Лого vc.ru

Отказ от email-ящиков для работы с почтой

Отказ от email-ящиков для работы с почтой

Основатель и UX-директор студии мобильных сайтов Eskimobi Артем Цымпов написал для vc.ru колонку о проблемах, с которыми сталкивалась студия при использовании личных электронных адресов и о том, как помог их решить сервис клиентской поддержки Freshdesk.

Поделиться

На момент основания студии Eskimobi нас было всего двое. Затем трое, четверо и так далее. У каждого был свой личный адрес на Gmail. Да, у нас были корпоративные адреса, чтобы указывать их на визитках, но письма с них пересылались на Gmail. Плюс была настроена возможность отправлять письма от имени своего корпоративного ящика.

Это стандартная схема для многих стартапов — разве что у кого-то почта живет в интерфейсе Outlook, Lotus notes и так далее. Но принцип работы с почтой, при котором у каждого свой личный ящик, кажется единственным разумным решением.

Проблема 1. Увольнения

Так бы мы успешно и жили дальше, пока не столкнулись с первой проблемой — уходом старого сотрудника и приходом нового. Вся переписка, которую вел ушедший сотрудник, осталась в его личном Gmail-аккаунте. Да, новые письма на корпоративный ящик мы переправляли себе, но как быть со старыми сообщениями? Как узнать о чем шла речь с заказчиками, о чем договаривались месяц назад?

Позже мы настроили пересылку всех сообщений в CRM, но не сразу. Итак, первая проблема — невозможность получить доступ к важной переписке сотрудника при его уходе.

Проблема 2. Отпуск

Проблема та же, что и с уходом сотрудника, просто на короткий срок. Некоторые включают автоответ с просьбой «на время отпуска по всем вопросам обращаться к X или Y». Это лучше, чем ничего, но все равно криво.

Проблема 3. Назначение ответственного

Представим такую команду: руководитель Маша, бухгалтер Лиза, менеджер проектов Аня и дизайнер Катя. Допустим, Ане приходит письмо от клиента с запросом акта сверки. Аня не занимается этими вопросами, ее задача — отдать клиенту акт, но создать акт может только Лиза. Что делает Аня?

  • Аня пересылает Лизе письмо либо пишет новое.
  • Лиза делает акт и отправляет его Ане.
  • Аня отправляет клиенту письмо с актом.

В этом примере у нас три действия и три письма. Если задача требует несколько бросков туда-обратно, то цепочка пропорционально увеличивается. Туда-сюда, туда-сюда.

Проблема 4. «Бодрение клиентов»

Если потенциальный клиент не ответил на наше письмо, его нужно взбодрить. Как правило, отправляется обычное письмо в стиле «что вам нужно для принятия решения». Все эти базовые шаблонные «бодрилки» съедают ваше время с ростом числа клиентов. Когда вы захотите взбодрить 100 клиентов, на это может уйти два часа монотонной работы. Это нужно было срочно автоматизировать.

Проблема 5. Работа с письмами

Думаю, у большинства людей входящий почтовый ящик выглядит вот так:

Обычный список всех писем, которые либо прочитаны, либо нет. Он кажется привычным и понятным. Пользователь обращает внимание на непрочитанные письма и как-то на них реагирует.

Но если задуматься, то станет понятно, что почта — это обычный таск-менеджер со списком дел. Создатели приложения Mailbox первыми предложили новый подход к работе с почтой. Не нужно хранить все письма, в чем смысл? Пришло новое письмо — действуй:

  • Прочитал письмо — закрыл (архивировал). Его больше нет в списке.
  • Прочитал — ответил. Письма больше нет в списке, пока не ответят вам.
  • Прочитал письмо — поставил напоминание вернуть его через Х часов, дней, недель.

Архивация

Напоминание

Каждое письмо — это задача. На нее нужно отрегировать и не копить список прочитанных ненужных писем. Все, кто начинал использовать такой подход, были в восторге:

  • Желание скорее очистить список задач приводит к тому, что человек быстрее отвечает на важные письма или архивирует мусор.
  • Письма, к которым нужно вернуться через несколько дней, можно отложить на потом и также очистить список. Приложение вернет письмо в инбокс в указанный час.
  • Невозможно забыть кому-то ответить. Письмо отмечается как прочитанное, но не пропадает из списка, пока вы сами это не сделаете. А вы будете это делать лишь тогда, когда задача решена.
  • После того как вы ответили на письмо, архивируйте его. Когда получатель вам ответит, письмо снова появится в списке «дел».

