Лого vc.ru

От фрилансера до веб-студии: 7 правил работы с клиентами

От фрилансера до веб-студии: 7 правил работы с клиентами

На прошлой неделе читатели ЦП обсуждали, как фрилансеру стать индивидуальным предпринимателем и зачем это нужно. Сегодня сооснователь студии «Артографи» Александр Васильев написал колонку о том, как выстраивал рабочие процессы в своей компании и превратился из несистемного наемника в полноценную студию с сотрудниками.

Редакция не очень доверяет людям, использующих на своих интернет-представительствах формулировку «под ключ» (видимо, она всё-таки работает), но эта тема показалась нам важной, а сам текст – разумным.

Поделиться

Проработав длительное время проектировщиком и дизайнером веб-проектов в различных студиях (рекламное агентство «Легион», дизайн-студия «Мануций») и отпустив самого себя пару лет назад «на вольные хлеба», я совершил немало ошибок в планировании рабочих процессов. Теперь я следую семи правилам, которые помогают мне предоставлять клиентам качественный сервис, сравнимый с обслуживанием крупными студиями и агентствами, и устанавливать долгосрочные и доверительные отношения с партнерами. Речь пойдет об очевидных истинах, о которых позабыло абсолютное большинство фрилансеров.

1. Отвечайте на все запросы. Любой написавший вам человек – потенциальный клиент

Опубликовав портфолио на трех специализированных площадках для дизайнеров ( BehanceDribbbleRevision) и создав сообщества в двух социальных сетях (синенькой и голубенькой), я имел склонность проверять лишь наиболее активные генераторы потока клиентов. Отслеживая запросы через «ВКонтакте» и Revision, я по привычке забывал про остальные ресурсы и в результате потерял несколько выгодных проектов. Решением стало ежедневное десятиминутное сканирование всех каналов, по которым существует вероятность получить запрос. Я отвечаю каждому написавшему, даже если сотрудничество мне не интересно (ведь любой невыгодный проект может трансформироваться в более привлекательное предложение в будущем). Дорога ложка к обеду.

Совершенно не важен размер полученного сообщения. Это может быть как длинное письмо с подробным описанием предстоящего проекта и просьбой составить смету, так и короткое приветствие в социальной сети. Любой запрос имеет потенциал превратиться в заказ, поэтому я советую отвечать каждому, кто проявил к вам интерес. На полноценные письма стараюсь отвечать в течение получаса, а в чатах ответ следует сразу после прочтения.

Обходительный тон беседы послужит хорошим началом возможных отношений с клиентом.

2. Сразу станьте инициатором активного обсуждения проекта и предоставьте клиенту право выбрать способ дальнейшего общения

Длительная переписка через почтовый клиент редко приводит к заключению договора и началу работы. У клиента складывается ощущение, что вы не стремитесь вникнуть в процесс, боитесь встречи, не обладаете достаточной компетенцией и желаете поскорее получить предоплату.

Успех любого начинания зависит от комфортной коммуникации. На первых порах важнее всего правильно понять задачу и «поймать волну». Получив запрос по почте (наиболее частое явление в моей практике), я перевожу дальнейшее обсуждение в более активную среду. Предпочтительнее всего предложить клиенту пообщаться лично, по «Скайпу», в социальной сети. Пусть он выберет наиболее удобный для него способ коммуникации. Оперативное обсуждение поможет установить положительную связь, снизит риск недопонимания целей проекта, поспособствует верному расчету стоимости. Вы сможете показать свою заинтересованность и компетентность, а клиент составит свое мнение о вас как о специалисте. Если сразу не удалось пообщаться лично, обязательно инициируйте встречу.

3. Убедите клиента в том, что поэтапная оплата небольшими выплатами эффективна и удобна.

Желание получить как можно большую предоплату и нежелание разбивать проект на этапы грозит катастрофой.

Став фрилансером и получив первый крупный заказ на 144К, я пожелал отхватить кусок побольше и совместил этапы проектирования и отрисовки, что позволило мне сразу стать обладателем солидной предоплаты. Результатом стал провал по всем фронтам. Сервис знакомств (как банально) был реализован «от и до» для пяти основных разрешений, растянут во времени почти на полгода и на момент приемки потерял свою актуальность. Не желая платить за неперспективное начинание, клиент «слился» (около 80К мне уже никогда не видать). Выделение проектирования в отдельный этап уменьшило бы стартовый платеж, однако помогло бы выявить недостатки идеи и сэкономить силы. Вывод: просите клиента платить маленькими порциями и берегите его и свои нервы. В итоге все останутся довольны сотрудничеством.

4. Постоянно контактируйте с клиентом во время работы над проектом.

Нельзя предоставлять клиенту результаты работы спустя длительное время.

Фрилансеры, получив заказ и предоплату, склонны впадать в эйфорию и большую часть времени, отведенного на проект, заниматься чем угодно кроме работы. Чаще всего нарисованный в авральном режиме сайт являет собой жалкое зрелище, а клиент, надолго потерявший вас из виду, скорее всего доведет проект до конца, но вряд ли будет заинтересован в дальнейшем сотрудничестве.

