Лого vc.ru

Создание заботливой службы поддержки для клиентов — опыт Qlean

Создание заботливой службы поддержки для клиентов — опыт Qlean

Руководитель клиентской поддержки сервиса по уборке квартир Qlean Артём Ишонин рассказал vc.ru, как создать систему поддержки, которая решает проблемы клиентов, заставляет их делать повторные заказы и превращает в друзей бренда.

Поделиться

Я люблю наблюдать, как большие бренды работают с клиентами. Лучше всего это видно в соцсетях. Типичный ответ беспомощной поддержки:

Благодарим за обращение! Мы создали тикет с номером XXX. Укажите вашу электронную почту, чтобы мы прислали ответ, когда департамент обслуживания займётся вашим вопросом.

Видно, что человек ничего не решает. Ответу не хватает компетенции (скорее всего, надо звать старшего или идти в другой отдел), оперативности (проблему вроде взяли в работу, но она попала в обычную очередь — и неизвестно, когда будет готово) и элементарной заботы (клиент получает неинформативный ответ, который отодвигает решение на будущее и требует лишних действий).

Если долгосрочная цель бизнеса — это лояльные клиенты и повторные продажи, то проблемы — это то самое, с помощью чего вы можете всех уделать. Потому что никто не умеет их нормально решать.

Люди настолько не привыкли к адекватному отношению, что удивляются, когда вы просто берёте и решаете их проблему. Иллюстрация:

Шаг 1: Начать решать проблемы

Начнём с очевидного: поддержка работает не с отзывами, не со звонками и не с перепиской. Она работает с проблемами, которые возникают у живых людей. Пользователь чего-то не понял? Его ожидания обмануты? Он жалуется? Если у клиента возникает проблема, то виноваты вы и ваш продукт, который хреново работает или не соответствует ожиданиям.

Если вы отвечаете за отношения с клиентами, руководствуйтесь только одним принципом — «всё это наша вина». И эта установка должна быть не у вас в голове, а в головах тех, кто эти проблемы решает.

В Qlean каждая проблема — это такой мини-проект со своими исполнителями, сроками и бюджетом. Цель проекта — сделать так, чтобы человек вернулся и заказал повторную уборку. Что для этого нужно сделать? Идём дальше.

Шаг 2: Автоматизировать сбор обратной связи

Клиенты с проблемами — это ваши бесплатные бета-тестеры. Через проблемы видно человека, его боль и ожидания. Это самые нужные данные, которые вы только можете получить. Но собрать их непросто.

Что отличает хороший сервис от обычного? То, что вы понимаете под проблемой. Если вы делаете обычный сервис, проблема — это когда клиент звонит вам или жалуется в соцсети. Он уже дозрел до обращения — набрался сил и сделал первый шаг.

Если вы делаете сервис, который клиенты потом будут рекомендовать друзьям, нельзя работать только с теми, кто дозрел. Интереснее с молчунами — с теми, кто платит вам деньги. Их тоже нужно поддерживать — тем более, если они молчат. Но как?

Нам повезло: в основе Qlean лежит Uber-экономика, поэтому отзывы — это неотъемлемая часть бизнес-модели.

После каждой уборки клиент оценивает клинера по пятибальной шкале:

Заказать новую уборку без оценки предыдущей возможно, но интерфейс активно напоминает пользователю, что нужно оценить выполненные уборки. В результате мы добиваемся отзывов по 80% уборок. Нам хватает.

Полгода назад мы выгрузили 1500 внутренних отзывов клиентов и соотнесли их с оценками. Потом посмотрели, какие проблемы встречаются чаще всего, когда нас оценивают на 1 или 2 балла. Мы используем 30 сценариев, и они покрывают 99% наших проблем. Что бы ни случилось у пользователя, у нас всегда перед глазами план действий.

Ещё тут важно, что система умеет сама решать проблемы: если клиенту нравится клинер, он может легко добавить его в «Избранное». Этот клинер (или другой «избранный») придёт на следующую уборку. Клинеры, которых чаще других добавляют в избранное, зарабатывают больше коллег и, соответственно, создают меньше проблем. Чем лучше работает вся система, тем меньше проблем у постоянных клиентов.

Шаг 3: Полюбить негатив

Когда вы увидите, в чем реальная боль клиентов, и научитесь адекватно её закрывать, полдела позади. Вот теперь пора думать о соцсетях.

