступить, если ФАС заинтересовалась вашей рассылкой. Мы обратились с юристам с практикой в онлайн-маркетинге. Юристы подтвердили фразу «От ФАС еще никто не уходил», заметив, что в последние полгода ФАС стала очень активно интересоваться электронными письмами. Сказали, что доказать невиновность можно, лишь предоставив физическую или факсимильную подпись клиента. Все остальные аргументы, как показывает практика, не считаются доказательствами. Они влияют только на размер штрафа, а это от 100 до 500 тысяч рублей.

Дальше мы подготовили все скриншоты, все взаимодействия с клиентом:

  • форма подписки, с которой получили email;
  • лист в системе рассылки, в котором был email;
  • скриншоты переписки с менеджером, в которых клиент просил отписать его от рассылки;
  • кусок кода, в котором видно условия передачи адреса в лист подписчиков в случае «статического» присутствия галочки в форме подписки;
  • скриншоты нахождения клиента в стоп-листе;
  • скриншоты, подтверждающие, что, когда клиент был в стоп-листе, остальные продолжали получать рассылку;
  • пользовательское соглашение.

Благословили юриста и отправили с документами на заседание УФАС в Ижевск. Клиент тоже подготовился и отправил в УФАС скриншот с формы заявки, где галочка не стоит. Как вы понимаете, на этапе бронирования тура таких скриншотов можно сделать бесконечное количество — с отжатой и неотжатой галочкой.

На заседании ФАС постановила, что наша вина, увы, есть. Теперь мы ждем предписания УФАС, в котором они должны указать, какие действия помогут нам избежать подобных претензий в дальнейшем. Дальше с замиранием сердца ждем информации о размере штрафа и в зависимости от предписаний готовим или не готовим документы, чтобы оспорить решение.

Что мы могли сделать, чтобы предотвратить жалобу в ФАС или доказать, что клиент дал нам свое согласие на рассылку:

  1. Добавить double opt-in (в этом случае пользователь дважды подтверждает, что согласен получать рассылку — прим. ред.). Да, это было бы хорошо, но это не стопроцентное доказательство добровольной подписки: при желании его можно трактовать по-разному.
  2. Поставить условие, при котором пользователь, один раз отписавшись, навсегда попадает в стоп-лист. Изначально мы так и делали, но в туризме подписки часто бывают сезонными: когда клиенту актуально, он подписывается, когда нет — отписывается, а в следующий сезон подписывается снова. Клиенты не раз жаловались, что не получают от нас рассылку, а мы находили их в списке тех, кто год назад отписался.

Что мы можем посоветовать сделать, чтобы обезопасить себя от подобных ситуаций и не нарваться на ФАС? Из общения с юристами (они поделились с нами комментариями сотрудников ФАС во время заседания) мы сделали такие выводы:

  • Нужно предусмотреть способ однозначно доказать, что клиент давал согласие на подписку (осознанно поставил галочку и осознанно нажал кнопку «Подтверждаю» в double opt-in).
  • Храните историю подписчиков (когда человек подписался, когда отписался, какие письма получал и открывал).
  • Добавьте на сайт и в рассылку пользовательское соглашение (можете посмотреть наше: мы его обновили с учетом комментария юриста после общения с УФАС).
  • В общий договор с клиентом добавьте пункт про обработку персональных данных и отдельно — про информирование клиента по электронной почте, SMS и прочими способами.
  • Обращайте внимание на клиентов, которые не отписываются от рассылки самостоятельно, а просят их отписать в сообщениях на почту. Лучше сразу добавлять их в отдельный список.

Вскользь упомяну все то, что нужно делать по умолчанию и о чем рассказывают из каждого утюга гуру email-маркетинга: ссылка на отписку в каждом письме, стоп-листы, только «белые» подписчики, только полезный контент и прочее.

Цимес истории в том, что после обращения в ФАС клиент оплатил вторую часть тура и шестой раз отправился отдыхать с нашей помощью. «Бьет — значит любит», — решили мы. Но в глобальный черный список клиента все же добавили.

Присылайте колонки, соответствующие требованиям редакции, на secret@vc.ru

Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

В черный список или стоп-лист?)

Именно в черный список, чтобы исключить 100% вероятность получения письма.

0

Ну там, там же ребята признались, что «да, тут есть небольшой грех». Хотя да, выглядит не очень красиво…

Короче! Чую с такими штрафами, ваш клиент 7, 8 и наверное 9-й раз поедет отдыхать за ваш счет 😂😄 Потом фишку просекут его друзья и друзья друзей и в следующем сезоне, не без помощи УФАС, вы разоритесь 😔

Навряд ли) Клиент не получает абсолютно ничего. Штраф - исключительно в пользу ФАС.

Спасибо интересная статья.Вы молодец что поделились опытом.

как же долго я искал в чем суть..

