Лого vc.ru

Потеря клиента, неумение делегировать и некомпетентность: 3 страха менеджера проектов

Потеря клиента, неумение делегировать и некомпетентность: 3 страха менеджера проектов

Генеральный директор агентства JAMI Лев Пак написал для ЦП колонку о трех главных страхах менеджеров проектов и способах их устранения.

Поделиться

Генеральный директор агентства JAMI Лев Пак

Один из ключевых страхов человечества — совершить ошибку. В бизнесе он прикрывается отсутствием инициативности, бесконечными статусами, затягиванием принятия решений и бюрократией. Эффективный руководитель на раннем этапе просчитывает риски и продумывает варианты решения возможных проблем: для этого он погружается в психологию своих сотрудников, пытается лечить причину, а не следствие.

Давайте сделаем шаг навстречу эффективным бизнес-процессам: поставим диагнозы менеджерам проектов и подберем варианты лечения.

Страх «Из-за меня уйдет клиент»

Менеджер проектов является ключевым лицом, отвечающим за отношения с клиентом. На его плечах лежит вся двухсторонняя коммуникация: ведение переговоров, постановка задач, контроль результата, презентация решения, защита идей, поддержка проекта, мотивация команды и многое другое. Профессиональный специалист становится психологом, тонко чувствующим людей — клиента и команду.

Кризисные ситуации — неотъемлемая часть его работы. В идеальном мире он должен подходить к таким ситуациям с холодным сердцем, ясным разумом и пониманием, что избежать их полностью не удастся, а значит, нужно принять этот факт и минимизировать риски.

В реальном мире ситуация противоположная: эмоциональные срывы случаются регулярно и приводят к разрушению рабочего процесса.

Страх потерять клиента часто превращает менеджера проектов в безвольного исполнителя, идущего на поводу у заказчика. Нереалистичный тайминг — «успеем», добавить новую функциональность — «сделаем», переписать все тексты — «с удовольствием!» Незаметно он перестает отстаивать интересы своей компании, предпочитая мантру «клиент всегда прав».

Немотивированная команда выдает посредственный результат, атмосфера в коллективе накаляется. Последствия — неудачный продукт, недовольство собой, а в крайних случаях — нервный срыв и увольнение.

Одна из ключевых задач менеджера — умение говорить клиенту «нет», аргументируя позицию собственной компании, предлагая альтернативные варианты развития событий. Вы — профессионал своего дела. Ваша команда владеет уникальной экспертизой. В данном случае «нет» означает не столько отрицание позиции клиента, сколько презентацию встречного предложения.

Простой пример.

Клиент: «У нас ограниченный бюджет, который покрывает работу с одним продуктом для промосайта (фото- и видеосъемку), но мы хотим разместить на нем три модели продукта, чтобы пользователь мог выбирать».

Ответ агентства, 1 вариант: «К сожалению, мы не можем взяться за эту задачу».

Ответ агентства, 2 вариант: «К сожалению, мы не можем учесть это требование, поскольку произвести съемку для трех продуктов вместо ранее оговоренного одного — невозможно. Предлагаем придерживаться согласованного варианта реализации».

Ответ агентства, 3 вариант: «Нам понятна цель. Полноценную фото- и видеосъемку для всех продуктов мы провести не сможем, так как по времени, бюджету и планам немного выбьемся из процесса. Тем не менее, мы изучили задачу и можем предложить обоюдно комфортную альтернативу для промосайта.

Насколько мы знаем, у вас есть ранее отснятые фото остальных моделей продукта. Предлагаем выбрать из них один основной, для которого мы проведем полноценную съемку, а остальные два разместим на площадке, использовав ваши материалы. Мы готовы их обработать и подготовить для сайта, а также разместить их в промопроекте. Тогда задача будет реализована, а цели выполнены».

Третий ответ наиболее предпочтительный. Он подразумевает, что агентство думало и работало над тем, как выполнить просьбу, а не над тем, как сказать клиенту «нет». Тут видна вовлеченность в процесс, готовность быть гибким и при этом соблюдать баланс процессов как для себя, так и для клиента, который при таком отношении всегда готов пойти навстречу.

Запомните, для заказчика вы не оппонент, а партнер: человек, понимающий его цели, знающий его продукт или услугу, знакомый с его целевой аудиторией. Вы — на стороне его бизнеса. Умение говорить «нет» правильным образом помогает выработать противоядие от глупостей, ошибок и субъективного подхода.

Страх «Команда не справится»

Одна из основных причин неэффективной работы менеджера заключается в неумении делегировать полномочия. Предыстория данного страха может быть разной — от ошибок в предыдущих проектах до неудовлетворительной работы подрядчиков.

В большинстве случаев отсутствие делегирования — это недоверие коллегам. При этом менеджер проектов начинает делать работу за них: «рисует» дизайн, придумывает копирайт и так далее. Он становится универсальным солдатом, считающим, что лучше сделать все самому, чем просить сотрудников. Он забывает, что его функция — управлять исполнением задач, а не реализовывать их.

