Лого vc.ru

Как заработать на доставке еды — опыт основателя сети «Воккер»

Как заработать на доставке еды — опыт основателя сети «Воккер»

Сооснователь сети лапшичных «Воккер» Алексей Гисак написал для vc.ru колонку, в которой обобщил свой опыт организации доставки еды. Автор убеждён, что при неотлаженной работе доставка может полностью погубить торговую точку.

Поделиться

Когда вы открываете точку на фудкорте, стрит-ритейл или даже небольшой павильон в центральном парке города, вам скорее всего захочется в какой-то момент дозагрузить эту точку доставкой. Или в принципе сделать доставку. И акцентировать внимание на ней.

Действительно, доставка — это значительная часть бизнеса быстрого питания, которая выглядит очень привлекательной. У нее небольшие капитальные вложения, ее проще тиражировать и это тиражирование кажется проще, нежели строительство сети отдельно стоящих кафе. Да, доставка — история вполне перспективная, но, чтобы на ней заработать, нужно делать несколько ключевых вещей правильно.

Во-первых, мы всем своим франчайзи, открывшим новые точки, первые четыре-шесть месяцев не даем возможность делать доставку. Многим кажется, что им не хватает оборота и именно доставка может с этой задачей справиться. В каком-то смысле да, но только когда процессы на точке хорошо отлажены, нет никакого хаоса и бардака, скорость обслуживания высокая, работа команды слаженная, все плановые пики прогнозируемы, и команда к ним подготовлена. На самом деле, доставка при неналаженной работе может полностью погубить точку и отторгнуть аудиторию.

Когда у нас была открыта первая фабрика-кухня на «Семеновской» и там случились временные неполадки, мы перенесли доставку в ТЦ «Метрополис», тем самым полностью запоров ее. Удивительно, что люди хотят есть в одно и то же время. Следовательно, пик доставки и работы на точке пришелся на одно и то же время.

У людей рос негатив — когда стоишь в очереди, можешь визуально спланировать, когда будет готов заказ. Но если в эту очередь еще вклиниваются онлайн-заказы, тебя как гостя это начинает бесить. А заказавшего в интернете бесит, что ты везешь долго, хотя находишься рядом. Через месяц мучений мы вернули доставку на фабрику.

Доставка — не панацея. Доставка не спасет вас, если работа на точке близка к хаосу. Доставка работает в фастфуде, если вы хорошо выбираете весь дневной трафик, сотрудники с ним эффективно справляются, и вы можете спокойно обрабатывать в то же самое пиковое время дополнительное количество заказов. Вы не сможете приучить клиентов заказывать обед позже, даже если у вас будет миллион дополнительных скидок и предложений.

Помнится, мы делали много акций на тему «заказывайте после 16», все дешевле и так далее. Но это давало очень слабый отклик, и я сделал один простой вывод — люди хотят есть, ровно, когда они хотят. Ради скидки даже в 100 рублей человек не станет терпеть голод (если, конечно, он не ультражадина).

Доставка еды и доставка товаров в онлайн-магазине — это две огромные разницы. В случае заказа телефона вам не принципиально, приедет ли он сегодня, завтра или даже послезавтра и что доставка будет стоить еще 400 рублей. Еду же вы закатываете в тот момент, когда уже голодны, следовательно, ждать готовы максимум час. После этого вы уже сами не рады, что заказали, начинаете оставлять гневные комментарии в социальных сетях, звонить по телефону и выяснять статус заказа.

И стоит ли говорить, что за доставку на 800 рублей вы вряд ли готовы заплатить еще 400 сверху. Отсюда все сложности — нужно открутить весь полный цикл приема заказа, его приготовления, сборки и доставки максимум за 60 минут и еще уложить стоимость курьерских услуг внутрь стоимости заказа. Клиенту нужно, чтобы все было максимально быстро, стоимость обязательного заказа была минимальна, а сама доставка была бесплатной.

