Лого vc.ru

Продвижение службы доставки еды: почему жвачка Love is в заказе пиццы заставляет клиентов возвращаться

Продвижение службы доставки еды: почему жвачка Love is в заказе пиццы заставляет клиентов возвращаться

Основатель службы доставки еды FoodBand Артём Халимоненко написал для vc.ru колонку об этапах развития компании. Бизнесу удалось удержаться на плаву после того, как конкурирующая компания «Тануки» установила минимум времени доставки еды — 30 минут. Халимоненко утверждает, что успеха удалось добиться благодаря интеграции телефонного сервиса и CRM-системы.

Поделиться
Основатель FoodBand.ru Артём Халимоненко

С 2007 года я занялся рекламой пиццерии в Петербурге за процент от заказов. Нашел партнера, заказал сайт за $50 на фрилансе и $50 заплатил за прогон по каталогам, чтобы поднять сайт в выдаче. Тогда конкуренции в пицце еще не было, и примерно за три-четыре недели он занял пятую строчку в поиске. Пошли звонки в пиццерию.

За первый месяц с сайта пришло заказов примерно на 300 тысяч рублей, и я с комиссионных полностью отбил свои вложения. Стал дальше развиваться в этом направлении и делать другие сайты. Позже мы с другом открыли небольшое рекламное агентство. Максимальная сумма заказов, которые мы передавали в пиццерии за месяц — около пяти миллионов рублей. Начал работать с другими пиццериями в разных городах.

В 2012 году знакомые предложили купить долю в работающей пиццерии в столице. Изначально договаривались, что я помогу привести в порядок рекламу. В итоге пришлось заниматься не только ей, но и управлением. Через какое-то время я был вынужден уйти из этого проекта и создал с другом свою компанию с собственной службой доставки.

Оборудование производства и обработка заказов на начальном этапе

Не знаю, может, есть другие пути, но на мой взгляд, бизнес нормально не запустить без автоматизации. Когда только открываешься, основная задача — продумать структуру, которую потом можно будет легко масштабировать. Важно иметь какое-то недорогое решение, чтобы быстро развернуться и закрыть 90% потребностей.

Первый запуск у нас был скромным, так как открывали с ограниченным бюджетом. Нашли помещение, в котором уже было что-то из оборудования. Технику частично покупали на Avito. Потом, в течение полугода, всё заменили на новое.

Без фабрики не обойтись, иначе и продавать будет нечего. Но есть момент, о котором многие забывают, — это обработка заказов. Поэтому надо сразу по максимуму решить задачи с телефонией. Например, обязательно нужна очередь звонков, чтобы клиенты не уходили к конкурентам, когда все операторы заняты.

Совершенно точно необходима запись разговоров, чтобы оценивать качество обслуживания и обучать своих сотрудников на конкретных примерах. Не обойтись и без коллтрекинга с возможностью установить разные номера для разных источников рекламы, чтобы не расходовать бюджет впустую на каналы, не приносящие клиентов.

Кажется, что не так уж много требований, но это впечатление обманчиво. Компаний, предоставляющих такой сервис, который легко интегрируется с CRM и может обмениваться с ней любыми данными, фактически нет. Можно пойти другим путем и подключить несколько продуктов от разных компаний, но это тоже опасно: не известно, как эти продукты подружатся между собой и как это скажется на вашем бизнесе.

Автоматизация учёта данных

Дальше, когда компания уже стоит на ногах, нужно плотнее заняться аналитикой и автоматизацией. Для повышения качества обслуживания важно знать, откуда (источник, запрос) и в какое время пришел звонок, какой оператор его принял, сделал ли он допродажу (предложил ли дополнительно соус, напиток, десерт и так далее). То есть это уже тонкая настройка под конкретные бизнес-задачи и процессы.

Мы запустились с CRM-системой на Fast Operator, а с этого года переехали на собственную CRM и сейчас очень активно её развиваем. Переход занял у нас примерно четыре месяца. Очень боялись, что потеряем какие-то данные. Например, у клиента несколько телефонов: как их перенести так, чтобы его можно было найти не только по основному номеру, но и по тому, который указан в комментарии. Все это необходимо учесть.