В соцсетях всё просто, пока вас хвалят, жалеют и репостят. Интереснее, когда вас ругают. Будем говорить только про интересное.

Допустим, вы получаете негативный отзыв. Первое, что нужно сделать, — порадоваться. Любой негативный отзыв — это безумно круто. Только вдумайтесь: вы получили обратную связь от человека, который доверил вам свои деньги (или задумывается об этом).

Второе — скорее начать конструктивный диалог, то есть перевести разговор в плоскость обсуждения проблемы. Тут стратегия поведения зависит от конструктивности наезда. Сейчас мы узнаем, почему это важно.

Иногда клиенты готовы объяснять, в чем проблема, и даже искать совместное решение: «Клинер опоздала, плохо помыла окна и возилась лишний час». Это конструктивный негатив.

Это несложно. Решение в том, чтобы признать вину, попросить прощения и сразу же предложить варианты, как компенсировать разбитую вещь, потерянное время, негативные эмоции (подставьте нужное).

Самое плохое, что можно сделать, — защищаться и перекидывать вину на клиента:

  • «Нет, мы не виноваты, у вас лампа была не закреплена».
  • «Вы указали неверный адрес при заказе, поэтому клинер опоздала».

Как надо:

  • «Да, мы действительно виноваты в том, что случилось с вашей лампой. Простите нас. Понимаем ваше недовольство и готовы поговорить о компенсации».
  • Мы действительно могли поступить иначе в ситуации с некорректным адресом и сверить его с вами до заказа на основании данных карт. Мы обязательно учтём это».

Неконструктивный негатив — это моя любимая тема. Это когда непонятно, в чем именно проблема человека. Кто-то просто вами очень недоволен — может, это хейтер, а может, просто клиент, которого вы сами довели до нервного срыва.

В больших компаниях поддержка не готова помогать, пока человек хамит, выражается нецензурно или повышает тон. Я считаю, что это неправильно. В любых обстоятельствах ищите способ сделать шаг навстречу. Даже если на вас просто наезжает хейтер.

Чаще всего ругань и хамство — это маска, которая скрывает реальную проблему. Тогда задача поддержки — выяснить, о чём речь. Это непросто, когда клиент очень зол («*****, вы ******, разбили мой комод, *****»).

Как бы эмоционален он ни был, ищите общий язык. Цель — скорее начать конструктивный диалог и сохранить отношения. Эмоции не должны вас трогать. Те, кто работает с претензиями, должны быть сделаны из стали.

Наш рецепт для работы с неконструктивными плохими отзывами — как можно скорее поговорить с клиентом лично. Личное общение — самый простой способ превратить неконструктивный диалог в конструктивный.

Это работает в 90% случаев: в интернете все бойцы. В реальности людям достаточно немного человеческого отношения — и они рады встать на вашу сторону.

Маленький секрет: всё начинается с общения с людьми — умения их слышать и слушать, правильно воспринимать интонации и адекватно оценивать последствия. Это непростая штука: по сути, нужно растить в службе поддержки переговорщиков. Но об этом вам гораздо лучше расскажет профильная литература — например, книги Джима Кэмпа или Дэна Кеннеди.

Шаг 4: Помогать и продавать

Помогайте людям решать проблемы, и они обязательно расскажут об этом. Не нужно делать маркетинг — просто проявите заботу так, чтобы людям хотелось поделиться восторгом.

Поговорите с клиентом как с человеком. Расскажите честно, как ситуация выглядит с вашей стороны, — просто опишите то, что рассказали вам исполнители. Покажите, чем вы руководствовались при принятии решения. Дайте клиенту прокомментировать, высказать своё мнение. Именно в этот момент он сам расскажет, что делать с его проблемой.

Самое интересное начнётся тогда, когда решённая проблема приведёт к дополнительной продаже.

Например, клиент воспользовался уборкой и ставит оценку: за все пункты «пятёрки» — за пунктуальность «двойку». Проблема фиксируется в системе, и клиенту как можно скорее перезванивает «претензионщик».

Он узнаёт, что случилось, и приносит извинения. Объясняет, что для вас это абсолютно не характерно, рассказывает, почему это произошло и что вы с этим планируете делать. Чтобы не быть голословным, предлагает скидку на следующую уборку или бесплатную дополнительную услугу.

Инструменты

Эта часть факультативная. Инструменты не так важны, как сами процессы. Просто расскажем, что используем мы.