ты забыл Amigo добавить)

0

Я не додумался до того, что скобочки тоже можно напечатать)).

0

Я семь раз отписывался от рассылки Twitter'a, но каждую неделю снова получаю письма от них.

Да было такое-же, я просто настроил фильтр на всё твиттерское так, чтобы они сразу помечались прочитанными. Вроде не тревожит.

0

Спасибо за статью, весьма актуально.
В пример другим авторам. У многих публикации - литьё воды ради пиара.

Вариант: при установленной галке согласия предлагать ввести email для рассылки в ещё одно, отдельное поле. Это не избавит от возможности создания провокационных скриншотов со снятой галкой, но сделает согласие более явным. От пользователей потребуется не намного больше шевелений, кроме того, это, на мой взгляд, не будет чрезмерной избыточностью, поскольку оправдано с точки зрения интерфейса: во-первых, рассылка не имеет прямого отношения к конкретному оформляемому заказу, во-вторых, возможно, клиенту удобно получать рассылку на другой ящик.

«Клиенты не раз жаловались, что не получают от нас рассылку, а мы находили их в списке тех, кто год назад отписался»

А почему они думали, что будут её получать, если сами от неё отписались? Значит, логично добавить опцию «Включить рассылку со следующего сезона».

Мне кажется или этого было достаточно?

"В общий договор с клиентом добавьте пункт про обработку персональных данных и отдельно — про информирование клиента по электронной почте, SMS и прочими способами."

Жалобы от клиентов все равно будут, т.к. редко кто-то читает оферты :)
По-моему, его нужно было засунуть в Черный Список (оттуда сам еще никто не вылезал), чтобы никакие письма не уходили.
Но здесь вопрос, как реализовано у Травелаты.
Если либо через платформу-отправитель идут абсолютно все письма (и маркетинговые, и купоны покупок), то это фейл. Если идут с разных источников — все ок.

Хрен с ними с жалобами - главное, чтобы ФАС удовлетворился. Хотя, по-моему, они просто уже перешли на "самообеспечение", вот и штрафуют кого ни попадя.

Екатерина, "засунули". Наша ошибка - что не с первого раза, тут не предугадали.
Транзакционка у нас идет через другую платформу, так что в этом проблем нет :)

0

Этого недостаточно, так как всегда можно сказать, что "не увидел, не заметил, подписывал договор на покупку тура и больше не читал". Опять же, судя по практике коллег, ФАС подобные строки в общем договоре не считает доказательством согласия, ,т.к. в договоре о покупке тура он не ожидает увидеть подписку на рассылку.

0

"Увы, клиент снова покупал тур".
Мандюк какой, ты посмотри на него.

Как получатель рассылок меня интересуют только акции и скидки. Например вчера Сони прислали, что у них скидки - и я купил 2 игрухи.

Все остальное - только искать кнопку отписаться. Например твитер. Зачем они мне присылают весь этот бред? Или ФБ? Особая категория жести - это новости компании. Зачем мне они? Вот ТУИ постоянно шлет какую-то херь. Или hh.ru со своими тупыми статейками.

Спасибо за статью! Пойду пилить апп для айфона, чтобы можно было прям из почты жалобу в ФАС писать.

Чтобы повысить уровень увлеченности. У соц.сетей и приложений, игр engagement rate -- одна из основных метрик.

0

Меня сильно вводит в заблуждение текст: "Я люблю путешествовать и хочу получать рассылку". Почему после галочки сразу не написать: "я хочу получать рассылку" - это не нормально.

Это то же самое как банке - мелкий шрифт, вроде бы есть, но и не видно. Избегайте спорных ситуаций.

Ребят, а что по поводу пушей в мобильных приложениях?

С пушами та же песня...просто до них пока не добрались) Прописывайте и предупреждайте везде, где можно, что намерены высылать уведомления...

0

Дмитрий, коллеги поправляют меня: такое возможно только на Android. IOS же при заходе в приложение автоматически запрашивает "Готовы ли вы получать пуши" - это системное решение.То есть в этом случае вы априори обезопасите себя, точнее, вас обезопасит IOS))

Наталья, вы имеете в виду, нужно в оферте пользователя это прописать или какие-то ещё действия?

0

Для пушей не существует законов еще, дело в том, что технически когда вы ставите само по себе приложение - вы уже разрешаете работу всех его функций, скорее всего все это предусмотрено уже где то в соглашениях гугла

Более того - сами пуши приходят вам через сервера гугла и эпла, то есть в случае иска по поводу спамных пушей как часть процесса и соучастника вполне можно приплести гугл - ведь именно они доставили само сообщение. Это примерно тоже самое когда вы покупаете услугу смс - все жалобы сыпятся именно на гейт или посредника который отправлял сообщения, а потом уже косвенно доходят до того кто рассылал - тк еще не факт что это вы, ведь можно и подставить конкурента

С пушами сложно пока законодательно, должно пройти еще лет 5-8. И то на самом деле текущих положений в правилах тех же гуглов и эплов достаточно - поставил приложение - ССЗБ. Это примерно тоже самое, что подавать в суд за всплывающие уведомления из трея на компьютере - вы сами поставили софт и можете его удалить
Тут тоже самое - вы поставили программу для пушей и этим вы разрешили прием уведомлений (у iOS надо еще разрешать ага дополнительно) и как раз таки отказаться можно через отписку или выключением пушей для софта

0

Есть ли опция давать рассылку с другого домена, зарегистрированного, например, на частное лицо, возможно за границей?