Ужесточение конкуренции на рынке доставки еды

Что происходит, когда рынок развит слабо? Тебе достаточно быть не хуже конкурентов. Долю клиентов ты точно получишь. Но по мере появления лучших предложений заказчик становится более требовательным. Несколько лет назад доставка еды на дом могла занимать час или полтора. И клиент нормально к этому относился.

Потом представители «Тануки» сказали, что привезут роллы за 30 минут или бесплатно. Они задали новую планку, и клиент уже в принципе с возмущением относится к компаниям, которые не укладываются в это время.

«Тануки» могут себе это позволить: у них много точек по Москве и акция действует на конкретный сет, который они готовят заранее. В нашем случае продукцию нужно приготовить, запаковать и отвезти, что невозможно успеть за 30 минут, если нет разветвленной сети. Конкуренция ужесточилась, и тот, кто не смог ничего противопоставить, потерял позиции.

Изменение инструментов рекламы

Клиенты быстро привыкают к новому, поэтому инструменты рекламы со временем «выгорают». Я помню, что раньше хорошо работали листовки, но постепенно их практически перестали брать. Вторую жизнь листовкам дали выходцы из Африки. Они были всем в диковинку, и у них охотно разбирали рекламу. Потом все к ним привыкли, и это тоже перестало работать.

Объявления в контекстной рекламе тоже важно постоянно менять. Сперва работали классические объявления, потом эффективнее стали провокационные фразы. Сейчас работают ремаркетинг, ретаргетинг видео и так далее. Когда появляется какой-то новый инструмент, клиент сначала хорошо на него реагирует, но быстро привыкает и приходится использовать что-то новое.

Еда и сервис — составляющие успешного бизнеса доставки питания

Служба доставки в принципе не может жить как «однодневка». На привлечение клиента тратится больше, чем приносит один заказ. Так происходит во всей отрасли. То есть, если люди у вас заказывают и потом не возвращаются, то можно даже не открываться: это будет работа в убыток.

Поэтому очень важно обслужить при первом заказе так, чтоб клиент стал вашим фанатом: рассказал друзьям, как круто его обслужили, и потом постоянно заказывал только у вас. То есть должны выполняться два условия: еда — вкусная, обслуживание — прекрасное.

Вкусная еда — это не просто. У нас постоянно есть вакансии поваров. Люди приходят, мы их тестируем, они учат наше меню. Нет повара, который сможет работать у нас сходу. Иногда проще обучить с нуля, чем переучивать, потому что у человека уже набита рука. Новый сотрудник приходит к нам, пытается работать по-старому, но нам это не подходит.

В бизнесе важны две составляющие. Душа и автоматизация. Душа — это человек, который радеет за продукт, ложится и встает с мыслями о нем. Автоматизация бизнеса — это контроль качества на всех этапах, технологические карты и стандарты, которые просто не позволяют сделать плохо.

Должно быть гармоничное сочетание. Ведь если переусердствовать в автоматизации, можно потерять душу. И не будет уже всяких штук, за которые компанию любят, которые цепляют клиентов. Останется просто продукт.

Если уйти в сторону души, забыв о стандартах, то очень просто забыть и о маржинальности и прибыли. Это тоже недопустимо, так как значит, что пять заказов вы выполните отлично, а в шестом окажется подгоревшая пицца, и вы потеряете клиента. Подобное я видел в той компании, из которой ушёл. Она, кстати, закрылась.

Есть книга «Кради, как художник» Остина Клеона. Её основная мысль состоит в том, что если вы взяли что-то лучшее у одного, то вы украли. Если взяли лучшее у нескольких и смешали в нужной пропорции, то вы уже художник. Многие известные музыканты, поэты, писатели сперва подражали своим кумирам, пока не находили собственный стиль.

