Лого vc.ru

Тимур Валишев, JivoSite: Как мы сделали прибыльный стартап без инвесторов и трендов

Тимур Валишев, JivoSite: Как мы сделали прибыльный стартап без инвесторов и трендов

Основатель JivoSite Тимур Валишев написал для ЦП колонку, в которой рассказал, как его команде удалось сделать прибыльный стартап без инвесторов и трендов, основываясь лишь на логике.

Поделиться

Некоторые компании добиваются признания, имея за плечами инвесторов, либо нащупав новый убойный тренд. Все эти ванильные истории оставляют в тени проекты, которые поднимаются только потому, что они все делают правильно. Но строить бизнес, основываясь на здравом смысле и собственных ресурсах, не менее интересно, чем взлетать на чужих деньгах и жить от раунда к раунду. Создавая JivoSite, мы хотели сделать как раз такую историю. Нас вдохновил пример 37signals: отказаться от внешнего финансирования, избежать лишних усложнений продукта и не пытаться перехитрить своих клиентов. Давайте я расскажу, как все происходило и что из этого получилось.

Для начала, пара слов о том, как начинался JivoSite. На дворе 2012 год, у меня есть проект, для сайта которого я ищу сервис онлайн-консультанта. Но чем больше погружаюсь в тему, тем лучше понимаю: ни в Рунете, ни в США, ни где-либо еще, нет ни одного продукта, который меня устраивает по всем параметрам. Что, если я не один такой? Вдвоем с партнером (мы оба с бэкграундом в программировании) на коленке пишем свой продукт и решаем выйти с ним на рынок.

У нас был бренд, который никто не знает, продукт, который не умел многое из того, что умели конкуренты, пара клиентов по знакомству и сервер под столом. Никаких инвестиций и сотрудников. Сейчас JivoSite выглядит несколько масштабнее — сервис установлен на 60 тысяч сайтов, команда проекта насчитывает 30 человек.

Шаг первый: получаем внимание аудитории в обмен на бесплатный софт

С самого начала мы поставили себя в жесткие рамки – внешние деньги брать не будем. Поэтому зарабатывать на нашем сервисе нам нужно было сразу. План был простой: набрать первоначальную базу в несколько сотен клиентов, соблазнив их возможностью использовать наш софт бесплатно, и затем расти за счет сарафанного радио.

Первое, что мы сделали — запилили ссылку «Сделано на JivoSite» в окне чата на сайте клиента. В бесплатной версии сервиса эту ссылку отключить нельзя. Таким образом, выбирая наш софт, клиент соглашается нас рекламировать в обмен на продукт, за который ему не нужно платить.

Да, ссылка «Сделано на XYZ» есть на каждом виджете, который встраивается в сайты. Но почему у нас это сработало так круто, позволив не только занять 40% рынка по установкам, но и заработать деньги на развитие команды?

Возможно, все дело в правильном разделении продукта на платную и бесплатную версии и в балансе между скоростью роста воронки и конверсией бесплатных пользователей в платных.

Если предложить клиентам недостаточно функциональную бесплатную версию, ею просто не будут пользоваться.

Задача быстрого роста базы и роста выручки от платной версии не будет выполнена: конверсия из входящего трафика в установки будет низкая, воронка будет расти медленно, и, следовательно, доходы тоже будут расти медленно.

С другой стороны, если дать юзерам бесплатную версию со слишком мощной функциональностью — это как наступить себе же на горло: рост будет быстрым, но возникнут проблемы с конверсией из бесплатных пользователей в платных, и тогда доходы будут так же расти медленно.

По всей видимости, есть такое оптимальное разделение продукта на платную и бесплатную версии, которое обеспечивает максимальную скорость роста доходов. Изобразить ее графически можно следующим образом:

Мне кажется, что мы попали в точку, которая находится рядом с оптимальным вариантом — модель фримиум в JivoSite обеспечила достаточно быстрый рост (мы уже обогнали конкурентов по числу установок даже с учетом ранга сайтов, и при этом мы зарабатываем деньги и успешно растем, не привлекая инвестиции.

Наверняка, есть что оптимизировать, но, признаться, что-то менять и экспериментировать с этой моделью немного страшно — боимся сломать.