Отдельно хочу отметить, что далеко не все фастфудные позиции могут «жить» в доставке. Поэтому вам обязательно нужно сделать стресс-тест продукта: упаковать, оставить на максимально возможный срок (например, два часа), после открыть и посмотреть, что произошло с продуктом, упаковкой, насколько он остался презентабельным и съедобным. И уже исходя из теста вы начинаете корректировать продукт, чтобы он максимально сохранял товарный вид и вкусовые качества в доставке.

Например, мы проводили много тестов, в результате которых нам приходилось менять лапшу — потому что определенная лапша за два часа разбухает от образовавшейся внутри коробки влаги и впитывает весь соус — на выходе гость получает размокшую кашу из лапши, которая при этом еще и с сухой начинкой. Или коробки, которые, находясь в термопакете, начинают тускнеть и отдавать краску. Срок у доставки, даже если вы спланируете процесс, в определенные моменты может вырасти в три-четыре раза. Вот тут-то и нужно понимание этого стрессового состояния продукта.

Вообще, наша история с доставкой имела спиралевидное развитие. Сразу оговорюсь, несколько вещей мы делали, на мой текущий взгляд, категорически неправильно, но они сыграли нам в плюс. Наша доставка началась из одной фабрики, которая была расположена рядом с метро, и на первые несколько лет именно эти факторы определили логику её развития.

Мы поняли, что будем доставлять исключительно на метро. И исключительно с фабрики. Это была ошибка номер один, с которой мы жили очень много лет. Сейчас я верю исключительно в децентрализованную доставку с узким радиусом — только такая модель может обеспечить экономическую выгоду процесса и гарантировать время доставки.

В тот момент, когда вы обладаете уникальным продуктом на рынке, люди будут готовы вас ждать и час, и три, но как только у вас появятся конкуренты, которые начнут доставлять его быстрее и только по району, то многие, пусть даже у ваших конкурентов будет чуть хуже качество и сервис, будут выбирать ближайшую быструю доставку. Потому что в доставке еды рулит именно скорость, и клиенты иногда готовы поступиться даже качеством ради нее.

Например, в моем доме есть доставка суши, которые мне не очень нравятся. Но иногда, возвращаясь с работы, когда я устал и хочу есть, я понимаю, что ждать лень и по дороге заказываю суши, а через 10 минут спускаюсь и забираю их. Да, может быть эти суши существенно проще и менее интересные, но я их гарантированно забираю ровно через 10 минут. Скорость и голод — выбирать не приходится.

Ошибка номер два заключалась в том, что мы послушали нашего отважного директора по доставке, который сказал, что готов возить по всей Москве, а на наше беспокойство ответил только — не боись, ребята, прорвемся. Мы сразу задекларировали зону до МКАД и дальше отступать уже было некуда. Разумеется, мы сразу собрали огромное количество всех возможных косяков и накладок в такой большой зоне — опаздывали, терялись и так далее.

Если делаете доставку — зону стоит увеличивать плавно и прогнозируемо, чтобы вы четко понимали, что укладываетесь в обещанные лимиты по времени. Но большой плюс этого шага заключался в том, что замахнувшись на всю территорию Москвы и запустив рекламу в социальных сетях, мы стали узнаваемы во всем городе. И небольшая сеть из пяти лапшичных, но делающая доставку по всему городу, автоматически прокачивала свою известность и свои точки. Доставка выполняла для нас в том числе и маркетинговую функцию.

В принципе, служба доставки работает на нескольких ключевых моментах — обязательно локально, в жестко привязанном радиусе, децентрализованная и лучше из точек или небольших помещений-сателлитов в каждом из районов, которые работают именно на этот район.

Доставка по времени и с учетом пиков — жесткий регламентированный процесс, на каждую фазу которого отведен четкий лимит времени — только тогда вы можете уложить доставку в срок.

Чтобы не быть совсем голословным, наша модель действительно кардинально изменилась с 2010 года — тогда мы могли везти где час, где три часа, курьеры сложно управлялись и это все работало в режиме ручного хаоса. Оборот у доставки был около 15 млн рублей, но при этом почти не было прибыли из-за большого количества курьеров и кучи внутренних проблем.