Раз в два месяца я собираю топ-менеджеров FoodBand.ru, каждый раз по новому адресу, и мы одновременно делаем заказ в восьми разных службах доставки, в том числе и у себя. Так мы проверяем наше качество, сравниваем себя с конкурентами. Например, технолог видит, что какая-то компания догнала или сделала пиццу лучше. Для него — это вызов. Естественно, он стремится сделать так, чтобы к следующему тестированию мы превзошли конкурента.

Еще у нас есть бренд-шеф, маркетинг, реклама, IT-служба. И каждый по своему направлению стремится сделать компанию лидером. Ведь пицца — это не только печка, а команда людей, которые делают все для того, чтобы сервис был вкусным и удобным для клиентов.

Удивлять — значит продавать

От наших клиентов мы получаем обратную связь. Если все хорошо, стараемся закрепить успех. Если есть претензии, делаем все, чтобы человек остался доволен. Самые лояльные клиенты получаются именно в таких ситуациях, когда что-то не устроило, а мы позвонили, выяснили и исправились.

Тем не менее, программа лояльности у нас на зачаточном уровне. Есть акция в день рождения. Также разрабатываем мобильное приложение, чтобы в личном кабинете были персональные предложения, зависящие от истории заказов. Можно будет получать подарки не только от нас, но и от партнеров. Например, клиенты получат возможность бесплатно проходить на квесты, концерты и другие мероприятия.

В работе с клиентами очень важно превосходить ожидания, добавлять какие-то приятные мелочи, милые пустячки. Когда запускались, выбирали, какую жвачку вкладывать в заказы. Решили добавлять Love is, потому что это целая история из детства для нас. Потом некоторые клиенты писали в отзывах, что им было приятно получить Love is в заказе.

Также работаем над тем, чтобы клиенты запоминали название компании. При обзвоне заказавших в первый раз, не только просим обратную связь, но и сообщаем промокод на подарок, который содержит название нашей компании. Если неделю нет повторных заказов, отправляем сообщение от имени FoodBand.ru. Очень важно не переборщить с рекламными предложениями, иначе легко вызвать раздражение.

В этом плане, конечно, здорово, если клиент при первом заказе получает магнит для холодильника или нечто подобное. Особенно это актуально для тех, кто не любит мобильные приложения. Хотя для компании приложение гораздо удобнее: его проще распространить, оно всегда под рукой у клиента, которому не надо вспоминать, где он заказывал пиццу.

Настройка сбор данных о клиентах и работе менеджеров в одной системе

Вся информация по заказам собирается в CRM: данные клиента, откуда он пришел, какой запрос его привел и так далее. Все это возможно благодаря функционалу телефонии от UIS и ее тесной интеграции с нашей CRM-системой.

Для нас очень важно, какой процент новых клиентов совершили повторный заказ, как быстро они это сделали. Этот показатель мы замеряем раз в месяц для разных промежутков времени: 7, 14, 30, 60, 90 дней. Дополнительно смотрим общий объем повторных заказов.

Также хотим добавить автоматические задания для разных событий. Например, если постоянный клиент не делает заказ дольше определенного срока, то создается задача на прослушивание последнего разговора с ним. На основании этой информации менеджер уже решает, что делать дальше и что предложить клиенту.

Схему обработки звонков мы настроили с учетом интеграции телефонии и CRM. Каждый входящий вызов сразу отправляется всем свободным операторам. Статусы отслеживаются в CRM. Кто первый взял трубку, тот и получил заказ, а значит, и заработал.

Это мотивация для сотрудников, а клиентам не приходится долго ждать ответа. С помощью интеграции мы собираемся точнее отслеживать эффективность менеджеров. К заказу прикрепляется вся информация по клиенту, а также запись разговоров. Когда оператор поднимает трубку, он сразу видит, с кем общается, какие у человека предпочтения. Параллельно менеджеру выводятся подходящие скрипты. Если клиент заказывает пиццу, система подсказывает, что надо предложить соус. Важна не только определенная фраза, но и интонация.