Шаг второй: делаем продукт как можно проще, но без ущерба для качества решения бизнес-задачи клиента

В самом начале JivoSite у нас не было денег на создание отдела техподдержки, поэтому первые пару месяцев всех клиентов консультировал я, пока мой партнер не поднимая головы занимался разработкой.

Вообще, саппорт — это весело и прикольно. Очень советую всем CEO начинать бизнес с прямого общения с клиентами — гарантировано открывает глаза на рынок. Разумеется, вся техподдержка в течение первого года существования проекта шла через чат на нашем сайте.

Чтобы сократить расходы на поддержку, мы старались сделать так, чтобы у клиентов не возникало ни малейших вопросов относительно того, как поставить на свой сайт наш продукт и как им пользоваться. Под эту задачу «затачивались» страницы сайта, интерфейсы админки, кнопки в приложении оператора и письма автоматических рассылок.

Если совсем честно, мы даже пожертвовали частью функциональности продукта. Понятность JivoSite была для нас главной целью после бизнес-эффективности для пользователей. Ведь большая часть наших клиентов — это бесплатные пользователи, и мы хотим, чтобы они использовали JivoSite и получали пользу от нашего продукта, но при этом не создавали большую нагрузку на службу поддержки, которой на момент запуска даже не существовало.

Не нужно питать иллюзий насчет документации. Никто не читает мануалы и тултипы длиной более чем три строки. При этом если клиент не понял, на какую кнопку нажать и что при этом произойдет — это не его проблема, а наша. Либо клиент позвонит в техподдержку и компания потратит деньги в виде времени сотрудников, либо, что еще хуже, он не разберется, забьет и уйдет. Поэтому мы большое внимание уделили коротким, но понятным подсказкам в интерфейсах.

Сейчас отдел техподдержки есть. Он состоит из семи человек: пятеро находятся в России, двое в США. Получается, что на каждого специалиста приходится по 10 тысяч установленных сайтов — примерно столько же, сколько приходится на специалиста саппорта в крупной хостинговой компании. На мой взгляд, это неплохой результат, который мы получили благодаря упрощению продукта.

Простой продукт хорош не только с точки зрения поддержки. Понятность сервиса влияет на конверсию, причем на нескольких этапах. Во-первых, простой продукт проще объяснить посетителю сайта и конвертировать визит в регистрацию. Кроме того, с большей вероятностью пользователь начнет пользоваться понятным продуктом и быстрее получит бенефит, за который впоследствии может решить заплатить.

Шаг третий: создаем условия, чтобы клиент сам осознал необходимость перехода на платную версию

Особенность продаж JivoSite в том, что мы работаем с очень теплой базой — с пользователями бесплатного продукта, которым надо рассказать о преимуществах платной версии и подвести к покупке лицензии.

Первые полтора года мы работали без отдела продаж и доросли в таком режиме до 30 тысяч установок. Только в сентябре 2013 года у нас появился отдел продаж (который, кстати, значительно увеличил средний чек и конверсию в платных, о чем отдельная история). Поскольку вначале отдела продаж у нас не было, его нам заменили интерфейсы и человекоподобный почтовый робот.

При проектировании каждого интерфейса мы обязательно учитывали, как будет выглядеть та или иная страница в бесплатной версии. Будет ли интерфейс мотивировать к переходу на платную версию? Какой текст написать на баннере, который не дает воспользоваться функцией? Как показать эту функцию на сайте?

Интерфейс нашего продукта — это основной канал коммуникации с нашими пользователями, и это же наш канал продаж. Как оказалось, через этот канал вполне можно продавать без участия сотрудников, если правильно спланировать подачу информации о платной версии.

И, конечно, нам сильно помог робот-попрошайка, который в меру навязчиво отправляет письма новым клиентам о том, почему стоит заплатить за профессиональную версию. План его работы был примерно такой: несколько напоминаний об истекающем демо-периоде расширенной версии на 14 дней, потом три письма о преимуществах расширенной версии, и, если в течение двух месяцев мы не получили оплату – то купон на скидку.