Сейчас Mailbox уже закрылся, а Google создала собственный аналог — Inbox.google.com. Я его обожаю и всегда стремлюсь к тому, чтобы мой ящик выглядел так:

Очень хотелось применить этот подход в нашей компании, но это работало только в Gmail, и не решались остальные четыре проблемы.

Поиск решения

Все описанное в какой-то момент меня просто добило. Я судорожно начал искать решение, с которым можно будет:

  • видеть все входящие и исходящие;
  • при необходимости участвовать в переписке любого сотрудника;
  • отправлять письма от лица других сотрудников, когда те в отпуске;
  • менять ответственного у письма вместо пересылки;
  • подписаться на подобный сервис по низкой цене.

В попытках найти решение я гуглил словосочетания типа «единый Mailbox» — это привело меня к helpdesk-продуктам, которые используют службы поддержки. Поначалу я с недоверием отнесся к этим системам. Лендинги продуктов перечисляли функции, понятные лишь службам поддержки: SLA, тикеты, knowledge base, автоматизация, какие-то бонусы за быстрый ответ агентов…

Но я не сдался и решил попробовать один из таких сервисов — Freshdesk. Этот продукт был создан для служб поддержки, и весь интерфейс изобиловал соответствующими лейблами: тикеты, агенты, решения, шаблоны ответов и так далее. Как это применить для решения вышеуказанных задач? А вот как:

  • Придумываем адрес единого ящика. В нашем случае это hello@eski.mobi.
  • Включаем пересылку с адресов всех сотрудников на единый ящик.
  • Для каждого сотрудника создаем учетную запись в новом сервисе.
  • Каждому сотруднику создаем подпись с указанием имени, телефона и так далее. Email в подписи я не указывал, ведь и так понятно, с какого адреса приходит письмо.

Что получилось

Все письма теперь приходят в единый интерфейс вроде таск-менеджера. Задача «Видеть все входящие и исходящие» решена. Это главная страница сервиса. Здесь можно увидеть все последние активности и количество писем в разных статусах.

Новые письма пишем в стандартном привычном интерфейсе. Ничем не отличается от того же Gmail.

Каждое письмо — это тикет с номером. После отправки письма я автоматически становлюсь за него ответственным, и оно отображается в моем списке писем.

Другая фишка — это статус. Зачем мне видеть в инбоксе письма, на которые я жду ответ? Меня интересуют только письма, на которые нужно как-то отреагировать. Поэтому все новые письма при отправке я устанавливаю в статус «Ожидание клиента».

В итоге мой инбокс содержит только письма, которые требуют реакции и в которых я ответственный:

Решение

Итак, решились ли наши проблемы? Давайте посмотрим.

Ушел старый сотрудник? Просто удаляете его профиль из системы, и все его письма перейдут в категорию «Не разобрано».

Сотрудник собрался в отпуск? Пожелайте ему хорошего отдыха и включите в фильтр его имя. Теперь в вашем инбоксе будут отображаться его письма. Когда сотрудник вернется, просто отключите фильтр.

Пришло новое письмо и вы хотите назначить ответственного? Выберите имя из списка рядом с email:

Пришло время взбодрить клиентов? Правила для автоматической рассылки вам в помощь. Если спустя пять дней мы не получили ответа на предложение, то отправляем любезное напоминание:

Вы можете сделать неограниченное число таких напоминаний. Когда клиент наконец ответит, письмо попадет в ваш список со статусом «новое», и вы сможете продолжить диалог.

В итоге мы получили то, что искали — решение всех проблем благодаря единому почтовому ящику со статусами писем в интерфейсе а-ля Mailbox. Кроме этого, мы:

  • используем шаблоны ответов, чтобы отвечать или писать стандартные письма;
  • видим всю историю переписки;
  • добавляем внутри переписки заметки, которые видят только выбранные сотрудники;
  • создаем отдельные группы пользователей с разным уровнем доступа. Если тикет в группе менеджеров по продажам, то его не видят разработчики, и так далее.