Но придя к локальной доставке с точки, должному количеству курьеров, которые с одной стороны не увеличат ваш ФОТ, а с другой — не оставят готовый заказ на прилавке на полчаса, потому что сейчас нет курьера. Мы пусть и возвращаем упущенные обороты (в какой-то момент, поняв, что много делаем, но мало получаем, мы на пару лет забили на раскрутку доставки и она жила сама по себе), но рентабельность доставки сейчас стремится к ~25%, что становится явно экономически интереснее.

Поэтому мы сейчас делаем ставку на доставку и декларируем, что по всей Москве мы доставляем за 59 минут, а если не успеваем — делаем 50% скидку. Этот проект тестировался четыре месяца для того, чтобы мы смогли его полноценно реализовать с количеством рекламаций существенно меньше 1%.

Присылайте колонки, соответствующие требованиям редакции, на secret@vc.ru

Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Он вроде в BBDO работал раньше когда то.

0

у банана с огурцом больше сходства

Прикольно и познавательно, молодцы! Но жрачка не айс. Том ям вода с одинокой креветкой.

Да ну, лучше подождать чуть дольше, и наслаждаться, чем...
вообще не айс.

0

За 2 заказа из 5 - платил пол стоимости, за опоздание на 30+ минут

0

Самая гадкая лапша. Нет, не готов ради 15-30 минут такое есть.

можно примеры нормальной по 10 бальной шкале и на сколько баллов оцените вок, еще интересно - когда попробовали первый раз ,сколько раз потом и какие вкусы, брали ли допы в виде супа или роллов. экспертное мнение будет неполным иначе.

0

Я что писал: "скажу вам как эксперт по воку,..."??
Могу сравнить С МАМА ТАО. Не сравнить.
Могу сравнить с СУШИШОП"ом. И то лучше, хоть и дешевле.
К сожалению или к счастью лапшичным экспертом я не являюсь.

0

Можно сравнивать с кучей фудкортов и забегаловок. Я говорю о вкусе и качестве на мой взгляд. И, извините, не записывал, сколько когда какие где ))

0

печаль...а я так ждал. просто вы сразу не написали, что на ваш взгляд... я думал будет подробный разбор типа я не люблю титаник ,но пицифекты в нем афигенный и кэймерон снял мощное кино, вок мне не понравился на вкус, но коробка приятная на ощупь, обслуживание найс, доставка быстрая....типа объективное и субъективное мнения...

Мне вкус очень нравился, ради него терпел очень долгую порой доставку.

Радовала и возможность собирать свой вок (ненавижу всякие овощи-херовощи). Но потом правила доставки изменились и стало получаться слишком дорого и не набиралось на двоих человек минимального заказа.

0

Название статьи - супер.
Жаль, что секрет так и не раскрыт.
Но судя по тому, что по всей Москве (не) доставляют за час и колличество рекламаций уже на "вк" привышает заявленный 1%, в названии статьи пропустили слово:
"Как заработать на доставке еды — "геморой". Опыт основателя сети «Воккер».
П.С. не в обиду основателю, возможно в статье хотели открыть глаза на одно, но открыли на другое))

Мне нравится эта лапшычка:)