  • ZenDesk. Здесь работаем с коммуникациями: почтой, соцсетями и звонками. Настраиваемые роли, классификатор, отслеживание истории решения любого тикета и возможность кастомизировать поля.
  • Periscope. Грамотный аналитик приспособит эту аналитическую штуку для использования в клиентском обслуживании за пару часов. Здесь смотрим количество отзывов, рейтинги клиентов и исполнителей, динамику изменений по дням, комнатам, часам и так далее.
  • IP-телефония Mango. Простой и легко настраиваемый инструмент обработки звонков — на первых порах такой и нужен. Группы, роли, различные номера, трекинг, IVR и прочие фичи за вменяемые на старте деньги.
  • Intercom. Чатик на сайте и много полезных штук помимо него. Правда, мы подумываем мигрировать в сторону Zopim от ZenDesk.
  • Jira/Confluence. Решение сложных тикетов, которые завязаны на ресурсах разработки. Одновременно и внутренний информационный ресурс, на котором хранятся «кости» любого процесса для поддержки.
  • Slack. Самый крутой чат для внутреннего общения. Он завязан на другие штуки. Например, внутри Slack есть специальный канал, куда валятся все конфликтные ситуации. За этим каналом присматривают все — даже основатели и инвесторы.
  • Gliffy.com. Простые блок-схемы. Совместная работа, много шаблонов и удобная мобильная версия.
  • Google Docs. Для тестов «на коленке» и блиц-опросов. А еще для документов — расписания работы специалистов, простых задач, чеклистов.
Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Ну фамильярненько так

Отличная статья и подход к клиентскому сервису, спасибо за экспириенс.

Мой поинт в том, чтобы таких подходов было больше. Потому что человечнее, да и, черт возьми, просто интереснее.

0

а в соцсетях только напышенные люди сидят? Простые люди хотят простого отношения, напыщенные - лизожопства. Это нормально. А на ответе в FB наверху отличный пример управления настроением клиента. С негатива/расстройства его перевели в заинтересованность и запихнули на улыбку :) По-моему, круто, что не растерялись и так сделали. Очень круто.

Так и есть. Говори на том языке, на котором говорят с тобой, и в том канале, что удобен говорящему. Так продуктивнее и куда как понятнее.

Мда, только ссылка не на тот Перископ - правильный www.periscopedata.com .

0

Пока вы тут - на вашем сайте есть блок, который должен по идее быть нажимным, но не нажимной :)
Если так и задумывалось - посмотрите вебвизор метрики, может быть на них кликают часто?

0

А-ха, согласен, ссылки там логичны. Отдам ребятам в препарирование.

0

прошу прощения, исправили.

0

Блин, даже не успел заметить что было:).

0

Вопрос немного не в тему, но всё же. Зачем указывать на сайте города, в которых вас пока нет? Я вот хотел заказать уборку, но внезапно выяснил, что в Питере вас нет, несмотря на присутствие этого города в списке.

0

Все вопросы в тему:).

Так несложно можно определить фактическую заинтересованность в городах, где нас ждут. Не просто "А, ну было бы круто если бы вы тут были", а "Я хочу заказать". Счетчик позволяет понимать, куда смотреть и какую специфику в каких городах изучать перед выходом.

При этом соглашусь, что лишнюю толику негатива это генерит. Просто данные эти сейчас важны очень.

Питер, кстати, с большим отрывом на 1 месте.

Логично :)
Так когда ждать?

Планы на посленовогодье, они зависят от того, насколько быстро мы доделаем коробку. Пока на правильном пути и в сроках.

0

О, Артем, ты крут!

А сделайте спец.предложение для карт AA, ТБ.

Привет, Даш. Спасибо:).

Делали - не самые лучшие результаты, по крайней мере на мой вкус и цвет. Повторять пока смысла нет, есть масса других вариантов.

0

почему на сайте нельзя рассчитать стоимость уборки без ввода номера телефона?

Вот это кстати хороший вопрос. Подпишусь под ним тут на всяки.

0

Номер выполняет несколько задач - в плоскостях маркетинга, клиентского обслуживания, безопасности и еще где то, куда я пока не добрался. Одно время думали, что без него лучше - нет, не лучше. Потом думали, что цена основных вариантов на главной лучше - нет, не лучше. Потом еще много чего думали и пробовали - нет, не лучше. Решили оставить лучшее, то, что работает лучше всего - детализация стоимости после ввода номера телефона.