Применить инструмент служб поддержки для нашей студии оказалось потрясающим решением. У Freshdesk есть мобильное приложение, так что его можно смело использовать как полноценную замену электронной почте. У меня нет цели рекламировать конкретно этот сервис: изучите рынок, там много игроков. Мне понравилось наличие бесплатного тарифа с тремя пользователями и приятный интерфейс.

Присылайте колонки, соответствующие требованиям редакции, на secret@vc.ru

Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Спасибо за материал. Обзор аналогов тоже не помешал бы конечно со сравнительной таблицей.

Личная почта на то и личная. Более того я как-то даже и не назову по знакомым тех, кто ей на работе пользуется. Было бы интересно статистику по этому вопросу

0

Вы только заголовок статьи читали? Потому что суть не в нём, а в том, что ниже)))

0

Одному мне кажется вся ситуация бредовой?

e-mail организации и сотрудников указывается во многих официаллных документах. Использование личных адресов изначально выглядит очень странным.
Вообще, такая ситуация может возникнуть только в организации, где с документооборотом полная беда.

т.е. в большинстве российских компаний?)

0

Виталий, ты не уловил смысл. Не важно какой ящик: корпоративный или gmail, все указанные проблемы не отменяются. Перечитай статью.

А в чем проблема иметь доступ к корпоративной почте сотрудника? Админа попроси - будет тебе и форвардинг и к оутлуку подключат. ИМХО, личные адреса в компании - бредятина.

Да, так можно сделать. Но это решает только 2 из 5 проблем. Мы искали решение всех проблем стразу.

0

После прочтения заголовка: ДА ЛАААДНОО, БЛЯДЬ!?!?!?

Рассмотрел бы аналоги данного сервиса. Так же бы помогла бы интеграция данного сервиса с CRM и IP телефонии с виртуальной АТС.

0

а какую CRM вы используете?

0

дорогие читатели, подскажите бесплатный аналог на 20 пользователей

0

А с какого адреса (адресов) отправляются письма клиентам при такой системе работы?

0

Все письма уходят с одного адреса, например hello@site.ru, но имя отправителя у всех разное. Можно настроить отправку с разных адресов, чтобы у каждого был свой, если очень нужно.

0

Артём, спасибо за полезную статью. Надеюсь, она многим поможет оптимизировать своё время и рабочие процессы. Или, по крайней мере, покажет, что есть решения, поднятых в статье, задач.

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Sergey Nikitin

Я Ваши претензии отвергаю, поскольку в данной статье говорится о дизайне (!) книг, но все же уточню: АСТ — ведущее российское издание, так что если Вы действительно предполагаете, что они издают лишь старые тексты в новых обложках, в чем, впрочем, нет ничего скверного, поскольку классика есть классика, то Вы ошибаетесь, потому что они также издают как впервые переведенные на русский язык произведения наших современников, так и впервые переведенную классику либо классику в новом переводе, и немного справки: в АСТ входят 14 редакций и, как они заверяют, «АСТ обладает крупнейшим авторским портфелем — более 5 000 имен» и «выпускает более 40 миллионов экземпляров книг в год», так что Ваши утверждения несколько несостоятельны.

Лучший дизайн книг 2016 года
0
Valentin Kirillov
GameSpire ltd.

"Например, в гостиной моей квартиры проходят деловые встречи, когда меня нет дома.", а в спальне публичный дом. Спасибо, дальше не читал)

«Добро пожаловать в 2030 год»: член датского парламента о счастливой жизни без приватности и личных вещей
0
Aleksey Dev

в 37 лет делать свистелки - перделки, мне кажется это провал.

Куда пойти учиться программисту: советы опытного тимлида, преподавателя и новичка
0
Nickita Prochorov

Идея здравая. Всё зависит от твоей ЦА. Скинуть на развитие от 10 до 100 р автору - в чём проблема то? Блогеры в онлайне могут по 100 000 -за час собирать. И кто? - дети. Главное трудиться не для нищебродов и любителей халявы.

Холдинг «Е-генератор» запустил сервис для добровольной оплаты контента «Микроподписки»
0
Nickita Prochorov

Ценные знания ДОЛЖНЫ быть БЕСПЛАТНО? Что за ерунда?

Холдинг «Е-генератор» запустил сервис для добровольной оплаты контента «Микроподписки»
0
Показать еще