Лого vc.ru

Андрей Григорьев, GetShopApp: 8 правил для создания успешного интернет-магазина

Андрей Григорьев, GetShopApp: 8 правил для создания успешного интернет-магазина

Операционный директор GetShopApp Андрей Григорьев составил для ЦП свод из восьми правил, которые, по его мнению, могут помочь интернет-магазину стать успешным.

Поделиться

Большинство интернет-магазинов действуют по такой логике: был бы товар да трафик, а дальше дело пойдет само. Предприниматели покупают дорогой трафик в расчете на то, что пользователь совершит покупки несколько раз. Но что делает сам интернет-магазин, чтобы клиент остался доволен и совершил повторную покупку? Чаще всего ничего. Но именно процент лояльной аудитории является главным показателем эффективности работы торговых площадок в сети.

Андрей Григорьев

Недостаточно просто иметь товар и купца, чёрт-то кроется в деталях. Конечно, если вы нишевой игрок с эксклюзивными высокомаржинальными товарами, то можно не так беспокоиться по поводу лояльности, но в обратном случае ключ к успеху кроется в восьми описанных ниже правилах.

1. Предпочтения покупателей

Определив товар и целевую аудиторию, следует первым делом задуматься о пользовательском опыте вашего клиента. Какие каналы он использует: покупает ли товары через десктоп, мобильную версию или приложение? Средний мобильный траффик интернет-магазинов в Рунете перевалил за 20%, а в детской тематике и косметике уже превышает 30%, при этом мизерная часть магазинов оптимизирована для работы со смартфонов и планшетов, а ведь за этот траффик они тоже заплатили.

Если вы делаете ставку на успех, то как минимум необходимо создать мобильную версию сайта с возможностью просмотра каталога, создания заказа, оплатой и звонком в магазин. Покупка с мобильного чаще импульсная, а значит продаваться будет только то, что есть в наличии и вы можете быстро доставить.

Ситуация с мобильными приложениями несколько иная. Приложения магазинов в среднем скачивают от 0 до 10% пользователей. Больше всего скачиваний у секс-шопов, магазинов детских товаров, косметики и других типов товаров регулярного потребления. Секс-шоп в мобильном позволяет сохранить анонимность, косметику удобно дозаказывать. А у покупателей детских товаров просто не остается другого канала коммуникаций: обычно мамин ноутбук отдан ребенку под мультики, iPad вырывается из рук для Angry Birds, и маме не остается ничего, кроме смартфона.

Учитывая, как растет мобайл, тут очень важно не прогадать с решением. Многие считают достаточным адаптивный шаблон, но это не совсем так, на практике адаптивная верстка показывает значительно худшие результаты по сравнению с мобильными шаблонами. Давайте посмотрим на лидеров рынка: Ebay, Amazon, Asos, Reebok, Sony. Все они используют приложения и мобильные версии сайтов. Мобильные посетители очень отличаются от посетителей пришедших с десктопов, у них другие потребности. Мы в GetShopApp называем удовлетворение этих потребностей «стратегией мобильной коммерции».

2. Ставка на верность

Работая с приложениями, следует сделать акцент на постоянство клиентской аудитории. Стандартные приложения позволяют клиенту сохранять свои личные данные в мобильном магазине и добавлять товар в список пожеланий. Это имеет огромное влияние на бизнес, специализирующийся на потребительском маркетинге, основанном на постоянных клиентах, делающих частые покупки (например, продукты питания, лекарства или корм для домашних животных).

Клиенты могут заказать товар при помощи двух кликов, если они хотят купить что-то снова. Следует помнить, что ваши конкуренты не дремлют, они тоже развиваются, постоянно повышая уровень обслуживания клиентов, и, если вы не будете начеку, то со временем будет сложнее вернуть своих клиентов обратно.

3. Стать экспертом, помощником и другом для покупателя

В интернете проводилось большое количество исследований, почему магазины теряют клиента, и самая частая проблема — никто не берет трубку. Вторая причина отказов — неспособность менеджера проконсультировать по ассортименту: «я тут недавно работаю», «на сайте все написано», «программа повисла, не могу сейчас посмотреть».