Справедливости ради хочу сказать, что честных тестов для оптимизации email-рассылок мы не проводили. Поэтому там наверняка есть, что улучшить.

Заключение

Придирчивый читатель отметит, что три шага, о которых было сказано выше, напоминают рекомендации «Капитана Очевидность». И пусть. Здравый смысл помог нам построить прибыльный бизнес на зеленом поле.

С его помощью мы превратили решение в инструмент продвижения себя самого, мы научили клиентов внедрять продукт и пользоваться им без нашей помощи, а также сами избавили себя от необходимости тратить деньги на «холодные» контакты и работать только с теми клиентами, для которых ценность (а не цена) продукта имеют решающее значение.

Стратегически, мы доказали себе, что хороший продукт сам пробьет дорогу на рынок, и что инвесторы такому продукту не нужны. Сейчас JivoSite — типично рыночная история. Он развивается за счет платежей от клиентов и позволяет нам с партнерами создавать новые стартапы. Но это уже совсем другая тема.

Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Отличный продукт и отличная команда, остается только поздравить )
А что будет дальше, куда будете смотреть в плане развития продукта?

Андрей, привет! Пилим новые фичи, потихоньку выходим на западный рынок (мы там переименовались в jivochat.com), экспериментируем с новыми сервисами для нашей аудитории. Кстати, обновите уже дизайн чата на Indexisto :)

А мы вот используем бесплатный siteheart и очень довольны. Очень не люблю когда мне через десять секунд пребывания на сайте начинают что-то предлагать, пусть даже из благих намерений.

Если показывать приглашения в диалог не вовремя и слишком часто - конечно, это раздражает. Надо подождать, пока у посетителя сайта появится вопрос - он посмотрит несколько страниц, проведет на них определенное время, и только после этого предлагать помощь. И то, делать это надо в контексте страницы - например, предлагать уточнить наличие товара или возможности продукта. И обязательно взять большую паузу, если посетитель закрыл окно чата и не доставать его снова.

Если все это сделать аккуратно, и отвечать на вопросы быстро и по делу - активные приглашения в диалог значительно добавляют к конверсии сайта, проверено не на одной тысяче клиентов.

Ну вот я к вам на сайт зашел, промотал страницу в самый низ достаточно быстро и остановился в футере посмотреть пункты меню и тут же получил сообщение "Привет! Если у вас есть вопросы о чате для сайта JivoSite – я с удовольствием на них отвечу!". Я еще не успел по страницам походить и еще даже не понял зачем я на этом сайте. Я только хотел начать читать а у меня уже спрашивают, нет ли у меня вопросов. Нет конечно, они еще не успели появиться.

На нашем сайте мы специально сократили это время, чтобы сделать это своего рода демонстрацией продукта :) на других сайтах рекомендуем ставить задержку побольше. А вообще, тема важная - раздражать посетителей больше, чем нужно, не стоит.

Спасибо отличная статья, без ванильных соплей.
И да мне нравится ваш продукт.

Мне нравится Jivosite, мы его используем на нескольких наших сайтах причем в платной версии. Но, ребята, активное приглашение на вашем же сайте уж слишком навязчивое и появляется слишком быстро.

На наших сайтах мы активные приглашения отключили вообще.

0

Перепробовал разные чаты, остановился на бесплатном ЧатХелп

0

Пробовали большое количество разных консультантов. Jivosite — лучший.

0

Все круто! Функционал и саппорт на уровне! Раньше недооценивал возможности консультанта, а зря: продажи делаются прямо в чате.
Что касается оплаты, то 5 тысяч за год - копейки на фоне профита.
Тестили 5-6 бесплатных - провал! В мелочах всегда что-то не устраивает.
Просьба к команде Jivosite - побольше возможностей по кастомизации дизайна. Начать хотя бы с того, чтобы иметь возможность сделать окно чата чуть меньше.

0

Ну и тайминг всплывающих приглашений надо как-то регулировать. (хотя может я не доглядел где это сделать)

0

Тайминг можно регулировать в разделе "автоматические действия". Насчет дизайна - подумаем)

Спасибо! Пользуемся! Жаль только, что нельзя анализировать попадание в "цель" через яндекс.метрику или через Ваш софт. Очень важный аспект!