Для курьеров у нас есть видеоуроки: как открывать дверь с сумкой для пиццы в руках, как вручать заказ клиенту и так далее. Мы скрупулезно это прорабатываем и, если человек прошел обучение, то пицца обязательно доберется невредимой. Если же вдруг что-то с ней случилось, значит, курьер что-то сделал не по технологии. Мы еще раз демонстрируем обучающее видео и расстаемся, если опять ошибается.

В процессе разговора сотрудник может сразу добавлять комментарии — позитивно или негативно клиент реагирует на допродажи и стоит ли ему предлагать новинки меню. И когда этот клиент позвонит в следующий раз, кто бы из менеджеров его заказ не принимал, он увидит предыдущие комментарии и сможет ими воспользоваться.

Если же интеграции телефонии и CRM нет, то каждый звонок будто от нового клиента. В этом случае конверсия ниже, а чек заказа меньше. Об удовлетворенности клиента и его лояльности и говорить не стоит.

Руководитель нашего call-центра следит за статистикой каждого сотрудника и выборочно прослушивает звонки. Он отслеживает, у какого оператора получается лучше продавать. На основе этих наблюдений в скрипты вносятся изменения, поэтому все менеджеры постоянно обучаются.

План развития

Во-первых, увеличим глубину аналитики. Сделаем выборки по операторам, чтобы лучше контролировать их эффективность, и по блюдам, чтобы экстренно принимать меры, если что-то не так. Допустим, если теряем клиентов, заказавших определенную пиццу.

Во-вторых, откроем в Москве 15 филиалов, и обеспечим оперативную доставку в любую точку города, в том числе и за пределами МКАД. сейчас мы работаем исключительно в формате доставки. Возможно, в дальнейшем у нас появятся собственные заведения. Появление ресторана — хороший шаг в развитии бренда. Но в первую очередь будем развивать доставку.

Дело в том, что арендные ставки на помещения в Москве настолько высоки, что заведения вынуждены экономить на всем остальном, включая продукты и сервис. А значит, страдает качество. Если же арендовать помещение в месте с плохой проходимостью, можно сэкономить на аренде в 10 раз. Мало кто поедет к вам в ресторан специально, а доставку закажут с удовольствием.

Мы работаем круглосуточно. Оператор сообщает точное время доставки при заказе с учетом пробок. А за счет значительной экономии на аренде мы можем сделать пиццу гораздо вкуснее, чем в большинстве ресторанов.

Присылайте свои колонки и кейсы о рекламе и маркетинге на digital@vc.ru.

Рубрика «Digital» выходит при поддержке проекта «Одноклассники»
Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Статья многих вдохновит на переделку собственных процессов по методу "а что так можно было?" Немного несистематизированно, но полезно - безусловно.

Присоединяюсь к предыдущему комменту. Стратегия и методика работы, конечно же, у ребят возможно и не идеальна, но они к этому явно стремятся. Настоящие молодцы!

Слишком общий текст. CRM, call tracking, их связка, скрипты для сотрудников и пр. — это азы в е-коммерсе и интернет-маркетинге. Не понимаю, в чем кейс — где цифры, где результат?

В регионах - не азы. Да что и говорить - м не в регионах для многих тоже.

Мне главное, чтобы пицца была вкусная, чтобы её доставили быстро)) на остальное пофиг, а заказываю всегда с сайта, разговаривать с оператором - спасибо не надо))

не только вкусная, но и ГОРЯЧАЯ (ключевое слово), вкусную пиццу я могу сделать сама дома, а я хочу БЫСТРО.
и да, разговаривать с оператором самое ужжжасное, особенно после оплаты - когда у тебя переспрашивают весь твой заказ\адрес ...

Особенно, когда ты заказываешь себе практически одно и тоже каждый день на работу, и каждый раз вынужден вести один и тот же диалог:
- приборы нужны?
- нет?
-а десерты не желаете, у нас есть..
-нет?
- булочку,фокача
- нет
- быть может из напитков что-то?
Реально я уже на грани, единственная что еда очень устраивает в данном заведении.