0

Какое-бы ни было решение УФАС, обязательно обжалуйте. Даже рекомендую на стадии протокола обратиться в суд, суд конечно не удовлетворит ваши требования об отмене протокола, потому как ваши интересы протоколом ещё не нарушены, а само "нарушение/действие" вами уже прекращено, но возможно это уже отобьёт охоту у ФАС привлекать вас к ответсвенности (такие прецеденты есть!).
Более того, даже если вам по результату рассмотрения дела дадут минимум-100тыс, то не стоит мириться! Вы имеете все шансы на победу, потому как современные методы ознакомления и согласия в интернет (посредством галочек/действий согласно условиям оферты) предусмотрены ГК РФ. Можно поискать, если не лениться, много положительной практики по данному вопросу галочек-согласий. Повторюсь, у вас есть все шансы на успех, не сдавайтесь до второй инстанции уж точно.

0

да, Оксана, решили биться до последнего :) Буквально вчера отправили им ответ на предписание, в котором говорим о том, что нарушения не было в принципе, чтобы его как-то прекращать :)И что не согласны с их решением.
Подождем ответа - и да, дальше в суд.

0

Это дурость ФАС, и если компания так просто проглотит штраф, то сделает большую глупость!
Первое попавшееся мне по этой теме определение о прекращении производства почитайте и всё встанет на свои места
solutions.fas.gov.ru/to/rostovskoe-ufas-rossii/2003-04

Мудень какой-то, а не клиент.

0

Каким образом ваш клиент доказал, что действительно получал рассылку? Вот с СМС-спамом понятно, там запрашивается выписка от независимой стороны - мобильного оператора. А какие доказательства он предоставлял для email? Просто скриншоты со своего монитора?

0

Именно!!! И скриншоты рассылки

0

1) Скриншот нотариально заверен?
2) Покажите фото хотя бы одного юридического документа по делу.

0

Да обжаловать конечно нужно. Есть закон об ЭП и его достаточно. Если судится с госорганом даже если проиграете - не нужно возмещать его расходов юридических :)

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Игорь Шестаченко

А вот интересно, если я напишу про свой скучный и размерянный опыт, как я сделал СМИ (и горстку других предприятий) и оказался не должен денег 19 кредиторам, просто потому что пытался просчитывать все на пару шагов вперед, историю про то, что можно не спешить и не пытаться лезть туда где брода не знаешь. Это же будет скучная история и в итоге не кто не скажет "снимаю перед тобой шляпу, потому что ты не вляпался в дерьмо" "о, мужик, ты такой стабильный и скучный" "о, да, эта история про меня я тоже пережил медленный рост, это так захватывает"

Сергей Барышников: Как я вернул долг размером в $2 млн благодаря созданию BigPicture.ru
0
Дмитрий Комаров

Интересная ситуация.

> несем реальные расходы, перемещая товар под ненастоящий заказ (хорошо еще, что мы не закупили его!)

Магазин ни товара не имеет, ни источников трафика, и при этом думает, что магазин он, а не Яндекс. Нет, в данном случае это Яндекс магазин, а "магазин" - просто поставщик, возможно лишнее звено. По факту они просто обслуживают бизнес Яндекса. Это Яндекс без них может, а они без него - нет. Яндекс лишь делегирует функцию доставки и гарантийные обязательства этому посреднику, отдавая %.

Яндекс в данном случае правильно делает, что перемещает кнопку "Купить" к себе на сайт.
Мне как покупателю не интересно откуда приедет товар. Все его характеристики я прочитал уже на Маркете. Соответственно, хочу и стоимость доставки чтобы корректно высчитывалась там же. И естественно кнопка "Купить", корзина и личный кабинет - туда же. На сайт магазина даже заходить нет смысла в таком случае.

Письмо в редакцию: «У вас проблемы с бизнесом, если больше 40% заказов — из "Яндекс.Маркета"»
0
Alexander Suvorov

Загоревшийся Самсунг повредил Макбук.
Новый уровень, ребят.

Клиент Samsung из Китая заявил о возгорании Note 7 из «не подверженной перегреву» партии
0
Alexander Kuznetsov

О! Покупка Фантома 4 отменяется, жду Мавика :)

DJI представила свой первый компактный складной дрон Mavic Pro
0
Показать еще