Дмитрий, Метрика уже сделана, скоро зарелизим!) Кроме того, уже работает отслеживание целей с Гугл Аналитикой

0

Молодцы. Мощный продукт с целеустремленными лидерами.
Удачи в новых проектах.

Мне нравиться как у вас работает отдел продаж. Скажите сколько у вас сейлзов работает? Или вы нанимаете сторонний коллцентр? Всегда по долгу и с удовольствием общаюсь с ними но никогда ничего не покупаю. Мухахааа ))) Потому что поставил бесплатный и вполне меня устраивает.

Спасибо, передам ребятам, чтобы почаще звонили вам, пока не купите)) Сейчас в отделе продаж 8 человек. Со сторонним колл-центром у меня был опыт в моем другом проекте, octoline.ru - честно говоря, было не очень. Не хватает понимания того, что все сидят в одной лодке.

Полгода назад выбирали сервис онлайн консультации, остановились на сайтхарт, дешево и удобно, каждому свое.

0

Пардон, не дешево, а бесплатно )) вечерело

А я доволен сервисом и его платной версией. Продаем на "раз-два". Отдельное спасибо за реализацию на мобильных устройствах!

0

Для международного развития лучше всё-таки убрать связанные с Росcией элементы.

Я про бизнес, а не патриотизм.

И чем же мешает наличие русской версии?

0

К сожалению, надо признать, что действительно мешает. Сейчас работаем над новой версией сайта, где про РФ не будет ни слова, и даже сотрудников переименовали) Юрий стал Jerry, Сергей - Stanley и т.д.)

У нас сейчас один сотрудник из США (абориген) прозванивает зарубежных клиентов, и есть случаи отказа от продукта из-за наличия на сайте чего-то не-западного.

Забавно, спасибо за ответ.

0

и всё-равно минуснул)

0

Да интересно, но есть один большой минус не в пользу вашег осервиса. Вы используете сторонние приложения в app store. Не буду называть конкурентов, но свое собственное хорошо работающее приложение заставляет уходить с вашего сервиса. Почему до сих пор не сделали приложение для своего сервиса? Многие стартапы не могут позволить себе менеджера сидящего за пк. Проще отвечать на запросы самостоятельно из любой точки города.

Абсолютно верно, это было нашим недостатком. На прошедшей неделе опубликовали приложения в AppStore (itunes.apple.com/ru/app/jivosite/id898216971?mt=8) и Google Play (play.google.com/store/apps/details?id=com.jivosite.mobile), можно пользоваться! На следующей неделе анонсируем на сайте.

0

JivoSite очень хороший, но только в платной версии, пользовались некоторое время. Еще нравится онлайн консультант от consultant-web.ru и livetex.ru, у каждой системы свои плюсы и минусы. Думаю livetex более функциональный на рынке, но в то же время самый дорогой.

Пользуемся платной версией - полет отличный. Весной собираемся продлевать еще на год, и хотелось бы видеть дальнейшее развитие продукта.

Напрягает малый срок хранения статистики - сводный отчет можно заказать только за 31 день, а в диаграммах просто не показывается. Недавно нужно было поднять активность операторов за прошлые месяцы, пришлось перелопачивать письма с диалогами, и собирать информацию по крупицам.

Также очень хочется увидеть историю переписок в приложении оператора. Писали по этому поводу вам на сайт, сейчас в ветке этого предложения какая-то положительная активность наметилась.

Выбирали между вам и livetex. Последние позабавили - после первого обращения стали названивать через день, а потом стали предлагать какие-то супер-пупер уникальные инструменты для генерации лидов, которые вот прям за выходные принесут продажи в нашем интернет-магазине. Причем менеджер не смог объяснить в чем суть этих инструментов, пришлось общаться с девушкой-тех. специалистом - это оказались обычные активные предложения. И девушка и менеджер были удивлены, когда узнали что мы уже пользуемся аналогичным функционалом у их конкурентов :)

0

Дмитрий, спасибо, примем к сведению насчет статистики!