Частый контакт и предоставление клиенту актуальных результатов работы раз в два дня дадут ему ощущение заботы. Кроме того значительно снизится риск пойти в неверном направлении. Помните, что клиент знает свой бизнес и свою аудиторию лучше вас, поэтому искать верные решения необходимо сообща небольшими, но уверенными шагами. Именно таким образом мной был спроектирован и отрисован крупнейший в России сервис по посеву рекламного видео «Вибум».

5. Обещайте меньше, но делайте больше.

Не обещайте многого. Чаще всего совокупность факторов вынудит вас не выполнить обещанное.

Клиент всегда переживает по поводу сроков и объема выполненной работы. Если вы справитесь с задачей вовремя, клиент будет доволен, однако если вы сделаете что-либо сверх обещанного, он будет счастлив и вероятнее всего обратится к вам снова.

Став фрилансером, получив первые заказы и пообещав «золотые горы», я провалил несколько проектов. Сказалась нехватка опыта работы на «удаленке». Теперь я обещаю меньше, но делаю больше. Например, могу в дополнение к дизайну сайта нарисовать логотип, подарить хороший шрифт, спроектировать несложную информационную страницу или внести изменения в утвержденный дизайн, если клиент посчитает решение неактуальным. Мне как специалисту решение подобных задач не составит большого труда, зато клиент получит приятный комплимент и станет лояльнее.

6. Сопровождайте проект бесплатно.

Нельзя считать проект выполненным после финального утверждения и получения закрывающего платежа.

В подавляющем большинстве случае фрилансер, нарисовавший сайт и получивший долгожданные деньги, перестает контактировать с клиентом. Однако дизайн еще предстоит перенести в окно браузера. Необходимо помнить, что проект является детищем клиента, поэтому нужно помочь ему и побыть какое-то время нянькой (для проекта). Проследите, чтобы все макеты были точно сверстаны. Если предложенное вами решение не может быть реализовано, исправьте ошибку. Бесплатно. Клиент будет вам бесконечно благодарен, ведь он увидит сопричастность там, где ее обычно не бывает.

7. Не теряйте связь с клиентом. Общайтесь с ним в меру, но не будьте назойливы.

Не будьте безраличны к клиенту после завершения сотрудничества. Время от времени не ленитесь спрашивать его об успехах. Напишите дружелюбное письмо, спросите о том, как развивается реализованный с вашей помощью проект, узнайте, всем ли клиент был доволен. Критика полезна и часто становится катализатором развития.

Правила, которым я следую, очевидны. Тем удивительнее, что фрилансеры почти всегда предоставляют своим клиентам плохой сервис, а ведь именно качественное обслуживание является фундаментом для непрерывного генерирования потока заказов и материального благополучия.


Чтобы написать колонку для ЦП, ознакомьтесь с требованиями к публикуемым материалам.
Статьи по теме
Из фрилансера в предприниматели: зачем открывать ИП и как это сделать20 августа 2014, 18:08
Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Как прекрасно быть богатым и здоровым, а не бедным и больным :) Разница в том, что любой фрилансер, как и любая девушка, всегда говорит, что он "не такой как все", а потом вылетает на похроны десятой бабушки :)

Удачи в развитии студии, если у вас не так. Но на мой взгляд, подобные материалы неплохо бы помечать тегом "реклама".

Работали с Сашей над новым дизайном Логомашины.
В общем впечатление хорошее, правда в итоге выбрали дизайн от flatata (они недавно выиграли конкурс на редизайн ВК): logomachine.ru

Для сравнения прилагаю Шашин вариант.

Спасибо!
И спасибо за проделанную работу, все было по заданию и в срок.

Действительно, достаточно очевидные истины и совсем обделена вниманием проблема поиска заказов. Ведь любой поток нужно сформировать, и этот опыт был бы намного интереснее как новичкам, там и бывалым.

Я хотел поделиться очевидными но тем не менее частыми ошибками именно в обслуживании клиентов. Все же поиск заказов заслуживает отдельной статьи, которую я уже начал писать.

Если вдруг не тут, то где её можно будет найти?

0

Если статью не опубликуют, я выложу ее текст у себя в профиле в вк. Правда я не могу назвать точные сроки.

Больше похоже не на работу студии, а на нормально фрилансера. Студия это управление, ведение сразу несколько проектов. А так как Вы написали я работаю, но я же не становлюсь студией при этом)

Я не всегда работаю над проектами один. Например, брендингом занимаются двое (аналитик и дизайнер). Если я не могу осилить поток заказов, часть работы я передаю в руки надежных партнеров. Мы вполне можем работать над 3-4 проектами без потери качества. Именно поэтому я называю нескольких специалистов, работающих сообща, студией. Хотя формально мы фрилансеры.

0

А какими системами для управления задачами пользуетесь?

0

По-разному. Если работаем как субподрядчики с крупной студией, то используем их систему. Недавно, например, фиксировали задачи в Worksection. Для обсуждения и проектов и электронной документации всех решений используем Basecamp.

0

У вас же был отличный фир. стиль и сайт приятный.
А сейчас жесть какая-то

0

Настала пора поменяться. Не всем перемены по душе, но большинству все же нравится. Это радует. До нового фирстиля пока не дошли.