0

Вооот как раз к вам вопрос). Если вы заказываете постоянно стандартный набор - хотели бы вы делать заказ "в_один_клик"? Всё просто: сканирует смартфоном QR-код, на экране появляется сразу сформированный заказ, нажимаете кнопку «Заказать!»
И ВСЁ! Заказ уходит...

0

Мне кажется с QR-кодом для масс будет "слишком сложна".
Проще иметь возможность сохранить свой заказ, сделать какую-то закладку. Допустим до трех уже сформированных шаблонов.
Но вообще лично меня устроил бы и QR-код.

0

7283878.ru смотрели?
Хотите поучаствовать в тестировании?)

0

Сегодня не положили жвачки и пиццу, хотя мы уже такие давние "друзья", что и спрашивать об этом грешновато :))

0

Сейчас с поставкой Love is перебои из за нестабильности отношений с Турцией. Надеюсь вопрос решится быстро, учитывая последние новости.

0

Сначала у вас была вкусная пицца, а сейчас испортилась.

0

Иван, добрый день. Подскажите, пожалуйста, что на Ваш взгляд изменилось в нашей пицце? Нам важно Ваше мнение.

0

Вопрос: почему жвачка Love is в заказе пиццы заставляет клиентов возвращаться?

Ответ: Решили добавлять Love is, потому что это целая история из детства для нас. Потом некоторые клиенты писали в отзывах, что им было приятно получить Love is в заказе.


Ну ок. (

0

Да отличная статья! Молодцы парни, успехов!

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Валерий Наконечников
Outbookers LLC

А айфон для вас показатель большого состояния и успеха?

«Азбука вкуса» и бывшая «Афиша-Еда» запустили сервис для доставки ингредиентов по рецептам журнала
1
Roma Schreibikus
Phrask

именно так. я однажды (давно) ходил на собеседование в Nimax, один из основных вопросов был:"Как вы нашли наше объявление? Вы, наверное, давно следите за делами нашей студии?" (вакансия висела на их сайте)
Я был простодушный парень, и сказал: "Нет, никогда про вас услышал. Я просто в гугле вбил "вакансия дизайнер спб", и отфильтровал ссылки за последний месяц".
Ребята явно расстроились, и объяснили что предпочитают брать на работу тех, кто хочет работать именно в Nimax. (между строк читалось: чтобы можно было им платить меньше, а спрашивать больше).
На работу меня не взяли, конечно.

Почему в Санкт-Петербурге сложно найти дизайнера интерфейсов
0
Roma Schreibikus
Phrask

Пользуясь случаем - нужен дизайнер в офис, СПБ. Мобильные приложения, веб. Прототипы, интерфейсы, Sketch, вот это всё. Не студия - работать надо будет для внутреннего заказчика.
Зарплата больше чем в Nimax.
Пишите на schreibikus@gmail.com

Почему в Санкт-Петербурге сложно найти дизайнера интерфейсов
0
Alexey Medvedev

$200 в месяц на еду и спортзал, серьёзно? Если он жил исключительно в машине, то, вероятно, он не мог сам готовить еду по простой причине отсутствия газовой плиты и холодильника, где это хранить. Т.о. необходимо питаться в кафе и всяких забегаловках, для этого, например, в NY нужно минимум $20 в день чтобы питаться 2-3 раза, и качество еды будет не очень. Или он съедал по банану раз в день? А затраты на бензин? Плюс прачечная для стирки — на месяц нужно хотя бы $20 заложить если один раз стирать. Парень молодец, конечно, но бюджет явно сказочный, нужно хотя бы на 2 умножить. И где он подзаряжал свой ноутбук? Air работает максимум 12 часов.

«Когда совершаешь прыжок веры, ты не можешь не добиться успеха»
0
Андрей Чуринов

Какую CRM использовали для перезвонов записавшимся и вообще ведения клиентской базы? С чем взаимодействовала телефонная станция, откуда брала номера?

Кейс из России: Рост продаж в 2,3 раза благодаря оптимизации работы колл-центра
0
Показать еще