Ребят, вы прям работаете. Красавцы.

а чем slack круче скайпа или телеграма?

Мне лично в моих задачах он нравится возможностью заливать туда все что угодно через API, разносить по каналам, иметь различные каналы с разными вариантами ограничений, офигенный поиск.

Почта, по крайней мере у меня и ребят в клиентском обслуживании, умерла практически полностью. При том, что последние 10 лет в мобайле и финансах я не представлял себе решение многих задач иначе.

Ну, или так тоже можно сказать:).

На самом деле переделать меня в мои 35 уже не так просто, для этого нужны аргументы-аргументы, и вот Slack прям безоговорочно принял.

0

Отличный проект, постоянно пользуюсь, успехов!

0

Спасибо, это самое главный вывод о нашей работе - возвратность:).

0

А как стоимость уборки рассчитывается?у вас свои сотрудники, который сидят на окладе?
Ну я могу уборку квартиры заказать, к примеру, через youdo profi, преимущества вашего сервиса только в том,что вы страхуете на 5 лямов?

Стоимость уборки рассчитывается на сайте в зависимости от пока что 3-х явных переменных - комнатности, количества ванн и набора допопций. Цена, которая указана на последнем этапе, конечная, она никак не изменится вообще при сохранении состава заказа. Только если в процессе что то пожелает добавить клиент.

Преимуществ достаточно много. Карточный платеж, запланированная регулярность, личный кабинет, полностью собственный весь инвентарь и химические средства (экологически безопасные), гарантированно проверенные клинеры (СБ прям оч хороша). Если мы что то сделали не так - мы бесплатно переделаем или сразу же спроцессируем возврат, если мы что то повредили - мы восстановим/купим/компенсируем. Главное отличие - мы сервис, а не платформа. Со всеми вытекающими.

0

Артем, а почему "инструменты не так важны, как процессы"?

С тем разнообразием инструментов по функционалу и ценнику, что есть сейчас, отталкиваться от инструментов в наличии бессмысленно. У меня был неприятный опыт работы в ситуации, когда все процессы плясали от возможностей очень средней CRM-системы, и многие вещи нельзя было сделать потому что "так нельзя, тут так не работает".

От целей построить задачи для всех направлений, под задачи написать и детализировать хотя бы грубыми мазками процессы, и под процессы выбрать инструменты - так победим, как мне кажется:).

0

Согласен, инструменты должны помогать решать бизнес-задачи, а не мешать)
Но инструмент - это звено процесса, к-рое может кратно повысить его эффективность. Поэтому они так же важны, ящетаю)

Процесс - это исключительно кости, вот прям даже без костного мозга. Привязка к какому то инструменту оно как фиксация здоровой руки гипсом - да, гипс может быть крутым и пластиковым, но рука от этого так, как хочется, работать не будет. Снять его, дать в руку правильный инструмент для выполнения задачи - и результат будет кратно более эффективным:).

0

Потому и нужно выбирать правильные инструменты и привязывать руку не к гипсу, а к экзоскелету, напр))
Меня порадовал Ваш подход к делу! Даже задумался поюзать сервис))
Желаю успехов!

Полностью согласен - тут, думаю, есть только 2 мнения, одно наше с вами, второе неправильное:). Выбор инструментов при понимании целей/задач и готовых процессах - это отдельный кайф. Когда ты понимаешь, как ту или иную особенность инструмента можно использовать для реальной магии.

0

Артём, из Вашей статьи ясно, что при работе с претензионными клиентами компания сразу пытается урегулировать ситуацию, без каких-либо детальных разбирательств. Т.е. нет разбора ситуации, был ли прав сотрудник компании и не прав клиент. Конечно, в работе с клиентами главное - это сами клиенты. Но лояльность к клиентам может и навредить репутации компании. Например, если каждому негативному клиенту, который написал в соц сети, предлагать скидку и доп услуги, что могут подумать остальные? Что сотрудники компании косячат, а руководство компании поддерживает лояльность (себе в убыток). Получается, что пользователи, которые читают отзывы, уже как получить скидку на следующую уборку. Есть ли случаи, когда был не прав сам клиент и на его негативный отзыв был дан соответствующий ответ, что "вы сами не правы, мы к вам больше не приедем!". Т.е. ответ, показывающий, что компания борется не только за клиентов, но и репутацию компании?