Итогом становится потеря ценности менеджера проектов, уход от приоритетных дел, проблемы со сроками и качеством.

Неумение делегировать — серьезный диагноз в менеджменте. Его нужно лечить, и чем оперативнее, тем лучше. К счастью, это умение относится к числу навыков, которые можно развить.

Подходите к брифингу ответственно — делегируйте таким образом, чтобы у команды возникало как можно меньше вопросов и можно было приниматься за решение задачи. Выстраивайте процессы, делайте их понятными и привычными для всех. Подходите индивидуально к каждому отдельному сотруднику (одному удобно поставить задачу через Basecamp, другому — провести устный брифинг, третьему — сделать и то и другое).

Зафиксируйте стандарт качества — бенчмаркинг поможет вам общаться с исполнителем на одном языке, а оценка результата будет более объективна.

Контролируйте результат — превратите процесс не в критику, а в оценку и помощь исполнителю. Сократите время обсуждения к минимуму, внедрите короткие статусы, знакомьтесь с промежуточной работой, совершенствуйте продукт.

Заимствуйте процессы у ИТ-разработчиков, которые успешно внедрили Lean и Scrum-подходы. Почитайте книгу Эрика Риса на эту тему «Бизнес с нуля. Метод Lean Startup для быстрого тестирования идей и выбора бизнес-модели». Пробуйте и выбирайте инструменты, подходящие именно вам и вашей команде.

Страх «Мне скажут, что я некомпетентный»

Распространенный страх, проявляющийся в резкой реакции менеджера проектов на критику, игнорировании слов своих коллег и внутренних конфликтах.

Источник проблем — типичное нежелание человека казаться глупым и слабым. Для устранения этого стереотипа менеджеру необходимо на собственном примере в открытую признать свою некомпетентность в тех или иных вопросах, заручиться помощью своих коллег и наглядно показать результат командной работы.

Личный пример помогает уйти от концепции «исключительных профессионалов» к «постоянно совершенствующимся специалистам». От статичного абсолюта к качественно высокому уровню.

***

Каждый руководитель должен учиться «менеджменту страхов»: определять их, применять индивидуальный подход к лечению и мониторингу результатов. Помнить о том, что рядом человек, а не машина. Исходной позицией для работы должен быть тезис о том, что страхи всегда с нами. Это поможет расстаться с иллюзиями, опереться на настоящие результаты и продолжать совершенствовать процессы.

Статьи по теме
Как рекламным агентствам работать с креативом в кризис — советы гендиректора JAMI Льва Пака15 мая 2015, 20:45
Рубрика «Digital» выходит при поддержке проекта «Одноклассники»
Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

"Менеджер проектов является ключевым лицом, отвечающим за отношения с клиентом. " - нет, за это отвечает aaccout manager и sales. PM, конечно имеет влияние и может напортачить, но все же ведет клиента эккаунт.

"Одна из основных причин неэффективной работы менеджера заключается в неумении делегировать полномочия" - менеджер ставит общие задачи, вместе с командой дает им эстимейты и следит за выполнением, ничего он делегировать из своих полномочий не может. Тут вопрос не в неумении делегировать, а в том, чтобы не брать на себя чужую работу. Легко решается правилным трекингом времени, и дизайнер сам не отдаст "рисовать" менеджеру, потому что time-sheet будет пустой.

"Страх «Мне скажут, что я некомпетентный»" - вот, такая проблема есть, но намного чаще существует другая проблема - "я видел/читал/слышал, что это делали так-то и уверен в своей компетентности, не учите меня, делайте как говорю" - звезда во лбу намного страшнее страха быть названным некомпетентным.

Последний абзац все же лишний, статья именно про страхи

0

Спасибо за отличную статью!

0

ваши слова да Богу б в уши

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Виталий Ягодкин

Ответочка, чтобы после всё наладилось

«Вжух»: реакция российских компаний на мем с котом и волшебной палочкой
0
Deniss Belajevs

ребят, поправочка: речь идет не об одном " телеканале "Sky", а о "Медиа-Группе Sky": (в которой конечно же есть телеканал(ы) "Sky")
не одну лодку покупают, а целую Флотилию
corporate.sky.com/about-sky/ataglance/sky-plc

21st Century Fox Руперта Мёрдока предложила выкупить телеканал Sky за $23 млрд
0
Semen Tyurenkov
Windows Профи

О, ребята, вам наверняка иногда требуются лишние руки профессионалов-сисадминов. Обращайтесь в админ.com - помогут вашим штатным спецам.

Штаб-квартира: Петербургский офис игровой студии Playkot
0
Влад Алексеев

vk.com/planetvr?w=wall-15344310_1206

«Вжух»: реакция российских компаний на мем с котом и волшебной палочкой
0
Илья Максимов

круто

Компания «Альянс» показала на бутылках своего сидра героев знаменитых картин в состоянии опьянения
1
Показать еще