Наденьте на менеджеров наушники с микрофоном, настройте свою телефонию на автоматическое соединение с оператором, вкладывайте деньги в обучение персонала и ПО для складского учета. Не надейтесь, что можно разово все настроить или просто написать время работы оператора на сайте. Когда вы приходите в обычный магазин, у вас есть возможность поговорить с консультантом, который может выявить потребность, подсказать как правильно выбрать товар или сделать этот выбор за вас. В интернет-магазине пользователь остается наедине со своим компьютером, планшетом или смартфоном. Большинство сайтов ограничиваются несколькими фильтрами и установкой онлайн-консультанта, и очень мало кто пытается научить сайт стать таким экспертом/консультантом/помощником.

4. Целевой трафик и оптимизация стоимости привлечения лида

Каждый день проходят десятки вебинаров и семинаров о повышении конверсии, привлечении трафика, но большинство магазинов продолжает идти классическим путем дорогого контекста, продвижения по словам и выгрузки на «Яндкес.Маркет». Для того, чтобы привлекать больше дешевого трафика, займитесь оптимизацией сайта.

У вас есть фильтры? Пусть каждое их сочетание будет иметь фиксированный url с уникальным title и H1. Так, вместо продвижения по типу товара, марке и конкретной модели, можно добавить множество запросов: «холодильник желтый», «трехкамерный холодильник», «трекамерный желтый холодильник», «трехкамерный холодильник с отсеком для охлаждения овощей» и т.п. Страницы, попадающие в результаты поиска и посадочные страницы для контекста станут таким образом более целевыми, а вы сможете охватить большее количество клиентов.

Попробуйте новые источники трафика: социальные сети, партнерские сети, предлагайте за бонусы своим пользователям приглашать друзей к покупкам. Главное —каждый раз сверяйте результаты работ с метрикой и отключайте неокупаемые источники и запросы.

5. Логистика

Хотя все знают, что доставка — один из краеугольных камней бизнеса интернет-магазинов, все равно четкой работы этих служб добиться мало кому удается, а если брать маленькие и средние магазины, то они и вовсе обычно ограничиваются подписанием договора с одной службой. Редко у кого можно встретить доставку в тот же день, большой выбор точек самовывоза или постоматов, хотя возможности такие есть почти у каждой компании.

Отличный пример секс-шопа Sexo, где товар доставляют в тот же день мотоциклисты. Не ограничивайтесь одной службой — старайтесь максимально расширять набор способов доставки, но при этом не забывайте и встраивать их работу в процессы компании и обеспечить службы максимальным количеством способов принятия оплаты.

Странно, когда топовый магазин обуви привозит товаров на 60 000 рублей, а галочка «оплата картой» не приходит в службу логистики, и курьер, не сумев принять оплату по карте, предлагает клиенту повторить заказ через две недели, когда товар вернется на склад. Притом клиент еще и сам должен отслеживать появление каждого товара на сайте. Регулярно производите контрольные закупи разными способами доставки и оплаты в разные регионы.

6. Метрики и наблюдение за клиентом

Изучайте поведение пользователей: каждое утро начинайте с просмотра WebWizor, времени проведенного покупателями на сайте, анализируйте брошенные корзины, страницы выхода и входа, источники, время посещения и географию трафика, количество повторных заказов, средний чек первой и последующих покупок. Настройте много целей: от кнопки «в корзину» до последней страницы подтверждения заказа, установите цель на отправку каждой интерактивной формы.

Регулярное отслеживание метрик порой приводит к поразительным открытиям: от изменения времени работы операторов до открытия новых точек самовывоза.

Изучайте своих клиентов, ведь они все такие разные. Например, представим интернет-магазин детских товаров. Целевая аудитория: мамы от 20 до 35 лет, среднего достатка, активно читающие сообщества о материнстве. Достаточно? Нет. Присмотримся к этой группе внимательнее — мамы с одним ребенком и с двумя и более детьми очень сильно отличаются по модели поведения.

Первые подробно читают состав товаров, следят за тем, чтобы не было ничего вредного, тщательно выбирают размерный ряд. Давайте спросим их возраст, вес и рост ребенка и перестроим выдачу товаров, добавим крупно метки типа «100% хлопок» или «не содержит ГМО» — этим мы сильно упростим им выбор. Было бы здорово через некоторое время прислать ей письмо, узнав, как поживает «наш малыш», или напомнить, что пора делать прививку.