И да, многие наши клиенты жалуются, что LiveTex замучал их холодными звонками :) Такая у них агрессивная стратегия. Возможно, это оправдано при такой высокой стоимости продукта.

0

Прекрасный чат — и единственный, который хорошо выглядит и приятен для клиентов! А познакомился я с ним так. Увидел на одном сайте, захотел себе такой же, но чтобы узнать, откуда его взять, пришлось лезть в исходный код страницы :)

Спасибо за отличный продукт и желаю внушительных успехов! Маленькая просьба: добавьте больше настроек дизайна чата. Хотелось бы иметь возможность настраивать цвета кнопок, чтобы они вписывались в цветовую схему сайта.

0

Мне нравится JS, однако перестал пользоваться из за нескольких вылетов приложения, которые в итоге обошлись мне в шестизначную сумму. Сейчас пользуюсь Zopim. Название не очень но стабильность работы важнее.

0

Тимур, мы пользуемся платной версией 3 месяца, я хотел бы его более тонко настроить, но честно не разобрался во всех описаниях.
Когда вы писали про понятный функционал, то я сразу вспомнил этот момент.
На данный момент он у нас не настроен, все по дефолту.
Мне кажется, что чаще всего его ставят и настраивают сами владельцы сайтов которые слабы в программировании.
Думаю можно повысить конверсию создав ролик или сделать проще описание функций.
В любом случае готов посодействовать.

0

Кстати, когда живосайт появился, было уже много конкурентов. Онлайн-консультанты берут свое начало с 2007 года. Просто ребята сделали удобный продукт и грамотное продвижение введи платной и бесплатной версии.

0

Поэтому не обязательно зайти первым в тренд достаточно сделать то же самое только лучше. Конечно первым будет легче, а вторым нужно постараться сделать лучше.

0

Тимур, огромное спасибо Вам! Было бы круто, если в приложении jivosite для Ios были бы подсказки. Иногда при работе в транспорте с планшета не хватает) в остальном все на высшем уровне!

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Сергей Макаров

1) Про хеширование в статье ни слова.
2) Приведу пример на том же MD5. Часто для входа в систему или осуществления операции достаточно знать лишь сам хеш пароля.

Нет гарантий, что вашу цифровую копию пальца нельзя будет использовать в иных целях.

«Азбука вкуса» первой из российских ритейлеров запустила оплату покупок с помощью отпечатка пальца
0
Культурный Код

Евгений Хашин, вы путаете негатив с критикой. У меня ко ФРИИ конкретные претензии. Если видели мои комменты, то их знаете. И про лекции тоже. Откровенно, повторяться нет желания.

ФРИИ отобрал для десятого акселератора 33 проекта
0
Артём Перепёлкин

Александр, я думаю, ни вы, ни я, в итоге не являемся репрезентативной выборкой. Наша с вами полемика так и останется в стенах комментариев на vc, а смысл останется прежним. Да, вы безусловно правы как клиент, который приобретает определённую категорию продуктов через интернет. Но фабула моих комментариев как раз и сводится к тому, что данный шаг я.м. однобокий, рассчитанный на определённых потребителей определённых товаров. Причём процент присутствия на я.м. потребителей этих товаров совсем не 90% и даже не 80. И пока часть покупателей выиграет от такого шага, другая часть, и немаленькая, будет вынуждена связываться с магазинами в обход я.м.

«Яндекс.Маркет» отдаст приоритет карточкам товаров с возможностью заказа без перехода на сайт магазина
0
Вячеслав Быков
KARCHER

1. Заказываешь у конкурента на пол миллиона через Я.Маркет с десятка аккаунтов.
2. Клянешься, что заказ будет принят, чтобы передали в доставку.
3. Отказываешься в последний момент.
4. У конкурента весь дневной/недельный бюджет уходит в Яндекс.
Пара-пара-пам!

Письмо в редакцию: «У вас проблемы с бизнесом, если больше 40% заказов — из "Яндекс.Маркета"»
0
Андрей Загоруйко
Quest.ai

Про топорик смешно. А Galaxy S7 уже убрали из каталога?

Письмо в редакцию: «У вас проблемы с бизнесом, если больше 40% заказов — из "Яндекс.Маркета"»
0
Показать еще