0

Интересное какие цели у вас были, для таких перемен.
Вы теперь "выглядите", немного дешевле, чем раньше.

0

У нас сильный перекос в сторону веба в последние два года. Из-за старого фирстиля мы не выглядели современно. А англоязычное название люди не понимали вовсе, не могли с ходу выговорить, а уж тем более написать. Поэтому я решил все переделать. У меня есть мысли по фирстилю, но руки пока не дошли. Готов поспорить по поводу того, что мы стали выглядеть дешевле. Большинство отзывов показывает обратное. В любом случае благодарю за отзыв )

0

Спасибо за ответ, интересно.

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Алексей Кулешов

1. Между 1С уровня фриланса (это исключительно задачи начального уровня в малом бизнесе) и SAP просто пропасть, это совершенно разные весовые категории и необходимости переходить из одного в другое просто нет, т.к. по зарплатам разницы нет. Еще надо понимать что 1С (а SAP тем более), если говорить о топовой карьере, это проектная работа и командировки.

2. Нужно исходить из рынка и изначальных условий. Если вы студент из ИТ с хорошим английским, живете в Москве, можно делать карьеру в Java. Хотя 10 лет назад популярность Java совсем не была очевидна и лично у меня есть внутренние ощущения, что ее популярность идет на спад, так что входить в эту технологию сейчас возможно не лучшее время. Я не подскажу что сейчас учить, но сразу скажу что C++ это очень узкий и специфический рынок труда.

3. Ваш крайний вариант это еще одно заблуждение. Даже через 5-6 лет такой теоретик COBOL никому не нужен будет. Чтобы стать востребованным и дорогим специалистом, нужны вертикальные компетенции (сильные знания предметной области + хорошие техники программирования)

4. Искать себе изначально предметную область это из области фантастики. Первая работа это скорее та, куда взяли, а не та, которую выбрал сам. Возможны исключения для очень одаренных ребят, сильно везучих и блатных.

Общий совет - откройте любой сайт с работой, посмотрите что нужно и оцените уровень вакансий, т.е. есть ли junior позиции ? Соберите требования кроме языка программирования, выпишите все неизвестные аббревиатуры и гуглите поочередно до просветления.

P.S. Я не теоретик и не студент, 16 лет стажа коммерческого программирования за плечами.

С чего начать изучение программирования ради заработка
0
Valentin Dombrovsky
Travelabs

Ребята, Убери будет держать цены низкими столько, сколько сможет, чтобы выдавить конкурентов с рынка, а потом спокойно подымет их, не имея конкурентов.
Классно, конечно, не видеть очевидных вещей и из этого создавать типа умные заметки...

«Uber не поможет эффект масштаба»: почему сервис по заказу поездок никогда не станет прибыльным
0
Yuriy Khait
SREDA Digital

Елена, радуюсь вашим успехам. :)
Позвольте немного прокомментировать.

Для SaaS и услуг по подписке довольно сложно принимать решения относительно эффективности рекламных каналов и контента только по воронке трафик -> лиды -> объём продаж -> ROI.

Так или иначе, для сервиса, который уже 3 года работает с ненулевыми продажами имеет смысл считать такие показатели как churn rate, LTV, CAC и каждому инструменту присваивать роль, которую он играет в процессе сделки.
К примеру, e-mail-маркетинг редко эффективен для привлечения новых регистраций, однако, с одной стороны это канал доставки контента, с другой - инструмент удержания клиентов.
Контент-маркетинг - вообще не должен продавать, но передвигает часть аудитории с одной ступеньки принятия решения на другую.
Директ на поиске - привлечение тех, чей спрос уже сформирован, ремаркетинг в РСЯ - возврат незавершивших регистрацию.

Построенная таким образом модель наверняка поможет вам решить задачу масштабирования бизнеса в будущем.

Что же касается поднятия постов в facebook - отслеживать эффективность отдельных постов помогут просто UTM-метки. Однако "поднимать" имеет смысл разные посты на разные аудитории.
Тем, кто пока ничего не понимает в стандартизации и дедубликации - бессмысленно давать промо-код на бесплатные проверки или тестовый период. А тем, кто уже является вашим пользователем, но пока не применяет возможности сервиса в полную силу - посты о том, как работать с вашим API вполне способны помочь.

В любом случае, желаю не останавливаться на достигнутом! :)

Кейс из России: Как увеличить оборот B2B-сервиса с нуля до 14 млн рублей в год с помощью контент-маркетинга
0
Александр Дегтярев

До определенной суммы подоходный налог отсутствует практически во всех европейских странах. Пример в Германии это суммы менее 9 000 долларов, Франция менее 6 800 долларов, Великобритания менее 15 000 долларов. Доллары взяты относительно удобства, дабы не уравнивать разные валюты

Налоговая служба потребовала 60 млн рублей от бывшего издателя проектов Look At Media
0
Максим Мостовой
Куппи.ру

Примеры западных стран, отказавшихся от налогов будут?

Налоговая служба потребовала 60 млн рублей от бывшего издателя проектов Look At Media
0
Показать еще