0

Если сравнивать лапшичные, то Воккеру есть куда стремиться. За основу возьмем хипстерский вокстрит на китай-городе, вок ин бокс, сушивок, панда вок, вок ту вок. суши вок это тупо домашняя лапша, купленная в пятерочке, лучше дома делать. Самовывоз не всегда супер - во всех забегаловках воняло и были шумные алкаши в очереди, так как низкие цены и завлекали карточками накопительными. Первые 3 месяца было вкусно, но потом соевый соус сменили на рвотный и пошло поехало. тут воккер побеждает. вокстрит - в меню афигенное жареное мороженое, орешки в васаби, сама лапша толстая, обслуживание отличное, но закусочная мелкая, лучше брать самовывоз, доставка через фирму посредника, офис был в 100 метрах от ресторана, а доставка была больше 300р. воккеры в тц и у фудкортов, про доставку в конце скажу. остальные на уровне воккера. Но у воккера афигенная упаковка для салфеток, в которой рекламка, палочки и тд. Сам дизайн и тактильное ощущение - наус. Доставка - всегда плохо, курьеры не знают город, в навигаторе тупят, ругаются. коллцентр еще норм ,но доставка и обслуживание в точках падает - работники не всегда говорят по-русски нормально и внятно. первый год воккер был очень вкусный и напоминал лучшие лапшичные сша или азии, но чем популярнее, тем ниже опустился сервис и качество. Удачи воккеру!

0

Когда-то давно услышала замечательную фразу:если перестаешь стремиться развивать/улучшать себя и "вокруг себя", то можешь создать только розовую козу в желтую полосу).
В этом смысле всегда хорошо, когда есть к чему стремиться. А у Воккер есть еще огромное желание это делать.

Меня зовут Рожкова Ольга и я являюсь директором по доставке компании Воккер. Любая обратная связь гостей очень важна для нас и дает ту самую возможность улучшать и стремиться.
Могу более подробно узнать детали, когда и куда осуществлялась доставка? Мне можно написать на почту o.rozhkova@wokker.ru, FB или оставить отзыв на say.wokker.ru.
Буду очень признательна

0

Статья про доставку, но все обсуждают вкус лапши. Норм.
По-моему, отличная статья и советы интересные

1

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Мурад Магеррамов

Раз уж King купили за $6 млрд. ,не представляю восколько обойдется юбикам Kettchap.

Ubisoft приобрела компанию Ketchapp — издателя 2048, ZigZag и других мобильных игр
0
Пётр Малютин

Феноменальная мысль, конечно - "ну там то хуже, че вы жалуетесь"
Какой ибей? Какой АЛИ? Какой малый бизнес?
У вас через пару месяцев на маркете только мвидео и евросеть вместе с юлмартом останутся, такие затраты никто не готов нести, маркет потеряет половину посетителей, так как уже не будет отображать реальных цен рынка, а будет список магазинов, торгующих по одной и той же рекомендованной розничной цене(как Викимарт, например) + самое главное покупатель не готов перестраиваться ради псевдонадежности покупки, а значит и сами заказы сильно просядут.

Реальная статистика для вас по категории техника(МСК):
CPA - 2 заказа в неделю, затраты около 1000 руб на эти два заказа
CPC - 5-6 заказов в день, затраты около 600 руб/день

P.S. Вы вот так прекрасно вещаете, что новый Маркет это прекрасно, а как так получается, что "220 вольт" всё еще без модели CPA работает в МСК?

Письмо в редакцию: «У вас проблемы с бизнесом, если больше 40% заказов — из "Яндекс.Маркета"»
0
Николай Лагунов

Я не был бы столь категоричен по отношению к парням, ведь зная качество многих брендов, можно смело сказать что парни продавали не подделки, а то же качество)
И еще насчет качества - знакомая швея рассказывала как в бутиках продают платья по по 5к грн (12к рублей), а их качество еще хуже чем с секонд или с рынка. Но многие покупают и ничего. А тут вой развели.

«Подделки принесли нам 1,5 миллиона рублей за два месяца»
0
Миша Иванов

Ребят, броcить кyрить сейчас действительно легко, за 2 дня я излечился и чувствую себя намного здоровее, не теряй шанс изменить свою жизнь. Вот мой блог - ur1.ca/pqc2w

«Подделки принесли нам 1,5 миллиона рублей за два месяца»
0
Миша Иванов

Ребят, броcить кyрить сейчас действительно легко, за 2 дня я излечился и чувствую себя намного здоровее, не теряй шанс изменить свою жизнь. Вот мой блог - ur1.ca/pqc2w

Mozilla высмеяла запреты Европейской комиссии по копирайту с помощью культовых мемов
0
Показать еще