0

Эмм, не совсем понял из какого места в статье это исходит. Совсем наоборот - в том месте, где рассказывается об автоматизации сбора обратной связи, приведены цифры, которые помогают проводить детальный разбор каждой ситуации.

Наверняка вы понимаете, что, как в любом другом масс-обслуживании, принцип "80-20" работает и здесь. От детализации зависит то, насколько велико "80" - в нашем случае это примерно 94-95%. Именно такое количество обращений быстро классифицируется с помощью матрицы и мгновенно решается. Претензионщику достаточно пройти 3 шага до получения ответа "Что делать в такой ситуации".

Любая CRM-система, даже почти любой деск, поможет быстро классифицировать проблему, детализировать ее в рамках процесса и решить максимально быстро. Те, что такой классификации не поддаются и составляют как раз 5%, решаются с моим участием. При этом они в любом случае классифицируются и как только их становится большем чем принятое нами количество - они получают собственную ветку решения.

0

Извиняюсь. Не достаточно ясно я проявил свои мысли. Имелось ввиду следующее: 95% ситуаций это шаблоны. 5% не относятся к массовым, а значит уникальны и решаются "на другом уровне". Что, если в 95% попадает ситуация, когда сотрудник компании не виноват, но сама ситуация классифицируется матрицей к урегулированию на позитивной ноте, т.е. "клиент всегда прав". В этом случае клиент будет прав? Или ему скажут, в чем он не прав?

А, ок, вот теперь яснее. Смотрите, тут ведь всегда есть 2 стороны обоюдоострого меча - оказаться правым и потерять клиента, или уступить и сохранить его. Я всегда предлагаю смотреть на ситуацию чуть глубже, чем "правы - отказать, неправы - удовлетворить", это еще со времен в ТКС-Банке.

Мы всегда стараемся рассказать клиенту, как эту ситуацию видим мы, с нашей стороны, чем мы руководствовались в принятии решений, которые привели к тому результату, с которым мы разбираемся. Да, к этому привыкли не все, и иногда мы сталкиваемся с реакцией "Вы что, меня за идиота держите, все так просто быть не может".

Дальше всегда стоит посмотреть на возможный масштаб проблем/профитов, которые последуют за принятием решения. Оценить социальные сети, LTV, результативность программ типа "Приведи друга". Любые сведения о клиенте, которые у вас есть и которые структурированы. Люди очень редко негативят ради получения каких то выгод, они все же, тут можно поверить моему опыту и слогану eBay, в большинстве своем хорошие.

И если где то лучше удовлетворить неправого клиента "признанием" вины/компенсацией и детально ему объяснить процесс, при этом сохранив его апологетом - так нужно делать в 100% случаев. При этом статистически смотреть за теми, кто перегибает палку, и при повторении аналогичных ситуаций мягко отказаться от обслуживания. Это отдельная большая история - как это сделать так, чтобы остались удовлетворены обе стороны.

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Ivan

"..100 потенциальных заказчиков-бизнесов, с которыми мы активно общаемся, чтобы вместе выработать финансовую модель / Наша цель на ближайшее время — найти инвестора для финансирования первого этапа разработки.."
-
делаю куй знает что, не пойми для кого и какая кому-то выгода, при отсутствии видения куда идти и как заработать, гениально! Ищешь чувака, который бы сказал "Shut up and take my money, Dmitriy"? ..и зачем упоминать чертов хакатон, это то же самое, что бумажные грамоты в школе))

«ЧатКвест» — инструмент для создания маркетинговых квестов в мессенджерах
0
Ilya Karbyshev
Атвинта

Спасибо, посмешили. Ждем ответ от авторов статьи. Жируете, мужики?

«Взять специалиста и забыть про SEO у вас не получится»
0
anvar

Прочитайте на досуге про Костыгина Мейера и сеть лента Жеребцова

«Сбербанк» потребовал от «Юлмарта» досрочно погасить кредит на сумму 1 млрд рублей
0
Василий Шишкин

Сразу видно, что вы не были в ЮФО, тут ситуация близка к 97%

«Добро пожаловать в 2030 год»: член датского парламента о счастливой жизни без приватности и личных вещей
0
Максим Капралов

Спасибо, посмеялся

Куда пойти учиться программисту: советы опытного тимлида, преподавателя и новичка
0
Показать еще