Еще лучше ввести игровую механику в виде персонажа, как это сделали в LinguaLeo. У мам со вторым ребенком времени меньше — они знают, что им надо, поэтому правильным будет максимальное сокращение пути для заказа — при заходе на сайт сразу показать те товары, которые она обычно ищет, например, при помощи сервиса RetailRocket, и дать возможность быстрого заказа и повтора прошлого. Еще лучше дать возможность ей подписаться на получение товара — мама с определенной регулярностью покупает несколько упаковок памперсов, детского питания и прочего. Не забудьте, когда вы будете ее спрашивать о подтверждении заказа на очередную партию памперсов, предложить изменить их размер, когда ребенок чуть подрастет.

7. Автоматизация

По мере развития и масштабирования старайтесь максимально автоматизировать все процессы в компании: интеграция с учетными и бухгалтерскими системами, системой учета клиентов, почтовыми сервисами рассылки, телефонией и другими. Объедините системы учета товаров разрозненных магазинов и предоставьте остатки по магазинам на сайте. Чем меньше задействованы люди, тем надежнее.

Если вы оптовая компания — переведите ваших средне- и мелкооптовых покупателей в онлайн. При регистрации на сайте пусть введут только почту и ИНН, после чего сайт подтянет всю историю контрагента с его карточкой, прошлыми заказами и типами цен. Переведите его общение с менеджером из почты в личный кабинет, куда он станет задавать вопросы и запрашивать акты, и можете сразу сокращать количество менеджеров или принимать больше заказов тем же составом. Телефонные разговоры на тему «как жена, как дети, как отдохнул» уменьшают полезное время ваших менеджеров — используйте его себе на пользу. Автоматизируйте поисковое продвижение и контекстную рекламу: пусть при пополнении ассортимента создаются контекстные объявления для новых товаров и категорий И помните: с автоматизацией легко переборщить. Не стоит автоматизировать то, что не отобьётся.

8. И что?

Ключевой вопрос, который задаст каждый, кто прочтет вышеописанные правила, звучит так: «И что?». Действительно, и что? Достаточно ли следовать только описанным выше принципам, чтобы завоевать Олимп e-commerce? Конечно же, нет. Следует помнить, что мир не стоит на месте и следует всегда быть на шаг впереди. Постоянные поиски новых способов получения трафика, мониторинг полезных сервисов и услуг, A/B тестирование посадочных страниц магазина, юзабилити-тестирование, анкетирование покупателей, эксперименты с ценами и временем работы операторов не должны никогда останавливаться. Возможности для электронной коммерции развиваются очень стремительно, а игроков становится все больше и больше, так что постоянное изменение — закон выживания на рынке.

Статьи по теме
Amazon запускает рекуррентные платежи10 июня 2014, 14:12
Новый «Яндекс.Маркет» поможет интернет-магазинам с доставкой и ускорит проведение платежей05 июня 2014, 13:21
Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

"чёрт-то кроется в деталях" VS "дьявол кроется в деталях"
меня одного усмехнуло)) ?

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Пётр Ефлов

Лучший способ дольше жить, это накопить на пенсию, тогда гологдная смерть вам не грозит)))

Как увеличить продолжительность жизни — обсуждение на Quora
0
Сергей Достовалов

Ну смотрите: камера, процессор, экран (2560x1440 hd ретина против 1334x750 у айфона), на седьмом андройде зависаний нет - всё это не хуже айфона (да и не удивительно, если пол айфон - это самсунг). Сервисы гугла: почта, карты, документы, контакты, календарь, история местоположений, ок гугл - всё это переплетается и живет единым целым. Ваш андройд в принципе работает от учетной записи гугла.
Про открытость: я могу закачивать файлы, имею доступ к файловой системе. Могу устанавливать внешние плееры и торрент клиент. Имею доступ к датчикам и дополнительно служебной информации без каких либо ограничений. В конце концов устанавливать какие угодно приложения. Напомню, что это не отменяет и простоты современного андройда для неискушенных пользователей. В общем, как-то так.

iPhone 7: первое знакомство
0
Vasiliy Kiselev
Top 3D Shop

Похоже на сценарий для серии нового сериала в стиле Кремниевой долины

Один день начинающего предпринимателя из Кремниевой долины
0
Artem Andreev

Ильгиз, привет. Выходи на связь, пообщаемся!

В каком городе запускать сервис лидогенерации для салонов красоты
0
Миша Ершов
NEBO

Спасибо, ситуацию разрешили!
Претензия закрыта :)

«Талон на iPhone, а также хамон и макарон»: «Рокетбанк» запустил розыгрыш призов в стиле СССР
0
Показать еще